1. Psychologie zákazníka nového věku
tsunami přichází
aneb jak se udržet palmy
Tomáš Jindříšek
Psychologie zákazníka nového věku
tsunami přichází podnikatele
Bootcamp pro
srpen 2008
aneb jak se udržet palmy

2. 80 % ředitelů
ů
ů
firem v průzkumu
uvedlo, že nabízejí
ů
svým zákazníkům
ě
něco unikátního
ů
8% zákazníků
stejných firem s
tvrzením souhlasilo

3. Proč?

4. Vývoj médií – komunikačních
kanálů

5. Komunikace a zábava kdysi…

6. Loajalita? Skomírá…
Přízeň zákazníka

7. Jak se posouvá komunikace
SDĚLOVAT STÝKAT SE
ZASÁHNOUT OVLIVNIT
KRÁTKÉ VÝKŘIKY KOMPLETNÍ STORY
ODHAD CO BUDE
STATICKÉ MOBILNÍ A DYNAMICKÉ

8. Komunikace jen 1/0?
Už ne více…

9. Sociální postoje?

10. Activity
Fun Friendship
EXPLORER
OUTLAW
JESTER
Ambition Tenderness
HERO
Ego-affirmation
Social affiliation
CREATOR
LOVER
RULER REGULAR GUY
SAGE
Control Care
CAREGIVER
MAGICIAN INNOCENT
Desire Passivity Tradition

11. Jak posunout značku…

13. Business Model:
Jak posunout značku…
Promo
odměna
ZÁKAZNÍK
ADVOKÁT
BRAND
EXPERIENCE
BRAND Pocitové místo, promo,
LOVE kde se střetává značka se zákazníkem

14. nyní online – 53% české populace*
Češi online:
pionýři
opozdilci
hlavní proud
*zdroj SPIR 2008

15. T
OS
NA
ŠN
LI
LEZ
OD
ITE
LNO
PŘE
S
SVĚ
T
DČI
VO
ST

16. Buďte sofistikovaní…
eBay – Personalizace dle segmentů
Kampaň: Valentýn 2007
Cílová skupina: kupující
Cíl: stimulovat nabídky dle segmentů
Hlavní sdělení: kup si valentýnský dárek
sám pro sebe!

17. Nebo nezapomenutelní…

18. Hodnocení
Znalost Znalost o Ve které fázi nákupního
o kanálu Interakce
příjemcích rozhodnutí zákazník je?
Optimalizace
Pre-briefing Plánování Realizace

19. Efektivita?
Vždy definujte, co je
úspěch a měřte pak,
co jste definovali…

20. Víte, že vaši zákazníci jsou výjimeční..

21. … dopřejte jim ten pocit,
že jsou výjimeční

22. … buďte i vy výjimeční

23. Hřiště nových forem komunikace
výdaje do
kampaně
image &
viditelnost značky
efektivita kampaně & personalizace & konverze zákazníka

24. Paretovo pravidlo pro
komunikaci
výsledky
&
přínos
vynaložené úsilí

25. Co tedy funguje nyní?

26. Generace mBank

27. Generace mBank – případová studie
Výchozí situace
• Vstup nové banky na trh, potřeba odlišit se
• Finanční instituce a banky tradičně vážnější a seriózní komunikace
• Nestandardní situace s bankovními poplatky v ČR, nízké povědomí,
srovnání a mezi bankovními klienty
• „Startup“ marketingový rozpočet
Řešení
• Otevřená komunikace – mBank nachází první téma – bankovní
poplatky. Dává srovnání, upozorňuje na problém a nabízí řešení.
Vystupuje na internetu neanonymně, necenzuruje kritiku, informace o
konkurenci.
• Interakce a otevřená komunikace - objevuje se první bankovní blogger
v Čechách, dále zapojení více zaměstnanců – mBank nemá jeden
online hlas, zapojují se do diskuzí, odpovídají na dotazy napříč
internetem, žádný bankovní žargon
• Využity nové formy komunikace – blog, guerilla, social media
Výsledky
• Web: 500.000 návštěv za květen 2008
• Fórum: 6000+ registrací, 45.000+ příspěvků, 145+ denně
• 7% pozitivní, 7%negativní
• Fórum se stalo referencí pro bankovní poradnu, zapojení
návštěvníků samotných, radí si navzájem nejen o mBank..
• Prodej: přes 100.000 klientů, 10mld v depozitech, 0.5+mld v
hypotékách zdroj: mBank

28. Kodak – efektivita online
Co je lepší?
“Free Delivery” nebo Testuje vše, co má
“Guaranteed Delivery” smysl
Vykonejte změnu
??? Mohli bychom
to otestovat!

29. Influence Marketing
Neutrácejte, ovlivňujte!
Kampaň Nokia 7710 (Francie)

30. Personalizovaná kampaň
PaySec & Pejsek

33. Zpětný úder konkurenci v SAP
Výzva
Reakce na emaily konkurence
Přístup
Analýza konkurenčních emailů společnosti
Oracle podle jednotlivých kanálů, se
založením a sledováním různých profilů
potencionálních zákazníků s cílem zjistit
podobnosti a rozdíly ve sdělení
komunikovaných společným potencionálním
zákazníkům
Výsledky
Zaměření na hlavní týdenní termíny
rozesílání emailů Oracle podle interních a
externích seznamů.
Zjištěny zdroje seznamu Oracle a prověřeny
oproti seznamu SAP list, aby byl zjištěn
překryv

34. Zpětný úder konkurenci v SAP
…je SAP připraven s konkurenční
Nyní, když Oracle rozešle email…
nabídkou

35. Palác Flora – interakce se zákazníkem

36. Další vývoj?

37. A jak vy?
☼ Jaké je Vaše téma?
☼ Znáte Vaše zákazníky? Co mají společného?
☼ Co je zajímá, jaké mají zájmy, charakteristiky?
☼ Mají si Vaši zákazníci navzájem co říci, ukázat,
poradit? Jaká je Vaše role?
☼ Dáváte lidem důvod Vás mít rádi?

38. Kontakt
Tomáš Jindříšek
OgilvyInteractive
Managing Director
mobil 724 105 416
tomas.jindrisek@ogilvyinteractive.cz
tomas@jindrisek.com
Praha 7, Přívozní 2a, 170 00
telefon 221 998 111
fax 221 998 778
www.ogilvyinteractive.cz