Компания NAUMEN 1 октября 2013 г. провела вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж". Предлагаем Вашему вниманию презентацию данного вебинара. На вебинаре были показаны пути оптимизации бизнес-процессов интернет-торговли посредством платформы Naumen Contact Center, которая уже используется рядом крупных интернет-магазинов. В 2012 г. продукт Naumen Contact Center получил награду «Хрустальная гарнитура» как лучшее решение для call-центров. Презентация вебинара будет интересен владельцам и руководству интернет-магазинов, а также техническим специалистам, отвечающим за автоматизацию приема и обработки входящих обращений.

1. ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ НА ВЕБИНАР!
ЧЕРЕЗ CALL-ЦЕНТР –
К РОСТУ ИНТЕРНЕТ-ПРОДАЖ

2. СОДЕРЖАНИЕ
1. О КОМПАНИИ
2. ПРОФИЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ
3. О ПЛАТФОРМЕ
4. КАК ПЛАТФОРМА МОЖЕТ ПОМОЧЬ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНУ?
5. ТРЕЙД-ИН ПРОГРАММА

3. NAUMEN в России
• Разработчик №1 в России на рынке
контактных центров (РБК ‘2011 и ‘2012)
• Разработчик №1 в России на рынке
IT Operations Management (IDC ‘2012)
• Входим в ТОП-50 крупнейших ИТ-компаний
(Эксперт РА ‘2011) и ТОП-20 вендоров ПО
(Коммерсантъ Деньги ‘2011)
• Самый быстрорастущий вендор ПО ‘2010
(Cnews ‘2011)
• Десятки наград: «Продукт года», «Проект
месяца», «Самый инновационный проект
года», «Социально значимый проект»

4. 300 сотрудников
200 разработчиков ПО на Java, C++, Ruby-on-Rails
NAUMEN в России

5. Наш бренд на рынке APAC
NAUMEN в Азии

6. НЕКОТОРЫЕ КЛИЕНТЫ
70 операторов, 2500 звонков в день
25 операторов,15 000 звонков в месяц
20 операторов, 500 звонков в день
150 000 заказов в год
26 операторов, до 90 одновременных звонков
23 оператора, 700 звонков в день

7. Подсистемы Naumen Contact Center
• Полностью программное
решение
• Собственный IP PBX
softswitch
• Softphone операторов под
Windows, Linux, MacOS
• Полностью web-based
интерфейс
администратора
• Все основные модули, за
исключением WFM и ASR
• Открытость для
интеграции со сторонними
системами (CRM, Service
desk, АБС)

8. Что важно для вас?

9. Стабильная работа КЦ
Количество заказов напрямую связано
с доступностью КЦ!
• Отказоустойчивость 99,999%
• Работа в режиме 24х7х365
• Разработаны схемы
дублирования серверов для
обеспечения требуемого
уровня надѐжности
• Масштабирование системы без
остановки работы колл-центра

10. Потери звонков

11. Распределение входящих
Как избежать потерь на IVR ?
• Оповещение о времени ожидания
• Функция «перезвонить мне» call
back
• On-line отображение очереди
входящих вызовов
• Интеллектуальное распределение
входящих звонков на операторов
(skill, время ожидания и т.д.)

12. Качество обслуживания

13. Quality Management
Модуль Quality Management:
- Нормативы
- Дерево KPI
- Типы показателей (по звонку, по сотруднику, расчетные)
- Учет весов и функций отклонений
Как контролировать качество?
• Выборки плохих, хороших и случайных звонков
• KPI не только по операторам, но по сайтам (витринам)
• Workflow заданий на прослушивание

14. Quality Management

15. Quality Management

16. • Неактуальная информация
на сайте
• Отсутствие инструкций
• Отсутствие описания позиций
• Неудобная навигация и т.д.
Нежелательные вызовы

17. Нежелательные вызовы

18. Связь по разным каналам
Телефон, чат, email и SMS
• Используйте правильные
каналы для получения и
предоставления
информации
• Создавайте и используйте
отдельные кампании для
каждого канала связи

19. Как оценить эффект от рекламы?
$?
$?
$?
$?

20. Разные номера для входящих

21. Статистика по кампаниям

22. В режиме on-line

23. Отчеты. По операторам

24. Отчеты. По очереди

25. Отчеты. Внешние dashboards
Geckoboard

26. Trade in
от стоимости
используемых
лицензий
КОМПЕНСИРУЕМ
ПРИ МИГРАЦИИ
ДО 60 %

27. Спасибо,
вопросы?