2. Спикер
ТАТЬЯНА МЕРКУЛОВИЧ
Коммерческий директор Sape
• Опыт управления рекламными агентствами более 10 лет
• Финалист CX World Awards 2022 в номинации
«CX-директор»
• Победитель CX World Awards 2019/20/21 в номинации
«Лучший командный лидер клиентского сервиса»
• Финалист конкурса Лидеры Рунета в номинации
«Менеджмент - Digital агентства»
• Автор книги «Performance-маркетинг: заставьте интернет
работать на вас»
• Член Ассоциации профессионалов клиентского опыта
России (АПКОР) и Ассоциации развития digital-агентств
(ARDA), кандидат в члены Ассоциации спикеров СНГ
3. — развиваем продукты
в ключевых направлениях digital
Links.Sape — крупнейшая в мире экосистема линкбилдинга
RTB.Sape — SSP рекламная сеть, 6 млрд показов медийной
рекламы в месяц. DSP решение для покупки programmatic-рекламы
Sape.Agency — технологическое агентство доступного
продвижения
Repometr — привлечение клиентов из картографических
сервисов и агрегаторов отзывов
Salist — сервис аналитики маркетплейсов
Seowizard — сервис самостоятельного SEO-продвижения
для малого бизнеса
5. Что меняется:
82% компаний планируют увеличить инвестиции
в Customer Experience направление.
70% будут больше тратить на сотрудников
в функции Customer Experience.
Что внедрить:
- платформы исследования клиентского опыта
- развитие каналов самообслуживания
- безопасность клиентов
- привлечение и удержание талантливых сотрудников с одновременным
вектором на повышение производительности
*исследование-прогноз Budget Pulse Survey 2022 от компании Forrester.
В нем приняли участие 382 сотрудника, принимающие решения в сфере бизнеса и технологий в США
Тренды: инвестиции в CХ
6. Что меняется:
По результатам исследования Salesforce*,
79% клиентов готовы предоставлять
сведения о себе в целях улучшения
сервиса.
Что внедрить:
Анкеты и квизы для сбора «узкой»
информации о вашей целевой аудитории
и клиентах
*https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/e-book
s/state-of-the-connected-customer-report-second-edition2018.pdf
Тренды: персонализация — персональные предложения
с использованием всей информации о клиенте (big-data)
Безопасность.
7. Тренды: обратная связь на обратную связь.
Что меняется:
42% клиентов считают, что бренды
игнорируют их отзывы. Это означает,
что большинство считает, что компании
не прислушиваются к их потребностям
и мнениям.
Что внедрить:
Регулярные фоллоу-апы для клиентов,
что изменилось в вашей компании по их обратной связи
8. Что меняется:
77% пользователей положительно
относятся к компаниям, которые
стараются поддержать общество.
Локдаун усилил этот тренд - 84% людей
хотят, чтобы вы формировали чувство
общности и предлагали поддержку
нуждающимся в эти трудные времена.
Что внедрить:
Обращайте внимание на все группы
населения, сделайте их пребывание в
интернете комфортным.
Тренды: инклюзивный дизайн
9. “Почти все, что мы делаем, продиктовано нашими привычками. Привычки оказывают
значительное влияние на то, как мы взаимодействуем друг с другом и с брендами.
Приоритетом станет внедрение циклов привычек, которые удерживают клиентов”.
Eric Rohrback, CMO, Hill & Ponton
Что внедрить:
Петля привычки - это нейронная петля, ответственная за формирование
привычки. Есть три части: сигнал, рутина и награда.
Если вы сможете разобраться в циклах привычек – определить сигналы,
запускающие действия, которые приводят к вознаграждению, – тогда вы сможете
менять поведение клиентов, помогая им преодолевать негативные чувства и
достигать положительных результатов. Многие бренды уже реализуют это,
например push-уведомления являются одним из наиболее распространенных и
эффективных способов.
Тренды: заложники привычек
10. Что меняется:
Уже в прошлом году минимум 13%
клиентов четко заявляли про желание
самостоятельного, humanless (без людей),
обслуживания.
60% людей отдадут предпочтение покупке
товара, используя возможности AR.
Что внедрить:
разработать AR-приложение для своей
линии продукции, применять
соответствующие элементы в соцмедиа.
Тренды: Humanless и AR-технологии
11. Что меняется:
Люди не хотят тратить ни одной лишней
секунды на действие, сравнение, выбор.
Что внедрить:
Возможность абонентских или пакетных
решений на ваши товары или услуги.
Депозиты.
Тренды: Zero thinking experience / Zero touch —
купить в один клик уже не актуально
12. Тренды: SEO VS Local SEO
КАРТЫ ЗАМЕНЯЮТ ПОИСК
52%
пользователей завершают локальный
поиск до перехода на сторонние сайты
44%
из них выбирают карточки компаний
ТОП-3 локальной выдачи (local pack)
42 млн
пользователей
210 млн
поисковых запросов в месяц
50 млн
пользователей
17 раз/мес.
среднее число
использований в месяц
13. Тренды: SEO VS Local SEO
82% покупателей, которые искали магазин со
смартфона, выполняли поиск со словом “рядом со
мной”.
За 2 года
число поисковых запросов с мобильных устройств,
содержащие параметры локального поиска “near me
today/tonight” выросло более, чем на 900%.
50% поисковых запросов со словами
“рядом со мной” привели
к посещению магазина.
72% у такого процента покупателей
формируют доверие положительные
отзывы на картографических
сервисах и сервисах отзывов
18% локальных поисков заканчиваются
покупкой, по сравнению с 7%
обычных поисковых запросов
Онлайн-карты
становятся новой
домашней
страницей
для бизнеса
19. ● Высокий уровень неопределенности
● Страх, беспокойство, растерянность
● Захват эмоциями
● Краткосрочный фокус
● Ограниченность ресурсов
Что у нас общего?