1. Dijital İtibar
Kurumsal ya da kurumsallaşmayı amaçlayan şirketler için itibar temel yapı taşlarındandır. “İtibar, kelime anlamı
olarak her ne kadar “saygınlık”olarak belirtilse de, günümüzde kavramsal anlamı genişlemiş, bir nevi “var oluş”
belirtir duruma gelmiştir. Hemen hemen herkes için önemli olan itibar; satın alınamayan, değerli, kazanılması
bir süreç gerektiren ve zarar görmesi de bir o kadar kolay olan, zihnimizde somutlaştıramadığımız ancak sahip
olunduğunda somut sonuçlar ortaya çıkmasını sağlayan bir kavram olarak açıklanabilir.
Dijital itibar ise; fiziksel dünyada kazanılmış bir itibarın veya fiziksel dünyada güçlü olmayan bir algıya sahip
itibarın, internet üzerinde; oluşturulması, güçlendirilmesi veya var oluşunu devam ettirmesi olarak
tanımlanabilir.”1 Dijital itibar yönetiminde haber ajansları, bloglar, haber siteleri, forumlar ve sosyal medya
siteleri takip edilmektedir.Bu alan sadecesosyal medya uzmanlığı ya da SEO uzmanlığı görev tanımlarından biri
olarak algılansa da aslında bütün şirketin yapısını etkileyen, her kademenin bilmesi gereken şirketin tamamıyla
entegre bir alandır.
Günümüzde teknolojinin hızla ilerlemesiylebirliktealışkanlıklarımız da değişmekte, alışkanlıklarımızın değişmesi
beraberinde popüler kültürün de etkisiyle bütün pazarlarda rekabeti arttırmaktadır. Öyle ki eskiden bir
markanın sadece ürettiği ürünün kalitesiyle ilgilenirken, şimdilerde sosyal sorumluluk projelerinden sosyal
medya hesaplarında paylaşılan içeriğekadar bütün evreler markayı tercih etmemizi etkilemektedir. Dijital itibar
da günümüzün tüketici tercihlerini etkileyen faktörlerin başında gelmektedir. Satın aldığı üründen memnun
kalmayan bir müşteri dijital ortamda markayı eleştirebilmekte ve bunu birçok kişiyle paylaşma olanağı
bulmaktadır.Bu durum markaları daha dikkatli olmaya zorlamaktadır.Markaların dijital ortamda sürdürdükleri
iletişim çalışmalarını kendi içlerinde de entegre etmeleri gerekmektedir. “The Rise Of Social Experience
Management” yazısında geçtiği üzere Dave Kerpen televizyonunun bozulmasına istinaden Twitter ve Facebook
üzerinden markaya yazdığı postlarda hızlı geri dönüş alırken, müşteri hizmetleri departmanında dakikalarca
bekletildiğiyle ilgili rahatsızlığını dile getirmiştir. Ayrıca yazıda da belirtildiği üzere şirketler sosyal medya için
yüklü miktarda paralar harcarken, kurum içinde bu sitelerin kullanımını yasaklamaktadırlar.2 Bir markanın
müşterisi sadece dışarıda değildir, aynı zamanda kendi kurum içerisinde de sadık müşterileri olabilmelidir.
Özellikledegünümüz teknoloji çağında bu şekilde bir otorite kurmak kurumlar için iyi bir imajyaratmamaktadır.
Markaların dijital itibarlarını korumak amacıyla biradım ilerisini düşünerek ilerlemeleri gerekmektedir. Örneğin
Van depremi sonrasında Onur Air’in Facebook sayfasında her bir beğeninin Van’da ki depremzedeler için 0,50
TL bağış olacağı içeriği çok büyük tepkilerle karşılanmıştır. Böyle hassas bir konuda markanın takipçi peşinde
olması birçok kişiyi sinirlendirerek markaya tepki göstermesine sebep olmuştur. Marka tepkiler karşısında
yaşanan krizden dolayı özür dileyerek kampanyayı durdurmuş bile olsa tüketicisinin gözünde değer
kaybetmiştir.3
Dünya’nın en zenginlerinden biri olan Warren Buffett itibarın ne kadar önemli olduğu ile ilgili şu sözleri sarf
etmektedir: “İtibar kazanmak 20 yıl sürer, onu mahvetmek ise 5 dakika. Eğer bunu iyice düşünürseniz, her
konuda daha farklı davranmaya başlarsınız.” Özellikle de günümüzdeki teknolojide “google”lamak gibi bir
kelime hayatımıza girmişken markaların kaderini belirlemek eskisi kadar zor değildir.Bir markayla ilgili kötü bir
tecrübesini paylaşan bir veya birkaç kişinin yorumu o markanın potansiyel müşterisini etkilemektedir. “Pwc’ın
araştırmasına göre: “İnternet kullanıcılarının %80’i bir ürünü almadan önce araştırma yapmakta, bu internet
kullanıcılarının %72’si hakkında olumsuz yorum yapılan ürünleri/hizmetleri satın almamaktadır.” 4 Bu veriler
online itibar yönetiminin şirketler için ne kadar önemli olduğunu ortaya koymaktadır.
Nur Sena Ünalan
115684011
1 http://pradma.com/dijital-online-itibar-nedir/
2https://lms.bilgi.edu.tr/pluginfile.php/162832/mod_resource/content/1/Dijital%20%C4%B0tibar%20Social_Infrastructure_eBook.pdf
sayda 34
3 http://www.pazarlamasyon.com/sosyal-medya-pazarlama/markalarin-sosyal-medya-krizleri-1/
4 http://nurhandemirel.com/online-itibar-yonetimi/
