hanh vi khach hang

1. Trang 1
TIỂU LUẬN
MÔN HỌC: HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Đề tài: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
MARKETING HÀNH VI LỰA CHỌN MUA SẢN PHẨM
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN
THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Lớp học phần: 422000181980
Nhóm: 07
GVHD: TS. Ngô Ngọc Minh
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2022

2. Trang 2
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TIỂU LUẬN
MÔN HỌC: HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Đề tài: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
MARKETING HÀNH VI LỰA CHỌN MUA SẢN PHẨM
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN
THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Lớp học phần: 422000181980
Nhóm: 07
GVHD: TS. Ngô Ngọc Minh
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2021
STT HỌ VÀ TÊN MSSV Đánh giá
1 Trần Hùng Dũng ( NT ) 19443541 A
2 Trần Thị Như Quỳnh 19438651 A
3 Trần Nữ Ngọc Thi 19526101 A
4 Đặng Tuấn Anh 19492121 A
5 Dương Thị Thùy Linh 19437811 A
6 Lê Nguyễn Hoài Phương 19501171 A

3. Trang 3
Danh sáchthành viên và phân công nhiệm vụ
STT HỌ VÀ TÊN MSSV Nhiệm vụ Mức độ hoàn
thành
Đánh giá
1 Trần Hùng Dũng 19443541 Chương 1, Tổng hợp,
Word
100% A
2 Trần Thị Như Quỳnh 19438651 Chương 1, PPT 100% A
3 Trần Nữ Ngọc Thi 19526101 Chương 3, Đối tượng
và phạm vi nghiên
cứu
100% A
4 Đặng Tuấn Anh 19492121 Chương 2, Lý do
chọn đề tài
100% A
5 Lê Nguyễn Hoài
Phương
19501171 Chương 2, Kết luận 100% A
6 Dương Thị Thùy
Linh
19437811 Chương 3, Phương
pháp nghiên cứu
100% A

4. Trang 4
MỤC LỤC
PHẦN I: GIỚI THIỆU................................................................................................................. 6
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................................. 6
2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................................... 7
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................................... 7
3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................... 7
3.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................... 7
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................... 7
PHẦN 2: NỘI DUNG.................................................................................................................. 9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT HÀNH VI KHÁCH HÀNG ......................................... 9
1. Hành vi khách hàng là gì ?.................................................................................................. 9
2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.........................................................10
3. Hành vi khách hàng và chiến lược Marketing................................................................11
2. Quá Trình Cảm Nhận và Nhận Thức...............................................................................12
2.1 Bánh xe chiến lược .......................................................................................................12
2.2. Kiến thức và sự kén chọn của người tiêu dùng đối với sản phẩm.........................14
2.3 Kén chọn sản phẩm dịch vụ .......................................................................................15
2.4 Thái độ và dự tính của người tiêu dùng.....................................................................16
2.5 Ứng dụng cho chiến lược tiếp thị ...............................................................................19
3.Phân tích hành vi của người tiêu dùng .............................................................................19
3.1 Hành vi công khai người tiêu dùng là gì?..................................................................19
3.2 Mô hình hành vi công khai người tiêu dùng .............................................................20
Mô hình của Phillip Kotler ................................................................................................20
3.3 Mô hình chiến lược tác động vào hành vi người tiêu dùng.....................................21
4. Môi trường tác động vào người tiêu dùng.......................................................................22
4.1 Môi trường xung quanh người tiêu dùng...................................................................22
4.2 Tác động ........................................................................................................................22
4.3 Ứng dụng chiến lược tiếp thị.......................................................................................22
CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VÀ THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI DI
ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG ................................................25
Đôi nét về Công ty Cổ phần Thế giới di động ................................................................25

5. Trang 5
Giới thiệu về dòng sản phẩm điện thoại di động.............................................................26
2.3 Chiến lược kinh doanh điện thoại di động (Marketing theo mô hình SWOT) .....27
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO DÒNG SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI DI
ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI TP. HCM......................30
3. NHỮNG KHÓ KHĂN VÀ GIẢI PHÁP.........................................................................30
3.1. Những khó khăn Công ty gặp phải khi cạnh tranh với những đối thủ cùng ngành
30
3.2 Đề xuất giải pháp cải thiện thu hút khách hàng tiềm năng giữ chân khách hàng
trung thành ...........................................................................................................................30
3.3 Giải pháp phát triển kênh phân phối ..........................................................................34
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................36

6. Trang 6
1 PHẦN I: GIỚI THIỆU
1.1 1. Lý do chọn đề tài
Thông tin liên lạc là một trong những nhu cầu cực kỳ quan trọng và gần như không
thể thiếu đối với cuộc sống hiện nay giúp con người nắm bắt nhanh chóng các thông tin,
sự kiện, thế giới xung quanh. Chính vì thế, điện thoại giữ vai trò quan trọng trong cuộc
sống con người. Trước đây, chúng ta chỉ sử dụng điện thoại để gọi điện hay gửi các tin
nhắn văn bản. Ngày nay, điện thoại thông minh (smartphone) ra đời đã tạo nên một bước
đột phá trong cuộc cách mạng thông tin liên lạc. Với smartphone, ngoài việc gọi điện và
nhắn tin, chúng ta còn thực hiện được rất nhiều tính năng khác như: chơi game, email,
mạng xã hội, bản đồ, thời tiết, chụp hình, quay phim và nhiều ứng dụng khác. Thương mại
di động cũng ngày càng trở nên phổ biến, các trang web di động phát triển nhanh chóng.
Smartphone trở thành một người bạn đồng hành không thể tách rời với con người trong
cuộc sống, công việc và giải trí trong thời đại mới.
Ở Việt Nam, thị trường công nghệ số, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh điện thoại di
động đang có sự phát triển nhanh chóng và ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ. Các sản phẩm
smartphone của nhiều hãng sản xuất điện thoại danh tiếng trên thế giới như: Apple,
Samsung, Realme, Oppo,… liên tục ra mắt với những kiểu dáng và thông số phần cứng
đa dạng. Điều này làm cho người tiêu dùng thông thường không có nhiều kiến thức về
công nghệ cảm thấy rất phân vân khi quyết định mua cho mình một điện thoại mới.
Đối với các nhà cung cấp, để duy trì tốc độ tăng trưởng và tăng cường vị thế cạnh
tranh thì phân tíchhành vi mua của khách hàng là một hoạt độnghết sức cần thiết cho hoạt
động marketing của doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp các nhà marketing có thể hiểu được
mong muốn của khách hàng để đề ra những đốisáchphù hợp mà còn tạo ra điều kiện hiểu
biết lẫn nhau giữa các doanh nghiệp và khánh hàng để tạo dựng nên mối quan hệ bền lâu,
hai bên cùng có lợi. Các doanh nghiệp sẽ biết cách tác động vào những nơi then chốt để
đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng của mình. Vì vậy, chúng tôi đã chọn đề tài
“Phân tích hành vi khách hàng khi mua điện thoại tại Thế Giới Di Động và dưa ra giải
pháp marketing” nhằm giúp cửa hàng đưa ra những chiến lược phù hợp giúp khách hàng
thỏa mãn nhu cầu, ngày càng vững tin và xây dựng mối quan hệ uy tín, tạo niềm tin với
người tiêu dùng qua cửa hàng và các dòng sản phẩm điện thoại.

7. Trang 7
1.2 2. Mục đích nghiên cứu
Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm mục đích là nhận biết và hiểu đúng
thị yếu của khách hàng. Khi đáp ứng được đúng nhu cầu thì khả năng mua hàng của người
tiêu dùng sẽ tự động tăng. Sau đây là những tác động của việc nghiên cứu hành vi người
tiêu dùng đến doanh nghiệp:
Giúp doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh của
mình.
Giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch triển khai sản phẩm mới và các chiến lược
marketing kích thích hành vi mua hàng. Ví dụ: thiết kế các sản phẩm có hình dạng, kích
thước, màu sắc, chức năng phù hợp với thị hiếu và sở thích của khách hàng mục tiêu. Nhờ
đó mà thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Sựhiểu biết về khách hàng còngiúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing
tác động trở lại khách hàng. Từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh.
1.3 3. Đốitượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Phân tích và đề xuất giải pháp Marketing hành vi cho dòng sả phẩm điện thoại di động
thuộc Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động tại thị trường TPHCM.
1.3.2 3.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu hành vi khách hàng được tiến hành trong mọi giai đoạn của quá trình tiêu
dùng: từ trước khi việc mua sắm xảy ra (khi khách hàng chợt nhận thấy nhu cầu) tới giai đoạn
tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn những giải pháp (sản phẩm, nhãn hiệu), giai đoạn đi đến
quyết định mua sắm thực sự (bao gồm quá trình chọn sản phẩm, chọn nhãn hiệu, chọn cửa hàng,
chọn cách thanh toán tiền) và cả sau khi việc mua sắm xảy ra (thái độ lưỡng lự, hài lòng, không
hài lòng, mua sắm lặp lại hoặc tìm kiếm thêm thông tin).
1.4 4. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu về khách hàng có thể thực hiện bằng các phương pháp sau:
- Điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng hay qua nhân viên bán hàng, các nhà bán lẻ, các đại lý…
- Quan sát những hành vi, những hiện tượng xung quanh khách hàng.
- Sử dụng các thông tin thứ cấp của các cuộc nghiên cứu khác. Các doanh nghiệp có thể trực tiếp
tổ chức thực hiện việc điều tra, nghiên cứu hoặc thuê các công ty chuyên nghiên cứu thị
trường làm.

8. Trang 8

9. Trang 9
2 PHẦN 2: NỘI DUNG
3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT HÀNH VI KHÁCH HÀNG
3.1 1. Hành vi khách hàng là gì ?
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa
các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự
tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng
bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ
thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng
khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến
cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
- Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi
thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Như vậy, qua
hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:
- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ
môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.
- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch
vụ.
Ví dụ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết được những vấn đề sau:
Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu (để làm sạch tóc hay để trị gàu)? Họ mua nhãn hiệu
nào (Clear hay Sunsilk...)? Tại sao họ mua nhãn hiệu đó (họ tin rằng nhãn hiệu đó chất
lượng tốt hơn hay đang được bán giảm giá)? Loại nào thường được khách hàng mua nhiều
nhất (loại chai bao nhiêu ml)? Mua như thế nào (mua lẻ từng chai hay mua nhiều)? Khi
nào mua (mua khi cần dùng, khi đi chợ hay khi đi mua sắm vào cuối tuần)? Mua ở đâu
(chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)? Mức độ mua (bao lâu mua 1 lần)?...

10. Trang 10
Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được như
số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua được dùng như
thế nào; những hành vi không thể quan sát được như những giá trị của khách hàng, những
nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin gì người tiêu dùng đã ghi nhớ, họ
thu thập và xử lý thông tin như thế nào, họ đánh giá các giải pháp như thế nào; và họ cảm
thấy như thế nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loại sản phẩm khác nhau…
3.2 2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Tất cả những phản ứng thuộc về cảm giác, lý trí, những phản ứng thể hiện qua hành động
của khách hàng đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân và các yếu tố tâm lý bên trong
của cá nhân đó.
• Những yếu tố cá nhân bao gồm như tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách
sống, cá tính là nguyên của các động cơ, nhu cầu tiêu dùng.
• Những yếu tố tâm lý bên trong con người gồm những yếu tố như động cơ, nhu cầu, nhận
thức, khả năng hiểu biết, niềm tin, thái độ có ảnh hưởng quan trọng đến các quyết định
mua sắm của 1 người.
• Những yếu tố bên ngoài như môi trường văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm
ảnh hưởng, gia đình
Các yếu tố này tác động đến khách hàng khiến họ có những phản ứng không giống nhau.
Các quyết định mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của người này không thể giống
với các quyết định mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của người khác do ảnh hưởng
của môi trường văn hóa, xã hội, đặc điểm bản thân và sự thúc đẩy của tâm lý cá nhân…

11. Trang 11
Ví dụ: Cá nhân khi mua sản phẩm quần áo thì có những lựa chọn rất khác nhau về kiểu
dáng, màu sắc, nhãn hiệu do họ có tuổi tác, cá tính và thu nhập khác biệt. Bên cạnh đó họ
còn chịu ảnh hưởng bởi những tác động từ bạn bè, gia đình và các quan niệm về thẩm mỹ,
văn hóa trong ăn mặc dẫn đến những quyết định mua sắm khác biệt.
- Những phương thức tiếp thị của doanh nghiệp: Làm thế nào để khách hàng chọn nhãn
hiệu của công ty mình thay vì chọn nhãn hiệu của công ty khác? Nhà tiếp thị cần thiết lập
và ứng dụng các chiến lược Marketing như thế nào để thu hút khách hàng? Đây là những
câu hỏi sẽ được giải đáp cụ thể trong những bài tiếp theo của tài liệu này.
3.3 3. Hành vi khách hàng và chiến lược Marketing
Sự hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng là chìa khóa cho một chiến lược marketing
thành công, cả trong nước và quốc tế.
Các nhà tiếp thị muốn xác định thị trường mục tiêu, tìm ra những đoạn thị trường mới,
kiểm tra được tính thích ứng của sản phẩm, tính hợp lý của việc định giá, phân phối và
đánh giá được hiệu quả của 1 chương trình quảng cáo, khuyến mại đều dựa trên kết quả
nghiên cứu hành vi khách hàng.
Phân khúc thị trường là cơ sở của hầu hết những chiến lược Marketing. Để phát triểnnhững
chiến lược Marketing thành công, các nhà tiếp thị phải hiểu thị trường được phân khúc như
thế nào và hành vi khách hàng khác nhau như thế nào ở những phân khúc thị trường khác
nhau.
Một sự hiểu biết vững vàng về hành vi khách hàng là cần thiết để có thể cấu trúc marketing-
mix một cách phù hợp.
- Đối với chiến lược sản phẩm: việc nghiên cứu khách hàng giúp nhà quản trị Marketing
nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, đưa ra được các sản phẩm có nhiều tiện
ích phù hợp với ước muốn của khách hàng. Ví dụ: Các sản phẩm như là máy ảnh kỹ thuật
số… là kết quả của việc lắng nghe ý kiến từ những người khách hàng sử dụng máy ảnh
thông thường (tốn kém khi sử dụng phim và lưu giữ, xử lý hình ảnh không thuận lợi…).
- Đối với việc định giá: Nghiên cứu khách hàng giúp công ty định giá phù hợp và đặc biệt
là tìm ra những mức giá tâm lý mà khách hàng sẵn sàng chi trả. Ví dụ: 1 công ty mong
muốn 1 vị thế chất lượng cao cho 1 nhãn hiệu sản phẩm có thể cần phải định giá nhãn hiệu
cao hơn đối thủ cạnh tranh nếu thị trường mục tiêu tin vào mối quan hệ giữa giá cả và chất
lượng. Chẳng hạn như sữa Abbot của Mỹ, nước hoa Pupa, xe hơi BMW…

12. Trang 12
- Đối với hoạt động phân phối: Nghiên cứu khách hàng có thói quen mua sắm như thế nào
để từ đó xác định địa điểm, thời gian, cách thức cung ứng hàng đến tay họ. Ví dụ: Các cửa
hàng thực phẩm chế biến sẵn ở các đường trung tâm, nhiều văn phòng tọa lạc rất thích hợp
với những khách hàng là phụ nữ làm công sở không có nhiều thời gian cho việc mua thức
ăn và chuẩn bị bữa chiều cho gia đình.
- Đối với hoạt động chiêu thị: Nghiên cứu khách hàng giúp các nhà quản trị Marketing xác
định xem chương trình quảng cáo nào, khuyến mại nào có thể thu hút, thuyết phục người
tiêu dùng và biết được nên chọn phương tiện truyền thông nào để đến được thị trường mục
tiêu. Ví dụ: Các chương trình quảng cáo sản phẩm gắn với các sự kiện lớn hoặc các game
show ( Nốt nhạc vui, Chung sức, Ai là triệu phú…) thường mang lại hiệu quả cao.
3.4 2. Quá Trình Cảm Nhận và Nhận Thức
3.4.1 2.1 Bánh xe chiếnlược
Phân tích cảm nhận và nhận thức của khách hàng
Cảm nhận
- Product (Sản phẩm): Về sản phẩm, Thế Giới Di Động được xem là một trong những doanh
nghiệp lớn nhất Châu Á về nghành bán lẻ vì vậy người tiêu dùng sẽ nhận được đa dạng các dòng
sản sản phẩm điện thoại, từ màu sắc đến kiểu dáng và được cập nhật liên tục với thương hiệu nổi
tiếng như Apple, Samsung, Oppo, Vsmart,... Cũng như cam kết về chất lượng sản phẩm với chính
sách đổi trả trong 30 ngày nếu máy lỗi và bảo hành lên đến một năm cho việc thay thế và sửa
chữa. Khách hàng có thể thực hiện các hoạt động bảo hành tại cửa hàng của TGDĐ thay vì phải

13. Trang 13
đến trung tâm bảo hành rườm rà với số lượng rất thưa thớt trên một thành phố cùng với quy trình
rắc rối và mất thời gian. Tạo tâm lý an tâm, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.
- Price (Giá cả): Hệ thống Thế Giới Di Động đem lại sự đa dạng về các phân khúc giá cho
khách hàng, từ phân khúc giá thấp như các mẫu điện thoại chỉ vài trăm nghìn cho đến phân khúc
tầm trung và phân khúc cao, vì vậy tâm lý khách hàng khi đến cửa hàng sẽ không quá dè chừng
về giá cả.
- Place (Địa điểm): Hệ thống chi nhánh các cửa hàng Thế Giới Di Động ở Việt Nam hiện
nay lên đến 2.614 cửa hàng, có mặt trên 63 tỉnh thành tại Việt Nam, điều này tạo ra cảm nhận
khách hàng mất ít thời gian hơn nhiều để đến cửa hàng của Thế Giới Di Động so với cửa hàng
của các công ty khác trong ngành.
- Promotion (Quảng bá): Với các nền tảng mạng xã hội như youtube, facebook. Thế Giới
Di Động vừa kết hợp giữa hình thức quảng bá truyền thống như phát tờ rơi, hay chiến dịch dùng
xe gắn máy treo banner để quảng bá và hình thức trực tuyến như content marketing, dùng để thực
hiện các chiến dịch như review các tính năng nổi trội về sản phẩm mới trên các youtube, hoặc
những bài báo PR trên zing news. Từ đó tạo ra sự thích thú và quan tâm của người dùng về
smartphone và cũng từ đó quảng bá về quy trình hay độingũ nhân viên và cũng khiến khách hàng
có cái nhìn mới hơn về TGDĐ.
- Process (Qui trình): Đối với TGDĐ việc tạo ra hành trình khách hàng mục tiêu hàng đầu
của hãng và hiện nay thế giới di động có một quy trình đã được thiết kế dựa trênhành trình khách
hàng là tập hợp của các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp từ website, quảng cáo,
call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa,…
Vì vậy khách hàng biết tới TGDĐ là một nơi khi đặt chân đến luôn được nhân viên tiếp đón
nồng nhiệt, với quy trình chặt chẽ từ khâu xử lí các vấn đề như lỗi máy, đổi trả đều được nhân
viên hỗ trợ và giải quyết một cách nhanh chóng tại cửa hàng, làm cho người mua không phải tốn
thời gian di chuyển, khâu bán hàng và tư vấn đều được thực hiện rất chuyên nghiệp. Ví dụ khi
nhân viên tư vấn xong sẽ lùi lại 1 bước để tạo khoảng không cho khách hàng trải nghiêm sản
phẩm. Website của công ty cũng được thiết kế chi tiết với hình ảnh sản phẩm được đầu tư chỉnh
chu, dễ sử dụng, phân loại theo các nhóm tính năng để người đọc dễ hiểu và dễ so sánh các sản
phẩm với nhau từ đó đưa ra lựa chọn phù hợp. Bên cạnh đó TGDĐ còn cung cấp các video so
sánh, thủ thuật và hộp tin.

14. Trang 14
Nhận thức
Khi đến Thế Giới Di Động với mặt bằng rộng nằm ở những vị trí đẹp cùng sự gọn gàng
trong trang phục cũng như sự chuyên nghiệp ở công tác phục vụ của nhân viên tư vấn thậm chí
nhân viên giữ xe, tạo cho khách hàng “hành trình mua hàng” tuyệt vời nhất, cung cấp đủ các về
mẫu mã cũng như giá thành để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu sử dụng.
Trong quá trình ra quyết định họ sẽ phân vân giữa các nhà bán lẻ cùng ngành hàng với Thế
Giới Di Động. Nhưng đã được nêu trên hiện nay Thế Giới Di Đông đang có hơn 2.614 chi nhánh
tại 63 tỉnh thành và giá cả hợp lý, các mẫu mã điện thoại cũng như hàng hóa được cập nhật liên
tục cùng với các chương trình khuyến mãi kèm theo là một lợi thế rất lớn trong việc tiếp cận đối
với khách hàng. Nhân viên tư vấn được đào tạo chuyên nghiệp sẽ giải quyết những thắc mắc cũng
như tạo lòng tin chắc chắn vào sản phẩm khi họ trải nghiệm.
* Giải pháp marketing:
Tạo lòng tin ở khách hàng: Nghiên cứu đã chứng minh rằng cảm xúc tích cực về một doanh
nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của họ cho doanh nghiệp đó. Vì vậy khi mua hàng, khách
hàng sẽ được nói về dịch vụ đổi trả cũng như bảo hành và thậm chí có thể bán lại sản phẩm với
một mức giá hợp lý nếu không có nhu cầu sử dụng nữa, từ đó xây dựng niềm tin đối với sản phẩm
của Thế Giới Di Động.
3.4.2 2.2. Kiến thức và sự kén chọn của người tiêudùng đối với sản phẩm
Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ
Các đặc tính:
+ Mẫu mã đa dạng
+ Nhiều phân khúc giá
+ Camera, dung lượng bộ nhớ
+ Độ phân giải và chất lượng màn hình
Các lợi ích:
+ Lướt web, đọc báo, xem phim,...
+ Chụp hình
+ Thanh toán các hóa đơn dễ dàng
+ Định vị GPS
Các giá trị thỏa mãn:

15. Trang 15
+ Thể hiện bản thân
+ Quản lý công việc, thời gian tốt hơn
+ Việc kết nối trở nên dễ dàng
3.4.3 2.3 Kén chọn sản phẩm dịch vụ
Tại sao người tiêu dùng chỉ tin dùng một vài thương hiệu, sản phẩm nào đó mà chẳng mấy
quan tâm đến các sản phẩm khác, mặc dù chiến dịch quảng cáo của hộ rất hấp dẫn? Câu trả lời
nằm ở trong chính sự quan tâm, suy nghĩ của mỗi người. Sự kén chọn ở đây liên quan đến sự chú
trọng hoặc sự phù hợp cá nhân đối với từng sản phẩm, dịch vụ. Về mặt nhận thức, sự kén chọn
bao hàm sự hiểu biết về những lợi ích quan trọng do sản phẩm mang lại. Bên cạnh đó kén chọn
cũng bao hàm về cảm nhận của khách hàng, kén chọn là động lực thú đẩy hành vi của người tiêu
dùng.
Ở Thế Giới Di Động, sự kén chọn của khách hàng thể hiện rõ nét nhất ở quá trình sau khi
mua sản phẩm. Chúng ta có thể thấy ở các quầy thanh toán thường sẽ được trung bày thêm các
sản phẩm đi kèm như sim 4G, tai nghe, sạc dự phòng, … điều đó để làm gì? Đây là biện pháp
marketing của Thế Giới Di Động, bởi vì trên phương diện là một khách hàng họ sẽ có những mối
quan tâm đến mục tiêu tối hậu. Sự kén chọn sản phẩm được đưa lên để khách hàng suy nghĩ về
mối liên hệ giữa các sản phẩm trên quầy và sản phẩm mình vừa mua tại Thế Giới Di Động, nếu
sản phẩm đó có mối quan hệ mật thiết đến sản phẩm, chắc chắn khách hàng sẽ cân nhắc về việc
tiếp tục mua thêm một hoặc một vài sản phẩm kèm theo.
Có ba yếu tố ảnh hưởng đến việc kén chọn sản phẩm khi sử dụng dịch vụ tại Thế Giới Di
Động đó là đặc điểm của khách hàng, đặc tính của sản phẩm, tình huống.
Đối với đặc điểm của khách hàng, chúng ta lấy một ví dụ điển hình để hiểu rõ hơn vấn đề
hơn đó là “anh/chị có muốn mua thêm sạc dự phòng không ạ, hiện tại anh chị đang có ưu đãi
giảm 200.000 ngàn đồng.”. Đây có phải là một câu hỏi đánh mạnh vào tâm lý người tiêu dùng
khi vào mua điệnthoại tại Thế Giới Di Động không? Câu trả lời ở đây là có, hoàn toàn có. Chúng
ta cũng biết khi mua một sản phẩm đắt tiền như một chiếc điện thoại thông minh thì bản thân mỗi
người luôn muốn thời gian sử dụng điệnthoại lâu nhất, không thể lúc nào cũng có sẵn nguồn điện
để sạc ngay lập tức. Vậy ở đây, cục sạc dự phòng có một mối quan hệ chặt chẽ với chiếc điện
thoại đang được thanh toán.
Về đặc tính sản phẩm, sạc dự phòng có thời gian sử dụng lâu, nhỏ gọn, tiện lợi, mà lại còn
đang được giảm giá nếu mua cùng chiếc điện thoại, … Với việc trưng bày nhiều sản phẩm vụ đi

16. Trang 16
kèm giúp tăng tuổi thọ, tăng tính tiện lợi của sản phẩm chính thì đã giúp cho công ty giảm thiểu
đi chi phí để quảng cáo.
Sau những cân nhắc về sản phẩm đi kèm, họ sẽ đưa ra những quyết định thông qua cảm
nhận và nhận thức của mình. Có đủ chi phí để mua thêm hay không, có thật sự cần thiết hay
không, có cần phải mua ngay bây giờ không nếu không có sản phẩm đó thì sẽ như thế nào,… Sau
khi kết thúc quá trình thì họ sẽ được ra được quyết định về việc chấp nhận mua hay không mua.
Đây chính là sự kén chọn thường gặp nhất tại Thế Giới Di Động.
*Giải pháp marketing
- Cập nhật thông tin trên trang web để tiếp cận khách hàng tốt nhất ở thời điểm công nghệ
4.0
- Để các bảng thông tin nổi bật bên cạnh sản phẩm khi khách đến tham khảo thì có thể cập
nhật thông tin ngay nhanh chóng tại cửa hàng.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, có kiến thức về sản phẩm để có thể tư vấn
cụ thể cho khách hàng.
- Để giải quyết hành vi lựa chọn và tiêu dùng, hành vi kén chọn của khách hàng chúng ta
nên trưng bày sẵn các sản phẩm như ốp, sạc dự phòng, … ở những nơi dễ thấy như bàn thu ngân
hay ở ngay vị trí bàn chờ.
- Có các chương trình giảm giá, tặng voucher mua hàng ở các cửa hàng thuộc hệ thống
TGDĐ.
- Cần xây dựng các hệ thống cửa hàng ở các tỉnh lẻ, mở rộng quy mô để dễ dàng tiếp cận
khách hàng.
3.4.4 2.4 Thái độ và dự tính của người tiêudùng
3.4.4.1 2.4.1 Lòng trung thành của khách hàng
Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng trong môi trường marketing truyền thống đã
được nghiên cứu và thảo luận từ rất lâu và rất sâu – bởi như đã biết – đây là một yếu tố được nhấn
mạnh và được cho là quan trọng trong hoạt động marketing và là một lợi thế cạnh tranh to lớn
đối với các doanh nghiệp. Có hai hướng tiếp cận về lòng trung thành của khách hàng (loyalty) đó
là hành vi trung thành (behavioral loyalty) và thái độ trung thành (attitudinal loyalty). Theo Olive
(1997) thì mô hình lòng trung thành của khách hàng là sự kết hợp một cách hiệu quả của các yếu
tố nhận thức, cảm xúc, mục đích (mục đích hay nhu cầu mua sắm) và hành động (sự lặp lại của
việc mua hàng của khách hàng. Olive đưa định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng như

17. Trang 17
sau: “một lời cam kết chắc chắn cho việc tiếp tục mua hàng hoặc tiếp tục ghé thăm cửa hàng mỗi
khi có nhu cầu mua một sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai của khách hàng, hoặc sự tiêu
dùng lặp lại tiêu dùng đúng nhãn hiệu đó cho sản phẩm/dịch vụ hiện tại hoặc các sản phẩm/dịch
vụ khác cũng của thương hiệu đó, cho dù có những yếu tố tác động của hoàn cảnh (tới khách
hàng) và những nỗ lực marketing (của đối thủ) nhằm lôi kéo khách hàng hoặc làm thay đổi thành
vi mua sắm của khách hàng”.
Thái độ trung thành: Thái độ trung thành của khách hàng khi nói về sự trung thành trong
môi trường marketing truyền thống bao gồm nhận thức dựa trên kinh nghiệm (cognitive), cảm
xúc (affective), và khía cạnh tính mục đích của hành vi mua sắm (behavioral intent). Thông
thường thì lòng trung thành của khách hàng phát triểndựa trên sự nhất quán của hình ảnh thương
hiệu, nhất quán của thông điệp truyền thông thông qua các công cụ truyền thông đại chúng (mass
media communications). Lòng trung thành của khách hàng bao hàm sự thỏa mãn của khách hàng,
nhưng sự thỏa mãn của khách hàng thì chưa đủ để đem đến sự trung thành của khách hàng cho
doanh nghiệp. Khách hàng có lòng trung thành cao đối với thương hiệu của sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp thì thường có thái độ và tình cảm theo hướng tích cực với thương hiệu của
doanh nghiệp. Và tất nhiên, khi khách hàng có thái độ và tình cảm tốt, tích cực với thương hiệu
của doanh nghiệp thì khách hàng sẽ trở nên ngày càng trung thành hơn.
Mục đích của hành vi mua sắm (behavioral intent): Mục đích của hành vi mua sắm của
khách hàng là một hành vi trung gian giữa thái độ (attitude) của khách hàng và hành vi của khách
hàng (behavior) (Mittal & Kamakura, 2001). Đây chính là mục đích bản chất của hành vi mua
sắm trong quy trình mua sắm của khách hàng, có nhiều dạng thức thể hiện cụ thể thí dụ như xu
hướng tiêu dùng hoặc lời cam kết ngầm định của khách hàng về việc tiếp tục mua sản phẩm, dịch
vụ với thương hiệu hiện tại. Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đều chỉ ra rằng cần
phải tập trung vào các nhân tố có liên quan nhằm duy trì và gia tăng sự cam kết của khách hàng
sẽ tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà họ đã từng lựa chọn và chuyển hướng từ
mục đích sang hành vi mua hàng thực sự (Kuhl & Beckmann, 1985).
3.4.4.2 2.4.2 Thái độ và dự tính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Thế Giới Di Động
Thế Giới Di Động là một công ty với lĩnh vực hoạt động chính bao gồm: mua bán sửa chữa
các thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến
thương mại điện tử. Bằng trải nghiệm về thị trường điện thoại di động từ đầu những năm 1990,
cùng với việc nghiên cứu kỹ tập quán mua hàng của khách hàng Việt Nam, Thế Giới Di Động đã

18. Trang 18
xây dựng một phương thức kinh doanh chưa từng có ở Việt Nam trước đây. Với nhiều năm hoạt
động mạnh mẽ trên thị trường ngày nay.
Cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, đã lấy được điểm cao trong thang đo lòng
tin của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm tại Thế Giới Di Động. Yêu cầu của những khách hàng
khó tính nhất là họ được chăm sóc một cách kỹ lưỡng, họ bỏ tiền để mua lại được sự phục vụ tốt
nhất từ phía doanh nghiệp. Thế Giới Di Động đặt khách hàng và sự hài lòng của khách hàng lên
đầu: “Khách hàng là trên hết, nhân viên là quan trọng nhất”, đây chính là điểm mạnh nhất của
Thế Giới Di Động. Thế Giới Di Động thiết kế quy trình dựa trênhành trình khách hàng (customer
journey) – là tập hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp từ website, quảng cáo,
call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa..Khi mua hàng và tương tác với Thế Giới Di Động,
bạn sẽ thấy rõ họ đã quan sát, nghiên cứu con đường của khách hàng rất kỹ và thường
xuyên. Thao tác đăng ký, nhận hàng và hướng dẫn sửdụng nhanh gọn, tận tình. Nhân viên
chăm sóc khách hàng luôn trực điện thoại và sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi thắc mắc của
khách hàng.
Thế Giới Di Động đã có những phương châm tuyển dụng, làm việc cũng như tạo nền
văn hoá để làm hài lòng nhân viên đáng học hỏi. “Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để
cho người khác, vì vậy thế giới di động phải mang lại niềm vui nhân viên, cho nhân viên
cảm thấy công việc thú vị thì họ với chia sẻ được niềm vui và sự thú vị cho người khác
được”- Ông Nguyễn Đức Tài.
Thứ nhất: Chọn người có văn hóa phù hợp – Văn hóa hướng đến khách hàng.
Thứ hai: Chế độ lương thưởng.
Thứ ba, tạo một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy mình
được đóng góp, tôn trọng.
Chính vì lẽ đó mà khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ mua bán, sửa chữa điện
thoại của Thế Giới Di Động. Không những ngày càng phát triển, Thế Giới Di Động còn
đang ngày càng huất luyện đội ngũ nhân viên với kiến thức chuyên môn cao và thái độ
phục vụ tốt nhất so với các công ty đối thủ, điều này cũng được thể hiện qua doanh thu
của công ty ngày một tăng. Nếu khách hàng sửdụng một lần rồi bỏ đi thì chắc chắn chúng
ta sẽ không thể thấy sự tồn tại của Thế giới di động tại Việt Nam ngày càng mở rộng quy
mô.

19. Trang 19
Khách hàng mới sử dụng dịch vụ tại Thế Giới Di Động: Cùng với khả năng cung cấp
nhiều dịch vụ liên quan đến mua bán các thiết bị kĩ thuật số, điện thoại di động, máy tính,
các linh kiện và còn dịch vụ chăm sóc hậu mãi của mình, Thế Giới Di Động ngày càng
thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Bên cạnh đó, Thế giới di động còn đưa ra nhiều
chương trình khuyến mãi rất phù hợp với thị trường Việt Nam.
3.4.5 2.5 Ứng dụng cho chiến lược tiếp thị
Để có thể giữ vững vị trí đứng trên thị trường thì Thế Giới Di Động càng ngày phải
cải tiến về chất lượng dịch vụ của mình bằng các giải pháp cụ thể, đó là chính sách hậu
mãi như:
Có nhân viên trực tổng đài, thường xuyên gọi điện chăm sóc khách hàng.
Thường xuyên cập nhật thông tin trên website và có nhân viễn hỗ trợ các phản hồi
của khách hàng trên web.
Xây dựng và mở rộng các hệ thống cửa hàng trên toàn quốc.
Có các chương trình khuyến mãi, giảm giá trực tiếp trên sản phẩm, tặng voucher...
Cam kết bảo hành, bảo trì sản phẩm cho khách hàng và có các chính sách đổi trả.
Phương thức thanh toán đa dạng cho khách hàng lựa chọn.
3.5 3.Phântích hành vi của người tiêu dùng
3.5.1 3.1 Hành vi công khai người tiêu dùng là gì?
Hành vi người tiêu dùng (consumer behaviour) chính là những phản ánh hành
vi mua của mọi người dưới sự kích thích của các yếu tố bên ngoài cũng như bên
trong tâm lý trong quá trình đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ nào đó.
Các tổ chức kinh doanh cần phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm
xác định được những đặc điểm, tính cách, nhu cầu, sở thích, thói quen mua sắm của
khách hàng, cụ thể họ cần tìm trả lời cho các câu hỏi khách hàng của mình là ai,
muốn mua gì, tại sao mua, mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức độ mua ra
sao để có thể xây dựng các chiến lược marketing hoàn hảo với mục đíchnhằm thúc
đẩy người tiêu dùng mua sảnphẩm/dịch vụ của mình. Việc nghiên cứu hành vi người
tiêu dùng khi mua hàng rất quan trọng đối với các tổ chức kinh doanh, hiểu được
hành vi mua của khách hàng là một điều vô cùng cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp
phát triển nhanh chóng hơn.

20. Trang 20
3.5.2 3.2 Mô hình hành vi công khai người tiêudùng
Trongmarketing có rất nhiều mô hình hành vi người tiêu dùng mà các doanhnghiệp
có thể áp dụng. Trong đó tiêu biểu nhất là 3 mô hình sau: Mô hình hộp đen, mô hình
theo nhu cầu Maslow và mô hình của Phillip Kotler.
Mô hình hộp đen ý thức người tiêu dùng
Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong marketing rất quan trọng đối
với các doanh nghiệp, vì khi thấu hiểu được người tiêu dùng thì các tổ chức sẽ tăng
cường khả năng cạnh tranh trong thị trường. Do vậy điều mà tất cả các nhà kinh
doanh quan tâm là đoán biết được người tiêu dùng sẽ phản ứng như thế nào đối với
những chiến lược marketing mà họ đã nỗ lực lập ra. Và để có thể làm được điều đó
các nhà nghiên cứu thị trường đã cố gắng tìm tòi nghiên cứu kỹ lưỡng về hành vi
người tiêu dùng trên thị trường và đã phát hiện dựa trên mô hình hộp đen người tiêu
dùng.
Mô hình theo tháp nhu cầu Maslow
Theo ông Abraham Maslow thì nhu cầu con người được chia làm 5 tầng,
được thể hiện bằng một hình kim tự tháp với các tầng đáy thể hiện nhu cầu bậc
thấp và đỉnh thể hiện các nhu cầu bậc cao.
3.5.2.1 Tầng 1: Nhu cầu cơ bản/ Nhu cầu sinh lý:
3.5.2.2 Tầng 2: Các nhu cầu về an toàn
3.5.2.3 Tầng 3: Các nhu cầu về giao lưu tình cảm
3.5.2.4 Tầng 4: Nhu cầu được quý trọng, kính mến
3.5.2.5 Tầng 5: Nhu cầu thể hiện bản thân
3.5.3 Mô hình của Phillip Kotler
Theo Phillip Kotler hành vi người tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau:

21. Trang 21
– Nhận thức nhu cầu: Đây là giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi
người tiêu dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đốivới sản phẩm hay dịch vụ.
– Tìm kiếm thông tin: người tiêu dùng có thể biết về sản phẩm qua những nguồn
thông tin (Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông, nguồn thông tin
thương mại hay từ kinh nghiệm bản thân).
– Đánh giá các phương án: người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được để
đánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng.
– Quyết định mua: sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ chọn
những sản phẩm mà họ cho là tốt nhất. Họ sẽ mua ở đâu? Số lượng bao nhiêu?
Chủng loại như thế nào?
– Hành vi sau mua: hành vi của người tiêu dùng đốivới việc có sử dụng hay không
sử dụng sản phẩm trong tương lai.
3.5.4 3.3 Mô hình chiến lược tác động vào hành vi người tiêudùng
Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua của người tiêu dùng được chia
thành bốnnhóm: yếu tố văn hóa, yếu tố có tính chất xã hội, yếu tố mang tính cá nhân
và yếu tố tâm lý. Các nhà nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng luôn quan tâm,
nghiên cứu, tìm hiểu những yếu tố này tác động như thế nào đến hành tiêu dùng của
khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của mình Từ đó, có thể đưa ra những chiến
lược và phương pháp phù hợp hơn cho doanh nghiệp.

22. Trang 22
3.6 4. Môitrường tác động vào người tiêu dùng
3.6.1 4.1 Môi trường xung quanh người tiêu dùng
– Môi trường xã hội xung quanh trong hành vi khách hàng (Surrounding social
environment), các môi trường xã hội , bốicảnh xã hội , bối cảnh văn hóa xã hội
hoặc môi trường liên quan đến các thiết lập về thể chất và xã hội ngay lập tức,
trong đó mọi người sống hoặc trong đó một cái gì đó xảy ra hoặc phát triển. Nó
bao gồm nền văn hóa mà cá nhân đó được giáo dục hoặc sống trong đó, những con
người và thể chế mà họ tương tác. Tương tác có thể trực tiếp hoặc thông qua các
phương tiện truyền thông, thậm chí ẩn danh hoặc một chiều, và có thể không bao
hàm sự bình đẳng về địa vị xã hội . Môi trường xã hội là một khái niệm rộng hơn
là một khái niệm của giai cấp xã hội hoặc vòng tròn xã hội.
3.6.2 4.2 Tác động
– Tầm quan trọng của nghiên cứu đốivới môi trường xã hội: Môi trường xã hội nói
riêng và môi trường xung quanh hành vi khách hàng bao gồm các nhóm mà chúng
ta thuộc về, các vùng lân cận chúng ta sống, tổ chức nơi làm việc của chúng ta và
các chính sáchchúng ta tạo ra để trật tự cuộc sốngcủa chúng ta. Môi trường vật chất
và xã hội không tồn tại độc lập với nhau; bất kỳ môi trường nào cũng là kết quả của
sự tương tác liên tục giữa các thành phần tự nhiên và nhân tạo, các quá trình xã hội,
và các mối quan hệ giữa các cá nhân và nhóm (106). Mặc dù sự quan tâm ngày càng
tăng đến môi trường, vẫn có sự mất cân bằng trong các nghiên cứu dịch tễ học được
thực hiện cho đến nay; nghiên cứu về môi trường vật chất được thiết lập tốt, trong
khi nghiên cứu về môi trường xã hội đã bị tụt hậu.
3.6.3 4.3 Ứng dụng chiến lược tiếpthị
Bước 1: Xác định thông điệp
Để xây dựng thông điệp, thử viết ra một vài từ để trả lời những câu hỏi sau:
 Điều gì làm cửa hàng của bạn đặc biệt?
 Điểm khác biệt giữa bạn và đối thủ là gì?
 Bạn cần cung cấp cho khách hàng thứ gì?
 Bạn đại diện cho điều gì?
Sau khi vạch ra ý tưởng, bạn có thể viết thông điệp sử dụng một số từ ngữ trong
câu trả lời. Ví dụ: Nếu sản phẩm của bạn khác với đối thủ vì chúng thân thiện môi

23. Trang 23
trường hơn, bạn có thể sử dụng những từ như green và recyclable trong
thông điệp.
Bước 2: Hiểu rõ kháchhàng
Bạn có thể hình dung loại khách hàng nào có thể đang tìm kiếm sản phẩm
của mình. Suy nghĩ về đặc điểm nhân khẩu học của họ: độ tuổi, giới tính, vai trò,
tình trạng kinh tế và địa điểm. Khó khăn của họ là gì? Đặc điểm tính cách cụ thể?
Càng hiểu rõ về loại khách hàng có thể mua sản phẩm, bạn càng thiết kế được quy
trình tiếp thị phù hợp với họ hơn. Bạn sẽ không tiếp cận được tất cả mọi người
bằng tiếp thị nhưng sẽ thu hút được những khách hàng có nhiều khả năng mua sản
phẩm của bạn hơn.
Bước 3: Chọn chiến thuật tiếp thị
Kế hoạch tiếp thị có thể bao gồm một số chiến thuật sau:
 nghiên cứu: thu thập ý kiến phản hồi và phân tích dữ liệu
 định giá sản phẩm: định giá sản phẩm một cách cạnh tranh trong thị trường
 giảm giá và khuyến mãi: cung cấp ưu đãi giảm giá và lên kế hoạch khuyến mãi
 phát triển nội dung: tạo nội dung hình ảnh hoặc văn bản dành cho blog, truyền
thông xã hội hoặc các kênh khác
 email: gửi email có thương hiệu đến một phân khúc khách hàng
 quảng cáo: đặt quảng cáo in ấn, âm thanh hoặc trực tuyến để quảng cáo về sản
phẩm hoặc dịch vụ
 quan hệ công chúng: quản lý danh tiếng và thương hiệu của cửa hàng
 dịch vụ khách hàng: gia tăng sự trung thành của khách hàng bằng dịch vụ hỗ trợ
 sự tham gia của cộng đồng: kết nối với nhóm khách hàng trung thành về những
mối quan tâm và sở thích chung
Bước 4: Đặt mục tiêu
Mỗi ý tưởng tiếp thị bạn khởi xướng nên bắt đầu bằng mục tiêu cụ thể, có thể đo
lường được. Nếu đặt mục tiêu, bạn sẽ biết liệu chiến thuật tiếp thị thành công hay
không và có thể điều chỉnh chúng nếu cần thiết. Mục tiêu có thể ngắn hạn hoặc dài
hạn và có thể tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, có khách hàng thường
xuyên hoặc bán một số lượng nhất định sản phẩm, giống như những ví dụ sau:
 250 khách hàng mới trong 6 tháng
 Doanh số sản phẩm 100.000.000 đồng trong một chiến dịch khuyến mãi
 75 gói đăng ký email
 tỷ lệ khôi phục giỏ hàng bị bỏ quên tăng 20%
 Doanh số tăng 10% so với năm ngoái.

24. Trang 24
Bước 5: Chọn kênh tiếp thị
Có nhiều nơi để tiếp thị cửa hàng, bao gồm quảng cáo trả phí, bài viết blog,
thông cáo báo chí, truyền thông xã hội và email. Một số kênh tiếp thị phù hợp hơn
với mục tiêu ngắn hạn và một số kênh khác phù hợp hơn với việc giữ chân khách
hàng dài hạn. Bạn có thể kết hợp nhiều kênh được sử dụng theo nhiều cách để tiếp
cận những phân khúc khách hàng khác nhau. Ví dụ: Bạn có thể trả phí quảng cáo
trực tuyến để thu hút khách hàng mới và duy trì blog để thu hút những lượt truy
cập quay lại cửa hàng.
Bước 6: Phân tích ảnh hưởng
Phân tích ảnh hưởng của tiếp thị có thể giúp bạn đưa ra quyết định về sáng
kiến tiếp thị trong tương lai và tránh lãng phí thời gian hoặc tiền bạc vào hoạt động
tiếp thị không hiệu quả. Bạn có thể gặp vấn đề với thông điệp, hoặc quyết định
kênh tiếp thị không phù hợp với cửa hàng.
Trong chiến dịch khuyến mãi hoặc tiếp thị, theo dõi tiến độ bằng cáchchia
nhỏ mục tiêu thành các mốc. Ví dụ: Nếu bạn đang cố gắng tăng lưu lượng truy cập
trong cửa hàng thêm 500 lượt truy cập mới trong một tháng, bạn có thể cần chia số
lượng này theo ngày hoặc tuần để theo dõitiến độ. Nếu cửa hàng có vẻ đi đúng
tiến độ để đạt hoặc vượt mục tiêu, bạn có thể cân nhắc mở rộng tiếp thị hoặc thêm
mục tiêu khác. Nếu cửa hàng không đạt được các mốc, bạn có thể thay đổiđể cải
thiện kết quả trước khi kết thúc chiến dịch.
Bước 7: Lặp lại
Việc lên kế hoạch tiếp thị và phát triển chiến lược không bao giờ kết thúc.
Mỗi lần bạn thay đổichiến thuật tiếp thị, sản phẩm, cửa hàng hoặc thương hiệu,
bạn nên xem lại kế hoạch tiếp thị để biết có cần thực hiện thay đổi nào không. Khi
có thêm kinh nghiệm, bạn có thể quyết định dễ dàng và nhanh hơn vì bạn hiểu
thêm rằng yếu tố nào làm tăng doanh số trong cửa hàng.

25. Trang 25
4 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VÀ THỰC TRẠNG VỀ SẢN
PHẨM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
THẾ GIỚI DI ĐỘNG
2. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
4.1.1 Đôi nét về Công ty Cổ phần Thế giới di động
4.1.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thế giới di động
Loại hình Công ty cổ phần
Ngành nghề Bán lẻ
Thương mại điện tử
Thể loại Chuỗi cửa hàng bán lẻ
Thành lập tháng 3 năm 2004; 17 năm trước
Người sáng lập Trần Lê Quân
Nguyễn Đức Tài
Đinh Anh Huân
Điêu Chính Hải Triều
Trần Huy Thanh Tùng
Trụ sở chính Tòa nhà MWG - Lô T2-1.2, Đường D1, Khu Công nghệ Cao, P. Tân
Phú, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh
Nhân viên chủ chốt Nguyễn Đức Tài - Đồng sáng lập kiêm Chủ tịch HĐQT
Trần Kinh doanh - Tổng giám đốc kiêm Giám đốc phát triển kinh
doanh
Đặng Minh Lượm - Giám đốc nhân sự
Đinh Anh Huân - Giám đốc Dienmayxanh.com
Đoàn Văn Hiểu Em - Đại diện pháp luật
Sản phẩm Thiết bị di động
Thiết bị kỹ thuật số
Thiết bị gia dụng
Dịch vụ Sửa chữa
Bảo hành
Số nhân viên 50000
Website https://www.thegioididong.com/

26. Trang 26
4.1.1.2 Lịch sử hình thành vè phát triển của Công ty Cổ phần Thế giới di động
Tháng 3/2004: Ra quyết định thành lập công tySau 3 tháng thành lập, công ty ra mắt
website www.thegioimobi.com và 3 cửa hàng nhỏ tại đường Hoàng Văn Thụ, Lê Lai,
CMT8 (Tp.HCM).Tháng 10/2004, ban giám đốc công ty quyết định khai trương siêu thị
đầu tiên tại 89A, Nguyễn Đình Chiểu, Tp.HCM với tên gọi ban đầu
là www.thegioididong.com. Với quy mô hơn 200 m2, siêu thị được xây dựng khang trang
này đã thành công rực rỡ bởi nó khác biệt hoàn toàn với hơn 10.000 cửa hàng điện thoại di
động nhỏ lẻ lúc bấy giờ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.Tháng 1/2005 siêu thị thứ 2
của www.thegioididong.com ra mắt tại số 330Cộng Hòa (TPHCM).Tháng 1/2006,siêu thị
thứ 3 được khai trương tại 26 Phan Đăng Lưu và 2 tháng sau lại thêm 1 cửa hàng nữa ra
đời tại 182A, Nguyễn Thị Minh Khai.
4.1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh
Lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên
quan đến điệnthoại di động, thiết bị kỹ thuật sốvà các lĩnh vực liên quan đếnthương
mại điện tử.
4.1.2 Giới thiệuvề dòng sản phẩm điện thoại di động
4.1.2.1 Điện thoại di động
Điện thoại di động (ĐTDĐ), còn gọi là điện thoại cầm tay, là loại điện thoại có thể thực
hiện và nhận cuộc gọi thoại thông qua kết nối dựa trên tần số vô tuyến vào mạng viễn
thông trong khi người dùng đang di chuyển trong khu vực dịch vụ. Kết nối vô tuyến thiết
lập kết nối với các hệ thống chuyển mạch của nhà khai thác mạng di động, cung cấp quyền
truy cập vào mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN). Các dịch vụ điện thoại di
động hiện đại sử dụng kiến trúc mạng tế bào(cellular network) và do đó, điệnthoại di động
được gọi là cellulartelephones hay cell phones,tại Bắc Mỹ. Ngoài dịch vụ thoại, điệnthoại
di động từ những năm 2000 còn hỗ trợ nhiều dịch vụ khác, chẳng hạn
như SMS, MMS, email, truy cập Internet, liên lạc không dây tầm ngắn (hồng
ngoại, Bluetooth), ứng dụng doanh nghiệp, video game, và chụp ảnh kỹ thuật số. Điện
thoại di động chỉ cung cấp các khả năng đó được gọi là feature phone; điện thoại di động
cung cấp khả năng tính toán tiên tiến rất lớn được gọi là smartphone.

27. Trang 27
4.1.2.2 Điện thoại thông minh (smartphone)
Điện thoại thông minh hay smartphone là khái niệm để chỉ các loại thiết bị di động kết
hợp điện thoại di động các chức năng điệntoán di động vào một thiết bị. Chúng được phân
biệt với điện thoại phổ thông bởi khả năng phần cứng mạnh hơn và hệ điều hành di
động mở rộng, tạo điều kiện cho phần mềm rộng hơn, internet (bao gồm duyệt web
qua băng thông rộng di động) và chức năng đa phương tiện (bao gồm âm nhạc, video, máy
ảnh và chơi game), cùng với các chức năng chính của điện thoại như cuộc gọi thoại và
nhắn tin văn bản. Điện thoại thông minh thường chứa một số chip IC kim loại-oxit-bán
dẫn (MOS), bao gồm các cảm biến khác nhau có thể được tận dụng bởi phần mềm của
chúng (chẳng hạn như từ kế, cảm biến tiệm cận, phong vũ biểu, con quay hồi chuyển hoặc
gia tốc kế) và hỗ trợ giao thức truyền thông không dây (chẳng hạn như Bluetooth, Wi-
Fi hoặc định vị vệ tinh).
4.1.3 2.3 Chiến lược kinh doanh điện thoại di động (Marketing theo mô hình
SWOT)
4.1.3.1 2.3.1 Chiến lược Marketing
Phân tích mô hình SWOT của thegioididong
Mô hình SWOT là một công cụ nổi tiếng được nhiều doanh nghiệp biết đến và áp dụng bởi
tính hữu ích trong việc giúp các nhà quản lý phân tích các yếu tố quan trọng bên trong và
ngoài doanh nghiệp để từ đó thiết lập nên các chiến lược cũng như kế hoạch kinh doanh
phù hợp.
SWOT là viết tắt của 4 từ: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities
(Cơ hội) và Threats (Thách thức) – là một mô hình nổi tiếng giúp doanh nghiệp có thể phân
tích cũng như xây dựng được chiến lược kinh doanh của mình một cách hiệu quả.
Trong 4 yếu tố của mô hình SWOT, điểm mạnh và điểm yếu là 2 yếu tố để đánh giá nội bộ
doanh nghiệp. Đối với 2 yếu tố này, doanh nghiệp có thể kiểm soát và thay đổi được.
Thường các yếu tố này có liên quan tới hoạt động công ty, tài sản thuộc về doanh nghiệp,
phát triển sản phẩm,…
Bên cạnh đó, 2 yếu tố còn lại là cơ hội và thách thức là các yếu tố tác động bên ngoài
thường liên quan đến thị trường và mang tính vĩ mô. Doanh nghiệp có thể sẽ không thể
kiểm soát được 2 yếu tố bên ngoài này. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể nắm bắt cơ hội,
nhưng cũng phải quan tâm và đề phòng tới những thách thức từ bên ngoài có thể xảy ra bất
cứ lúc nào.

28. Trang 28
Đối với thegioididong, những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của thương hiệu
này có thể được phân tích như sau.
 Điểm mạnh (Strengths)
Về điểm mạnh trong mô hình SWOT của thegioididong, thương hiệu này có một số những
điểm mạnh nổi bật dưới đây.
Thương hiệu lâu đời
Điểm mạnh đầu tiêncủa thegioididong là thương hiệu lâu đời và được khách hàng tin dùng.
Ra đời từ năm 2004, trải qua gần 20 năm hình thành và phát triển, thương hiệu
thegioididong hiện đã được nhiều khách hàng biết tới và tin tưởng. Với chất lượng sản
phẩm và dịch vụ cao cùng với chiến lược Marketing và chiến lược kinh doanh hiệu quả,
thegioididong đã từng bước đạt được thị phần lớn và chiếm được lòng tin của khách hàng.
Chiến lược Marketing hiệu quả
Thegioididong cũng đã triển khai nhiều chiến lược Marketing hiệu quả để thu hút khách
hàng.
Với chiến lược quảng cáo sản phẩm đa kênh, tập trung vào content marketing và tối ưu
SEO cũng như tối ưu trải nghiệm khách hàng, thegioididong đã thành công trong việc tăng
mức độ nhận diện thương hiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
mình thay vì đối thủ cạnh tranh.
 Điểm yếu (Weaknesses)
Bên cạnh những điểm mạnh, thegioididong cũng có những điểm yếu cần phải khắc phục.
Điểm yếu của thegioididong có thể được kể đến như sau.
Vòng quay hàng tồn kho giảm
Với hơn 80% lượng hàng tồn kho tồn trữ dưới dạng các sản phẩm điện tử vào cuối quý
I/2020, việc kiểm soát và luân chuyển hàng tồn kho nhanh chóng là bài toán mà
thegioididong phải giải quyết trước khi lượng hàng tồn kho này sụt giảm giá trị do các mẫu
mới đời sau được tung ra thị trường.
Cấu trúc bên trong chi nhánh còn nhỏ
Một điểm yếu khác của thegioididong là cấu trúc bên trong chi nhánh còn nhỏ. So với các
đối thủ khác như FPT hay Viettel, thegioididong cần mở rộng hơn các chi nhánh của mình
để có thể cạnh tranh với đối thủ một cách hiệu quả hơn.
 Cơ hội (Opportunities)
Để tận dụng điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, thegioididong có thể nắm bắt một số
những cơ hội có lợi để phát triểnthương hiệu và tăng doanh số bán hàng như sau.Thị trường
điện máy phát triển .
Ngành điện máy là thị trường đầy tiềm năng với giá trị hiện khoảng 3 tỷ đô la Mỹ, gấp ba
lần thị trường điện thoại, và vẫn còn nhiều khoảng trống để doanh nghiệp tham gia. Nếu

29. Trang 29
như ở các thành phố lớn nhịp độ bán lẻ đã khá cao thì các doanh nghiệp vẫn đang tìm cơ
hội mở rộng kênh bán hàng về các tỉnh, thành.
Theo ông Đinh Anh Huân, Giám đốc kinh doanh Công ty cổ phần Thế Giới Di Động, với
quy mô gấp ba lần thị trường điện thoại nên hiện nay thị trường này đã có rất nhiều doanh
nghiệp tham gia, cạnh tranh khốc liệt. Tuy nhiên, phân khúc điện máy còn nhiều cơ hội
cho doanh nghiệp vì đối tượng tiêu dùng mang tính hộ gia đình có nhu cầu rất lớn từ ti-vi,
máy lạnh, tủ lạnh cho đến nồi cơm điện, bàn ủi…, đều là những sản phẩm thiết yếu
Xu hướng mua hàng trên các trang thương mại điện tử tăng cao
Hiện nay, trong bối cảnh đại dịch Covid-19 vẫn diễn biến phức tạp, khách hàng có xu
hướng mua hàng trên các trang thương mại điện tử nhiều hơn. Đây chính là một cơ hội
phát triển của thegioididong.
Với website www.thegioididong.com, khách hàng có thể mua hàng trên trang web một
cách dễ dàng với những thông tin chi tiết về giá cả, tính năng kỹ thuật của hơn 500 model
điện thoại và 200 model laptop của tất cả các nhãn hiệu chính thức tại Việt Nam.
 Thách thức (Threats)
Bên cạnh cơ hội thì thegioididong cũng cần đối mặt với một số những thách thức. Các
thách thức chính trong phân tích SWOT của thegioididong có thể được liệt kê như sau.
Mức độ cạnh tranh cao
Một thách thức lớn mà thegioididong phải đối mặt đó là mức độ cạnh tranh cao trong thị
trường. Thách thức từ những đối thủ cạnh tranh trong ngành điện tử gia dụng phải kể đến:
Nguyễn Kim, Thiên Hòa, Chợ Lớn,…
Sức ép lớn đến từ nhà bán lẻ nước ngoài
Ngoài việc các công ty lớn ngành E-Commerce với chiến lược chi phí thấp như Lazada
(Alibaba), Shopee (SEA Group) và Tiki (JD.com), những công ty thương mại điện tử có
uy tín từ thị trường phát triển như Rakuten (Nhật), AeonEshop (Nhật), Lotte (Hàn Quốc)
và thậm chí là Amazon (Mỹ) cũng sẽ tham gia trong dài hạn, góp phần đưa các sản phẩm
có nguồn gốc chất lượng vào thị trường và tạo sức ép cạnh tranh đáng kể cho miếng bánh
E-Commerce Việt Nam trong những năm tới.
4.1.3.2 2.3.2 Digital marketing
Chiến lược Marketing của thegioididong về tối ưu SEO
Một chiến lược Marketing của thegioididong hiệu suất cao đó là việc tối ưu SEO .
SEO là viết tắt của từ Search Engine Optimization ( tối ưu hóa công cụ tìm kiếm ). SEO
gồm có tập hợp những hành vi, chiêu thức để cải tổ thứ hạng hiển thị của một website
trên trang hiệu quả của công cụ tìm kiếm từ đó tăng lưu lượng truy vấn không phải trả
tiền vào website
SEO là một kênh digital marketing hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí thế nhưng mất
nhiều thời gian và công sức để website hiển thị ở những vị trí hàng đầu trên công cụ tìm
kiếm và mang về lượt tìm kiếm tự nhiên (organic search) cho website.

30. Trang 30
5 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO DÒNG SẢN PHẨM
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI
DI ĐỘNG TẠI TP. HCM
5.1 3. NHỮNG KHÓ KHĂN VÀ GIẢI PHÁP
5.1.1 3.1. Những khó khăn Công ty gặp phải khi cạnh tranh với những đối thủ
cùng ngành
- FPT Shop có lẻ là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của TGDĐ, sự cạnh tranh quyết liệt giữa
TGDD và FPT Shop luôn luôn hiện hữu. Trên thực tế, TGDĐ và FPT Shop của Công ty
Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT Retail) được thành lập năm 2012. FPT Retail được
coi là hai tên tuổi lớn nhất Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ điện thoại. Về quy mô, TGDĐ
có sự áp đảo hơn. Nhưng, FPT Retail lại đang cho thấy họ có lợi thế về CNTT và đằng sau
là sự hậu thuẫn của Tập đoàn FPT, người đứng đầu thị trường ICT từ nghiên cứu, phần
mềm, giáo dục…
Thế giới Di động phải đối mặt với tình trạng bão hòa mảng điệnthoại di động. Từ đầu năm
2018, chuỗi Thế giới Di động đã đóng khoảng 50 cửa hàng đây là lí do khiến tỉ lệ đóng
góp doanh thu chuỗi này giảm mạnh.
Chuỗi Thế giới Di động sau 5 năm phát triển mạnh mẽ hiện đã chững lại, doanh thu mảng
này năm 2018 giảm nhẹ so với năm 2017. Nguyên nhân của sự sụt giảm này là do mặt hàng
điện tử đã có độ phổ biến cao nhờ sự xuất hiện của nhiều hãng điện thoại giá rẻ từ Trung
Quốc như Xiaomi, Oppo.
Các đơn vị đối thủ cạnh tranh như CellphoneS, Hnam Mobile, Bạch Long Mobile, XT
Mobile, Hoangha Mobile, Click Buy, Di Động Việt... có những chính sách hậu mãi, dịch
vụ tốt, mức giá dễ chịu giữ chân khách hàng.
Ngoài việc các công ty lớn ngành E-Commerce với chiến lược chi phí thấp như Lazada
(Alibaba), Shopee (SEA Group) và Tiki (JD.com), những công ty thương mại điện tử có
uy tín từ thị trường phát triển như Rakuten (Nhật), AeonEshop (Nhật), Lotte (Hàn Quốc)
và thậm chí là Amazon (Mỹ) cũng sẽ tham gia trong dài hạn, góp phần đưa các sản phẩm
có nguồn gốc chất lượng vào thị trường và tạo sức ép cạnh tranh đáng kể cho TGDD.
5.1.2 3.2 Đề xuất giải pháp cải thiện thu hút khách hàng tiềm năng giữ chân khách
hàng trung thành
Thị trường khó khăn, việc nhiều đại lý thu hẹp phạm vi hoạt động là điều có thể hiểu
được.Thế giới Di động muốn chiếm trọn thị phần bán lẻ bằng cách thành lập và xây dựng
chuỗi điện thoại siêu rẻ. Mục đích chính của chuỗi cửa hàng này là phục vụ những người

31. Trang 31
dùng cần mua điện thoại với mức giá rẻ. Để có mức giá rẻ, công ty sẽ cắt giảm tối đa các
dịch vụ đi kèm hoặc thu lại quà khi khách hàng mua máy. đây có thể là động thái cạnh
tranh với hàng xách tay hoặc muốn nhập thêm những thương hiệu smartphone Trung Quốc
mới nổi, sẵn sàng bán sát giá của Thế Giới Di Động.
Đối với ngành kinh doanh đang chững lại như điện thoại, để gia tăng nguồn thu, TGDD
đang "ôm" thêm các dịch vụ liên quan như trả góp, chuyển tiền, thu chi hộ tiền điện nước.
Theo CEO chuỗi Thế Giới Di Động Đoàn Văn Hiểu Em, luồng doanh thu mỗi tháng thu
về từ các dịch vụ này lên đến trên 10.000 tỷ đồng, lớn hơn cả doanh thu của toàn tập đoàn.
Hoa hồng thu về cũng khá lớn.
 Giải pháp về giá
Một số giải pháp về giá mà công ty nên áp dụng như sau:
o Giữ nguyên các chính sách giá như hiện nay tuy nhiên phải biết nghiên cứu thị trường để
thay đổi mức giá sao cho hợp lý. Vì theo khách hàng mức giá TGDĐ đưa ra tốt hơn so
với mức giá của các đối thủ cạnh tranh trong nghành.
o Kết hợp các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hậu mãi mà công ty đang áp dụng, tăng
cường quảng bá và truyền thông về những điểm vượt trội mà TGDĐ mang lại cho khách
hàng so với đối thủ cạnh tranh để họ thấy mức chi phí mình bỏ ra để mua một sản phẩm
bất kỳ tại TGDĐ là xứng đáng.
o Kết hợp với những chính sách ưu đãi đối với những đối tượng khác nhau như nhân viên,
các khách hàng tổ chứcnhằm làm tăng năng lực cạnh tranh về giá.
o Tìm kiếm các công ty trả góp với mức lãi suất thấp vào làm việc tại TGDĐ để giúp khách
hàng có cơ hội sở hữu một thiết bị di động như ý nhưng chưa có tiền để trả một lần.
o Thường xuyên có các chương trình giảm giá, quay số giảm giá trực tiếp vào những dịp
đặc biệt để lôi kéo khách hàng .
 Giải pháp khuyến mãi
Với tiêu chí khuyến mãi thì TGDĐ cũng là siêu thị được khách hàng đánh giá là tốt nhất
so với các đối thủ khác trong nghành và khuyến mãi cũng là 1 trong 4 yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng vì vậy giải pháp trước mắt của công
ty là tiếp tục duy trì các chương trình khuyến mãi có hiệu quả đang thực hiện như tặng
PMH, giảm giá phụ kiện khi khách mua cùng điện thoại, laptop, máy tính bảngvà tăng
cường quảng bá các chương trình khuyến mãi rộng khắp để khách hàng biết đến.
Ngoài ra có một số giải pháp về khuyến mãi mà công ty nên áp dụng là:

32. Trang 32
o Đa dạng hóa các hình thức khuyến mãi để có thể thu hút khách hàng. Hầu như các
công ty kinh doanh về lĩnh vực dịch vụ đều sử dụng hình thức khuyến mãi liên quan
đến yếu tố giá cả như: Giảm giá, tặng kèm quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, quay số
giảm tiền mặt cho nên cần phải áp dụng đa dạng các hình thức khuyến mãi cho từng
đối tượng khách hàng khác nhau.
o Kéo dài thời gian khuyến mãi hơn nữa, không chỉ tập trung vào các ngày lễ hay các
dịp đặc biệt trong năm vì nhu cầu khách hàng đang ngày một cao nên bất cứ lúc nào
và sự tác động, kích thích đến nhu cầu đó để dẫn đến hành động mua là luôn cần thiết.
o Cung cấp đầy đủ và cập nhật thường xuyên các thông tin khuyến mãi đến khách hàng
để khách hàng kịp thời nắm bắt và truyền miệng lẫn nhau sự hấp dẫn của các chương
trình khuyến mãi mà TGDĐ đang áp dụng.
 Giải pháp về vị trí thuận tiện
Về vị trí cửa hàng thì TGDĐ được khách hàng đánh giá tốt nhất so với các siêu thị của
đối thủ trong nghành, lý do vì công ty đã chọn cho mình những địa điểm đặt siêu thị vô
cùng hợp lý, những địa điểm này là nơi tập trung đông dân cư và hơn hết vị trí các siêu
thị nằm ở khu vực trung tâm thành phố. Chính vì vậy công ty cần tận dụng lợi thế về vị
trí của mình để thiết kế mặt bằng cũng như thiết kế bảng hiệu, băng rôn hợp lý và đẹp
mắt để thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn nữa.
 Giải pháp về chất lượng sản phẩm
Về chất lượng sản phẩm đây là yếu tố mà khách hàng cho là quan trọng thứ hai khi
quyết định lựa chọn siêu thị di động để mua sản phẩm, nhưng TGDĐ lại không nằm
trongsố những siêuthị được khách hàng nhìn nhận đánh giá tốt ở tiêu chí này mà ngược
lại khách hàng lại còn không hề liên tưởng tới TGDĐ khi nhắc đến yếu tố chất lượng
sản phẩm tốt.
Vậy nên công ty cần áp dụng một số giải pháp về chất lượng sản phẩm như sau:
o Công ty cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài hiểu biết tin tưởng lẫn nhau giữa người
sản xuất và người cung ứng để có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất cho khách
hàng.
o Cam kết về chất lượng sản phẩm khi khách hàng mua hàng tại siêu thị TGDĐ nếu
xảy ra lỗi phải được giải quyết thỏa đáng.
o Không bán sản phẩm tồn kho lâu ngày hay kém chất lượng cho khách hàng vì điều
này sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín của cửa hàng.

33. Trang 33
o Công ty phải thường xuyên tìm kiếm, đổi mới và cải tiến công nghệ, bên cạnh việc
cung cấp những sản phẩm mẫu mã và kiểu dáng đẹp.
 Giải pháp về thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ chính là yếu tố mà TGDĐ trên thực tế đang hướng tới nhưng theo nhận
thức của khách hàng thì họ lại không hề có một liên tưởng nào đối với TGDĐ khi nhắc
đến thái độ phục vụ tốt vì vậy công ty cần:
o Thường xuyên triển khai những khóa đào tạo định kỳ về những kỹ năng làm việc cho
nhân viên và hơn hết là những khóa đào tạo kiến thức về sản phẩm mình đang bán và
cách thức phục vụ khách hàng cũng như giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
o Tăng cường kiểm tra kiến thức cũng như thái độ làm việc của nhân viên và thanh lọc
nhân viên thiếu năng lực và có thái độ không tốt với khách hàng.
o Hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng tốt hơn qua đường dây nóng và website của
công ty.
o Thăm hỏi, tặng quà khách hàng lâu năm, nhằm tăng sự trung thành của khách hàng và
tặng quà cho khách hàng nếu siêu thị có bất cứ sai sót, có lỗi nào làm cho khách hàng
cảm thấy không hài lòng.
o Quan tâm hơn nữa đến nhu cầu và mong muốn của nhân viên, khuyến khích động viên
họ làm việc bằng lương, thưởng, các chế độ đãi ngộ hợp lý để nâng cao động lực làm
việc cũng như hiệu quả công việc của các nhân viên để nhân viên phục vụ khách hàng
tốt hơn.
o Luôn tôn trọng và đối xử công bằng với tất cả khách hàng, tránh tình trạng đối xử
không công bằng với các đối tượng khách hàng khác nhau để khách hàng cảm thấy
không vừa ý.
o Tât cả nhân viên phải luôn vui vẻ, tươi cười trước mặt khách hàng để tạo tâm lý thoải
mái khi khách hàng bước chân vào siêu thị
 Giải pháp về chế độ hậu mãi
Mục tiêu của TGDĐ là đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, chính vì vậy
TGDĐ rất chú trọng vào chế độ hậu mãi khi khách hàng đến mua sản phẩm tại các siêu
thị TGDĐ. Nhưng theo nhận thức của khách hàng thì họ hầu như không có một sự liên
tưởng nào đối với chế độ hậu mãi của TGDĐ. Vì vậy trong thời gian tới công ty cần

34. Trang 34
mạnh mẽ hơn nữa để khách hàng biết được chế độ hậu mãi công ty đang thực hiện hoàn
toàn vì khách hàng.
o Khi nhận được thông báo của khách hàng về sự cố hoặc lỗi của sản phẩm công ty phải
hỗ trợ hết mình để bảo hành, đổi trả miễn phí cho khách theo những gì công ty đã cam
kết, tùy vào trường hợp cụ thể.
o Thông qua điện thoại, E-mail, Internet nhân viên TGDĐ sẽ hướng dẫn cho khách hàng
sử dụng chương trình cách thức khắc phục, giải quyết sự cố hoặc lỗi của phần mềm
liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã mua.
o Với dịch vụ sau bán hàng phong phú và chuyên nghiệp nếu có yêu cầu nhân viên kỹ
thuật sẽ tư vấn qua điện thoại, Skyper hoặc Nick Yahoo để giải đáp thắc mắc của khách
hàng.
o Trong quá trình bảo hành máy điện thoại cho khách thì Siêu thị TGDĐ có thể cho
khách hàng mượn tạm một điện thoại khác tại siêu thị để sử dụng đến khi sản phẩm
khắc phục xong lỗi.
Đưa ra các chính sách đổi trả, bảo hành tốt nhất mà chỉ TGDĐ mới làm được để khách
hàng thấy được lợi ích thiết thực khi mua sản phẩm tại TGDĐ.
5.1.3 3.3 Giải pháp phát triểnkênh phân phối
3.3.1 Xây dưng và tổ chức hệ thống phân phối rõ ràng.
Để xây dựng hệ thống phân phôi tốt thì còn tùy thuộc vào đặc thù nghành mà doanh nghiệp
phân phối. Cấu trúc kênh phân phối là mô tả tập hợp tập hợp các thành viên có mối quan
hệ và cách phân chia công việc phân phói với nhau. Do vậy, doanh nghiệp cần phân loại
kênh và có chính sách phù hợp cho từng kênh như: chiều dài, chiều rộng, các loại trung
gian trong kênh phân phối.
5.1.3.1 3.3.2 Xây dựng bộ phận phụ trách kênh phân phối.
Doanh nghiệp cần xây dựng bộ phận quản lý kênh phân phối, có một trách nhiệm duy nhất
là quản lý các mối quan hệ trong kênh và xây dựng các chương trình maketing để thúc đẩy
doanh thu thông qua kênh. Trong chính sách phân phối mà doanh nghiệp xây dựng có
nhiều chính sách nhỏ dành cho từng kênh khác nhau như: kênh trực tiếp, kênh gián tiếp,
kênh đại lý, kênh bán lẻ.,, và nhiều vấn đề khác phát sinh trong quá trình vận hành.
Do vậy, doanh nghiệp phải có bộ phận chuyên trách để giải quyết các bài toán là làm thế
nào để tránh xung đột trên từng kênh khi có áp dụng các chính sách khác nhau cho các

35. Trang 35
kênh? Làm sao để xây dựng chính sách marketing hiệu quả để thúc đẩy doanh thu thông
qua kênh? Làm sao để cải thiện, mở rộng phát triển kênh bền vững.
5.1.3.2 3.3.3 Xây dựng kế hoạch quản lý các chương trình tiếp thị.
Tiếp thị thương mại là một bộ phận làm trung gian cho phòng sales và phòng marketing
của doanh nghiệp. Phòng Sales thi lo đẩy hàng từ công ty xuống nhà phân phối, còn phòng
marketing kéo người tiêu dùng đến tìm mua. Phòng trade marketing thì thực hiện các biện
pháp để khách hàng nhận biết sản phẩm tại cửa hàng tốt nhất để trực tiếp đón người tiêu
dùng.
Đối với phòng Sales, hàng không có sẵn trong điểm bán hàng thì không bán được, nhưng
đối với trade marketing thì hàng có sẵn tại điểm bán nhưng không có sẵn tại điểm trưng
bayd cho khách hàng tiếp cận thì vẫn không bán được. Do vậy các chương trình trưng bày
sản phẩm có thưởng, triển khai các vật phẩm quảng cáo dành cho nhà phân phối hay các
đại lý là trách nhiệm của trade marketing.
5.1.3.3 3.3.4 Xây dựng phương pháp quản lý kênh.
Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược giá bán cho từng kênh và có chính sách phổ cập đẻ
các thành viên trong kênh tuân thủ chiến lược đó. Điều này, giúp doanh nghiệp tránh việc
xung đột kênh do giá cả.
Thực tế cho thấy không ít trường hợp các thành viên trong hệ thống phân phối vi phạm
cam kết, chạy theo những lợi ích cục bộ gây ảnh hưởng xấu cho cả hệ thống. Thực trạng
các đại lý tự ý tăng giá, hoặc giảm giá là tình cảnh chung trong một số nghành. Dù với cách
thực nào thì thiệt hại lớn nhất vẫn thuộc về người tiêu dùng. Và khi niềm tin của họ giảm
sút sẽ kéo theo doanh số bán hàng của doanh nghiệp bị sụt giảm.

36. Trang 36
6 TÀI LIỆU THAM KHẢO
<https://www.thegioididong.com/tin-tuc/thong-tin-ve-thegioididongcom-
23318>
<https://vi.wikipedia.org/wiki/Thegioididong.com#L%E1%BB%8Bch_s%E1
%BB%AD>
<https://vi.wikipedia.org/wiki/%C4%90i%E1%BB%87n_tho%E1%BA%A1i
_th%C3%B4ng_minh>
<https://vi.wikipedia.org/wiki/%C4%90i%E1%BB%87n_tho%E1%BA%A1i
_di_%C4%91%E1%BB%99ng>
<https://vantamland.com/chien-luoc-kinh-doanh-cua-the-gioi-di-dong-
1645318664>
<https://amis.misa.vn/31217/chien-luoc-kinh-doanh-cua-thegioididong/>
<https://simerp.io/blog/hanh-vi-nguoi-tieu-dung/>
<https://luatduonggia.vn/moi-truong-xa-hoi-xung-quanh-trong-hanh-vi-
khach-hang-la-gi-tac-dong/>
<https://help.shopify.com/vi/manual/promoting-marketing/developing-a-
marketing-plan>
<https://vi.wikipedia.org/wiki/V%C4%83n_h%C3%B3a>
<https://luanvan2s.com/y-nghia-cua-nghien-cuu-ly-thuyet-hanh-vi-nguoi-tieu-
dung-bid133.html>