Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.) Спикер: Максим Демьянов, Бизнес-аналитик NAUMEN

1. Управление репутацией банка
в Сети и каналы взаимодействия
с пользователем в 21-м веке

2. В докладе:
• Что такое управление репутацией в
сети и зачем ей управлять?
• Что и почему изменилось в
поддержке клиентов в 21 веке?
• Комплексное решение!

3. Источник: whattheysay.ru
Раньше все было проще
Воронка продаж

4. Источник: whattheysay.ru
Но отношения изменились
Воронку заменили «циклы продаж»

5. Чему доверяют потребители?

6. Вывод №1
Нужно поддерживать лояльность клиентов
и пользователей

7. Service Desk: раньше

8. «60% пользователей
уделяет соцсетям до
часа в день, 25% —
от часа до трех. 4%
опрошенных
находятся «онлайн»
на протяжении всего
присутствия в сети»,
Ромир, зима 2013 года

9. Клиенты ожидают,
что компании будут отзывчивы в интернете
• 71% клиентов будут искать
решение проблемы в интернет
• 15% предпочитает общаться со
службой поддержки
исключительно в социальных
медиа. 7% при возникновении
проблемы в первую очередь
пожалуются в социальных медиа.
Данные Social Media Customer Service Report, TNS

10. Немного рекламы и антирекламы
Отзыв в интернет – 70%

11. Вывод №2
Интернет и соц.медиа – важный канал
поступления обращений от клиентов
Вывод №1
Нужно поддерживать лояльность клиентов
и пользователей

12. Черный PR
Реальный кейс

13. Вывод №2
Интернет и соц.медиа – важный канал
поступления обращений от клиентов
Вывод №1
Нужно поддерживать лояльность клиентов,
Вывод №3
Нужно своевременно отслеживать все
негативные упоминания и бороться с ними

14. Уменьшение объема
негативных упоминаний Банка
на 2% ведет к росту продаж на
1%
Источник : London School of Economics Study

15. Вывод №3
Нужно своевременно
отслеживать все негативные
упоминания и бороться с ними

16. Мониторинг
ITSM решение
Как это все осуществить?

17. Постинг 1 млн.
700 тыс. показов
Черный PR
Результаты

18. Управляйте репутацией бренда
в Сети комплексно!

19. Cпасибо за внимание!
Вопросы и ответы
Максим Демьянов
Ведущий бизнес-аналитик
Naumen Service Desk
md@naumen.ru
sales@naumen.ru