Successfully reported this slideshow.
Sosyal CRM
Ya da SinC
Ali Haydar Ünsal / FixonLabs
YineYeni Bir Sosyal
Medya Şeyi mi?
• Sadık olmak için teklifiniz beklerler.
• Egitimli-Bilgili ve zekiler.
• Şüpheciler.
• Kavga etmek yerine degiştirirler.
•...
• İşletmeler giderek asıl rollerinin yeni boyutlarının değer
yaratma ve sunma oldugunun farkına varmaktalar.

• Rekabetçi ...
• Yeni bir müşteriyi kazanmak için
10.000 dolarlık çaba ve reklam
gerekiyor.
• 10 saniye bu müşteriyi
kayetmeye yetiyor.
•...
2013 Dünyası
Social CRM Nedir?
• Social crm kollektif zekaya prim
veren, müşteri, tüketici ve
kurum arasında efektif etkileşim
kurulmas...
SinC
( Social Interaction Center)
• Social CRM kelimesi tam olarak
kavramı mantığını anlatmada
yeterli değil. Çünkü bakıld...
Social CRM is about bringing “me”
• Social CRM is about bringing “me” [the
social customer] into the ecosystem... It
is no...
Nasıl Olacak?
Kurumsal Sahiplenme
Sosyal Engagement
kesinlikle kurumsal
ölçekte ve yaygınlıkta
olmalıdır. Bunu
yapabilmek için kurumu
"S...
Nasıl "Socialize" Edebiliriz?
• Laf olsun diye değil. Gerçek eğitim
• Hedefler konusunda kurum dahilinde senkronizasyon
• L...
En Zor Task!
• “Socialize” etme konusundaki
belki de en zor task, Marka
mesajını ve ne olduğunu artık
markanın kendisinin ...
Kurumsal DNA
• Bazı firmalar Arenda başarılı olurken diğerleri sosyal
medya ortamında “me too” strateji izlemekte.
• Kurumu...
Fail Fast!
• Hata yapma konusunda çalışanı
cesaretlendir
• Hatalarla gelen büyük kavrayış nimetinden
faydalan
L.A.R.A ‘yı hayatınıza
sokun!
• Listen (Müşteriyi/Tüketiciyi Dinle)
• Analyze (Konuşanı Analiz et)
• Relate (Dahildeki bil...
Zappos
• Müşteri Deneyimi
Yönetimi
• Çağrı Merkezi 
• Müşteri Tarafından
Sahiplenme
Nasıl?
Target! Bu İşi Biliyor!
• Müşterisini tanıyor.
(Platform bağımsız)
• Pro-aktif tahminleme
(Davranış modelleri)
• Ürün - Se...
SalesForce
Teşekkürler
Ali Haydar Ünsal / FixonLabs
Social CRM / Social Interaction
Social CRM / Social Interaction
Social CRM / Social Interaction
Social CRM / Social Interaction
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Social CRM / Social Interaction

5,310 views

Published on

Social CRM gerçekte nedir? Nasıl uygulanır?

Social CRM / Social Interaction

  1. 1. Sosyal CRM Ya da SinC Ali Haydar Ünsal / FixonLabs
  2. 2. YineYeni Bir Sosyal Medya Şeyi mi?
  3. 3. • Sadık olmak için teklifiniz beklerler. • Egitimli-Bilgili ve zekiler. • Şüpheciler. • Kavga etmek yerine degiştirirler. • Başkalarının deneyimlerine son derece ilgi duyarlar. • Çekingenlik göstermezler. • Sözlerinin sahibidirler. Ne söylediklerini bilirler. GÜNÜMÜZ MÜŞTERİLERİ
  4. 4. • İşletmeler giderek asıl rollerinin yeni boyutlarının değer yaratma ve sunma oldugunun farkına varmaktalar. • Rekabetçi üstünlük yaratmada ürün kalitesi neredeyse ortadan kalkmakta ve müşteri degeri yaratmadaki rolü de hızla azalmaktadır. Rekabetçi üstünlük yaratmada ürün kalitesinin yerini sunulan müşteri hizmetlerinin boyutu almaktadır • DEĞER = KALİTE (ÜRÜN PERFORMANSI + HİZMET) + İLİŞKİLER / FİYAT MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ DEĞER
  5. 5. • Yeni bir müşteriyi kazanmak için 10.000 dolarlık çaba ve reklam gerekiyor. • 10 saniye bu müşteriyi kayetmeye yetiyor. • Müşteriyi yeniden kazanmak için 10 yıl gerekiyor. • Joseph Charbonneau Presentations 10-10-10 FORMULÜ
  6. 6. 2013 Dünyası
  7. 7. Social CRM Nedir? • Social crm kollektif zekaya prim veren, müşteri, tüketici ve kurum arasında efektif etkileşim kurulmasına destek olan proses ve araçların tamamına denir. • Temel hedef her zaman ilişki ekosistemi kurarak ya da destekleyerek tüketici ve müşterinin beklentilerini anlamak ve özelleştirilmiş hizmet sunmak olmak durumundadır.
  8. 8. SinC ( Social Interaction Center) • Social CRM kelimesi tam olarak kavramı mantığını anlatmada yeterli değil. Çünkü bakıldığında CRM aslında tek yönlü bir iletişimi tarifler. Daha önemlisi CRM deki “Management” artık geçersiz durumdadır. Çünkü artık İlişkiyi kontrol edip yöneten firmalar değilller.
  9. 9. Social CRM is about bringing “me” • Social CRM is about bringing “me” [the social customer] into the ecosystem... It is not about the technology, it is about the people, process and cultural shifts necessary to support and grow a business.” This is a very important notion to understand in order to avoid coming down with a case of “analysis paralysis.” Mitch Lieberman
  10. 10. Nasıl Olacak?
  11. 11. Kurumsal Sahiplenme Sosyal Engagement kesinlikle kurumsal ölçekte ve yaygınlıkta olmalıdır. Bunu yapabilmek için kurumu "Socialize" etmek gerekir. Fakat belkide en zor iş bunu layığıyla hayata geçirebilmektir.
  12. 12. Nasıl "Socialize" Edebiliriz? • Laf olsun diye değil. Gerçek eğitim • Hedefler konusunda kurum dahilinde senkronizasyon • Liderlik ve Mentörlük kurumu • Markanın sizin değil müşterinn konumladığı şey olduğunu kabullenmek • Spam yapmadan sosyal medya ilişki ve network yönetimi yapabilmek • Müşteri hizmetlerini arka bahçeden salona almak • L.A.R.A
  13. 13. En Zor Task! • “Socialize” etme konusundaki belki de en zor task, Marka mesajını ve ne olduğunu artık markanın kendisinin değil, Müşteri ile birlikte kollabratif olarak oluşturmak zorunda olmayı kabullenmek ve tüm yapıyı buna göre re-organize etmektir.
  14. 14. Kurumsal DNA • Bazı firmalar Arenda başarılı olurken diğerleri sosyal medya ortamında “me too” strateji izlemekte. • Kurumun DNA’sında olmayan bu davranış silsilesi kurumun gizli damarlarında ve müşteri tarafından kabul görmemektedir. • Kurum DNA’sı değişmeden yapılan değişiklikler sindirilemiyor. • Örneğin şefaf ve “No-matter-what-it-takes” Müşteri hizmetleri anlayışı.
  15. 15. Fail Fast! • Hata yapma konusunda çalışanı cesaretlendir • Hatalarla gelen büyük kavrayış nimetinden faydalan
  16. 16. L.A.R.A ‘yı hayatınıza sokun! • Listen (Müşteriyi/Tüketiciyi Dinle) • Analyze (Konuşanı Analiz et) • Relate (Dahildeki bilgiyi, gelenle ilişkilendir) • Act (Gerekli Aksiyonu al)
  17. 17. Zappos • Müşteri Deneyimi Yönetimi • Çağrı Merkezi • Müşteri Tarafından Sahiplenme
  18. 18. Nasıl?
  19. 19. Target! Bu İşi Biliyor! • Müşterisini tanıyor. (Platform bağımsız) • Pro-aktif tahminleme (Davranış modelleri) • Ürün - Servis ilişkilendirmesi • Kişiye özel kampanya • Sonuç!
  20. 20. SalesForce
  21. 21. Teşekkürler Ali Haydar Ünsal / FixonLabs

×