مدیریت مراکز تماس

1. ‫اف‬ ‫رستم‬ ‫سعید‬
Saeed.Rostamof@gmail.com

2. •‫زندگی‬‫در‬‫مرکز‬‫تماس‬‫بسیار‬‫خشن‬‫است‬،‫آری‬‫این‬‫جمله‬
‫به‬‫نظر‬‫تندروی‬‫یا‬‫خارج‬‫از‬‫اصول‬‫است‬.‫اما‬‫هر‬‫کسی‬
‫که‬‫تجربه‬‫ای‬‫در‬‫این‬‫مورد‬‫دارد‬‫آنرا‬‫برای‬‫شاید‬
‫مدتی‬‫از‬‫این‬‫شغل‬‫واقعی‬‫و‬‫صادق‬‫می‬‫داند‬.‫با‬‫اینکه‬
‫این‬‫یک‬‫شغل‬‫بی‬‫ثبات‬‫است‬.‫و‬‫لی‬‫گاهی‬‫تنها‬‫راه‬‫برای‬
‫ورود‬‫به‬‫سازمانها‬‫ی‬‫بزرگ‬‫است‬.‫برای‬‫کسانی‬‫که‬‫سابقه‬
‫کار‬‫و‬‫تجربه‬‫الزم‬‫را‬‫ندارند‬.‫تا‬‫در‬‫نقاط‬‫مورد‬
‫نظرشان‬‫مشغول‬‫کار‬‫شوند‬.‫آنها‬‫به‬‫امید‬‫پیشرفت‬‫و‬
‫کسب‬‫تجربه‬‫و‬‫تامین‬‫مالی‬‫وارد‬‫مراکز‬‫تماس‬‫شما‬
‫میشوند‬.‫جایی‬‫که‬‫مانند‬‫سایر‬‫نقاط‬‫شرکت‬‫شما‬‫شرایط‬
‫عادی‬‫تقویم‬‫و‬‫کار‬‫را‬‫ندارد‬.‫و‬‫حتی‬‫ممکن‬‫است‬‫نگاه‬
‫سایر‬‫اعضا‬‫سازمان‬‫به‬‫آنها‬‫یک‬‫دید‬‫طبقاتی‬‫باشد‬.
‫طول‬‫عمر‬‫این‬‫شغل‬‫در‬‫بسیاری‬‫از‬‫نقاط‬‫جهان‬‫و‬‫سازمان‬ Saeed.Rostamof@gmail.com

3. ‫را‬ ‫باالتری‬ ‫کاری‬ ‫زمان‬ ‫تا‬ ‫کنید‬ ‫لغو‬ ‫را‬ ‫آموزش‬
‫باشید‬ ‫داشته‬ ‫همراه‬ ‫به‬.
•‫شده‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫پیش‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ماه‬ ‫یا‬ ‫ها‬ ‫هفته‬ ‫آموزشی‬ ‫جلسه‬ ‫یک‬
‫بود‬.‫لغو‬ ‫ابزار‬ ‫نبود‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫تماس‬ ‫ورودی‬ ‫افزایش‬ ‫یا‬ ‫هزینه‬ ‫دلیل‬ ‫به‬
‫شود‬ ‫می‬.‫یا‬ ‫مالی‬ ‫یا‬ ‫ای‬ ‫توسعه‬ ‫کاراهای‬ ‫درگیر‬ ‫خیلی‬ ‫فعال‬ ‫اینکه‬ ‫یا‬
‫نداریم‬ ‫را‬ ‫کالس‬ ‫در‬ ‫حضور‬ ‫زمان‬ ‫و‬ ‫هستیم‬ ‫مدیریتی‬.‫را‬ ‫آن‬ ‫اهمیت‬ ‫گاهی‬
‫اید‬ ‫دیده‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫سایر‬ ‫از‬ ‫تر‬ ‫پایین‬.‫است‬ ‫بزرگ‬ ‫اشتباه‬ ‫یک‬ ‫این‬
‫دلیل‬ ‫دو‬ ‫به‬:
•‫یک‬-‫که‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫ارسال‬ ‫واضح‬ ‫پیام‬ ‫یک‬ ‫ما‬ ‫اقدام‬ ،‫آموزش‬ ‫لغو‬ ‫با‬
‫نیست‬ ‫اولویت‬ ‫یک‬ ‫ای‬ ‫حرفه‬ ‫پیشرفت‬! .
•‫سرمایه‬ ‫ما‬ ‫اگر‬ ‫داد‬ ‫خواهند‬ ‫ما‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫بهترین‬ ‫ما‬ ‫کارمندان‬
‫بکنیم‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫بهترین‬ ‫بتوانیم‬ ‫تا‬ ‫کنیم‬ ‫گذاری‬.‫نکنید‬ ‫فراموش‬ ‫اما‬
‫دهید‬ ‫نشان‬ ‫باید‬ ‫آنها‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫این‬.
•‫دو‬-.‫که‬ ‫ببیند‬ ‫آموزشی‬ ‫خواهد‬ ‫نمی‬ ‫کس‬ ‫هیچ‬ ،‫باشیم‬ ‫صادق‬ ‫بیایید‬
‫ندارد‬ ‫ای‬ ‫نتیجه‬.‫بهبود‬ ‫از‬ ‫از‬ ‫جلوگیری‬ ‫باعث‬ ‫آموزش‬ ‫ادامه‬ ‫عدم‬ ‫اما‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫وری‬ ‫بهره‬ ‫و‬ ‫کیفیت‬ ،‫کارایی‬.
•‫مدت‬ ‫دراز‬ ‫در‬ ‫نامحسوس‬ ‫کاهش‬ ‫شما‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫خروجی‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫و‬
‫داشت‬ ‫خواهد‬.‫حتما‬ ،‫کنید‬ ‫تنظیم‬ ‫مجددا‬ ‫را‬ ‫آموزشی‬ ‫جلسه‬ ‫اگر‬ ‫حتی‬
‫که‬ ‫است‬ ‫مطمئن‬ ‫کارمندان‬ ‫بین‬ ‫در‬ ‫کسی‬ ‫چه‬ ‫اما‬ ‫است‬ ‫آن‬ ‫نبودن‬ ‫از‬ ‫بهتر‬
Saeed.Rostamof@gmail.com

4. ‫مراکز‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫صف‬ ‫کارایی‬ ‫از‬ ‫نادرست‬ ‫ک‬ ‫در‬
‫تماس‬
Saeed.Rostamof@gmail.com
•‫ورودی‬ ‫تماس‬ ‫میزان‬ ‫پیشبینی‬ ‫تماس‬ ‫مراکز‬ ‫از‬ ‫بسیار‬ ‫در‬
‫مختلفی‬ ‫های‬ ‫الگو‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫روش‬ ‫با‬ ‫صف‬ ‫نفرات‬ ‫تخمین‬ ‫و‬
‫گردد‬ ‫می‬ ‫انجام‬.‫و‬ ‫ورود‬ ‫الگوی‬ ‫که‬ ‫داشت‬ ‫توجه‬ ‫باید‬
‫از‬ ‫مهمتر‬ ‫تاثیرات‬ ‫و‬ ‫ورودی‬ ‫های‬ ‫تماس‬ ‫شدن‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬
‫کارکنان‬ ‫سطح‬ ‫یا‬ ‫تماس‬ ‫تعداد‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫اگر‬ ،‫آن‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫تر‬ ‫ثبات‬ ‫بی‬ ،‫باشد‬ ‫اشتباه‬.‫دانیم‬ ‫می‬ ‫ما‬ ‫همه‬
‫این‬"‫احساس‬"‫مرکز‬ ‫مدیران‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫اما‬ ،‫چیست‬
‫با‬ ‫و‬ ‫گیرند‬ ‫نمی‬ ‫جدی‬ ‫را‬ ‫موضوع‬ ‫این‬ ،‫ها‬ ‫تماس‬
‫باعث‬ ‫دقیق‬ ‫محاسبه‬ ‫نه‬ ‫و‬ ‫حدودی‬ ‫و‬ ‫تخمینی‬ ‫محاسبات‬
‫میشوند‬ ‫صفهایشان‬ ‫کارایی‬ ‫عدم‬.‫اصلی‬ ‫موضوعات‬ ‫از‬ ‫یکی‬
‫ها‬ ‫دوره‬ ‫در‬‫آموزش‬ ‫ی‬‫به‬ ‫مربوط‬ ‫تماس‬ ‫مراکز‬ ‫مدیریت‬
‫است‬ ‫موضوع‬ ‫همین‬.‫میزان‬ ‫بیرونی‬ ‫و‬ ‫کیفی‬ ‫عوامل‬ ‫بجز‬
‫مازاد‬ ‫خروجی‬ ‫و‬ ‫ورودی‬ ‫های‬ ‫تماس‬(‫ناخواسته‬)‫وابستگی‬
‫دارد‬ ‫ها‬ ‫صف‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫بودن‬ ‫مناسب‬ ‫به‬ ‫زیاد‬.‫برای‬
‫میتوانند‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫زیادی‬ ‫های‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫کار‬ ‫این‬

5. ‫مربیگری‬ ‫در‬ ‫بد‬ ‫رفتارهای‬ ‫و‬ ‫مشکالت‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬
(‫خوب‬ ‫نیروهای‬ ‫مربیگری‬ ‫عدم‬)
Saeed.Rostamof@gmail.com
•.‫بیشتر‬‫مدیران‬‫مرکز‬‫تماس‬‫دارای‬‫توانایی‬
‫مربیگری‬‫غنی‬،‫هستند‬‫اما‬‫در‬‫زمان‬‫کافی‬‫برای‬
‫انجام‬‫آن‬‫ضعیف‬‫هستند‬.‫واقعیت‬‫این‬‫است‬‫که‬
‫عالوه‬‫بر‬،‫مربیگری‬‫آنها‬‫باید‬‫در‬‫زمان‬‫های‬
،‫زیاد‬‫حل‬‫مسائل‬‫مربوط‬‫به‬‫افزایش‬،‫مشتری‬
‫تهیه‬‫گزارش‬،‫ها‬‫نظارت‬‫بر‬،‫صفها‬‫پاسخ‬‫دادن‬
‫به‬‫سؤاالت‬‫کارمندان‬،‫تحقیق‬‫راه‬‫حل‬‫های‬
‫جدید‬‫و‬‫جلسات‬‫را‬‫پیش‬‫ببرند‬.‫و‬‫فرصتی‬‫برای‬
‫آموزش‬‫حین‬‫کار‬‫برای‬‫همه‬‫ندارند‬.‫و‬‫الجرم‬‫بر‬
‫مشکالت‬‫و‬‫رفتار‬‫های‬‫بد‬‫برای‬‫آموزش‬‫و‬‫مربیگری‬
‫تمرکز‬‫میکنند‬.‫محصولی‬‫که‬‫من‬‫شاهد‬‫آن‬‫هستم‬
‫این‬‫است‬‫که‬‫کارمندان‬"‫خوب‬"‫به‬‫هیچ‬‫مربی‬‫یا‬
‫بازخوردی‬‫نمی‬‫رسند‬‫و‬‫کارمندان‬"‫ضعیف‬"

6. ‫مربیگری‬ ‫در‬ ‫بد‬ ‫رفتارهای‬ ‫و‬ ‫مشکالت‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬
(‫خوب‬ ‫نیروهای‬ ‫مربیگری‬ ‫عدم‬)
Saeed.Rostamof@gmail.com
•.‫البته‬‫این‬‫موضوع‬‫انکار‬‫ناپذیر‬‫است‬‫که‬
‫همیشه‬‫بسیاری‬‫از‬‫مشکالت‬‫برای‬‫مربی‬‫و‬‫واحد‬
‫های‬‫کنترل‬‫کیفیت‬‫محسوس‬‫نخواهد‬‫بود‬.‫مربیگری‬
‫فوق‬‫العاده‬‫ارزشمند‬‫است‬‫وهنگامی‬‫که‬‫درست‬
‫انجام‬،‫شود‬‫می‬‫تواند‬‫بسیاری‬‫از‬‫مسائل‬‫دیگر‬
‫که‬‫ما‬‫در‬‫مرکز‬‫تماس‬‫لمس‬‫میکنیم‬‫را‬‫حل‬‫کند‬.
‫با‬‫این‬،‫حال‬‫برای‬‫شروع‬‫در‬‫مسیر‬،‫درست‬‫ما‬
‫باید‬‫زمان‬‫مربیگری‬‫خود‬‫را‬‫با‬‫تمام‬‫عوامل‬‫و‬
‫استفاده‬‫از‬‫آن‬‫مکالمات‬‫برابر‬‫کنیم‬‫تا‬‫نه‬
‫تنها‬‫به‬‫فرصت‬‫هایی‬‫برای‬‫بهبود‬‫بپردازیم‬،
‫بلکه‬‫همچنین‬‫رفتارهای‬‫مثبت‬‫و‬‫دلخواه‬‫را‬
‫تقویت‬‫کنیم‬.‫یکی‬‫از‬‫خطرات‬‫در‬‫مراکز‬‫تماس‬
‫آموزش‬‫انفرادی‬‫است‬‫گاهی‬‫بعضی‬‫از‬‫مدیران‬
‫برای‬‫کارمندان‬‫ضعیف‬‫مربیگری‬‫خصوصی‬‫و‬

7. ‫زیاد‬ ‫زمان‬ ‫صرف‬‫بجای‬ ‫آتش‬ ‫کردن‬ ‫خاموش‬ ‫برای‬
‫پیشگیری‬‫از‬‫وقوع‬‫آتش‬
Saeed.Rostamof@gmail.com
‫خط‬ ‫یک‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫احساس‬ ‫تماس‬ ‫مرکز‬ ‫مدیران‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬
‫شوند‬ ‫نمی‬ ‫نزدیک‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫هرگز‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫حرکت‬ ‫پایان‬.‫امر‬ ‫این‬
‫با‬ ‫هرروز‬ ‫آنها‬ ‫که‬ ‫نیست‬ ‫معمول‬ ‫غیر‬‫یک‬"‫کار‬ ‫لیست‬"‫که‬ ‫دست‬ ‫در‬
‫خواهد‬ ‫افزایش‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫تنها‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫مانده‬ ‫باقی‬ ‫قبل‬ ‫روز‬ ‫از‬
‫کنند‬ ‫می‬ ‫سپری‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫روز‬ ‫یافت‬.‫برای‬ ‫تالش‬ ‫صرف‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫وقت‬
‫آتش‬ ‫جنگ‬ ‫به‬ ‫صبح‬ ‫روز‬ ‫هر‬ ‫تعبیری‬ ‫به‬ ‫و‬ ،‫صف‬ ‫کافی‬ ‫پوشش‬ ‫گرفتن‬
‫روند‬ ‫می‬.‫وغیاب‬ ‫حضور‬ ‫و‬ ‫هدست‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬‫و‬‫برنامه‬ ‫تغییرات‬
‫برای‬ ‫کافی‬ ‫وقت‬ ‫که‬ ‫میگردد‬ ‫باعث‬ ‫دیگر‬ ‫جزییات‬ ‫از‬ ‫خیلی‬ ‫و‬ ‫شیفت‬
‫باشند‬ ‫نداشته‬ ‫بیرونی‬ ‫عوامل‬ ‫بررسی‬.‫توان‬ ‫به‬ ‫جرات‬ ‫به‬ ‫شاید‬
‫پشتیبانی‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫در‬ ‫تماس‬ ‫مراکز‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫نیمی‬ ‫که‬ ‫گفت‬
‫است‬ ‫بیرونی‬ ‫عوامل‬ ‫کنترل‬ ‫و‬ ‫تحلیل‬.‫تعداد‬ ‫پیشبینی‬ ‫برای‬،‫حجم‬
‫کار‬،‫تماس‬،‫ها‬‫ها‬ ‫صف‬،‫شاخص‬ ‫و‬ ‫داخلی‬ ‫عوامل‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬ ‫و‬ ‫کنترل‬
‫بیرونی‬ ‫عوامل‬ ‫تحلیل‬ ‫برای‬ ‫زمانی‬ ‫حتما‬ ‫و‬ ‫نیست‬ ‫کافی‬ ‫قبلی‬ ‫های‬
‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫برابری‬ ‫چند‬ ‫اثر‬ ‫گذار‬ ‫تاثیر‬ ‫و‬.

8. ‫ها‬ ‫فرصت‬ ‫و‬ ‫قوت‬ ‫نقاط‬ ‫گرفتن‬ ‫نادیده‬
Saeed.Rostamof@gmail.com
•‫همانطور‬‫که‬‫می‬‫توانید‬‫یک‬‫مرکز‬‫تماس‬‫کوچک‬‫را‬‫هدایت‬،‫کنید‬‫آن‬
‫را‬‫نیز‬‫با‬‫مزایای‬‫باور‬‫نکردنی‬‫اش‬‫و‬‫در‬‫میان‬‫روزهای‬،‫سخت‬‫می‬
‫توانید‬‫فراموش‬‫کنید‬.‫مدیران‬‫مرکز‬‫تماس‬‫های‬‫کوچک‬‫اغلب‬‫قادر‬
‫به‬‫ایجاد‬‫ارتباط‬‫نزدیک‬‫تر‬‫و‬‫قوی‬‫با‬‫تیم‬‫خود‬‫می‬،‫باشند‬‫می‬
‫توانند‬‫اطالعات‬‫را‬‫سریع‬‫تر‬‫و‬‫شخصی‬‫تر‬‫انتقال‬،‫دهند‬‫و‬‫آنها‬‫می‬
‫توانند‬‫ایده‬‫های‬‫خود‬‫را‬‫سریعتر‬‫و‬‫با‬‫سرعت‬‫بیشتری‬‫نسبت‬‫به‬
‫رقبای‬‫بزرگترشان‬‫در‬‫مرکز‬‫خود‬‫انتشار‬‫دهند‬.‫وقت‬‫خود‬‫را‬‫برای‬
‫شناسایی‬‫و‬‫منحصر‬‫به‬‫فرد‬‫نشان‬‫دادن‬‫مرکز‬‫تماس‬‫خود‬‫و‬‫مزایای‬
‫باور‬‫نکردنی‬‫که‬‫به‬‫عنوان‬‫یک‬‫تیم‬‫کوچک‬‫در‬‫اختیار‬،‫دارید‬
‫بیازمایید‬.‫و‬‫حتما‬‫ماهی‬‫یک‬‫بار‬‫جلسه‬‫طوفان‬‫فکری‬‫با‬‫کارمندان‬
‫برگزار‬‫کنید‬.
•‫واقعیت‬‫این‬‫است‬‫که‬‫اجرای‬‫یک‬‫مرکز‬‫تماس‬‫لزوما‬‫یک‬‫کار‬‫پر‬‫زرق‬
‫و‬‫برق‬،‫نیست‬‫اما‬‫این‬‫یک‬‫وظیفه‬‫فوق‬‫العاده‬‫مهم‬‫و‬‫شایسته‬‫است‬.
‫که‬‫بدون‬‫آن‬‫سازمان‬‫ها‬‫نمی‬‫توانند‬‫به‬‫طور‬‫موثر‬‫در‬‫خدمت‬
‫مشتریان‬‫خود‬‫و‬‫تحقق‬‫نیازها‬‫و‬‫انتظارات‬‫خود‬‫باشند‬.‫هرگز‬‫در‬
‫ارائه‬‫اشتباه‬‫نکنید‬‫و‬‫که‬‫باور‬‫کنید‬‫که‬‫ارزش‬‫شما‬‫و‬‫تیم‬‫شما‬
‫چه‬‫چیزی‬‫است‬.‫شما‬‫هزینه‬‫نیستید‬‫بلکه‬‫در‬‫نوک‬‫پیکان‬‫درامد‬‫و‬