Персонал організації як об’єкт управлінняudau_admin
Відкрите лекційне заняття з навчальної дисципліни «Корпоративна культура і управління персоналом» для студентів ІІІ курсу напряму підготовки 6.140101 «Готельно-ресторанна справа»
Персонал організації як об’єкт управлінняudau_admin
Відкрите лекційне заняття з навчальної дисципліни «Корпоративна культура і управління персоналом» для студентів ІІІ курсу напряму підготовки 6.140101 «Готельно-ресторанна справа»
So you've built a great product. Everyone is happy, the team is stoked and the only thing left to do is regularly check the bank account to see if it's growing steadily...right?
Of course the reality couldn't be more different if it wanted to. Getting a person to use your product or service is often one of the most difficult challenges any business will face. Especially when those people will need to pay for that product or service.
When you've built a reputation and boast a solid user base things are much smoother, but those first customers...
This SlideShare does not promise success, but hopefully it'll inspire you to close those first deals. Good luck!
www.floown.com
So you've built a great product. Everyone is happy, the team is stoked and the only thing left to do is regularly check the bank account to see if it's growing steadily...right?
Of course the reality couldn't be more different if it wanted to. Getting a person to use your product or service is often one of the most difficult challenges any business will face. Especially when those people will need to pay for that product or service.
When you've built a reputation and boast a solid user base things are much smoother, but those first customers...
This SlideShare does not promise success, but hopefully it'll inspire you to close those first deals. Good luck!
www.floown.com
Ведучий курсу:
СЕРГІЙ ГУТЮК
Сертифікований бізнес-тренер
(продажі/ сервіс / презентації/ управлінські тренінги):
7 років роботи з провідними міжнародними банками
(ErsteBank, Swedbank, Промінвестбанк, Кредобанк ).
Сертифікований фасилітатор, модератор:
7 років в соціальних і муніципальних проектах Єврокомісіїї, UNDP
(Програма розвитку Організації Об'єднаних Націй).
Спікер, дебатант.
Власник студії лідогенерації та конверсії.
Відгуки:
https://goo.gl/dRfBUi
http://goo.gl/FEO2u5
https://www.linkedin.com/in/gutyuk/ru
__________________________________________________________
ЦІЛЬ КУРСУ
• Поліпшити якість обслуговування клієнтів компанії і як наслідок підвищити результативність продажів за рахунок розвитку навичок ефективного спілкування.
• Сформувати стійку установку учасників на клієнторієнтірований підхід.
• Впровадити клієнторієнтірований підхід в обслуговування клієнтів менеджерами компанії.
ПІСЛЯ ПРОХОДЖЕННЯ КУРСУ ВАШІ ПРАЦІВНИКИ НАВЧАТЬСЯ:
• Ефективніше комунікувати у роботі з клієнтами і сформують навички ефективного бізнес-спілкування.
• Справляти позитивне враження в реальному спілкуванні і по телефону.
• Формувати навички антистресової поведінки в роботі з запереченнями клієнта, в складних і конфліктних ситуаціях.
• Попереджати і конструктивно вирішувати конфлікти.
• Формувати у клієнтів позитивний імідж і лояльне ставлення до компанії.
__________________________________________________________
СТРУКТУРА КУРСУ
Захід 1.
• Поняття обслуговування.
• Рівні обслуговування.
• Вплив брендів на прибутки та вплив працівників на бренди.
• Ключові очікування клієнтів.
• Ключові риси обслуговуючого персоналу.
• Вимірювання впливу персоналу на успіх компанії.
• Сервіс як
6. регулярно купує товари тільки вашої компанії
Лояльний клієнт:
готовий за них платити більше
Що таке лояльність?
7. регулярно купує товари тільки вашої компанії
Лояльний клієнт:
готовий за них платити більше
не шукає альтернативи
Що таке лояльність?
8. регулярно купує товари тільки вашої компанії
Лояльний клієнт:
готовий за них платити більше
не шукає альтернативи
готовий пробачити компанії допущену помилку
Що таке лояльність?
9. регулярно купує товари тільки вашої компанії
Лояльний клієнт:
готовий за них платити більше
не шукає альтернативи
готовий пробачити компанії допущену помилку
залюбки сам розповідає про компанію знайомим
Що таке лояльність?
10. регулярно купує товари тільки вашої компанії
Лояльний клієнт:
готовий за них платити більше
не шукає альтернативи
готовий пробачити компанії допущену помилку
залюбки сам розповідає про компанію знайомим
Це приносить
прибуток?
Що таке лояльність?
11. регулярно купує товари тільки вашої компанії
Лояльний клієнт:
готовий за них платити більше
не шукає альтернативи
готовий пробачити компанії допущену помилку
залюбки сам розповідає про компанію знайомим
Це приносить
прибуток?
Що таке лояльність?
12. регулярно купує товари тільки вашої компанії
Лояльний клієнт:
готовий за них платити більше
не шукає альтернативи
готовий пробачити компанії допущену помилку
залюбки сам розповідає про компанію знайомим
Це приносить
прибуток?
Що таке лояльність?
13. регулярно купує товари тільки вашої компанії
Лояльний клієнт:
готовий за них платити більше
не шукає альтернативи
готовий пробачити компанії допущену помилку
залюбки сам розповідає про компанію знайомим
Це приносить
прибуток?
Що таке лояльність?
14. регулярно купує товари тільки вашої компанії
Лояльний клієнт:
готовий за них платити більше
не шукає альтернативи
готовий пробачити компанії допущену помилку
залюбки сам розповідає про компанію знайомим
Це приносить
прибуток?
Що таке лояльність?
15. регулярно купує товари тільки вашої компанії
Лояльний клієнт:
готовий за них платити більше
не шукає альтернативи
готовий пробачити компанії допущену помилку
залюбки сам розповідає про компанію знайомим
Це приносить
прибуток?
Що таке лояльність?
17. довіряє працівникам компанії як професіоналам
+ фанатично лояльний:
залюбки платить гроші компанії
Це приносить
прибуток?
Що таке лояльність?
18. довіряє працівникам компанії як професіоналам
+ фанатично лояльний:
залюбки платить гроші компанії
поділиться позитивним досвідом в інтернеті
Це приносить
прибуток?
Що таке лояльність?
19. довіряє працівникам компанії як професіоналам
+ фанатично лояльний:
залюбки платить гроші компанії
поділиться позитивним досвідом в інтернеті
Це приносить
прибуток?
буде «послом бренду» та захищатиме компанію
Що таке лояльність?
23. Том Пітерс: «Если у вас
исключительный сервис, то вы
разбогатеете настолько, что только
успевайте покупать мешки, чтобы
перетаскать деньги домой».
24. Том Пітерс: «Если у вас
исключительный сервис, то вы
разбогатеете настолько, что только
успевайте покупать мешки, чтобы
перетаскать деньги домой».
Лояльність — надзвичайний сервіс!
25. Буває, що послугами компанії користуються
дуже дуже, дуже-дуже багато людей!
26. Буває, що послугами компанії користуються
дуже дуже, дуже-дуже багато людей!
31. Головний секрет лояльності на
думку компанії Oracle полягає в
правильному формуванні в клієнтів
досвіду взаємодії з компанією
32. Клієнт контактує з працівниками по телефону:
час очікування клієнтом на підняття слухавки
привітання клієнта
швидкість з'єднання з потрібною людиною
емоційне забарвлення розмови
стандарти речових блоків, мовних зворотів
оперативність та якість реагування працівників
33. Негативний досвід:
Чому не працюють анкети задоволеності
Чому клієнти не знають про акції
Чому дзвінки не потрапляють до людей
36. Працівник може як перетворити клієнта на
лояльного так і зробити так, що клієнт
більше ніколи не повернеться та і друзям
своїм порадить не звертатись в цю
компанію.
37. Так що ж конкретно робити?
Що вже із завтрашнього дня можна
реалізувати на вашому підприємстві?
43. Важливо для працівника:
Прийду — куди йти? Хто зустріне? Як
одягнутись? Де сидіти? Яке робоче
місце? Хто колеги? Де пити чай? Де
туалет? Де сидять потрібні
спеціалісти? По якому питанню куди
звертатись? Що від мене хочуть
керівники? Які плани компанії? Яка
стратегія розвитку? Чи прийме мене
колектив? З чого починати? Як
вимірюється моя ефективність? З ким
я буду взаємодіяти найбільше? Що я
можу зробити для компанії «екстра»?
3) Правильно адаптуйте новачків
44. Важливо для компанії:
Щоб працівник максимально швидко
присутпив до роботи.
Щоб відчув цінності та філософію
роботи компанії.
Щоб не був байдужим.
Щоб швидко показав потрібний
результат.
Щоб налагодив робочі зв’язки.
3) Правильно адаптуйте новачків
47. 6) Забезпечте всім клієнтам однаковий
досвід взаємодії.
Регламентувати основні бізнес-процеси. Не
лишати можливість двоякого трактування та
допущення помилки.
Забезпечити правильне навчання
працівників по цим процесам.
Приймати в працівників іспити на знання
цих регламентованих процесів
61. Право:
Послать на три буквы любого хама, бюрократа или
вора. Даже если это твой начальник.
Право на работу и неработу.
Обязательная свобода слова: возможность всегда
Пообщаться с любым должностным лицом компании с
гарантией отсутствия наказания за это.
Просить помощи и эмоциональной поддержки.
Совершать ошибки, пока вы не найдете правильный
путь.
Вы никогда не обязаны:
Быть безупречным на сто процентов.
Делать приятное неприятным Вам людям.
Жертвовать своим внутренним миром ради кого бы то
ни было.
Выполнять неразумные требования.
16) Створіть Білль про права працівників