1. ВНЕДРЕНИЕ
NAUMEN Service Desk
в сервисной компаниив сервисной компании
Яков Рутман, Ведущий специалист ДИТ «HENDZ holding»

2. О холдингеО холдинге
HENDZ Holding – специализированный поставщик оборудования и
услуг по техническому сопровождению сетей терминальных
устройств, в том числе сетей банковского самообслуживания.
В состав HENDZ HoldingHENDZ Holding входят:
 На рынке с 2003 года
 Доля рынка обслуживания устройств самообслуживания в РФ - более 30%
 Сервисное покрытие - 700 городов РФ
 Филиалы в городах: Кемерово, Самара, Ростов-на-Дону, Хабаровск, Ярославль
 Служба поддержки в режиме 24х7х365
 Численность штата – 350 человек, из них 250 инженеров
В состав HENDZ HoldingHENDZ Holding входят:
HENDZ ServiceHENDZ Service HENDZ SalesHENDZ Sales HENDZ AutoHENDZ Auto

3. КлиентыКлиенты

4.  Обеспечение качества поддержки услуг
 Расширение спектра услуг
 Продление существующих контрактов
 Развитие компании
Необходимость внедренияНеобходимость внедрения
ЦЕЛИ:
 Развитие компании
ЧТО МЫ ИМЕЕМ?
 До 200 запросов в сутки
 Отсутствие прозрачной картины происходящего
 Сложности с управлением загрузкой инженеров
 Затруднено отслеживание статуса выполнения работ
 Просроченные запросы
 Отсутствие отчетности

5. Обеспечение качества – это способность
удовлетворить, и превзойти ожидания заказчиков.
 Быстрая реакция на инцидент
 Быстрое и качественное восстановление услуги
Как обеспечить качествоКак обеспечить качество
поддержки услугподдержки услуг??
 Быстрое и качественное восстановление услуги
 Комплексный системный подход к разрешению
инцидентов.
 Контроль за ходом разрешения инцидентов
 Анализ и решение проблем

6. Требования к системеТребования к системе
 Поддержка часовых поясов
 Возможность синхронизации с другими бизнес-системами
 On-line мониторинг запросов, загрузки инженеров
 Классификатор услуг и запросов
 Генерация отчетов
 Автоматические оповещения
о событиях
 Гибкость системы
 Круглосуточная техническая
поддержка системы

7. Требования к синхронизацииТребования к синхронизации
и интеграциии интеграции
 Возможность обмена информацией о запросах с другими
системами
 Регистрация и обновление запросов по информации из E-mail
 Синхронизация базы данных устройств
 Синхронизация списка услуг
 Синхронизация с Microsoft Active Directory
 Аутентификация NTLM

8. ПочемуПочему NAUMEN Service DeskNAUMEN Service Desk
 Российский производитель ПО
 Соответствие стандартам ITIL
 Сертифицированное ПО
 Соответствие требованиям к системеСоответствие требованиям к системе
 Квалифицированные консультанты
 Круглосуточная техническая поддержка
 Возможность обновления и доработки
 Разумное соотношение цена/качество
 Возможность интеграции и автоматической синхронизации
 Гибкость системы, возможность кастомизации и
перенастройки «налету»

9. Подготовительные мероприятияПодготовительные мероприятия
 Интервьюирование сотрудников по существующим процессам
 Согласования схем взаимодействия между отделами
 Составление документа AS IS
 Составление требований к интеграции Составление требований к интеграции
и синхронизации
 Подготовка площадки
(покупка сервера, ПО)
 Подготовка и согласование
Технического задания на настройку

10. Процесс внедренияПроцесс внедрения
 Настройка приложения согласно ТЗ
 Настройка синхронизации
 Настройка интеграцииНастройка интеграции
 Обучение и консультации
со специалистами NAUMEN
 Опытная эксплуатация
 Промышленная эксплуатация

11. Синхронизация и интеграцияСинхронизация и интеграция
 Синхронизация с системой клиентов посредством E-mail
 Регистрация и обновление запросов
 Отправка оповещения о состоянии запроса
 Синхронизация системой клиента посредством Web-сервисов
 Регистрация запросов Регистрация запросов
 Информирование о текущем состоянии запросов
 Синхронизация с системой управления услугами
 Обновление БД устройств и связанных услуг
 Интеграция с системой управления бизнес процессами и
контроля
 Синхронизация с Microsoft Active Directory
 Интеграция с Naumen Phone

12. Результаты внедренияРезультаты внедрения
 Ежедневно регистрируется 400-500 запросов
 Отсутствие «потерянных» запросов
 Автоматическое распределение запросов среди операторов
 Четкое распределение работ среди инженеров Четкое распределение работ среди инженеров
 Сокращение количества просроченных запросов
 Точная отчетность по запросам, клиентам, SLA
 On-line мониторинг загрузки сотрудников Холдинга
 Авто-информирование клиента о состоянии запроса
 Выявление и решение проблем

13. Яков Рутман
Ведущий специалист ДИТ
HENDZ holding
Phone: +7 495 969 2090
E-mail: y.rootman@hendz.ru
URL: www.hendz.ru