Klantwizard - How TO Complete

1. 1
Handleiding
Improvement Academy
Hoe vul ik de
Klantwizard?

2. 2
Inhoud
1. Denkmodel
2. Toetsing en inrichting
3. Toetsing
4. Hoe komen we tot een score?
5. Klantwizard

3. 3
1.
Een denkmodel

4. 4
Het denkmodel
1. Het Improvement Model is het nieuwste kwaliteitsmodel voor de zorg- en welzijnssector;
2. In de kern is het een denkmodel van Novire;
3. Het denkmodel helpt ‘180-graden-andersom’ te denken en te werken:
- Van organisatie-gestuurd naar klant-gestuurd;
- Van aanbod naar vraag;
- Van publiek naar privaat;
- Van bureaucratisch naar ondernemend;
- Van star naar flexibel en dynamisch.
4. Aanleiding: is het mogelijk om ‘andersom’ te denken
en het in alle finesses, inclusief alle wet- en regelgeving,
door te voeren? Om zó ruimte voor klant, medewerker en daarmee ook de organisatie te
creëren?
5. Proces: er was een lang proces voor nodig om deze aannames en veronderstellingen te
staven, te testen en in de praktijk te valideren.
6. Uitkomst: ja, het is mogelijk en ja, het levert prachtige resultaten op!

5. 5
2.
Toetsing en inrichting

6. 6
Toetsing en inrichting
Toetsing
Formele certificering van organisaties en
professionals op basis van een norm
(certificatieschema).
Score en kleur wordt onafhankelijk
vastgesteld door een gecertificeerde
auditor.
Inrichting
Eerst moet je aan de normen gaan
voldoen. De scores gaan over resultaten
en uitkomsten. In de praktijk moeten de
uitkomsten goed. Om daarbij te helpen,
is er het inrichtingskader.

7. 7
3.
Toetsing
(kan leiden tot certificering)

8. 8
Toetsing: een toetsingskader
Het toetsingskader
Het blauwe boekje
1. Bevat normen die beschrijven waaraan een organisatie moet voldoen (normenschema);
2. De normen zijn concreet gemaakt in een hele set aan indicatoren (indicatorenset).
3. Er is een certificatieschema, welke beschrijft hoe een organisatie getoetst en
gecertificeerd kan worden (certificatieschema).
De indeling van de normen en indicatoren is
op basis van de 7 hoofdstukken:
Klant – Missie – Product – Medewerker –
Middelen – Financiën – Organisatie.

9. 9
Toetsing: de schemabeheerder
De schemabeheerder
1. Dit blauwe boekje is ontwikkeld en wordt beheerd
door stichting Beheer Improvement Model.
2. Deze stichting heeft van Novire het recht en de
opdracht gekregen om het denkmodel
Improvement Model te ontwikkelen en beheren als
een certificatieschema (toetsingsinstrument).

10. 10
Toetsing: stichting BIM
De schemabeheerder
1. Stichting BIM vervult dus de rol als schemabeheerder.
2. Als schemabeheerder wordt het schema en de stichting getoetst
door de Raad voor Accreditatie.

11. 11
Toetsing: College van Deskundigen
1. Stichting BIM werkt samen met een College van Deskundigen.
2. Dit is een eis vanuit de norm van de Raad voor Accreditatie.
3. Maar eerst vooral heel waardevol!
4. Brede kennis en expertise wordt ingezet.

12. 12
Schemabeheerder
Ontwikkelt, beheert en onderhoudt het
certificatieschema – Improvement Model
Certificerende instelling
Bijvoorbeeld een TUV,
Kiwa of Lloyds.
Auditoren van deze CI
toetsen organisaties. CI
werkt volgens het schema.
CI werkt alleen met
persoonlijk gecertificeerde
auditoren die door BIM
gecertificeerd zijn.
Raad voor Accreditatie
Toetst de schemabeheerder
(en accepteert deze),
Toetst de certificerende
instelling (en accrediteert
deze).
Zorgorganisatie
Voldoet aan de normen in het schema, laat zich
toetsen door een CI en ontvangt certificaat
Toetsing: wie zijn er betrokken?

13. 13
Stichting BIM
Leidt auditoren op en toetst hen.
Kent persoonlijke certificeringen
toe. Conform de eisen die onder
controle van de RvA staan. Er is
geen andere schemabeheerder in
de zorg die dat doet. BIM zet
hiervoor de Novire Academy in.
Certificerende instelling
Zet alleen gecertificeerde auditoren in.
Gecertificeerde auditoren

14. 14
4.
Hoe komen we tot een
certificering?

15. 15
Certificering en score
Gecertificeerd?
1. Als organisatie voer je een self-assessment
uit en dit leidt tot het gevulde dashboard.
2. Wanneer er op alle zeven hoofdstukken
meer dan 50% gescoord is (rood tot 50%,
oranje tot 75% en groen vanaf 75%).
3. Scores komen tot stand op basis van alle
indicatoren uit de indicatorenset van het
Improvement Model: uit alle klantdossiers,
alle medewerkersdossiers en het
organisatiedossier.
4. Alle scores op alle actuele dossiers leveren
een geaggregeerde score op.

16. 16
Certificering en score
Gecertificeerd?
1. Zelf kan je alle scores groen vullen door
de wizards per klantdossier,
medewerkersdossier en
organisatiedossier te vullen.
2. De auditor toetst de betrouwbaarheid aan
de hand van de Beoordelingsrichtlijn (‘de
rode draad’). Onbetrouwbaarheden of
onjuistheden aangetroffen? Dan
waardeert de auditor de score af naar 0.
3. Er blijft dan een eindscore over; die score
bepaalt je certificering.

17. 17
5.
De basis:
het vullen
van het self-
assessment

18. 18
Wizard vullen
Het vullen van het self-assessment
1. In het dossier (in de Qsuite)
van de klant (per klant), van
de medewerker (per
medewerker) en van de
organisatie (1 keer) komen
alle indicatoren voor.
Ze zijn ingedeeld in een
logisch proces en komen
overeen met de indicatoren
uit de indicatorenset. 2. Door de wizard toets je de
volledigheid, tijdigheid en juistheid
van de dossiers

19. 19
Wizard vullen
Het vullen van het self-assessment
1. Iedere indicator wordt in detail
toegelicht achter het blauwe rondje
met het vraagtekentje.
2. Maar dat zijn de details; wat is nu de
grote lijn? En hoe leer je de taal
kennen? In deze slides daarom per
onderdeel de hoofdlijn.

20. 20
Wizard vullen
Het vullen van het self-assessment
1. En wanneer vul je de wizard?
2. Eén keer veel werk, maar advies is om het te koppelen aan de evaluatie van het plan.
3. Doorloop dan de wizard en werk de inhoud bij.

21. 21
6.
De klantwizard

22. 22
Wizard vullen
Aanmelding en intake (opdracht)
Identiteit en persoonlijke gegevens
Ga na of alle identiteitsgegevens tijdig en volledig aanwezig zijn en waren in het
dossier van de klant. Het gaat om: persoonsgegevens,ID bewijs, BSN nummer,
verzekeringsgegevens. Ten tijde van de start van de zorg moeten de gegevens
compleet, kloppend en juist aanwezig zijn (en via Vecozo geverifieerd).Geef het
best passende antwoord in het selectielijstjeen onderbouw in de toelichting waar
het bewijsmateriaal gevonden kan worden (dit geldt voor alle indicatoren).
Hebben we goed in beeld wie de klant is? Weten
we welke doelen we stellen? Weten we wat de
klant belangrijk vindt en kunnen we de klant
goed bedienen?Identiteitenpersoonlijkegegevens
Aanmelding
Aanmelding
In welke klantgroep valt de klant (welk klantprofiel)?
Komt de vraag van de klant (de opdracht) aan onze organisatie
overeen met wat wij zelf kunnen bieden?
M.a.w.: komt de opdrachtformuleringovereen met onze missie
als organisatie?

23. 23
Wizard vullen
Klantvraag vastleggen
Is de klantvraag op tijd vastgelegd, zodat we ook echt bij de start van het
zorgtraject weten wat de klant wil en nodig heeft?
Klantvraag
Voorgeschiedenis
Voorgeschiedenis
Is de biografie en
levensloop van de klant
duidelijk vastgelegd,
zodat je de klant ook
echt kan leren kennen?
Waar in het dossier
liggen de gegevens
hierover vast?
Toestemming en inspraak
Is er op tijd de toestemming
gekregen door de juiste persoon?
Wanneer er sprake is van
(wettelijke) vertegenwoordiging
heeft dan de vertegenwoordiger
ook tijdig getekend? Is de klant
duidelijk verteld op welke wijze de
inspraak en betrokkenheid
geborgd is?
Toestemmingeninspraak

24. 24
Wizard vullen
Volledigheid klantvraag
Is er zicht op de vraag en behoeften van de klant op alle leefgebieden?
Alleen door alle leefgebieden in beeld te brengen hebben we ook een
volledig zicht op de gehele mens (holistisch mensbeeld).
Exclusiecriteria
Is het duidelijk dat de vraag van de klant niet iets bevat wat wij niet kunnen
leveren.
Welzijns- en gezondheidsdoelen
We hebben een duidelijk beeld van de doelen per
leefgebied ten aanzien van zelfstandigheid,
zelfredzaamheid, participatie en/of kwaliteit van
leven.
Welzijns-en
gezondheidsdoelen
Volledigheidklantvraag
Exclusiecriteria

25. 25
Wizard vullen
Waarden en wensen
Zijn de waarden en wensen van de klanten bekend? Is op
individueel niveau vastgelegd wat iemand belangrijk vindt en
komt dit overeen met de waarden van de organisatie? Is er een
match?
Bejegening
De gewenste bejegening is vastgelegd. Het is duidelijk hoe de klant
benaderd wil worden. Waardenenwensen
Bejegening

26. 26
Wizard vullen
Risico-inventarisatie en –analyse
Er is een risico-inventarisatieuitgevoerd en mogelijke risico’s zijn
duidelijk en zo veel mogelijk ook beheerst.
Inschatting in tijd
Het is duidelijk vanuit de klantvraag wat de ingeschatte
tijdsduur van het traject is en ook hoeveel tijd er nodig zou
zijn. Dit kan nog los staan van de beschikking of indicatie;
het kan immers ook particulier zijn. Wel checken we ook of
de inschatting klopt met wat we verwachten voor dit
klanttype.
Risico-inventarisatieenanalyse
Inschattingintijd

27. 27
Wizard vullen
Overeenkomst
Aanspraken
Het is duidelijk welke aanspraken op publieke voorzieningen van toepassing zijn .
Ook weten we dat deze aanspraken overeenkomen met wat we vanuit de organisatie
(vanuit onze missie) kunnen bieden.
Andere financiering
Waar nodig, hebben we ook andere financiering
dan alleen het publieke deel geregeld. Deze
financiering komt overeen met ons
productportfolio en we hebben hiervoor een
overeenkomst afgesloten.
Anderefinanciering

28. 28
Wizard vullen
.
Anderefinanciering
Indicatie of classificatie
Als onderbouwing voor de in te zetten zorg of diensten is de juiste
indicatie of classificatie aanwezig. Deze is tijdig, volledig en juist
(geldig).
Verwijsbrief
Indicatieofclassificatie
Verwijsbrief
Wanneer er een verwijzing nodig is, dan is deze
aanwezig van de juiste verwijzer. Ook hebben we de
juiste diagnostiek of rapportages van specialisten
vastgelegd.

29. 29
Wizard vullen
.
Middelen
Het is duidelijk welke (hulp)middelen nodig zijn bij de klant en deze middelen sluiten
ook weer aan op het productportfolio van de organisatie. De middelen voldoen aan
de eisen die aan deze middelen gesteld zijn.
Leveringsvoorwaarden
Het is duidelijk aan welke voorwaarden de levering van
de zorg per financieringsstroommoet voldoen. Deze
voorwaarden komen ook weer overeen met het
productportfolio.
Leveringsvoorwaarden

30. 30
Wizard vullen
.
Overeenkomst
De overeenkomstis tijdig, juist en volledig aanwezig. De
overeenkomst is dus ook door de juiste persoon ondertekend.
Overeenkomst
Uitbesteden
Uitbesteden
Wanneer er bepaalde onderdelen niet kunnen worden
geboden door de organisatie zelf, hebben we dan de inzet van
derden goed geregeld? Is hier een goede samenwerking en
afstemming van toepassing?

31. 31
Wizard vullen
Product, plan, planningHebben we goed in beeld wat het product is?
Product
Product
Wordt het product dat we bieden op tijd ingezet? En komt het overeen met wat we in het productportfolio hebben
vastgesteld? Leveren we wat we vooraf hebben bedacht dat we kunnen leveren? Hebben we eventuele
afwijkingen daarop goed vastgelegd? Hebben we de klant van aantoonbaar goede informatie voorzien?
Plan
Plan
Is er op tijd een plan
gemaakt? Nu staat er nog
6 weken, maar dat kan
soms ook sneller moeten
(zie ZVW).

32. 32
Wizard vullen
Planning
Hebben we een planning waarin we wat we gaan leveren aan de klant
concreet maken? Is die planning er ook al op het moment dat we een
overeenkomst aangaan? En zijn de gewenste zorgmomenten van de klant
het uitgangspunt voor de planning?
Komt de planning overeen met wat we bedacht hadden voor klanten in deze
klantgroep (klantprofiel)?
Methodiek
Gebruiken we de
methodieken, protocollen en
richtlijnen bij deze klant zoals
we ook vooraf bedacht
hadden in het
productportfolio?
Methodiek
Planning

33. 33
Wizard vullen
Levering
Veiligheid Levering
In dit onderdeel bekijken we een aantal aspecten
waarbij we de basisveiligheidvan de geleverde
zorg en begeleiding onderzoeken. Voldoen we aan
een basis ten aanzien van lichamelijke hygiëne?
Werken we aan de hand van de hygiënerichtlijnen?
Signaleren we op gewicht? Huidletsel? Depressie?
Melden we risico’s? En analyseren we de
uitkomsten dan? Werken we zorgvuldig met
eventuele vrijheid beperkende maatregelen?De
onderdelen die we hier benoemen moeten uiteraard
wel van toepassing zijn op het klantprofiel, maar
dat zie je ook terug in het productportfolio.
Veiligheidlevering
Levering volgens plan en planning
Nadat we in het voorgaande onderdeel vooral over het plan ‘vooraf’ hebben
nagedacht, gaan we nu kijken naar de realisatie in de praktijk. We kunnen het vooraf
goed bedenken, maar de praktijk is altijd weerbarstiger.Wijken we in de praktijk af van
de planning? En zo ja, hebben we die afwijking dan goed onderbouwd? Hebben we
ook registraties van afwijkingen van de planning, zoals klachten? Zodat we dan dat
goed kunnen evalueren?
Leveringvolgensplanenplanning

34. 34
Wizard vullen
Verantwoordingkwalitatiefenkwantitatief
Verantwoording kwalitatief en kwantitatief
Is er een goede overdracht zodat de continuïteit van de zorg tussen verschillende collega’s
gewaarborgd is?
Wordt er ook op doelen gerapporteerd?En is er een goede kwantitatieve verantwoording,
zodat duidelijk is dat de declaraties ook wel daadwerkelijk zijn geleverd?
Signaleringengegevensuitwisseling
Signalering en
gegevensuitwisseling
Wanneer we zorg of begeleiding
bieden, hebben we dan ook goed
opgelet op signalen? Hebben we
incidenten of andere afwijkingen
en risico’s gesignaleerd?Hebben
we alle betrokkenen goed
geïnformeerd wanneer dit aan de
orde was? En hebben we ervoor
gezorgd dat alle informatie – ook
van andere professionals – wel
goed in het dossier is
vastgelegd? Zodat er één
samenhangend beeld is? En
wanneer we het risico op
misbruik of mishandeling
signaleren, hebben we dan
gehandeld volgens de
meldcode?

35. 35
Wizard vullenEvaluatie
Doelrealisatie
Hebben we per doel uit het plan gemeten in hoeverre we het doel hebben
behaald? En is deze doelrealisatieéén van de bronnen die we gebruiken bij
de evaluatie?
Evaluatie
Hebben we op tijd geëvalueerd en
evalueren we in ieder geval één
keer per jaar, maar vaker wanneer
dat in het productportfolio staat?
Zijn alle betrokkenen ook bij deze
evaluatie aangehaakt? Hebben we
bij de evaluatie een beeld van de
uitkomsten van de zorg? Leveren
we zoals we hadden bedoeld te
leveren conform de doelen in het
plan maar ook conform de
beoogde uitkomsten uit het
productportfolio?En hebben we
een nieuw plan en een nieuwe
planning opgesteld?
Evaluatie
Doelrealisatie

36. 36
Wizard vullen
Effecten
Effecten
Hebben we namelijk ook gekeken naar de uitkomsten van de zorg? Is er opnieuw een meting gedaan van
bijvoorbeeld zelfstandigheid, kwaliteit van leven en risico’s? Kloppen de uitkomsten dan met wat er van tevoren
is bedacht voor dit klantprofiel? En kloppen de kosten en de uitkomsten samen ook met wat we vooraf hadden
bedacht? Kunnen we zichtbaar maken dat we de beste zorg tegen de beste prijs leveren?
Waardering
Beëindiging
Beeindiging
Wanneer de zorg of
begeleiding eindigt, doen
we dat dan zoals ook
beoogd? Is er geen sprake
van een vroegtijdige
beëindiging die niet klopt
met het productportfolio?
Is er in de eindevaluatie nu
ook weer een meting van
de uitkomsten gedaan (net
zoals bij effecten)?
En zijn de gegevens goed
overgedragen naar een
eventuele andere
professional?
Waardering
Hebben we de tevredenheid gemeten en is de
uitkomst goed? Klopt de waardering van de
klant ook weer met wat we vooraf ten doel
hadden gesteld in het productportfolio voor
dit klantprofiel? Hebben we naar aanleiding
van de uitkomsten van deze meting
verbeteringen doorgevoerd?

37. 37
Wizard vullen
Communicatie
Communicatie met de klant
Hebben we met de klant gecommuniceerd zoals we dat in
communicatiebeleid hadden bedacht?
En hebben we de communicatie aangepast op wat de klant aan
ons laat weten in bijvoorbeeld de waarderingsmeting?
Communicatiemetdeklant

38. 38
De Improvement Academy is een product van Novire,
kenniscentrum en strategisch adviesbureau.
De Improvement Academy ontwikkelt en beheert
opleidingen op basis van het landelijk door de Raad
voor Accreditatie geaccepteerde Improvement Model.