Digitalisaatio mahdollistaa uusia toimintatapoja, palvelukokonaisuuksia, hyötyjä ja elämyksiä sekä kaupalle että asiakkaalle. Asiakkuuskokemus on kaiken asioinnin tärkeä erottautumistekijä. Sen pitää olla yhtenäinen kaikissa kanavissa, fyysisessä asiakaskohtaamisessa ja verkossa. Edellytys hyvälle asiakaskokemukselle on asiakasta palvelevan henkilön kyky auttaa asiakastaan. Kaupan alalla myyjästä onkin tullut asiakkaan luotettava, ajan tasalla oleva ystävä.

1. Digitaalinen murros ja mahdollisuudet
asiakaskohtaamisissa
Ari Ovaskainen, Elisa

2. 2
Digitalisaatio ja asiakaskohtaaminen?

3. 3

4. SISÄINEN4
Verkkokauppaan yksin jätetyt suomalaiset
keskeyttävät vuosittain miljardin euron ostokset.
Elisan tutkimuksia
•!Asiakkaan ostaminen
verkkokaupassa jää
usein kesken
•!Aito Omnichannel-
kokemus puuttuu
Elisan
tutkimuksen
päätelmä
Asiakaspolun ja asiakaskohtaamisten haasteita

5. Four disruptive trends changing the future of retailing
- Elisa Knowledge Networks
Pattern
recognition
and trend
prediction
Intelligent
shopping
Personalized
location based
advertising
dd Immersive
experiences

6. 6
Pattern Recognition and Trend Prediction
Identify if the product is going to be a hit by
looking simultaneously at social media
activity and mobility data.
Have early insights into distribution of new
trends and before they become nationwide
spread.
Prof. Alessandro Vespignani
Northeastern University (USA)
Predict the behavior of individual person
based on historical mobility data and that of
social contacts.
Dr. Manlio De Domenico
Rovira i Virgili University (SPA)

7. 77
Personalized Location-based Advertising
Offer customers personalized real-time
experience by alerting them to offers and
points of interest on the way.
Dr. Patrick Dickinson
University of Lincoln (UK)
Increase hit rate by taking into
consideration the impact of hyper-contexts
on consumer’s purchasing behavior.
Prof. Anindya Ghose
NYU Stern (US)
Broadcast location-based advertising to
privacy aware consumers without obtaining
individual data.
Dr. Sokol Kosta
Sapienza University of Rome (IT)

8. 88
Intelligent Shopping
Equip every product with chips so that
products would communicate in the
environment and sensors would detect
user interactions.
Automate and optimize business
processes in the shopping environment
by programming e.g. shopping shelves
to automatically reorder and replace
out-of-stock items.
Assist customers in choosing the right
product with the help of intelligent and
digital shopping assistants.
Prof. Dr. Antonio Krüger
Dr. Markus Löchtefeld
Saarland University (GER)

9. 99
Share information how a particular material
or texture feels like when shopping online.
Prof. Eckehard Steinbach
Technical University of Munich (DE)
Use augmented reality to guide customers
and make recommendations in store.
Prof. Dr. Antonio Krüger
Saarland University (DE)
Immersive Experiences

10. 10
Mobiliteetin kasvu vuonna 2013, BYOD Mobiliteetti on joka puolella
Myymälöiden paluu on lähellä Myymälät ovat tärkeä osa asiakaskokemusta.
Asiakaselämys on kilpailutekijä.
Verkkokaupat perustavat omia myymälöitä
2014 2015
Multichannel ! Omnichannel Omnichannel
Myyjien merkitys asiakaskokemuksessa kasvaa
Big Data ! Personoitu asiakaskokemus Personoitu asiakaskokemus
Pilvipalvelut
Viimeisen mailin sota on alkamassa Toimitusajat ja –varmuus kilpailutekijöitä
Tuotteiden ja palveluiden saatavuuden varmistaminen
Digital goes
physical
Trendejä ja niiden muutoksia, National Retail Federation Big Show
Window Shopping, Digital Signage
Digital Storefront
Yhteisöllisyys Analytiikka
Asiakkaat tietävät
enemmän, auta myyjää
Phygital
Follow Me Culture
Geo-location
Geo-fencing

11. SISÄINEN
New innovations to help consumers
Group of
teenagers
checking their
cell phones
while sitting
next to
Rembrandt's
"Night Watch"
Mobility is
everywhere!

12. Hintavertailut, nopeampi ostaminen
Online retail service helps users on
popular image-based social media
platform Pinterest find and purchase
the items they save to their
“pinboards”. To do this, Browsy
imports users’ pinboards to their
platform then compares the images to
its library and finds the retailer with the
item for the lowest price. All the
recognized images from the shopper’s
other boards are available on the
Browsy board. Here, the link leads to
the Browsy website where the shopper
can make her purchase.

13. Hintavertailu palvelun osana
13
Koken Met Aanbiedingen
Mobile service delivers recipes
based on what’s on sale in local
markets.

14. Uudet logistiikkapalvelut
14
PiggyBee connects people who need to
ship something with travelers who are
headed to that same destination. It's
crowdsourced delivery. Users post an object
to send, pick a reward (such as pick-up from
airport or a trip upon arrival) and then wait
to see who wants to travel. As a traveler,
you can simply post what reward you want
and where you want to go. Some things that
people ship are boxes of clothes, furniture,
or food.
Instacart is a grocery delivery service that
delivers in as little as an hour! We connect you
with Personal Shoppers in your area who pick
up and deliver your groceries from your
favorite local stores.

15. Myyjät ovat avainroolissa asiakaskokemuksen
onnistumisessa
A friend in the Aisle
•!Asiakkaat hakevat kumppania
•!Myyjien rooli on muuttumassa

16. SISÄINEN16

17. SISÄINEN17

18. SISÄINEN18
•!Asiakasillalliset
•!Kumppanit naapurissa
•!Lähiseudun huomioiminen

19. Hintavertailusta eteenpäin?
19
Asiakkaat ovat valmiita maksamaan
enemmän, jos tuote tai palvelu vastaa
asiakkaan arvomaailmaa
•! Terveys
•! Luomu
•! Lähiruoka
•! Hävikki kotona ja kaupassa
•! Jne.
Lohas-kuluttajat
lifestyle of health and sustainability

20. 20

21. 21
Digitalisaation ja asioiden internetin (IoT, Internet of
Things) mahdollisuudet kaupanalalle
Lähde: McKinsey&Company
”We estimate that these uses of IoT could have an economic
impact of $410 billion to $1.2 trillion (in retail setting) per year in
2025.”
“IoT adoption in the retail setting will depend not only on the
evolution of technology (lowercost sensors, for example) but
also the development of new business processes.”
Lisää kaupanalan potentiaalia löytyy esim. älykotien kautta.

22. 22
Kilpailutuote
muodostuu
laajemmasta
kokonaisuudesta, jonka
tavoitteena on
vähentää ruuan
hävikkiä esimerkiksi
eri-ikäisten tuotteiden
hinnoittelun kautta.
Ketju tuottajilta kaupan
hyllyille on pitkä ja
kehitettävä tuote tulee
hyödyttämään niin
kuluttajaa, tuottajaa
kuin jakelijaakin.
Elisa IoT Innovation Challenge: Yhden finalistin idea

23. Trendit muuttavat kaupan liiketoimintamalleja
Yhteisöllinen kauppa
Big data &
PersonalisointiKauppa kaikkialla
Asiakkaat odottavat
palvelua kellon
ympäri, koska vain ja
millä vain kanavalla
Ihmisten mielipiteillä ja
suositteluilla
merkittävä vaikutus
Henkilökohtaisten tietojen
jakaminen tulee takaisin
parempana osto- ja
asiakaskokemuksena

24. Kiitos!