Begüm Suyolcubaşı

1. “Sosyal Medya 101 2.0” – Murat Kahraman
syf. 142 – 169
Kriz Yönetimi
Vikipedi’ye göre kriz, bir örgütün üst düzey hedeflerini ve işleyiş biçimini tehdit eden
veya hayatını tehlikeye sokan, acil karar verilmesi gereken, uyum ve önleme
sistemlerini yetersiz hale getiren gerilim durumudur.
Bu anlamda krizin aniden, beklenmeyen bir durumda ortaya çıkan ve genelde
şirketleri hazırlıksız yakalayan bir tehdit durumu olduğunu görüyoruz. Günümüzün
sosyal medya dünyası ile geleneksel krizlerin ana farkı ise eskiden birkaç günde birkaç
bin kişiye yayılabilecek bir kriz bugün birkaç saniye içeris inde on milyonlarca insana
ulaşabiliyor.
Krizlerin nedeni bazen önceden planlanmış ve hazırladığınız bir fiyat ayarlaması,
bazen de hiç hesaplamadığınız bir hizmet kesintisi olabileceği gibi bazen de sizinle hiç
alakası olmayan ve hatta sizin bir hatanız dahi olmayan durumlar olabilir.
Örneğin, Van’da büyük kayıplara neden olan depremden sonra sosyal medyada
büyük yardım kampanyaları yapılırken Onur Air, yazarın görüşüne göre, tamamen iyi
niyetle, sayfasına gelen her beğeni için 50 Kr bağış yapacağını açı kladı. Sosyal medya
kullanıcıları bu hareketi “şartlı yardım” değerlendirerek firma hakkında olumsuz
içerikler girmeye başladı. Onur Air ise tam bu noktada hata yapmaya başlayarak,
Facebook sayfasında bu yorumları sildi ve konunun hiçbir şekilde marka ta rafından
kontrol edilemeyen bir mecra olan Twitter’a taşınmasına neden oldu. Burada gittikçe
büyüyen tepki karşısında ise Facebook sayfalarında yaptıkları yardımın makbuzunu
yayınladılar ve tepki gösteren kullanıcılara kampanyalarını anlamadıklarına dair
sitemde bulundular.
Krizler sırasında neler yapılması gerektiği ile ilgili bir kural metni hazırlamak hem
anlamsız hem de yanıltıcı olacaktır.
Her kriz durumu, her şirketin kendi konumu ve duruşu içerisinde değişiklik
gösterebilir.
Genel bir yaklaşım açısından aşağıdaki öneriler hem kriz durumlarında, hem de
krizlerin çıkmasına önlemek açısından faydalı olabilir.
Kendin ol!
Sosyal medya kullanımında belki de en önemli kural bu mecrada kimseyi
kandıramayacağınızı aklımızdan çıkarmamak. Tüm geleneksel medya kullanımlarında
hedef kitlenin çok büyük bölümü ilettiğiniz mesajları göz ardı ediyor, mesaja maruz
kalan kitle ise dikkatinin çok küçük bir bölümünü bize ayırıyor.

2. Sosyal medyada ise doğru şekilde kullandığımızda mesajlarımız hedef kitlenin
tamamı tarafından dikkate alınıyor. Pazarlama açısından son derece önemli bir
avantaj oluşturan bu durum aynı zamanda mesajın içeriği konusunda büyük dikkat
gerektiriyor.
Kendi haline bırakmayı öğren!
Sosyal medyayı izleme sürecinde markamızla ilgili bir sohbeti yakaladığımızda
müdahil olmadan önce dinlemeyi bilmek önemlidir. Sohbetin doğal akışı bizim dahil
olmamızı gerektirmeyebilir.
Negatif geri dönüşlerden faydalan!
Negatif geri dönüşler, olumsuz yazılar, yorumlar her markanın mutlaka sıkı bir şekilde
takip etmesi ve önlem alması gereken durumlardır. Her pozitife çevrilecek olan
negatif geri dönüş, markaya değer katarken, bu şikayetler aynı zamanda ürünün veya
hizmetin geliştirilmesi için de önemli doneler oluşturabilir.
Bu yazı ve yorumları değerli geri bildirimler olarak kabul etmek ve bunu bir avantaja
çevirmek, doğru zamanlama ve doğru katılımlarla mutsuz müşterileri marka
elçilerine döndürebilmek sosyal sayesinde artık markalar için çok daha kolay hale
gelmiştir.
Ortama uyum sağla ama karakterini koru!
Sosyal medyanın kendine özgü kuralları, normları ve alışkanlıkları bulunuyor. Bu
mecralarda yer almak isteyen her birey gibi markalar ve kurumların da bunlara
uyması kabul görme süreçlerini kolaylaştıracaktır.
Linkedin gibi iş ağları daha ciddi kullanılırken, Facebook ve benzeri ağlarda iletişim
kurmak için müşterilerinizi “dürt”meniz gerekebilir.
Tepkilere yaklaşımlar
Olumlu tepkilere yaklaşım
 Olumlu bir yazı veya yorum yapan kullanıcıya göndereceğimiz ufak bir
teşekkür bile onu dikkate aldığımızı ve önemsediğimizi göstereceği için son
derece değerli olabilir. Teşekkür ederken bu yorumu bizim onu takdir
etmemiz için değil kendi arkadaşlarıyla paylaşımı için yazdığımızı
unutmamamız gerekiyor.

3. Olumsuz tepkilere yaklaşım
 Olumsuz tepkilere duygusal yaklaşmak sosyal medya açısından yapılabilecek
ciddi hatalardan biri olacaktır.
 Olumsuz her yorum, memnuniyetsiz bir müşteri demektir. Mutsuz
müşterilerimizin sosyal medya araçları kullanmasalar da bu şikayetlerini
çevreleriyle paylaştıklarını ve bu şikayetlerin bizim yüksek paralar harcayarak
iletebildiğimiz pazarlama mesajlarımıza oranla çok daha etkili olduğunu
unutmamalıyız. Sosyal medya bu kişilere ulaşabilmemizi sağladığı için şikayet
yönteminde güçlü bir silah olarak kullanılmalıdır.
 Yorumu yapan kişinin yanıldığı bir nokta ya da haksız bir eleştiri varsa bunu
doğru şekilde açıklamak ve diğer kullanıcıları da bilgilendirmek gerekir.
Örneğin ürünümüzün kötü olduğunu ileri süren bir kişiye, ürünümüz iyi
demek değil, neden ürünün iyi olduğunu anlatabilmek çok daha faydalı
olacaktır.
Sosyal Medya ve İnsan Kaynakları
Sosyal medyadaki fırsatları gören ve iş süreçlerine hızla entegre edebilenler
tartışmasız pazarlamacılardır. Ülkemizde insan kaynakları, yeni mecraya 2011’e kadar
mesafeli yaklaştı. Bu politikamızın gerisinde sosyal medyanın taşıdığı riskler ve
teknoloji konusunda yeterince bilgi sahibi olmayışımız vardı.
İnsan kaynakları bölümlerinin sosyal medyaya mesafeli yaklaşmalarının çalışanlara ilk
yansıması sosyal ağların şirketlerde yasaklanması şeklinde oldu. Bugün geldiğimiz
noktada, sosyal medyanın iletişime getirdiği taze soluğu anlayabilenler, çalışanlara
sosyal medya kullanımını yasaklamak bir yana, onları yeni mecrada geliştirilen iş
süreçlerinin ortağı, içerik üreticisi haline dönüştürmüşler, yeni mecrayı iş
zenginleşmesinde bir araç olarak şirketlerinde konumlandırabilmişlerdir.
Şu an özellikle büyük şirketlerin insan kaynakları bölümlerinin sosyal ağlarda
gerçekleştirdikleri kampanya ve projeler adeta birbirleriyle yarışır haldedir. Sosyal
medyayı zor kabullenen insan kaynakları bölümlerinin yeni mecraya adaptasyon
hızları ve yaratıcılık kapasiteleri şaşırtıcıdır.
Sosyal Medya ile Sosyalleşmek
İnsan kaynaklarının sokaktaki insan ile yolu sadece işe alım sürecinde kesişir. Bu
kesişme de adaylar nezrinde olumsuz anılar bırakır. Dış müşterisini işe almadığı için
genelde sevilmeyen, iç müşterisine de ulaşmakta zorluk çeken insan kaynakları
bölümlerine sosyal medya kendisini anlatma konusunda önemli fırsatlar sunmuş,
dört duvar arasından kurtarmıştır.
Sosyal medya öncesi birbirleriyle çok fazla etkileşim içinde olmayan insan kaynakları
bölümleri birbirlerinin ne yaptığını takip eder hale gelmiştir.

4. Sosyal Medyanın İnsan Kaynakları Süreçlerine Faydaları
 İnsan kaynakları süreçlerinin gerek şirket içinde, gerekse şirket dışındaki
bilinirliliğini arttırmaktadır.
 İnsan kaynakları iş süreçlerine olan katılımları şirket içinde arttırmaktadır.
 Şirketlerin insana yatırım yapma bilincini arttırmaktadır.
 Y kuşağı, insan kaynakları kadrolarının işe kattığı en önemli artı değerlerden
biridir.
 İnsan kaynakları bölümlerini daha yaratıcı ve üretken kılmakta, onları
güçlendirmektedir.
Sosyal Medyanın Etkilendiği İnsan Kaynakları Süreçleri
İşveren Markası
En öz haliyle işletmelerin yetkinlikleri güçlü insanların tercihi olabilmek için kendisine
yüklediği değerler bütününü temsil eder. İşveren markası ile özdeşleştirilen değerler,
yetkinlikleri güçlü insanların “Sizin işletmenizde neden çalışayım?” sorusunun altını
doldurabilmelidir.
İşe Alım
Şu anda insan kaynakları bölümleri yetenek yönetimi kapsamında istediği
yetkinliklere sahip değişik tecrübe seviyelerindeki insanlara farklı sosyal ağları ve
araçları kullanarak erişmeye çalışmaktadır.
Sosyal Intranet
Intranet, 2000’li yıllardan itibaren özellikle büyük ölçekli işletmelerin hepsinde
kurulmuş web tabanlı iç iletişim ağıdır. Intranetin ana kuruluş amacı etkin bilgi
paylaşımıdır. Sosyal Intranet ise iç iletişim ağına çalışanların sosyalleşme boyutunun
da eklenmesidir. Kısacası sosyal medya ve ağ çözümlerinin mutlaka dış kaynakları
olması gerekmez. Sosyal Intranet’in en güzel örneklerinden biri IBM BeeHive’dır.
Kendi Sosyal Intranetlerini inşa etmek masrafına girmek istemeyen işletmeler için ise
Yammer gibi web tabanlı kurumsal sosyal ağ çözüm ortakları bulunmaktadır.
Sosyal Performans
Sosyal performans, klasik performans değerlendirme anlayışından farklı olarak
gerçek zamanlı performans ölçümleme ve geri bildirim yapabilmek anlamına
gelmektedir. Yönetici her istediği an çalışanına değerlendirme yapabilmekte, takdir
bildirebilmekte , hedef atayabilmektedir. Diğer taraftan bütün bu süreç
yetkilendirilmiş diğer çalışanlar tarafından da takip edilerek yorumlanabilmekte ve
beğenilebilmektedir. Örneğin 2012’de “7 Geese” isimli web tabanlı uygulama,
şirketlerle sosyalleşerek iş performansını ölçümleme hizmeti vermeye başlamıştır.

5. Sosyal Eğitim
E-eğitim sistemine sahip veya kurma arifesindeki bazı işletmeler, sis tem içindeki
eğitim videolarını aynen bir video sosyal ağı mantığı ile işleterek eğitim
katılımcılarının hem yorumlarının hem de onlara bireysel eğitim videolarını sisteme
yükleme imkanı vermektedir. Aksigorta Dijital Akademi, sosyal eğitim uygulaması için
hem yerel, hem de başarılı bir örnek olarak gösterilebilir.