More Related Content
Similar to Progress level criteria for performance excellence เกณฑ์สู่ความเป็นเลิศขั้นก้าวหน้า 2021-2022 (20)
More from maruay songtanin (20)
Progress level criteria for performance excellence เกณฑ์สู่ความเป็นเลิศขั้นก้าวหน้า 2021-2022
- 2. Quality Texas Foundation
บทความนี้ ดัดแปลงจาก Quality Texas Foundation: 2021-2022 Business/NP
Progress Level Criteria for Performance Excellence (Effective January 2021)
เกณฑ์รางวัลระดับมลรัฐเท็กซัสฉบับนี้ มีพื้นฐานมาจาก The Baldrige Excellence
Framework 2021-2022 (Business & Non-profit)
ผู้ที่สนใจรายละเอียดระดับของการพัฒนาองค์กรขั้นต่าง ๆ โดยใช้เกณฑ์ที่มีความลึกซึ้ ง
ต่างกันตามวุฒิภาวะขององค์กร สามารถค้นคว้าต่อได้ที่ https://www.qualitytexas.org
- 3. คาถามในหัวข้อของเกณฑ์
ในเกณฑ์จะมีคาถามอยู่ 2 ประเภทคือ อะไรบ้าง (What) และ อย่างไร (How)
โดยคาถาม อะไรบ้าง (What) จะพบที่ ลักษณะองค์กร (Organizational Profile) และใน
หัวข้อ 7.1-7.5 นอกจากนี้ จะพบบ้างประปรายในเกณฑ์ หมวด 1-6
ส่วนคาถาม อย่างไร (How) จะพบโดยมากในเกณฑ์ หมวด 1-6
- 4. ทาความเข้าใจกับคาถามของเกณฑ์ในการนาเสนอนี้
คาถามพื้นฐาน (Basic Level) คือคาถามที่อยู่หลังหัวข้อ เช่นหัวข้อ 7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงิน ตลาด
และกลยุทธ์: ผลลัพธ์ด้านความมั่นคงทางการเงินและการนากลยุทธ์ไปปฏิบัติเป็นอย่างไร? (ส่วนนี้ คือ
คาถามพื้นฐาน)
คาถามโดยรวม (Overall Level) คือตัวอักษรหนา (Bold) ที่อยู่หลังสรุปหัวข้อของคาถามย่อย เช่น 7.5
ก(1) ผลการดาเนินการด้านการเงิน (ส่วนนี้ เรียกว่าสรุปหัวข้อของคาถามย่อย) ผลลัพธ์การดาเนินการ
ด้านการเงินเป็นอย่างไร? (ส่วนนี้ คือคาถามโดยรวม)
คาถามย่อย (Multiple Level) เป็นตัวอักษรบางตามหลังคาถามโดยรวม เช่น 7.5ข ผลลัพธ์การนากล
ยุทธ์ไปปฏิบัติ ผลลัพธ์ด้านการบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กรเป็นอย่างไร? ผลลัพธ์ของ
ตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สำคัญของกำรบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำรขององค์กรเป็นอย่ำงไร? (คาถามสุดท้าย
นี้ คือคาถามย่อย)
- 5. (120 คะแนน)
ในหมวด การนาองค์กร เกณฑ์ถามถึงวิธีการปฏิบัติตนของ
ผู้นาระดับสูง ชี้นา และทาให้องค์กรมีความยั่งยืน นอกจากนี้
เกณฑ์ยังถามถึงระบบการกากับดูแลองค์กร รวมทั้งวิธีการที่
องค์กรใช้เพื่อบรรลุผลความรับผิดชอบด้านกฎหมายและ
จริยธรรม และวิธีการที่องค์กรใช้ในการทาประโยชน์ให้
สังคม
1.1 การนาองค์กรโดย
ผู้นาระดับสูง:
(70 คะแนน)
1.2 การกากับดูแล
องค์กรและการทา
ประโยชน์ให้สังคม :
(50 คะแนน)
หมวด 1 การนาองค์กร
- 6. 1.1ก. การจัดทาวิสัยทัศน์และค่านิยม
(1) กาหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม ผู้นาระดับสูงมีวิธีการอย่างไรในการกาหนดวิสัยทัศน์
และค่านิยม? ผู้นำระดับสูงดำเนินกำรอย่ำงไรในกำรถ่ำยทอดวิสัยทัศน์และค่ำนิยมสู่
กำรปฏิบัติโดยผ่ำนระบบกำรนำองค์กร ไปยังบุคลำกร ผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่สำคัญ
และลูกค้ำ รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ (*)?
(2) การส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและการประพฤติปฏิบัติอย่างมี
จริยธรรม การปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูง แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการ
ประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมอย่างไร?
ข. การสื่อสาร
ผู้นาระดับสูงดาเนินการอย่างไรในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากร ทั่ว
ทั้งองค์กรและลูกค้าที่สาคัญ? ผู้นำระดับสูงดำเนินกำรในกำรกระตุ้นให้เกิดกำรสื่อสำร
ที่ตรงไปตรงมำและเป็นไปในลักษณะสองทิศทำงอย่ำงไร?
ค. พันธกิจและผลการดาเนินการขององค์กร
(1) การสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อความสาเร็จ ผู้นาระดับสูงดาเนินการอย่างไร
ในการสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อทาให้องค์กรประสบความสาเร็จทั้งในปัจจุบัน
และในอนาคต? ผู้นำระดับสูงดำเนินกำรในเรื่องต่อไปนี้ อย่ำงไร
• สร้ำงสภำพแวดล้อมเพื่อให้เกิดกำรบรรลุพันธกิจ?
• สร้ำงและเสริมสร้ำงให้เกิดวัฒนธรรมองค์กร และวัฒนธรรมที่ส่งเสริมควำม
ผูกพันของลูกค้ำและบุคลำกร มีควำมยุติธรรม และมีควำมครอบคลุม?
(2) การทาให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง ผู้นาระดับสูงดาเนินการอย่างไรใน
การทาให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจังเพื่อให้บรรลุพันธกิจขององค์กร? ผู้นำ
ระดับสูงดำเนินกำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติที่ส่งผลต่อผลกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กรอย่ำงจริงจังอย่ำงไร?
- 7. ก. การกากับดูแลองค์กร
(1) ระบบการกากับดูแลองค์กร องค์กรดาเนินการอย่างไรในการทาให้มั่นใจว่ามีระบบการ
กากับดูแลองค์กรที่มีความรับผิดชอบ? องค์กรดำเนินกำรอย่ำงไรในกำรทบทวนและทำให้
ประสบควำมสำเร็จในระบบกำรกำกับดูแลองค์กรดังต่อไปนี้ • ภำระควำมรับผิดชอบในกำร
กระทำของผู้นำระดับสูง? • ภำระควำมรับผิดชอบต่อกลยุทธ์? • ภำระควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน? • ควำมโปร่งใสในกำรดำเนินกำร?
(2) การประเมินผลการดาเนินการ องค์กรประเมินผลการดาเนินการของผู้นาระดับสูงและ
คณะกรรมการกากับดูแลองค์กรอย่างไร? องค์กรใช้กำรประเมินผลกำรดำเนินกำรเหล่ำนี้ เพื่อ
กำหนดค่ำตอบแทนของผู้บริหำรอย่ำงไร?
ข. การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม
(1) การปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ องค์กรพิจารณาปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับ
ผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการต่อไปนี้ อย่างไร: กฎหมาย กฎระเบียบ ข้อบังคับ และ
ความกังวลของสาธารณะ ทั้งในปัจจุบันและอนาคต? องค์กรดำเนินกำรอย่ำงไรใน
กรณีที่ผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบัติกำรมีผลกระทบในเชิงลบต่อสังคม?
(2) การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม องค์กรดาเนินการอย่างไรในการส่งเสริม
และสร้างความมั่นใจว่าปฏิสัมพันธ์ทุกด้านขององค์กรเป็นไปอย่างมีจริยธรรม?
องค์กรมีกระบวนกำร และตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สำคัญอะไรในกำรส่งเสริมและทำให้มั่นใจ
ว่ำมีกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรมในโครงสร้ำงระบบ กำรกำกับดูแลองค์กรใน
องค์กรทั้งหมดรวมทั้งในกำรมีปฏิสัมพันธ์กับบุคลำกร ลูกค้ำ พันธมิตร ผู้ส่งมอบ และผู้
มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น?
ค. การทาประโยชน์ให้สังคม
(1) ความผาสุกของสังคม องค์กรคานึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคมเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการปฏิบัติการประจาวันอย่างไร?
(2) การสนับสนุนชุมชน องค์กรดาเนินการอย่างไรในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สาคัญขององค์กร? ชุมชนที่สำคัญของ
องค์กรมีอะไรบ้ำง? องค์กรมีวิธีกำรในกำรกำหนดชุมชนดังกล่ำวอย่ำงไร รวมทั้งวิธีกำรกำหนดเรื่องที่องค์กรจะเข้ำไปมีส่วนร่วม?
- 8. (85 คะแนน)
ในหมวด กลยุทธ์ เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
การจัดทาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการของ
องค์กร การนาไปปฏิบัติ การปรับเปลี่ยนเมื่อสถานการณ์
เปลี่ยนไป ตลอดจนวิธีการวัดผลความก้าวหน้า
2.1 การจัดทากลยุทธ์:
(45 คะแนน)
2.2 การนากลยุทธ์ไป
ปฏิบัติ: (40 คะแนน)
หมวด 2 กลยุทธ์
- 9. ก. กระบวนการจัดทากลยุทธ์
(1) กระบวนการวางแผนกลยุทธ์ องค์กรวางแผนกลยุทธ์อย่างไร? ขั้นตอนที่สำคัญของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์มีอะไรบ้ำง? ผู้เกี่ยวข้องที่สำคัญมีใครบ้ำง? กรอบเวลำของกำร
วำงแผนระยะสั้นและระยะยำวคืออะไร?
(2) นวัตกรรม กระบวนการจัดทากลยุทธ์ขององค์กร กระตุ้นและทาให้เกิดนวัตกรรมได้
อย่างไร?
(3) การพิจารณากลยุทธ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่มี
ความสาคัญ และจัดทาสารสนเทศเพื่อใช้ในกระบวนการวางแผนกลยุทธ์? ในกำร
รวบรวมและวิเครำะห์ข้อมูล องค์กรคำนึงถึงองค์ประกอบที่สำคัญของควำมเสี่ยงต่อไปนี้
อย่ำงไร เป็นต้นว่ำควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์ และควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์?
(4) ระบบงานและสมรรถนะหลักขององค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการตัดสินใจว่า
กระบวนการที่สาคัญใดจะดาเนินการโดยบุคลากรขององค์กรและกระบวนการใด
ดาเนินการโดยผู้ส่งมอบ พันธมิตร และคู่ความร่วมมือ? กำรตัดสินใจเหล่ำนี้ ได้
คำนึงถึงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ สมรรถนะหลักขององค์กร และสมรรถนะหลักของผู้ส่ง
มอบพันธมิตร และคู่ควำมร่วมมือที่มีศักยภำพอย่ำงไร?
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(1) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญและ
เป้าประสงค์ที่สาคัญที่สุดที่สัมพันธ์กันขององค์กรมีอะไรบ้าง? ให้ระบุ
ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เหล่ำนั้น?
(2) การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ของ
องค์กร สามารถสร้างสมดุลที่เหมาะสมระหว่างความต้องการที่
หลากหลายและแข่งขันกันเองในองค์กรได้อย่างไร? วัตถุประสงค์เชิงกล
ยุทธ์ขององค์กรดำเนินกำรในเรื่องกำรตอบสนองควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์ และ
ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร ควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ และ
โอกำสเชิงกลยุทธ์อย่ำงไร?
- 10. ก. การจัดทาแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ
(1) แผนปฏิบัติการ แผนปฏิบัติการที่สาคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กรมีอะไรบ้าง?
(2) การนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการถ่ายทอดแผนปฏิบัติการสู่การปฏิบัติ?
องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรถ่ำยทอดแผนปฏิบัติกำรสู่กำรปฏิบัติไปยังบุคลำกร ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และ
คู่ควำมร่วมมือ ที่สำคัญ (*) เพื่อให้มั่นใจว่ำองค์กรบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ?
(3) การจัดสรรทรัพยากร องค์กรทาอย่างไรให้มั่นใจว่ามีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่น ๆ พร้อมใช้ใน
การสนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสาเร็จและบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน? องค์กรมีวิธีกำร
จัดสรรทรัพยำกรเหล่ำนี้ อย่ำงไรเพื่อสนับสนุนแผนปฏิบัติกำร?
(4) แผนด้านบุคลากร แผนด้านบุคลากรที่สาคัญที่สนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการทั้ง
ระยะสั้นและระยะยาวมีอะไรบ้าง?
(5) ตัววัดผลการดาเนินการ ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดา เนินการที่สาคัญ ที่ใช้ติดตามความสาเร็จและ
ประสิทธิผลของแผนปฏิบัติการมีอะไรบ้าง?
(6) การคาดการณ์ผลการดาเนินการ การคาดการณ์ผลการดาเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้ง
ระยะสั้นและระยะยาวขององค์กรตามตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญที่ระบุไว้มีอะไรบ้าง?
ข. การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ
องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการปรับเปลี่ยน
และนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ ในกรณีที่
สถานการณ์บังคับให้ต้องปรับแผนและ
นาไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว?
- 11. (85 คะแนน)
ในหมวด ลูกค้า เกณฑ์ถามว่า องค์กรมีวิธีการอย่างไร
ในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อความสาเร็จด้าน
ตลาดอย่างต่อเนื่อง ครอบคลุมถึงวิธีการที่องค์กรรับฟัง
เสียงของลูกค้า ตอบสนองความต้องการและทาให้
เหนือกว่าคาดหวัง และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใน
ระยะยาว
3.1 ความคาดหวังของ
ลูกค้า:
(40 คะแนน)
3.2 ความผูกพันของลูกค้า:
(45 คะแนน)
หมวด 3 ลูกค้า
- 12. ก. การรับฟังลูกค้า
(1) ลูกค้าในปัจจุบัน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับฟัง มีปฏิสัมพันธ์
และสังเกตลูกค้าเพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ต่อได้
วิธีกำรรับฟังดังกล่ำวมีควำมแตกต่ำงกันอย่ำงไร ระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่ม
ลูกค้ำ หรือส่วนตลำด?
(2) ลูกค้าในอนาคต องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับฟังลูกค้าใน
อนาคตเพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ต่อได้?
ข. การจาแนกลูกค้า และผลิตภัณฑ์
(1) การจาแนกลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจาแนกกลุ่มลูกค้าและ
ส่วนตลาด? องค์กรดำเนินกำรในเรื่องกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำด
และผลิตภัณฑ์เพื่อจำแนกกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำดในปัจจุบันและในอนำคต
อย่ำงไร?
(2) ผลิตภัณฑ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกาหนดผลิตภัณฑ์? องค์กร
ดำเนินกำรในกำรกำหนดควำมจำเป็นและควำมต้องกำรของลูกค้ำและตลำด
สำหรับผลิตภัณฑ์และบริกำรอย่ำงไร?
- 13. ก. ความสัมพันธ์และการสนับสนุนลูกค้า
(1) การจัดการความสัมพันธ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างและจัดการ
ความสัมพันธ์กับลูกค้า? องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรทำตลำด สร้ำง และจัดกำร
ควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำ เพื่อให้ได้ลูกค้ำใหม่ และเพิ่มส่วนแบ่งตลำด และจัดกำรและ
ยกระดับภำพลักษณ์ของตรำสินค้ำ?
(2) การเข้าถึงและการสนับสนุนลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทาให้ลูกค้า
สามารถสืบค้นสารสนเทศและรับการสนับสนุน? องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำร
ทำให้ลูกค้ำสำมำรถทำธุรกรรมกับองค์กร?
(3) การจัดการกับข้อร้องเรียน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการกับข้อ
ร้องเรียนของลูกค้า? องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรทำให้ข้อร้องเรียนได้รับกำร
แก้ไขอย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล?
ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า
(1) ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน องค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
การประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้า?
วิธีกำรประเมินเหล่ำนี้ มีควำมแตกต่ำงกันอย่ำงไรระหว่ำงกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
(*)?
(2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
เสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับ
องค์กรอื่น? องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรเสำะหำสำรสนเทศด้ำนควำมพึงพอใจของ
ลูกค้ำที่มีต่อองค์กร โดยเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำที่มีต่อคู่แข่ง?
ค. การใช้ข้อมูลเสียงของลูกค้าและตลาด
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเลือกและใช้ข้อมูลสารสนเทศจากเสียงของลูกค้าและตลาด?
- 14. (90 คะแนน)
ในหมวด การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเลือก
รวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมูล
สารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้ องค์กรใช้ผลการ
ทบทวนเพื่อปรับปรุงผลการดาเนินการอย่างไร และ
องค์กรมีการเรียนรู้อย่างไร
4.1 การวัด การวิเคราะห์
และการปรับปรุงผลการ
ดาเนินการขององค์กร:
(45 คะแนน)
4.2 การจัดการสารสนเทศ
และการจัดการความรู้:
(45 คะแนน)
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และ
การจัดการความรู้
- 15. ก. การวัดผลการดาเนินการ
(1) ตัววัดผลการดาเนินการ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้ข้อมูล
สารสนเทศเพื่อติดตามการปฏิบัติการประจาวันและผลการดาเนินการ
โดยรวมขององค์กร? องค์กรดำเนินกำรในกำรเลือก รวบรวม ปรับให้
สอดคล้องไปในแนวทำงเดียวกัน และบูรณำกำรข้อมูลสำรสนเทศเพื่อติดตำม
กำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมขององค์กรต่อไปนี้
อย่ำงไร?
(2) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเลือกข้อมูล และ
สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลจริง?
(3) ความคล่องตัวของการวัดผล องค์กรทาอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่าระบบ
การวัดผลการดาเนินการขององค์กรสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง
ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว หรือที่ไม่ได้คาดคิด ทั้งภายในหรือภายนอกองค์กร
และให้ข้อมูลที่ทันเวลา?
ข. การวิเคราะห์และทบทวนผลการดาเนินการ
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทบทวนผลการดาเนินการและขีดความสามารถของ
องค์กร? องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรใช้ตัววัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญขององค์กร
รวมทั้งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบในกำรทบทวนเหล่ำนี้ ?
ค. การปรับปรุงผลการดาเนินการ
(1) ผลการดาเนินการในอนาคต องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการคาดการณ์ผลการ
ดาเนินการในอนาคตขององค์กร?
(2) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและนวัตกรรม องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการนาผล
การทบทวนผลการดาเนินการ ไปใช้ในการจัดลาดับความสาคัญของเรื่องที่ต้องนาไป
ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนาไปเป็นโอกาสในการสร้างนวัตกรรม? องค์กรมีวิธีกำร
ในกำรถ่ำยทอดลำดับควำมสำคัญและโอกำสดังกล่ำวไปสู่กำรปฏิบัติในกลุ่มคณะทำงำน
หรือกำรปฏิบัติของส่วนงำนต่ำง ๆ อย่ำงไร?
- 16. ข. ความรู้ขององค์กร
(1) การจัดการความรู้ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างและ
จัดการความรู้ขององค์กร? องค์กรดำเนินกำรในเรื่องกำรรวบรวมและ
ถ่ำยทอดควำมรู้ของบุคลำกร รวมถึงผสำนและหำควำมสัมพันธ์
ระหว่ำงข้อมูลจำกแหล่งต่ำง ๆ เพื่อสร้ำงควำมรู้ใหม่อย่ำงไร?
(2) วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการแลกเปลี่ยน
เรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศในองค์กร? องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำร
ค้นหำหน่วยงำนหรือหน่วยปฏิบัติกำร ทั้งภำยในและภำยนอกองค์กร ที่
มีผลกำรดำเนินกำรที่ดี?
(3) การเรียนรู้ระดับองค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้องค์
ความรู้และทรัพยากรต่าง ๆ เพื่อให้การเรียนรู้ฝังลึกลงไปในวิถีการ
ปฏิบัติงานขององค์กร?
ก. ข้อมูล และสารสนเทศ
(1) คุณภาพ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทวนสอบและทาให้มั่นใจถึง
คุณภาพของข้อมูลและสารสนเทศขององค์กร? องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรเพื่อ
ทำให้มั่นใจว่ำข้อมูลและสำรสนเทศในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ และในรูปแบบอื่น
มีควำมถูกต้อง เป็นไปตำมวัตถุประสงค์ ควำมคงสภำพ ควำมเชื่อถือได้ และ
ควำมเป็นปัจจุบัน?
(2) ความพร้อมใช้งาน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทาให้มั่นใจว่าข้อมูล
และสารสนเทศขององค์กรมีความพร้อมใช้งาน? องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไร
เพื่อให้ข้อมูลและสำรสนเทศที่จำเป็นมีควำมพร้อมใช้งำน ด้วยรูปแบบที่ใช้งำน
ง่ำยและทันกำลสำหรับบุคลำกร ผู้ส่งมอบ พันธมิตร คู่ควำมร่วมมือ รวมทั้ง
ลูกค้ำ (*)?
- 17. (85 คะแนน)
ในหมวด บุคลากร เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
การประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและ
อัตรากาลังบุคลากร และในการสร้างสภาพแวดล้อมของ
บุคลากรที่ก่อให้เกิดผลการดาเนินการที่ดี หมวดนี้ ยังถาม
ถึงวิธีการสร้างความผูกพัน จัดการ และพัฒนาบุคลากร
เพื่อนาศักยภาพของบุคลากรมาใช้อย่างเต็มที่ให้สอดคล้อง
ไปในทางเดียวกันกับความต้องการทางธุรกิจโดยรวมของ
องค์กร
5.1 สภาพแวดล้อมของ
บุคลากร:
(40 คะแนน)
5.2 ความผูกพันของ
บุคลากร:
(45 คะแนน)
หมวด 5 บุคลากร
- 18. ก. ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
(1) ขีดความสามารถและอัตรากาลัง องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการประเมินความต้องการด้าน
ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร?
(2) บุคลากรใหม่ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสรรหา ว่าจ้าง และดูแลบุคลากรใหม่? องค์กร
ทำให้มั่นใจได้อย่ำงไรว่ำบุคลำกรเป็นตัวแทนที่สะท้อนให้เห็นถึงควำมหลำกหลำยของมุมมอง
วัฒนธรรม และวิธีคิด ของชุมชนของบุคลำกรที่องค์กรจ้ำง ตลอดจนชุมชนของลูกค้ำ?
(3) การจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเตรียมบุคลากรให้
พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลัง? องค์กร
ดำเนินกำรในเรื่องกำรสร้ำงควำมสมดุลด้ำนควำมต้องกำรของบุคลำกรและขององค์กร เพื่อให้มั่นใจ
ว่ำสำมำรถดำเนินกำรได้อย่ำงต่อเนื่อง ป้องกันกำรลดจำนวนของบุคลำกร และลดผลกระทบจำกกำร
ลดบุคลำกรอย่ำงไร?
(4) ความสาเร็จในงาน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดรูปแบบการทางานและบริหาร
บุคลากร? องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรจัดรูปแบบกำรทำงำนและบริหำรบุคลำกรเพื่อใช้ประโยชน์
อย่ำงเต็มที่จำกสมรรถนะหลักขององค์กร?
ข. บรรยากาศการทางานของบุคลากร
(1) สภาพแวดล้อมการทางาน องค์กรดาเนินการ
อย่างไรเพื่อสร้างความมั่นใจด้านสุขภาพ ความ
ปลอดภัย และความสะดวกในการเข้าถึงสถานที่
ทางานของบุคลากร?
(2) นโยบาย และสิทธิประโยชน์สาหรับบุคลากร
องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยจัดให้มีการบริการ สิทธิ
ประโยชน์ และนโยบายอย่างไร?
- 19. ก. การประเมินความผูกพันของบุคลากร
(1) ปัจจัยขับเคลื่อนความผูกพัน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
กาหนดปัจจัยที่สาคัญที่ส่งผลต่อความผูกพันของบุคลากร?
(2) การประเมินความผูกพัน องค์กรประเมินความผูกพันของ
บุคลากรอย่างไร? มีวิธีกำรและตัววัด ทั้งที่เป็นทำงกำรและไม่
เป็นทำงกำรอะไรบ้ำงที่ใช้ในกำรประเมินควำมพึงพอใจของ
บุคลำกร รวมทั้งควำมผูกพันของบุคลำกร?
ค. การจัดการผลการปฏิบัติงานและการพัฒนา
(1) การจัดการผลการปฏิบัติงาน ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้
เกิดการทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีอย่างไร? ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบัติงำนของบุคลำกร
พิจำรณำถึงกำรบริหำรค่ำตอบแทน กำรให้รำงวัล กำรยกย่องชมเชย และกำรสร้ำงแรงจูงใจอย่ำงไร?
(2) การพัฒนาผลการปฏิบัติงาน ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสนับสนุนความต้องการพัฒนา
ตนเองของบุคลากรและความต้องการขององค์กรอย่างไร?
(3) ประสิทธิผลของการเรียนรู้และการพัฒนา องค์กรมีวิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพ
ของระบบการเรียนรู้และการพัฒนาอย่างไร? องค์กรดำเนินกำรในเรื่องกำรเชื่อมโยงผลลัพธ์กำร
เรียนรู้และพัฒนำกับผลกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรและกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจที่สำคัญ
อย่ำงไร?
(4) การพัฒนาหน้าที่การงาน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการการพัฒนาหน้าที่การงานของ
บุคลากรและผู้นาในอนาคตขององค์กร?
(5) ความยุติธรรมและความครอบคลุม องค์กรมั่นใจได้อย่างไรว่ากระบวนการการบริหารผลการ
ดาเนินการ การพัฒนาผลการดาเนินการ และความก้าวหน้าในการงาน ส่งเสริมความยุติธรรม
และครอบคลุมความหลากหลายของบุคลากร รวมถึงกลุ่มบุคลากรที่มีความแตกต่างกัน
ข. วัฒนธรรมองค์กร
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิด
การสื่อสารที่เปิดกว้าง การทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดี
และบุคลากรมีความผูกพัน? องค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไรในกำร
เสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กร?
- 20. (85 คะแนน)
ในหมวด การปฏิบัติการ เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการ
อย่างไรในการออกแบบ จัดการปรับปรุง และสร้าง
นวัตกรรมแก่ผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางาน รวมทั้ง
ปรับปรุงประสิทธิผลของการปฏิบัติการ เพื่อส่งมอบ
คุณค่าแก่ลูกค้า และทาให้องค์กรประสบความสาเร็จ
อย่างต่อเนื่อง
6.1 กระบวนการทางาน :
(45 คะแนน)
6.2 ประสิทธิผลของการ
ปฏิบัติการ: (40 คะแนน)
หมวด 6 การปฏิบัติการ
- 21. ก. การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
(1) การจัดทาข้อกาหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนการ องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการกาหนดข้อกาหนดที่สาคัญ ของผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
ทางาน?
(2) กระบวนการทางานที่สาคัญขององค์กร กระบวนการทางานที่สาคัญของ
องค์กรมีอะไรบ้าง?
(3)แนวคิดในการออกแบบ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการออกแบบผลิตภัณฑ์
และกระบวนการทางาน เพื่อให้เป็นไปตามข้อกาหนด?
ข. การจัดการและการปรับปรุงกระบวนการ
(1) การนากระบวนการไปปฏิบัติ องค์กรมั่นใจได้อย่างไรว่า การปฏิบัติงาน
ประจาวันของกระบวนการเหล่านี้ จะเป็นไปตามข้อกาหนดที่สาคัญ? องค์กรใช้ตัว
วัด หรือตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรอะไรในกำร
ควบคุมและปรับปรุงกระบวนกำรทำงำน?
(2) กระบวนการสนับสนุน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการกาหนดกระบวนการ
สนับสนุนที่สาคัญ?
(3) การปรับปรุงกระบวนการ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการปรับปรุง
กระบวนการทางาน เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลการดาเนินการ และลดความ
แปรปรวนของกระบวนการ?
ง. การจัดการนวัตกรรม
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการดาเนินการกับโอกาสในการสร้างนวัตกรรม? องค์กร
มีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรดำเนินกำรตำมโอกำสเชิงกลยุทธ์ที่องค์กรกำหนดว่ำเป็นควำม
เสี่ยงที่ผ่ำนกำรประเมินผลได้ผลเสียอย่ำงรอบด้ำน?
ค. การจัดการเครือข่ายอุปทาน
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการเครือข่ายอุปทาน? องค์กรดำเนินกำรในเรื่องกำรเลือก
ผู้ส่งมอบที่มีคุณสมบัติและกำรวำงตัวที่ตอบสนองควำมต้องกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำร ช่วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรขององค์กร สนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร และ
ยกระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำอย่ำงไร?
- 22. ก. ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการ
องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ? องค์กร
ดำเนินกำรในเรื่องกำรนำเรื่องของรอบเวลำ ผลิตภำพ รวมทั้งปัจจัยด้ำนประสิทธิภำพ
และประสิทธิผลอื่น ๆ มำพิจำรณำในกระบวนกำรทำงำนอย่ำงไร?
ค. การเตรียมพร้อมด้านความปลอดภัยและต่อภาวะ
ฉุกเฉิน
(1) ความปลอดภัย องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทาให้มี
สภาพแวดล้อมการปฏิบัติการที่ปลอดภัย?
(2) ความต่อเนื่องทางธุรกิจและความยืดหยุ่น องค์กรมีวิธีการอย่างไร
เพื่อทาให้มั่นใจว่าองค์กรได้ใส่ใจ มีการเตรียมพร้อม มีแผนการคืนสู่
สภาพเดิมต่อภัยพิบัติ ภาวะฉุกเฉิน หรือการเปลี่ยนแปลงแบบพลิก
โฉม? องค์กรได้พิจำรณำถึงควำมเสี่ยง กำรป้องกัน กำรปกป้อง กำร
ปฏิบัติกำรอย่ำงต่อเนื่อง และกำรทำให้คืนสู่สภำพเดิม ในกรณีที่มีกำร
เปลี่ยนแปลงแบบพลิกโฉมอย่ำงไร?
ข. ความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทาให้มั่นใจว่าข้อมูลสารสนเทศที่อ่อนไหวหรือสาคัญ
และสินทรัพย์ที่สาคัญ มีความปลอดภัยและมีการป้องกันภัยบนโลกไซเบอร์? องค์กร
มีวิธีกำรอย่ำงไรในกำรทำให้มั่นใจว่ำข้อมูลและสำรสนเทศทั้งในรูปแบบที่จับต้องได้และ
อิเล็กทรอนิกส์ และระบบกำรปฏิบัติกำรที่สำคัญเป็นควำมลับและสำมำรถเข้ำถึงได้ในทำง
กำยภำพและทำงอิเล็กทรอนิกส์ตำมสิทธิที่เหมำะสม?
- 23. (450 คะแนน)
ในหมวด ผลลัพธ์ เกณฑ์ถามถึงผลการดาเนินการและ
การปรับปรุงในด้านที่สาคัญทุกด้านขององค์กร ได้แก่
ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ ผลลัพธ์ด้าน
ลูกค้า ผลลัพธ์ด้านบุคลากร ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กร
และการกากับดูแลองค์กร ผลลัพธ์ด้านการเงิน ตลาด
และกลยุทธ์
7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และ
กระบวนการ:
(120 คะแนน)
7.2 ผลลัพธ์ด้านลูกค้า: (80
คะแนน)
7.3 ผลลัพธ์ด้านบุคลากร: (80
คะแนน)
7.4 ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กร
และการกากับดูแลองค์กร: (80
คะแนน)
7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงิน ตลาด
และกลยุทธ์: (90 คะแนน)
หมวด 7 ผลลัพธ์
- 25. ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า
(1) ความพึงพอใจของลูกค้า ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ
ของลูกค้าเป็นอย่างไร? ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สำคัญด้ำนควำมพึง
พอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้ำเป็นอย่ำงไร?
(2) ความผูกพันของลูกค้า ผลลัพธ์ความผูกพันกับลูกค้าเป็นอย่างไร?
ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สำคัญด้ำนกำรสร้ำงควำมผูกพันและกำรสร้ำง
ควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำเป็นอย่ำงไร?
- 26. ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร
(1) ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร ผลลัพธ์ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
เป็นอย่างไร? ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สำคัญด้ำนขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
รวมถึงจำนวนบุคลำกรที่ต้องกำรในแต่ละระดับ และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกรเป็นอย่ำงไร?
(2) บรรยากาศการทางาน ผลลัพธ์บรรยากาศการทางานเป็นอย่างไร? ผลลัพธ์ของตัววัดหรือ
ตัวชี้วัดที่สำคัญด้ำนบรรยำกำศกำรทำงำน รวมถึงสุขภำพ ควำมปลอดภัย กำรเข้ำถึงสถำนที่ทำงำน
กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกรเป็นอย่ำงไร (*)?
(3) ความผูกพันของบุคลากร ผลลัพธ์การทาให้บุคลากรมีความผูกพันเป็นอย่างไร? ผลลัพธ์ของ
ตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สำคัญด้ำนควำมพึงพอใจของบุคลำกรและควำมผูกพันของบุคลำกรเป็น
อย่ำงไร?
(4) การพัฒนาบุคลากร ผลลัพธ์การพัฒนาบุคลากรและผู้นาเป็นอย่างไร? ผลลัพธ์ของตัววัดหรือ
ตัวชี้วัดที่สำคัญด้ำนกำรพัฒนำบุคลำกรและผู้นำองค์กรเป็นอย่ำงไร?
- 27. ก. ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กร การกากับดูแลองค์กร และทาประโยชน์ให้สังคม
(1) การนาองค์กร ผลลัพธ์ด้านการสื่อสารของผู้นาระดับสูงกับบุคลากรและลูกค้าเป็นอย่างไร? ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่
สำคัญของกำรดำเนินกำรของผู้นำระดับสูงในเรื่องกำรสื่อสำรและกำรสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกร พันธมิตร และลูกค้ำเพื่อ
ถ่ำยทอดวิสัยทัศน์และค่ำนิยมสู่กำรปฏิบัติ กระตุ้นให้เกิดกำรสท่อสำรในลักษระสองทิศทำง และทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำง
จริงจังเป็นอย่ำงไร?
(2) การกากับดูแลองค์กร ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบการกากับดูแลองค์กรเป็นอย่างไร?
(3) กฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับ ผลลัพธ์ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมายเป็นอย่างไร? ผลลัพธ์
ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สำคัญด้ำนกำรปฏิบัติตำมหรือปฏิบัติได้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำยเป็น
อย่ำงไร?
(4) จริยธรรม ผลลัพธ์การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมเป็นอย่างไร? ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สำคัญของกำรประพฤติ
ปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรม พฤติกรรมที่ละเมิดกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรมและควำมเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีต่อ
ผู้นำระดับสูง และกำรกำกับดูแลองค์กรเป็นอย่ำงไร?
(5) สังคม ผลลัพธ์ด้านความผาสุกของสังคม และการสนับสนุนชุมชนที่สาคัญเป็นอย่างไร?
- 28. ก. ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด
(1) ผลการดาเนินการด้านการเงิน ผลลัพธ์ด้านการเงินเป็นอย่างไร? ผลลัพธ์
ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สำคัญของผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงินเป็นอย่ำงไร
รวมถึงตัววัดโดยรวมเชิงประกอบ ด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคง
ทำงกำรเงิน และผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณเป็นอย่ำงไร (*)?
(2) ผลการดาเนินการด้านตลาด ผลลัพธ์การดาเนินการด้านตลาดเป็น
อย่างไร? ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สำคัญของผลกำรดำเนินกำรด้ำน
ตลำดเป็นอย่ำงไร รวมถึงส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำง
ตลำดและส่วนแบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่เป็นอย่ำงไร (*)?
ข. ผลลัพธ์ด้านการนากลยุทธ์ไปปฏิบัติ
ผลลัพธ์ของการบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร
เป็นอย่างไร? ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สำคัญของกำร
บรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำรขององค์กรเป็นอย่ำงไร?