Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to 1
Similar to 1 (20)
1
- 2. วิทยากร ประวัติ นางสาวชารินี ใจเอื้อ เกิด 8 ต.ค. 2520 การศึกษา ปริญญาตรี ศิลปะศาสตร์บัณฑิต (สาขาการจัดการทั่วไป)สถาบันราชภัฏสวนดุสิต ปริญญาโท MBA บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ ปริญญาเอก (ปี สุดท้าย) ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต (สาขาการจัดการ) ม.สงขลานครินทร์ ประวัติการทางาน 2548 อาจารย์ประจาหลักสูตรการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต ศูนย์ตรัง 2551 ประธานหลักสูตรการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต ศูนย์ตรัง 2554 รองประธานฝ่ายบริการวิชาการแก่สังคม มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต ศูนย์ตรัง ปัจจุบัน อาจารย์ประจาหลักสูตรบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต ศูนย์ตรัง กรรมการผู้จัดการ สถาบันพัฒนาศักยภาพมนุษย์ จ.ตรัง CDC Training Center
- 5. หลายคนมีคาถาม ? วันนี้เรามาทาอะไรกัน ? คาตอบ มาอบรม แล้วอบรมเพื่ออะไร ? คาตอบ เพื่อตัวของคุณเอง
- 11. โดย: สตีเฟน โควีย์ (Stephen Covey) การค้นพบหลักการ 90/10 มันจะนาไปสู่การเปลี่ยนแปลงชีวิตของคุณให้ดีขึ้น (หรืออย่างน้อยที่สุด จะเปลี่ยนวิธีการตอบสนองต่อสถานการณ์บางอย่าง) หลักการ 90/10: ปรับเปลี่ยนวิธีคิด เปลี่ยนชีวิต 2/24
- 12. การที่กาแฟหก คุณไม่สามารถควบคุมได้. แต่ปฏิกิริยาภายใน 5 วินาที ที่คุณทาหลังจากกาแฟหกใส่ คุณสามารถควบคุมได้ ทั้ง 2 สถานการณ์. เริ่มต้นเหมือนกัน แต่จบไม่เหมือนกันโดยสิ้นเชิง เพียงแค่ 5 วินาที หลักการ 90/10: ปรับเปลี่ยนวิธีคิด เปลี่ยนชีวิต 14/24
- 14. “ ลูกค้าคือบุคคลที่สาคัญที่สุด ที่มาเยือนเราในสถานที่นี้ เขามิได้พึ่งเรา เราต่างหากที่จาเป็นต้องพึ่งเขา เขามิได้มาขัดจังหวะการทางานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือ วัตถุประสงค์ของงานของเรา เขามิใช่บุคคลภายนอก แต่เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของ เราทีเดียว ในการรับใช้เขานั้น เรามิได้ช่วยอะไรเขาเลย เขาต่างหากเป็นฝ่ายช่วยเหลือเรา โดยให้โอกาสแก่เรา ที่จะได้รับใช้เขา ” มหาตมะ คานธี
- 15. Activity : กระดาษของฉัน อุปกรณ์ กระดาษ A4 คนละ 1/2 แผ่น เป้าหมาย ฉีกกระดาษให้เป็น รูปสัตว์ที่บ่งบอกลักษณะ ตัวตนของเรา ภายในเวลา 5 นาที
- 17. 3
- 23. 1 2
- 28. Activity : การบ้าน เป้าหมาย สร้างกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข
- 31. “ศาสตร์”และ “ศิลป์”ในการให้บริการ Service การกระทาที่เปี่ยมไปด้วยความช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือ การดาเนินการที่ เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น Hospitality การกระทาแก่ผู้อื่นในลักษณะของการ ปฏิบัติด้วยความเอาใจใส่อย่างใกล้ชิด อบอุ่น และมีไมตรีจิต “กัลยาณมิตร”
- 33. กลยุทธ์บริการ คือ การให้ อยากได้อะไรจากใคร จงให้เขาก่อน
- 34. สิ่งที่ทาให้ลูกค้าพอใจ (Satisfiers) เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้มีในผลิตภัณฑ์ถ้าคุณลักษณะเหล่านี้มีมากขึ้น จะทาให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ความเร็วสูงขึ้น ความจุมากขึ้น เป็นต้น สิ่งที่ทาให้ลูกค้าพอใจเป็นคุณลักษณะที่วัดได้ ง่าย จึงเป็นสิ่งที่นิยมใช้ในการเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง
- 36. 1. ผู้รับบริการถูกเสมอ เสมอ กฎของผู้รับบริการ 2. หากคิดว่าผู้รับบริการน่าจะผิด ให้ย้อนกลับไปอ่านข้อ 1 ใหม่
- 37. ถูกใจ ติดใจ ประทับใจ เป้ าหมายของการบริการ ชนะใจ
- 38. เรื่องเล่า ... รถหรู ...
- 40. สาหรับคุณ คาว่าบริการ คือ อะไร ... ? กิจกรรม “Good & Bad”
- 41. เป้าหมาย ของ การบริการ ถูกใจ ติดใจ ประทับใจ ความสาคัญ ของ.... งานบริการ ทาให้ ชนะใจ ลูกค้า
- 42. ขั้นที่ 1 ต้อนรับ ขั้นที่ 2 บริการ ขั้นที่ 3 ติดตามหลังการบริการ ขั้นที่ 4 สร้างมนุษยสัมพันธ์เพื่อ บริการครั้งต่อไป
- 45. มองสบตา มอบยิ้มพิมพ์ใจ ปราศรัยทักทาย ฉันจาคุณได้ ให้ความสาคัญ นิ่งฟังไม่เถียง หลีกเลี่ยงตาหนิ ตริตรองแก้ไข จริงใจเสมอ 26
- 48. ใช้แบบสอบถาม สัมภาษณ์ลูกค้าส่วนตัว สังเกต วีดีโอ บันทึก ฟังอภิปรายจากกลุ่มเป้าหมาย ใช้ข้อเสนอแนะจากลูกค้า เก็บสถิติ การบ่น การชม ศึกษาจากสื่อมวลชน เปรียบเทียบ กับบริษัทคู่แข่งหรือชั้นนา BENCHMARK
- 51. สุขภาพดี แต่งกายเหมาะสม ร่างกายสะอาด มารยาทงาม มีศิลปะการพูด สุภาพเรียบร้อย ยอมรับการติชม กระตือรือร้น ปรับตนเข้ากับสถานการณ์ มีความเชื่อมั่นในตนเอง
- 52. 1. สวัสดีครับ / ค่ะ 2. มีอะไรให้ช่วยครับ / ค่ะ 3. ขอบคุณครับ / ค่ะ 4. ขอโทษครับ / ค่ะ 5. ยินดีเสมอครับ / ค่ะ
- 53. รวดเร็ว ตรงคาถาม ไม่บอกปัด ถูกต้อง ชัดเจน นุ่มนวล อบอุ่น ไม่ตีสนิท ห้ามใช้คาว่า “ไม่” ใช้คาว่า “อยากจะให้... แต่..” สั้นที่สุด “กรุณาโทรอีกครั้งราว..นะ.นะคะ” คาพูดติดปาก “ขอโทษ ขอประทานโทษ” “ขอบคุณ ขอบพระคุณ” “ช่วยกรุณาโปรด”
- 55. บุคคล กาละ เทศะ เนื้อหา เจตนา การเลือกใช้ ถ้อยคา ภาษา น้าเสียง ท่าทาง ให้เกิดความเหมาะสม ถูกต้อง ถูกใจ
- 56. ผลตอบแทนที่ทาให้ผู้รับบริการพึงพอใจ มัดใจผู้รับบริการ พูดต่อแบบปากต่อปาก สร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับหน่วยงาน สร้างรายได้และผลกาไร