104.07.13 零售業物流管理技術與實務-崑山科大-詹翔霖教授
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- 1. 零售業物流管理技術與實務
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 日本產經協會MTP講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長 • 雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 廣東藥學院講座教授 主 要 經 歷
- 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策 • 2015.03-香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向 • 2015.05-文化大學健康城市與產業研究中心-青年創業發展趨勢
- 4. 課程綱要 • 1. 運籌在經濟與組織中扮演的角色 • 2. 物流企業服務行銷 • 3. 物流管理個案分析與討論 • 4. 顧客服務特徵暨個案分析與討論 • 5. 工作的加值與創造價值
- 7. ˙物流是一種物的實體流通活動的行為， 在流通過程中，透過管理程序有效結 合運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加 工、資訊情報等相關物流機能性活動， 以創造價值，滿足顧客及社會的需求。 中華民國物流協會的定義
- 9. 名詞解釋 • 流通（Distribution） – 指農產品、工業產品等生產物品，生產後供給至消費 者的過程中，發生的產品社會性與經濟性移轉。 • 社會性的移轉 – 指產品在移轉過程中，不僅限於自己還涉及他人，並 且生產物品也會隨著所有權的改變，移動到不同地點。 • 經濟性移轉 – 藉由產品的移轉過程裏，提高產品的效用，並使產品 的附加價值隨著移動過程而提升。
- 10. 物流定義 • 廣義物流定義 – 指物流由原料製成產品，經過配送流通到消費 需求者的所有程序，範圍涵蓋所有企業物流活 動，資材物流、生產物流與銷售物流等基本活 動均屬之。 • 狹義物流定義 – 指產品從製造完成到消費需求間的實體活動程 序，一般是指 裝卸、包裝、保管、輸送、資訊 及流通 加工等物流相關的作業活動。
- 11. • 1950年代之前─孕育時期 • 1950年至1970年─發展時期 • 1970年至20世紀末─興盛 • 21世紀─物流共同化 物流的沿革 物流的緣起與發展 促進物流整合發展之要因 軍事後勤學的發展 顧客需求型態的改變 降低成本之最後領域 現代科技的發展及人才之培育
- 17. 商業物流活動 生產活動 生產能量規劃 生產途程設計 生產排程設計 設備使用計畫 工作設計 品質管制 商業物流 界面活動 主體活動 界面活動 產品運送 運輸 顧客服務 排程 存貨管理 水準 廠房位置 訂單流程 通路規劃 採購作業 倉儲 商圈調查 物料搬運 銷售活動 促銷 產品搭配組合 銷售組合 商品分類 商品定價
- 18. 物流的整合性功能 • 上下游通路整合的需要 • 倉儲流通成本控制的需要 • 提升物流產業升級與發展的需要 • 建立快速回應系統的需要
- 20. 物流發展的利基 • 以物流管理降低產品成本，發展目標市場，創造企業競爭 優勢。 • 建立供應商到客戶間實體分配與原物料、產品、服務的內 外部整合系統，提升組織效率化與反應能力。 • 物流專業化分工體系的建立。 • 全球化物流管理系統的建立。 • 建立從客戶取得市場產品與服務的快速資訊反應系統。 • 提升物流服務品質。 • 創造空間與時間整合的物流觀念。 • 以績效衡量與成本控制建立物流附加價值。 • 物流移動資訊的控制與掌握。
- 21. 物流業具體功能 • 提升運輸配送效率 • 提升倉儲作業效率 • 擴大消費者服務層面 • 建立完整產銷體系 • 促進產業升級
- 22. 物流作業活動內容 • 主要活動 – 訂購處理 – 運輸管理 – 儲存管理 – 消費服務水準 支援性活動 倉儲管理 物料搬運 採購系統 安全保護 生產製造聯繫 資訊管理應用
- 24. 物流整合 顧客 企業 市場配銷 製造支援 採購 供應商 資訊流 存貨流
- 25. 物流與產銷體系關係 • 製造或供應商 – 在產品開始發展之初，製造或供應商就應考慮到產銷通路系統中， 產品、金融、服務及維修之通路與配銷程序問題。 • 批發商 – 改變傳統批發體系中單純轉進轉出，提高流通過程附加價值創造 如流通加工功能、作業方式，以及時化滿足顧客需求。 • 零售商 – 經營型態多元化，商品數量與項目繁雜化的結果，則使得物流服 務更為重要。
- 26. 物流的專業功能 • 技術能力(Technical Ability) • 流通加工能力(Processing Capability) • 可靠性(Reliability) • 售後服務(After-Sales Service) • 供應來源或位址(Supplier Location) • 供應價格(Prices) • 其他考慮因素(Other Considerations)
- 27. 物流資訊需求 策略目標 產能限制 物流需求 製造需求 採購需求 訂單處理 訂單分派 配銷營運 運輸及運送 採購 存貨部署 存貨管理 規劃／協調 營運 預測
- 35. 基本服務元素 • 可得性 – 滿足率 – 缺貨 – 訂單運送完整性 • 營運績效 – 速度 – 一致性 – 彈性 – 復原 物流顧客 服務最大化 • 服務可靠度 – 損壞 – 錯誤裝運 – 其他
- 37. 達成“完美訂購” • 完美訂購的定義 – 「一份訂單應該以完美的狀況並附上完整 且正確的文件紀錄，並準時且完整地配送 到正確的地點；每個個別的要素均必須符 合顧客的規格」 – 0.97× 0.97× 0.97× 0.97× 0.97× 0.97× 0.97× 0.97× 0.97× 0.97=0.73
- 38. 什麼是顧客滿意度? • 滿意度=F（期望，認知的績效） • 認知的績效－期望 < 0 => 不滿意 • 認知的績效－期望 >= 0 => 滿意 「滿足或超過顧客的期望」
- 39. 與物流績效有關的顧客期望 1. 可靠度 2. 反應性 3. 可及性 4. 溝通 5. 信用 6. 安全性 7. 禮貌 8. 能力 9. 有形性 10.了解顧客
- 40. 滿意度與品質模型 口碑 需求 實際的績效 期望的管理觀點 績效標準 過去經驗 期望 認知的績效 外部的溝通銷 售 者 顧 客 缺口 6 缺口 5 缺口 4 缺口 3 缺口 2 缺口 1
- 41. 顧客滿意度 非常滿意 非常滿意 滿意 非常滿意 滿意 滿意 不滿意 不滿意不滿意 低 高 中 高 低 中 期望 績效
- 42. 顧客滿意的限制 • 集中在顧客期望上的焦點，忽略了期望不 等同於需求或要求的事實 • 滿意的顧客未必是忠誠的顧客 • 企業僅考慮全部顧客的整體期望
- 43. 物流管理思維的演進 理念： • 顧客服務 • 顧客滿意 • 顧客成功 焦點： • 滿足內部的標準 • 滿足期望 • 滿足顧客的要求
- 45. 物流能力的發展 0 5 10 獲得成本效益 市場進入 市場延伸 市場創造 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4
- 46. 實現顧客成功 • 不是所有的顧客都有相同的需求 • 了解你的顧客需求 • 認識你的顧客過程 • 如何利用你的才能以提高顧客的績效？ • 新的績效度量
- 47. 顧客服務決策 顧客服務基本策略 顧客服務決策程序 顧客服務組合 顧客服務水準 顧客服務方式 瞭解顧客 搜集相關資訊 擬出顧客服務策略可行方案 選出最佳的顧客服務策略 執行 服務績效評估 回饋
- 48. 企業經營哲學 • 生產導向 • 財務導向 • 銷售導向 • 行銷導向
- 49. STP顧客區隔服務策略圖
- 50. 零售業的發展策略 • 多樣少量需求趨勢 • 及時化影響 • 商品壽命週期縮短 傳統方式 及時化方式 1.需量大才具效率 1.可迎合小批量單位 2.快速生產 2.以符合需求的平衡方式生產 3.以排程和等候互換方式，維持 較高的設備及人員運用效率 3.不需使用互換方式，可維持較高 的效率 4.安全存量高 4.安全存量低 5.利用存貨緩衝產銷變異 5.存貨極低
- 51. 物流管理程序相關活動
- 53. 物流系統的構建 • 企業目標及資源 • 經濟與技術環境 • 政治與法律環境 • 競爭環境 • 文化與社會環境 物流系統的構建 物流系統的環境因素 物流系統發展的指導方針 群體合作以創造最佳化 顧客滿意領導整個系統 高階主管的支持 審慎規劃
- 55. 配銷策略決策過程
- 56. 供給策略決策
- 57. 5S的由來…… • 整理 Seiri • 整頓 Seiton • 清掃 Seiso • 清潔 Seiketsu • 修身(身美) Shitsuke • 取自於日文之羅馬拼音首一字母的 S 所以簡稱為 5S
- 58. 6S • １Ｓ ＳＡＦＥＴＹ安全 • ２Ｓ ＳＥＩＲＩ整理 • ３Ｓ ＳＥＩＴＯＮ整頓 • ４Ｓ ＳＥＩＳＯ清掃 • ５Ｓ ＳＥＩＫＥＴＳＵ清潔 • ６Ｓ ＳＨＩＴＳＵＫＥ教養
- 59. 5S的優點 • 企業對內外最佳形象的代言者 • 確保公司與個人安全的守護神 • 成本與費用都降低的勤儉專家 • 工作執行共識標準化的制定者 • 職場清新舒適與滿意的製造者