25 4.1 pug_tresc

1. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
1
Moduł IV
Kalkulacja kosztów usług gastronomicz-
nych i sprzedaż tych usług
Wprowadzenie
1. Zasady kalkulacji usług gastronomicznych
2. Programy komputerowe wspierające kalkulację kosztów
3. Kalkulacja kosztów przyjęć okolicznościowych
4. Zasady sprzedaży usług gastronomicznych
5. Metody obsługi w zależności od typów klientów
6. Procedury reklamacji usług
Bibliografia

2. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
2
Wprowadzenie
W działalności lokali gastronomicznych bardzo ważnym pytaniem jest: „Jak ustalić cenę,
aby świadczone usługi przynosiły zysk i jednocześnie były atrakcyjne dla konsumen-
tów?”. Cena oferowanych usług powinna odzwierciedlać klasę lokalu gastronomicznego
i rodzaj prowadzonej kuchni, a także odpowiednią jakość, zachowując przy tym podsta-
wowe standardy obsługi. Dlatego bardzo ważna jest umiejętność odpowiedniego przy-
gotowania cen oferowanych produktów, jak również właściwego przygotowania kalku-
lacji dla realizowanych szeroko pojętych usług gastronomicznych (np. spotkań rodzin-
nych, firmowych, zawierających elementy rozrywkowe). Warto pamiętać, że organizacja
różnego rodzaju spotkań jest jednym z bardziej zyskownych przedsięwzięć realizowa-
nych przez przedsiębiorstwa gastronomiczne.
Przedsiębiorca, prowadząc swój lokal gastronomiczny, oczekuje osiągnięcia znacznych
przychodów z oferowanych usług. Z drugiej strony klient chce otrzymać odpowiedniej
jakości potrawy zaserwowane przez właściwie przygotowaną i przeszkoloną obsługę.
Jeśli nie wszystko zostanie zrealizowane zgodnie ze złożonym zamówieniem, klient ma
prawo oczekiwać „naprawy” wady w usłudze, np. obniżenia ceny za złożone zamówie-
nie, co gwarantują mu przepisy Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach
sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Taka sytuacja powoduje po
pierwsze wzrost kosztów działalności przedsiębiorstwa i prowadzi do nieosiągnięcia
zakładanego przychodu, a po drugie obniżenie marki zakładu, co przy dzisiejszej konku-
rencji ma bardzo duże znaczenie.
Dla właściwego wprowadzenia do zagadnień związanych z kalkulacją kosztów usług
gastronomicznych należy zapamiętać, że cena gastronomiczna sprzedaży brutto to:
 wartość towarów (artykułów spożywczych) w cenie zakupu,
 marża gastronomiczna ustalona na poziomie zapewniającym pokrycie wszystkich
kosztów działalności operacyjnej przedsiębiorstwa,
 VAT należny według obowiązującej stawki opodatkowania.

3. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
3
1. Zasady kalkulacji usług gastronomicznych
Rysunek 4.1. Obliczanie marży gastronomicznej
Źródło: opracowanie własne autora
Rysunek 4.2. Obliczanie ceny gastronomicznej netto
Źródło: opracowanie własne autora
Rysunek 4.3. Obliczanie ceny gastronomicznej brutto
Źródło: opracowanie własne autora
Ceny w działalności lokali gastronomicznych tworzone są na podstawie ceny surowców
kupowanych w celu przygotowania potraw wytworzonych we własnej kuchni. System
ustalania cen powinien zatem uwzględniać następujące warunki występujące w działal-
ności produkcyjnej lokali gastronomicznych:
 w produkcji gastronomicznej występuje nieograniczona liczba kombinacji wielu
surowców, w różnych proporcjach, z zastosowaniem różnorodnych technologii
obróbki, umożliwiająca wytworzenia prawie nieograniczonej liczby potraw, któ-
rych ceny są kalkulowane na miejscu w zakładzie gastronomicznym;
 istnieje możliwość wyodrębnienia i rozliczenia ceny jednostkowej produktu z
punktu widzenia kosztów surowca do produkcji lub też kosztów towarów han-
dlowych (czyli bez kosztów stałych firmy);
 w firmie powinna obowiązywać zasada odpowiedzialności materialnej pracow-
ników za powierzone im mienie przedsiębiorstwa, tj. surowce i towary handlowe,
aby uniknąć ich marnotrawienia bądź „zaginięcia”.
W branży gastronomicznej istnieją trzy metody tworzenia kalkulacji cen:
 tradycyjna kalkulacja cenowa,
marża
gastronomiczna
cena zakupu
netto
% marży
gastronomicznej
cena
gastronomiczna
netto
cena zakupu
netto
marża
gastronomiczna
cena
gastronomiczna
brutto
cena
gastronomiczna
netto
VAT

4. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
4
 system cen kalkulacyjnych,
 zmodyfikowany system kalkulacji tradycyjnej.
W tradycyjnej kalkulacji cenowej podstawą do opracowania cen potraw jest:
 sprawdzona receptura potrawy, na
którą składa się grupa surowców z
zaznaczeniem ich wagi, a także opis
kolejności i sposób obróbki tychże
surowców;
 wartość surowców w przeliczeniu
na jednostkę wagową w cenie zaku-
pu oraz marża gastronomiczna (na
pokrycie kosztów stałych przedsię-
biorstwa).
Tradycyjna kalkulacja cenowa pozwala na wprowadzenie jednolitych cenników niektó-
rych potraw i napojów. Jest ona jednak wrażliwa na ceny dostarczanych surowców,
przez co pomiędzy dostawami cena sprzedawanego produktu może nieznacznie się wa-
hać.
W systemie cen kalkulacyjnych podstawą do opracowania cen potraw jest:
 sprawdzona receptura potrawy, na którą składa się grupa surowców z zaznacze-
niem ich wagi, a także opis kolejności i sposób obróbki tychże surowców;
 katalog cen ewidencyjnych surowców (zbliżony do cen zakupu).
System cen kalkulacyjnych daje możliwość zachowania niezmienności cen w krótkim
okresie.
W sytuacji wahań cen zakupu w ciągu roku przy wyliczeniach należy brać pod uwagę
średnie ceny surowców z roku poprzedniego. Wynikiem kalkulacji jest cena potrawy, ale
nie cena z cennika dla klientów. W systemie cen kalkulacyjnych marża gastronomiczna
nie jest doliczana w momencie opuszczenia magazynu przez surowiec i skierowanie go
do kuchni/bufetu (tak, jak się dzieje w kalkulacji tradycyjnej), ale w momencie wydania
klientowi finalnego produktu.
Zmodyfikowany system kalkulacji tradycyjnej zakłada kwotowe ustalanie cen ga-
stronomicznych surowców. Marże gastronomiczne doliczane do różnych surowców mo-
gą zatem wykazywać znaczące wahania. Aby osiągnąć pożądaną cenę gotowej potrawy,
poziom ceny gastronomicznej należy ustalić, uwzględniając główny składnik dania.
Zmodyfikowany system kalkulacji tradycyjnej zakłada odejście od wahań cen potraw w

5. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
5
wyniku zmian ceny detalicznej surowca, a także zakłada, że ceny potraw mogą być prze-
kształcane dopiero w sytuacji istotnych zmian cen zakupu.
Podsumowując, warto zauważyć, że:
 tradycyjna kalkulacja cenowa jest najprostszą kalkulacją, ale bardzo ogranicza
przedsiębiorcę lub zarządzającego w prowadzeniu własnej polityki cenowej.
 system cen kalkulacyjnych jest najbardziej elastyczny, a jednocześnie trzeba mu
poświęcić najwięcej pracy – bardzo często koniecznym staje się wykorzystanie
programów komputerowych dla śledzenia i zarządzania poziomami cen.
 zmodyfikowana kalkulacja tradycyjna jest mniej elastyczna niż system cen kalku-
lacyjnych i bardziej skomplikowana niż kalkulacja tradycyjna. Co ważne, pozwala
prowadzić indywidualną politykę cen bez inwestowania w sprzęt i programy
komputerowe.
Podejmując decyzję o wysokości cen gastronomicznych, należy mieć na uwadze popyt
na oferowane przez przedsiębiorstwo gastronomiczne produkty czy ceny podobnych
usług (dań) oferowanych przez konkurencję. Warto też pamiętać, że wysokość cen oraz
poziom zysku w dużej mierze uzależniony jest od zamożności klientów. Dlatego należy
założyć zróżnicowanie cen poszczególnych posiłków. Ogólnie przyjmuje się, że wysoki
poziom zyskowności skorelowany jest z dużą zamożnością klientów i wysokimi wydat-
kami na konsumpcję, natomiast niski poziom zyskowności odnotowuje się przy niskich
wydatkach na konsumpcję.

6. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
6
2. Programy komputerowe wspierające kalkulację kosztów
Rynek usług gastronomicznych wymaga usprawnień również w sferze zarządzania. Dla-
tego coraz bardziej wymaganymi stają się różnego rodzaju programy komputerowe
wspierające pracę od etapu planowania usług do ich realizacji. Jednymi z bardziej zna-
nych w świecie gastronomii programami są Gastro Szef, Gastro POS i Gastro Finanse.
Program Gastro Szef odpowiedzialny jest za gospodarkę magazynową przedsiębior-
stwa prowadzoną na podstawie dokumentów magazynowych oraz dokumentów sprze-
daży. Dzięki założonym kartom kalkulacyjnym program w szeroki sposób obsługuje go-
spodarkę magazynową firmy: odnotowuje zużycie poszczególnych składników potraw,
wylicza kalkulacje, marże oraz sygnalizuje braki bądź nadwyżki magazynowi, pozwala
realizować rozchód surowców metodą FIFO (z ang. first in first out – czyli pierwsze przy-
szło, pierwsze wyjdzie), zapewniając szybkie wykorzystanie surowców najwcześniej
zakupionych, co również wpływa na kontrolę ich jakości/świeżości. Dane z programu są
podstawą prowadzonej ewidencji materiałowej w cenach zakupu oraz w cenach gastro-
nomicznych. Dużym atutem Programu Gastro Szef jest to, że może obsługiwać firmy po-
siadające wiele lokalizacji. Ponadto program pozwala:
 prowadzić kontrolę kosztów (food cost) – ewidencjonuje zużycie surowców, wy-
licza ceny kalkulacyjne potraw według rzeczywistych kosztów zakupu surowców,
pozwala wyliczyć marżę;
 rozliczać produkcję gastronomiczną – raportuje produkcję dzienną, kontroluje
dostawy, m.in. informując o zmianach cen zakupu surowców;
 obsługiwać gastronomię zamkniętą – raportuje prowadzone diety, jadłospisy i
asygnaty, a także raportuje żywienie w gastronomii zamkniętej;
 planować imprezy – wylicza koszty całkowite organizowanej imprezy z koszyka
produktów;
 zarządzać pracą kelnerów – prowadzi dziennik pracy i obroty każdego kelnera,
umożliwia naliczanie prowizji;
 raportować charakterystykę podejmowanych działań – raportuje sprzedaż po-
traw i napojów, wylicza wielkość przychodu, rozchodu, sprzedaży w cenach za-
kupu, osiągniętą marżę na konkretny dzień, również według stanowisk sprzeda-
ży.
Program Gastro POS jest samodzielnym programem przeznaczonym dla sprzedaży
kelnerskiej i barmańskiej realizowanej na ekranach dotykowych. Program w łatwy spo-
sób pozwala na komunikację się kelnera/barmana z kuchnią. Nie tylko pozwala na prze-
kazywanie złożonego przez klienta zamówienia, ale również umożliwia wprowadzanie
modyfikacji do oferowanego menu (np. zamiana w zestawie obiadowym frytek na ziem-
niaki) czy komentarzy (np. mięso półkrwiste, bez sosu). Program Gastro POS pozwala na

7. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
7
elastyczne kształtowanie cen, mając przykładowo możliwość ustawienia funkcji happy
hours, przy której o ustalonej porze program sam zmienia ceny bądź nalicza ustalone
rabaty. W końcu Gastro POS pozwala w sposób szeroki generować raporty, od zwykłych
kasowych, sprzedażowych, przez raporty kelnerskie (dzienniki pracy i raporty obrotów
kelnerów), po raporty sprzedaży według grup towarowych lub z wykorzystaniem kart
rabatowych (jest to podstawą do analizy bieżącej sprzedaży i pozwala przygotować od-
powiednią ofertę na przyszłość).
Program Gastro Finanse pozwala na pełną kontrolę finansów przedsiębiorstwa (anali-
zuje koszty surowcowe, operacyjne, personalne), zarządza płatnościami i zobowiąza-
niami firmy, a także posiada narzędzia do kalkulowania marż (jest to szczególnie ważne
przy tworzeniu oferty nowych dań), raportowania kasowego oraz przygotowania umów
i druków wewnętrznych dla gastronomii.
Równoległe wykorzystanie programów Gastro POS, Gastro Szef i Gastro Finanse tworzy
zintegrowany system rozliczenia gastronomii – od dostaw surowców po sprzedaż po-
traw.

8. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
8
3. Kalkulacja kosztów przyjęć okolicznościowych
Przedsiębiorcy świadczący usługi gastronomiczne często otrzymują zapytanie o możli-
wość zorganizowania przyjęcia okolicznościowego (urodzin, komunii, spotkania firmo-
wego itp.). Im większa jest grupa, dla której uroczystość ma być zrealizowana, tym chęt-
nej uroczystości są obsługiwane, gdyż sprawnie przygotowane i dobrze skalkulowane
przynoszą spore zyski dla zakładu. Dlatego bardzo ważne jest tu właściwe przemyślenie
zorganizowania całego przedsięwzięcia. Należy zatem:
 przygotować protokół z dokładnym opisem przebiegu uroczystości, z zaznacze-
niem ilości osób uczestniczących, obowiązkami firmy gastronomicznej (zlecenio-
biorcy), wymaganiami zamawiającego (zleceniodawcy), również w obszarze
usług dodatkowych, takich jak sprzęt grający, dekoracje itp.,
 ustalić menu, kolejność i zasady serwowania potraw i napojów,
 skalkulować menu i podać różne kategorie cenowe,
 zaplanować przebieg obsługi, od przygotowania sali i nakrycia stołów do sprzą-
tania ze stołu,
 ustalić sposób rozliczenia ze zleceniodawcą.
Poniżej zaprezentowana została kalkulacja kosztów zorganizowania w restauracji obia-
du dla 20 osób.
Założenia przyjęte do kalkulacji kosztowej:
 menu: rosół z makaronem, pieczeń schabowa z ziemniakami z wody i pieczarka-
mi, ciasto, kompot owocowy, kawa, herbata,
 przyjęta marża gastronomiczna: 50%.
Tabela 4.1. Przykładowa kalkulacja kosztów
l.p. nazwa surowca
rzeczywiste zużycie surowców
j. m. liczba cena wartość
kostka rosołowa szt. 3 0,30 0,90
włoszczyzna szt. 3 2,00 6,00
makaron kg 1 8,00 8,00
pietruszka (nać) szt.
(pęczek)
1 1,00 1,00

9. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
9
l.p. nazwa surowca
rzeczywiste zużycie surowców
j. m. liczba cena wartość
schab wieprzowy kg 3 13,00 39,00
smalec szt. 2 1,00 2,00
ziemniaki kg 7 1,50 10,50
masło szt. 1 4,00 4,00
pieczarki kg 3 4,00 12,00
przyprawy – – – 6,10
ciasto kg 3 25,00 75,00
owoce (na kompot) kg 2 3,00 6,00
cukier kg 1,5 3,00 4,50
kawa kg 0,5 18,00 9,00
herbata op. 1 4,00 4,00
KOSZT CAŁKOWITY surowców: 188,00
KOSZT JEDNOSTKOWY: 9,40
CENA GASTRONOMICZNA NETTO 1 porcji: 14,10
CENA GASTRONOMICZNA BRUTTO 1 porcji: 17,34

10. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
10
4. Zasady sprzedaży usług gastronomicznych
Proces sprzedaży usług gastronomicznych
powinien rozpocząć się przyjęciem zamó-
wienia, następnie wykonaniem usługi, a
zakończyć się zapłatą za nią i wystawieniem
przez sprzedawcę dokumentu realizacji za-
mówienia.
Sprzedaż usług gastronomicznych powinna
być ewidencjonowana za pomocą kas fi-
skalnych lub programów komputerowych
pełniących funkcję kas fiskalnych (np.
omawiany wcześniej program Gastro POS). W efekcie powinien zostać przekazany klien-
towi paragon lub rachunek (faktura VAT jest szczególną formą rachunku). Na obu po-
winny znaleźć się następując informacje:
 przedmiot operacji, jej ujęcie ilościowe i wartościowe,
 uczestnicy operacji (na paragonie tylko dane sprzedawcy),
 termin wykonania usługi,
 data i miejsce wystawienia dokumentu,
 kolejny numer dokumentu.
Paragon powinien zostać wydany klientowi w momencie dokonania sprzedaży. Rachu-
nek (na życzenie klienta z podaniem przez niego dokładnych swoich danych) wystawio-
ny może być na podstawie paragonu w krótkim czasie po dokonaniu sprzedaży (faktura
VAT w terminie nie późniejszym niż 7 dni od daty sprzedaży). Jeśli jednak w terminie 3
miesięcy od dokonania sprzedaży do sprzedawcy zgłosi się klient wnioskujący o wyda-
nie rachunku/faktury na podstawie paragonu, sprzedawca powinien wystawić mu taki
dokument, ale należy to traktować jako wyjątkową sytuację, szczególnie uzasadnioną
przez klienta.
Zapłata za usługi może być realizowana na dwa sposoby:
 gotówką lub kartą płatniczą w kasie – tuż po zrealizowanej usłudze gastrono-
micznej,
 przelewem na rachunek bankowy sprzedawcy usług – w ustalonym przez obie
strony zamówienia terminie po zrealizowaniu usługi gastronomicznej (od 1 do
60 dni).

11. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
11
5. Metody obsługi w zależności od typów klientów
Wysoka jakość obsługi klienta jest kolejnym ważnym elementem w funkcjonowaniu
przedsiębiorstwa gastronomicznego. Dlatego kładzie się nacisk na odpowiednie przygo-
towanie kelnera nie tylko do pracy związanej z serwowaniem potraw, ale również na
jego umiejętności interpersonalne. Koniecznym jest, aby kelner potrafił dostosować się
do konsumenta, do jego temperamentu czy samopoczucia. Najpierw jednak musi umieć
rozpoznać typ obsługiwanego gościa, a następnie dostosować się do jego wymagań. Na
pewno ułatwi to kelnerowi wykonanie swojej pracy na jak najwyższym poziomie.
Typy klientów oraz zasady obsługi przedstawione zostały w poniższej tabeli.
Tabela 4.2. Typy klientów oraz zasady ich obsługi
Typ
temperamentu
Charakterystyka
Sposób postępowania
w relacji kelner–gość
Choleryk
 łatwo nawiązuje kontakt
 mówi dużo i szybko
 często zmienia zdanie
 łatwo popada w euforię lub
złość
 gość wymaga troski i błyska-
wicznego działania
 należy spokojnie wysłuchać
gościa, unikać wdawania się w
dyskusję, uchwycić moment
podejmowania decyzji o wy-
borze potrawy i utwierdzić go
w przekonaniu, że wybór jest
słuszny
 należy zaproponować nowości
Flegmatyk
 spokojny
 sprawia wrażenie powolnego i
niezdecydowanego
 potrzebuje dużo czasu do na-
mysłu
 miewa własne przyzwyczaje-
nia
 gość wymaga cierpliwości i
czasu na podjęcie decyzji
 nie należy pospieszać ani nale-
gać
 należy z dużym taktem dostar-
czyć konsumentowi odpo-
wiednich informacji
Melancholik
 trudno nawiązuje kontakt
 zwraca uwagę na smak, zapach
i wygląd potraw
 rzadko okazuje emocje
 niezdecydowany
 gość wymaga czasu, spokoju i
taktu od kelnera
 nie można narzucać własnego
zdania
 należy ostrożnie i dyskretnie
służyć pomocą przy wyborze
potrawy

12. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
12
Typ
temperamentu
Charakterystyka
Sposób postępowania
w relacji kelner–gość
Sangwinik
 łatwo nawiązuje kontakt
 szybko podejmuje decyzje (ale
gdy ma wystarczająco dużo in-
formacji)
 z łatwością wyraża swoje po-
trzeby
 należy przedstawić rzetelną i
dokładną informację o potra-
wie
 nie można namawiać, należy
poczekać aż gość sam dokona
wyboru
 należy skrupulatnie odpowia-
dać na pytania
 można proponować, udzielać
rad i wskazówek
Źródło: Szajna, Ławniczak, Ziaja 2008, s. 162–163

13. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
13
6. Procedury reklamacji usług
Z punktu widzenia konsumenta…
Konsument dokonując zakupu usług gastronomicznych, oczekuje, że otrzyma to, co za-
mówił. W rzeczywistości okazać się może, że zrealizowana usługa odbiega od prezento-
wanej oferty (np. surówka z kurczakiem nie zawierała mięsa, zupa była chłodna) bądź
nie spełnia zasad higieny (np. w zupie był włos, sztućce były brudne). W takiej sytuacji,
zgodnie z zapisami Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży
konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, konsument ma prawo do reklamacji i:
 może wnosić o natychmiastowe usunięcie zaniedbań (np. posprzątanie brudnego
stołu, wymianę sztućców, podanie nowej porcji zupy),
 może poprosić o obniżenie rachunku (np. gdy szarlotka na ciepło nie była ciepła,
czas dostarczenia posiłku był dłuższy niż zadeklarowany),
 w przypadku nieuznania w lokalu reklamacji może przygotować pisemne zażale-
nie, w którym opisuje zaistniałą sytuację i na które właściciel lokalu powinien
odpowiedzieć w terminie 14 dni; brak odpowiedzi w przewidzianym terminie
oznacza, że właściciel lokalu gastronomicznego uznaje swoją winę w sprawie i
doprowadzi do zadośćuczynienia.
W sytuacjach spornych konsumentom służą pomocą organizacje konsumenckie, Urząd
Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz oddziały Sanepidu, które mogą wkroczyć do
lokalu gastronomicznego m.in. w celu zbadania stanu przechowywania lub świeżości
sprzedawanych artykułów.
Z punktu widzenia pracownika obsługi…
Kelner/sprzedawca (w zależności od formy obsługi) jest jedynym pracownikiem firmy, z
którym kontaktują się goście i któremu ci goście zgłaszają swoje uwagi. W żadnym wy-
padku zgłoszone uwagi nie mogą zostać zbagatelizowane.
Właściwe postępowanie reklamacyjne powinno obejmować 3 kroki:
 wysłuchanie uwag klienta – nie wolno przerywać gościowi, ani z nim dyskuto-
wać, zaleca się powtórzenie w skrócie wysłuchanej skargi celem podkreślenia, że
reklamacja klienta została zrozumiana,
 przeproszenie klienta za powstałe niedogodności – przeprosiny można poprze-
dzić przyznaniem klientowi racji dla upewnienia go, że obsługa liczy się z jego
zdaniem, w żadnym wypadku nie obarczaj winą za zaistniałą sytuację innych,
 naprawienie niedopatrzenia – należy to zrobić w jak najkrótszym czasie.

14. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
14
Bardzo ważnym jest, aby zaproponować załatwienie reklamacji w sposób możliwy do
zrealizowania. W każdej firmie gastronomicznej powinny być ustalone instrumenty, któ-
re można stosować podczas składania przez konsumentów skarg czy reklamacji.
Części reklamacji można na pewno uniknąć. Przykładowo, w sytuacji przedłużającego
się czasu oczekiwania na zamówioną potrawę goście powinni zostać powiadomieni o
tym fakcie, a jako rekompensatę można im zaserwować zakąski.

15. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Planowanie usług gastronomicznych
15
Bibliografia
Literatura obowiązkowa
Jargoń R. Organizacja i technika usług gastronomicznych, WSiP, Warszawa 1977.
Kmiołek A., Usługi gastronomiczne – podręcznik do nauki zawodu technik żywienia i usług
gastronomicznych. Szkoła średnia, WSiP, Warszawa 2013.
Szajna R., Ławniczak D., Ziaja A., Obsługa gości (konsumentów), cz. 1 i cz. 2, Wydawnic-
two Rea, Warszawa 2008.
Literatura uzupełniająca
Brzozowska W., Usługi cateringowe, WSM, Warszawa 2000.
Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz
o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. 2002 nr 141 poz. 1176 z późn. zm.).
Netografia
http://www.spozywka.pl
http://uokik.gov.pl