Adapted from: 2017–2018 Baldrige Excellence Framework: Criteria Category and Item Commentary, 2017-2018 Baldrige Excellence Framework: manufacturing, service, small business, nonprofit, government เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ปี 2561-2562

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@hotmail.com
24 กุมภาพันธ์ 2561

2. คาอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ ดัดแปลงมาจาก
 2017–2018 Baldrige Excellence Framework: Criteria Category
and Item Commentary,
 2017-2018 Baldrige Excellence Framework: manufacturing,
service, small business, nonprofit, government
 เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ปี 2561-2562

3. เกริ่นนา
 องค์กรต่าง ๆ ได้นาเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand
Quality Award: TQA) ที่มีต้นแบบมาจาก Baldrige Excellence
Framework มาใช้ประโยชน์ ไม่ว่าจะนามาเป็นกรอบในการ
บริหารองค์กร หรือนามาประเมินองค์กรเพื่อส่งเข้าสมัครรับ
รางวัลต่างๆ เช่น TQA, PMQA, SEPA, EdPEx หรือ HA
 องค์กรควรทาความเข้าใจเกณฑ์ ไม่เพียงแค่ ทาอะไร (What),
อย่างไร (How) เท่านั้น แต่ควรเข้าใจให้ถึงแก่นว่า ทาไปทาไม
(Why) ด้วย เช่นเดียวกับการไปดูงานองค์กรอื่นที่มีผลงานที่ดี

4. กรอบสู่ความเป็นเลิศ 2017-2018
 หนังสือเกณฑ์ Baldrige ฉบับล่าสุด
คือ ปี ค.ศ. 2017-2018 ได้ตัด
ส่วนของคาอธิบายเกณฑ์ราย
หัวข้อ (Category and Item
Descriptions) แยกออกไปไว้ใน
เว็บไซต์แทน

5. แนวทางการศึกษาเกณฑ์
 นอกจากการอ่านเนื้ อความของ
เกณฑ์แล้ว ควรอ่านหมายเหตุ
ประกอบด้วย
 และที่สาคัญ อย่าลืมอ่าน
คาอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ เพื่อ
ทาความเข้าใจอย่างลึกซึ้ ง

6. รู้ว่าอะไร รู้ว่าอย่างไร และรู้ว่าเพราะเหตุใด
 เราสามารถแยกความรู้ คือ "รู้ว่าอะไร (know what)", "รู้ว่า
อย่างไร (know how)" และ "รู้ว่าเพราะเหตุใด (know why)"
 "รู้ว่าอะไร" คือรู้ว่า จะต้องดาเนินการอย่างไรเมื่อมีสิ่งเร้า
 "รู้ว่าอย่างไร" คือรู้วิธีตัดสินใจ ในการตอบสนองต่อการกระตุ้นที่
เหมาะสม
 ระดับความรู้สูงสุดคือความรู้ "รู้ว่าเพราะเหตุใด" ในระดับนี้
บุคคลมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้ ง เกี่ยวกับความสัมพันธ์เชิงเหตุผล
การโต้ตอบ และระดับความไม่แน่นอนที่เกี่ยวข้องกับสิ่งเร้า

7. คาถามในหัวข้อของเกณฑ์
 ในหนังสือเกณฑ์จะมีคาถามอยู่ 2 ประเภทคือ อะไรบ้าง (What)
และ อย่างไร (How)
 โดยคาถาม อะไรบ้าง (What) จะพบที่ ลักษณะองค์กร
(Organizational Profile) และใน หัวข้อ 7.1-7.5 นอกจากนี้ จะ
พบบ้างประปรายในเกณฑ์ หมวด 1-6
 ส่วนคาถาม อย่างไร (How) จะพบโดยมากในเกณฑ์ หมวด 1-6

8. คาอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ
 เป็นการอธิบายรายละเอียดของเกณฑ์ ในแต่ละหัวข้อ
 ส่วนที่อาจถูกมองข้ามไป คือ เจตจานง (Purpose) ของเกณฑ์
 ซึ่งเป็นคาตอบว่า สิ่งที่เกณฑ์ตั้งคาถามในแต่ละ หัวข้อ (Item) นั้น
ว่า ทาไปทาไม (WHY?)
 เจตจำนง (Purpose) = ทำไปทำไม (WHY?) หรือ ทำไปเพื่ออะไร
หรือ ทำไปเพรำะเหตุใด

9. โครงร่างองค์กร
 1. ลักษณะองค์กร: อะไรคือลักษณะขององค์กรที่สาคัญ?
 ก. สภาพแวดล้อมองค์กร
 ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร
 เจตจานงของลักษณะองค์กร เพื่อกาหนดบริบทสาหรับองค์กร
(The aim is to set the context for your organization)

10. โครงร่างองค์กร (ต่อ)
 2. สถานการณ์ขององค์กร: อะไรคือสถานการณ์เชิงกลยุทธ์ของ
องค์กร?
 ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน
 ข. บริบทเชิงกลยุทธ์
 ค. ระบบการปรับปรุงผลการดาเนินงาน
 เจตจานงของสถานการณ์ขององค์กร เพื่อช่วยทาความเข้าใจใน ความ
ท้าทายสาคัญขององค์กร และเข้าใจระบบขององค์กรที่จะสร้างและ
รักษา ความได้เปรียบเชิงแข่งขัน (The aim is to help you understand
your key organizational challenges and your system for establishing
and preserving your competitive advantage.)

11. (110 คะแนน)
 ในหมวดกำรนำองค์กร เกณฑ์ถำมว่ำกำรปฏิบัติตน
ของผู้นำระดับสูง ชี้นำ และทำให้องค์กรมีควำม
ยั่งยืนอย่ำงไร นอกจำกนี้ เกณฑ์ยังถำมถึงระบบกำร
กำกับดูแลองค์กร รวมทั้งวิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อ
บรรลุผลด้ำนกฎหมำย จริยธรรม และความ
รับผิดชอบต่อสังคม
1.1 การนาองค์กรโดย
ผู้นาระดับสูง:
(60 คะแนน)
1.2 การกากับดูแล
องค์กรและความ
รับผิดชอบต่อสังคม:
(50 คะแนน)
หมวด 1 การนาองค์กร

12. ก. วิสัยทัศน์ และค่านิยม
(1) กาหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม ผู้นาระดับสูง
ดาเนินการอย่างไร ในการกาหนดวิสัยทัศน์และ
ค่านิยม?
(2) การส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย
และการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม การ
ปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูง ได้แสดงให้เห็นถึง
ความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย
และการประพฤติปฏิบัติมีจริยธรรมอย่างไร?
ข. การสื่อสาร
การสื่อสาร ผู้นาระดับสูงดาเนินการอย่างไร ในการ
สื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรทั่วทั้ง
องค์กร และลูกค้าที่สาคัญ?
ค. พันธกิจและผลการดาเนินการขององค์กร
(1) การสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อความสาเร็จ ผู้นา
ระดับสูงดาเนินการอย่างไร ในการสร้าง
สภาพแวดล้อม เพื่อทาให้องค์กรประสบความสาเร็จ
ทั้งในปัจจุบันและอนาคต?
(2) การทาให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง ผู้นา
ระดับสูงดาเนินการอย่างไร ในการทาให้เกิดการ
ปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุพันธกิจของ
องค์กร?

13. 1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง
 เจตจานงหัวข้อ 1.1 เพื่อการสร้างองค์กรให้ประสบผลสาเร็จทั้ง
ในปัจจุบันและอนาคต (creating an organization that is
successful now and in the future)

14. ก. การกากับดูแลองค์กร
(1) ระบบการกากับดูแลองค์กร องค์กร
ดาเนินการอย่างไร เพื่อให้มั่นใจว่ามีระบบการ
กากับดูแลที่มีความรับผิดชอบ?
(2) การประเมินผลการดาเนินการ องค์กร
ประเมินผลการดาเนินการ ของผู้นาระดับสูง
และคณะกรรมการกากับดูแลองค์กรอย่างไร?
ข. การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมี
จริยธรรม
(1) การประพฤติตามกฎหมายและกฎระเบียบ
องค์กรดาเนินการและคาดการณ์ล่วงหน้าในด้าน
กฎหมาย กฎระเบียบข้อบังคับ และความกังวลของ
ชุมชน ที่มีต่อผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการ
อย่างไร?
(2) การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม องค์กร
ดาเนินการอย่างไร ในการส่งเสริมและสร้างความ
มั่นใจว่า ปฏิสัมพันธ์ทุกด้านขององค์กรเป็นไปอย่าง
มีจริยธรรม?
ค. ความรับผิดชอบต่อสังคม
(1) ความผาสุกของสังคม องค์กรคานึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคม เป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และ
การปฏิบัติการประจาวันอย่างไร?
(2) การสนับสนุนชุมชน องค์กรดาเนินการอย่างไร ในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่
สาคัญ?

15. 1.2 การกากับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม
 เจตจานงหัวข้อ 1.2 เพื่อ
 1. ระบบการกากับดูแลองค์กร รวมถึงการปรับปรุงผู้นาระดับสูง
และระบบการนาองค์กร (key aspects of governance system,
including the improvement of leaders and the leadership system)
 2. มั่นใจว่าบุคลากรทุกคนในองค์กร ได้ประพฤติปฏิบัติตาม
กฎหมาย และจริยธรรม (ensures that everyone in the
organization behaves legally and ethically)
 3. แสดงความรับผิดชอบต่อสังคม และการสนับสนุนชุมชนที่
สาคัญ (fulfills its societal responsibilities, and supports its key
communities)

16. (95 คะแนน)
 ในหมวดกลยุทธ์ เกณฑ์ถำมว่ำองค์กรมีวิธีกำร
อย่ำงไร ในกำรจัดทำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และ
แผนปฏิบัติกำรขององค์กร กำรนำไปปฏิบัติ กำร
ปรับเปลี่ยนเมื่อสถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
2.1 การจัดทากลยุทธ์:
(45 คะแนน)
2.2 การนากลยุทธ์ไป
ปฏิบัติ: (50 คะแนน)
หมวด 2 กลยุทธ์

17. ก. กระบวนการจัดทากลยุทธ์
(1) กระบวนการวางแผนกลยุทธ์ องค์กร
วางแผนเชิงกลยุทธ์อย่างไร?
(2) นวัตกรรม กระบวนการจัดทากลยุทธ์ของ
องค์กร กระตุ้นและทาให้เกิดนวัตกรรมได้
อย่างไร?
(3) การพิจารณากลยุทธ์ องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล
มีความสาคัญ และพัฒนาสารสนเทศ เพื่อ
ใช้ในกระบวนการวางแผนกลยุทธ์?
(4) ระบบงานและสมรรถนะหลักขององค์กร
องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการตัดสินใจว่า
กระบวนการที่สาคัญใดจะดาเนินการโดย
บุคลากรขององค์กร และกระบวนการใด
ดาเนินการโดยผู้ส่งมอบและพันธมิตร?
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(1) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญ
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญของ
องค์กรมีอะไรบ้าง ให้ระบุตารางเวลาที่จะ
บรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้น?
(2) การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร
สามารถสร้างสมดุลที่เหมาะสม ระหว่าง
ความต้องการที่หลากหลายและการ
แข่งขันกันเองในองค์กรได้อย่างไร?

18. 2.1 การจัดทากลยุทธ์
 เจตจานงหัวข้อ 2.1 เพื่อเสริมความเข้มแข็งของผลการ
ดาเนินการโดยรวม ความสามารถในการแข่งขัน และ
ความสาเร็จในอนาคต (The aim is to strengthen your overall
performance, competitiveness, and future success.)

19. ก. การจัดทาแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ
(1) แผนปฏิบัติการ แผนปฏิบัติการที่สาคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาวของ
องค์กร มีอะไรบ้าง?
(2) การนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการ
ถ่ายทอดแผนปฏิบัติการสู่การปฏิบัติ?
(3) การจัดสรรทรัพยากร องค์กรทาอย่างไรให้มั่นใจว่า มีทรัพยากรด้าน
การเงินและด้านอื่นๆ พร้อมใช้ในการสนับสนุนแผนปฏิบัติการจน
ประสบความสาเร็จ และบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน?
(4) แผนด้านบุคลากร แผนด้านบุคลากรที่สาคัญที่สนับสนุนวัตถุประสงค์
เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการระยะสั้นและระยะยาว มีอะไรบ้าง?
(5) ตัววัดผลการดาเนินการ ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญ
ที่ใช้ติดตามความสาเร็จและประสิทธิผล ของแผนปฏิบัติการ มี
อะไรบ้าง?
(6) การคาดการณ์ผลการดาเนินการ การคาดการณ์ผลการดาเนินการ
ตามกรอบเวลาของการวางแผน ทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กร
ตามตัววัดหรือตัวชี้วัดที่ระบุไว้ มีอะไรบ้าง?
ข. การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ
องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการ
ปรับเปลี่ยนและนา
แผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ ใน
กรณีที่สถานการณ์บังคับให้
ต้องปรับแผนและนาไป
ปฏิบัติอย่างรวดเร็ว?

20. 2.2 การนากลยุทธ์ไปปฏิบัติ
 เจตจานงหัวข้อ 2.2 เพื่อทาให้มั่นใจว่า มีการถ่ายทอดกลยุทธ์สู่
การปฏิบัติได้เป็นผลสาเร็จ และบรรลุเป้ าประสงค์ (The aim is to
ensure that you deploy your strategies successfully and achieve
your goals.)

21. (95 คะแนน)
 ในหมวดลูกค้ำ เกณฑ์ถำมว่ำองค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไร
ในกำรสร้ำงควำมผูกพันกับลูกค้ำเพื่อควำมสำเร็จ
ด้ำนตลำดในระยะยำว ครอบคลุมถึงวิธีกำรที่
องค์กรรับฟังเสียงของลูกค้ำ ให้บริกำรเกินควำม
คำดหมำยของลูกค้ำ และสร้ำงควำมสัมพันธ์กับ
ลูกค้ำ
3.1 เสียงของลูกค้า:
(45 คะแนน)
3.2 ความผูกพันของ
ลูกค้า: (50 คะแนน)
หมวด 3 ลูกค้า

22. ก. การรับฟังลูกค้า
(1) ลูกค้าในปัจจุบัน องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการรับฟัง มีปฏิสัมพันธ์ และ
สังเกตลูกค้า เพื่อให้ได้สารสนเทศที่
สามารถนาไปใช้ต่อได้?
(2) ลูกค้าในอนาคต องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการรับฟังเสียงจากลูกค้าใน
อนาคต เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถ
นาไปใช้ต่อได้?
ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพัน
ของลูกค้า
(1) ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และ
ความผูกพัน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการ
ประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ
และความผูกพันของลูกค้า?
(2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเสาะหา
สารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มี
ต่อองค์กร เปรียบเทียบกับองค์กรอื่น?

23. 3.1 เสียงของลูกค้า
 เจตจานงหัวข้อ 3.1 เพื่อดักจับสารสนเทศที่มีความหมาย เพื่อทา
ให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า (The aim is to capture
meaningful information in order to exceed your customers’
expectations.)

24. ก. ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า
(1) ผลิตภัณฑ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการ
กาหนดผลิตภัณฑ์และบริการ?
(2) การสนับสนุนลูกค้า องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการทาให้ลูกค้าสามารถสืบค้น
สารสนเทศ และได้รับการสนับสนุน?
(3) การจาแนกลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไร
ในการจาแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด?
ข. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
(1) การจัดการความสัมพันธ์ องค์กรมี
วิธีการอย่างไร ในการสร้างและจัดการ
ความสัมพันธ์กับลูกค้า?
(2) การจัดการกับข้อร้องเรียน องค์กรมี
วิธีการอย่างไร ในการจัดการกับข้อ
ร้องเรียนของลูกค้า?

25. 3.2 ความผูกพันของลูกค้า
 เจตจานงหัวข้อ 3.2 เพื่อปรับปรุงการตลาด สร้างวัฒนธรรมที่
มุ่งเน้นลูกค้ามากยิ่งขึ้น และยกระดับความภักดีของลูกค้า (The
aim of these efforts is to improve marketing, build a more
customer‐focused culture, and enhance customer loyalty. )

26. (100 คะแนน)
 ในหมวดกำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำร
ควำมรู้ เกณฑ์ถำมว่ำองค์กรมีวิธีกำรอย่ำงไร ในกำร
เลือก รวบรวม วิเครำะห์ จัดกำร และปรับปรุง
ข้อมูล สำรสนเทศ และสินทรัพย์ทำงควำมรู้ องค์กร
ใช้ผลกำรทบทวน เพื่อปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
และกำรเรียนรู้อย่ำงไร
4.1 การวัด การ
วิเคราะห์ และการ
ปรับปรุงผลการ
ดาเนินการขององค์กร:
(55 คะแนน)
4.2 การจัดการ
สารสนเทศ และความรู้:
(45 คะแนน)
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์
และการจัดการความรู้

27. ก. การวัดผลการดาเนินการ
(1) ตัววัดผลการดาเนินการ องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการใช้ข้อมูลสารสนเทศเพื่อติดตาม
การปฏิบัติการประจาวัน และผลการดาเนินการ
ขององค์กร?
(2) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการเลือกข้อมูล และสารสนเทศเชิง
เปรียบเทียบ เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจโดยใช้
ข้อมูลจริง?
(3) ข้อมูลลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการ
เลือกข้อมูลและสารสนเทศ จากเสียงของลูกค้า
และตลาด?
(4) ความคล่องตัวของการวัดผล องค์กรทา
อย่างไร เพื่อให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลการ
ดาเนินการขององค์กร สามารถตอบสนองต่อการ
เปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้
คาดคิด ทั้งภายในหรือภายนอกองค์กร?
ข. การวิเคราะห์และทบทวนผลการดาเนินการ
องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทบทวนผลการ
ดาเนินการ และขีดความสามารถขององค์กร?
ค. การปรับปรุงผลการดาเนินการ
(1) ผลการดาเนินการในอนาคต องค์กรมีวิธีการอย่างไร
ในคาดการณ์ผลการดาเนินการในอนาคตขององค์กร?
(2) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและนวัตกรรม องค์กรมี
วิธีการอย่างไร ในการใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ
(ที่ระบุในหัวข้อ 4.1ข) ไปใช้จัดลาดับความสาคัญของ
เรื่องที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนาไปเป็นโอกาสใน
การสร้างนวัตกรรม?

28. 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร
 เจตจานงหัวข้อ 4.1 เพื่อ
 1. การจัดการกระบวนการ ให้บรรลุผลลัพธ์และวัตถุประสงค์เชิงกล
ยุทธ์ที่สาคัญขององค์กร (to guide process management toward the
achievement of key organizational results and strategic objectives)
 2. คาดการณ์และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วหรือไม่ได้
คาดคิด หรือการเปลี่ยนแปลงจากภายนอกองค์กร (anticipate and
respond to rapid or unexpected organizational or external changes)

29. ข. ความรู้ขององค์กร
(1) การจัดการความรู้ องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการสร้างและจัดการความรู้
ขององค์กร?
(2) วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธี
ปฏิบัติที่เป็นเลิศในองค์กร?
(3) การเรียนรู้ระดับองค์กร องค์กรมี
วิธีการอย่างไร ในการใช้องค์ความรู้และ
ทรัพยากรต่างๆ เพื่อให้การเรียนรู้ฝังลึก
ลงไปในวิถีการปฏิบัติงานขององค์กร?
ก. ข้อมูล และสารสนเทศ
(1) คุณภาพ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ใน
การทวนสอบและทาให้มั่นใจถึงคุณภาพ
ของข้อมูลสารสนเทศขององค์กร?
(2) ความพร้อมใช้งาน องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการทาให้มั่นใจว่าข้อมูลและ
สารสนเทศขององค์กร มีความพร้อมใช้
งาน?

30. 4.2 การจัดการสารสนเทศ และความรู้
 เจตจานงหัวข้อ 4.2 เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ของ
องค์กร และกระตุ้นการสร้างนวัตกรรม (The aim of this item is
to improve organizational efficiency and effectiveness and
stimulate innovation.) และระบุวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศของ
องค์กร เพื่อนามาแบ่งปัน (identify best practices to share)

31. (100 คะแนน)
 ในหมวดบุคลำกร เกณฑ์ถำมว่ำองค์กรมีวิธีกำร
อย่ำงไร ในกำรประเมินควำมต้องกำรด้ำนขีด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร และในกำร
สร้ำงสภำพแวดล้อมของบุคลำกร ที่ก่อให้เกิดผล
กำรดำเนินกำรที่ดี หมวดนี้ยังถำมถึงวิธีกำรสร้ำง
ควำมผูกพัน จัดกำร และพัฒนำบุคลำกร เพื่อนำ
ศักยภำพของบุคลำกรมำใช้อย่ำงเต็มที่ ให้
สอดคล้องไปในทำงเดียวกันกับควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจโดยรวมขององค์กร
5.1 สภาพแวดล้อม
ของบุคลากร:
(45 คะแนน)
5.2 ความผูกพันของ
บุคลากร:
(55 คะแนน)
หมวด 5 บุคลากร

32. ก. ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
(1) ขีดความสามารถและอัตรากาลัง องค์กรมี
วิธีการอย่างไร ในการประเมินความต้องการ
ด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร?
(2) บุคลากรใหม่ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ใน
การสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากร
ใหม่ไว้?
(3) การจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร
องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเตรียมบุคลากร
ให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการ
ด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร?
(4) ความสาเร็จในงาน องค์กรมีวิธีการอย่างไร
ในการจัดรูปแบบการทางานและบริหาร
บุคลากร?
ข. บรรยากาศการทางานของบุคลากร
(1) สภาพแวดล้อมการทางาน องค์กร
ดาเนินการอย่างไร เพื่อสร้างความมั่นใจด้าน
สุขภาพ สวัสดิภาพ และความสะดวกในการ
เข้าถึงสถานที่ทางานของบุคลากร?
(2) นโยบายและสิทธิประโยชน์สาหรับ
บุคลากร องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยจัดให้
มีการบริการ สิทธิประโยชน์ และนโยบาย
อย่างไร?

33. 5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร
 เจตจานงหัวข้อ 5.1 เพื่อให้เกิดสภาพแวดล้อมที่มีประสิทธิผล ที่
ส่งผลให้การทางานขององค์กรบรรลุผลสาเร็จ และเกื้ อหนุน
บุคลากร (The aim is to build an effective environment for
accomplishing your work and supporting your workforce.)

34. ก. ความผูกพันและผลการปฏิบัติงานของบุคลากร
(1) วัฒนธรรมองค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไร ใน
การเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการ
สื่อสารที่เปิดกว้าง การทางานที่ให้ผลการ
ดาเนินการที่ดี และบุคลากรที่มีความผูกพัน?
(2) ปัจจัยขับเคลื่อนความผูกพัน องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการกาหนดปัจจัยสาคัญที่ส่งผลต่อ
ความผูกพันของบุคลากร?
(3) การประเมินความผูกพัน องค์กรประเมินความ
ผูกพันของบุคลากรอย่างไร?
(4) การจัดการผลการปฏิบัติงาน ระบบการจัดการ
ผลการปฏิบัติงานของบุคลากร สนับสนุนให้มี
การทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดี และความ
ผูกพันของบุคลากรอย่างไร?
ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นา
(1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา ระบบ
การเรียนรู้และการพัฒนา สนับสนุนความ
ต้องการขององค์กรและการพัฒนาตนเอง
ของบุคลากร ผู้บริหาร และผู้นาอย่างไร?
(2) ประสิทธิผลของการเรียนรู้และการ
พัฒนา องค์กรมีวิธีประเมินประสิทธิผล
และประสิทธิภาพ ของระบบการเรียนรู้
และการพัฒนาอย่างไร?
(3) ความก้าวหน้าในอาชีพการงาน องค์กร
มีวิธีการอย่างไร ในการจัดการ
ความก้าวหน้าในอาชีพการงานของ
บุคลากร และผู้นาในอนาคตขององค์กร?

35. 5.2 ความผูกพันของบุคลากร
 เจตจานงหัวข้อ 5.2 เพื่อ
 1. สนับสนุนผลการดาเนินการที่ดีขององค์กร (foster high
performance)
 2. นาสมรรถนะหลักขององค์กรมาใช้ (address core
competencies)
 3. ส่งเสริมให้องค์กรบรรลุแผนปฏิบัติการ และทาให้มั่นใจว่ามี
ความสาเร็จทั้งปัจจุบันและอนาคต (help accomplish action plans
and ensure organization’s success now and in the future)

36. (100 คะแนน)
 ในหมวดกำรปฏิบัติกำร เกณฑ์ถำมว่ำองค์กรมี
วิธีกำรอย่ำงไรในกำรออกแบบ จัดกำร ปรับปรุง
ผลิตภัณฑ์ และสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์และ
กระบวนกำรทำงำน รวมทั้งปรับปรุงประสิทธิผล
ของกำรปฏิบัติกำร เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลูกค้ำ และ
ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จอย่ำงต่อเนื่อง
6.1 กระบวนการทางาน
: (55 คะแนน)
6.2 ประสิทธิผลของการ
ปฏิบัติการ: (45
คะแนน)
หมวด 6 การปฏิบัติการ

37. ก. การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
(1) การจัดทาข้อกาหนดของผลิตภัณฑ์และ
กระบวนการ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการ
กาหนดข้อกาหนดที่สาคัญ ของผลิตภัณฑ์และ
กระบวนการทางาน?
(2) กระบวนการทางานที่สาคัญขององค์กร
(3)แนวคิดในการออกแบบ องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการออกแบบผลิตภัณฑ์และ
กระบวนการทางาน เพื่อให้เป็นไปตาม
ข้อกาหนด?
ข. การจัดการกระบวนการและการปรับปรุง
กระบวนการ
(1) การนากระบวนการไปปฏิบัติ องค์กรมั่นใจได้
อย่างไรว่า การปฏิบัติงานประจาวันของ
กระบวนการเหล่านี้ จะเป็นไปตามข้อกาหนดที่
สาคัญ?
(2) กระบวนการสนับสนุน องค์กรมีวิธีการอย่างไร
ในการกาหนดกระบวนการสนับสนุนที่สาคัญ?
(3) การปรับปรุงกระบวนการ องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการปรับปรุงกระบวนการทางาน เพื่อ
ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลการดาเนินการ และลด
ความแปรปรวนของกระบวนการ?
ง. การจัดการนวัตกรรม
องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการ
นวัตกรรม?
ค. การจัดการห่วงโซ่อุปทาน
องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการห่วงโซ่
อุปทาน?

38. 6.1 กระบวนการทางาน
 เจตจานงหัวข้อ 6.1 เพื่อสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า และทาให้
องค์กรบรรลุผลสาเร็จในปัจจุบันและอนาคต (creating value for
your customers and achieving current and future organizational
success)

39. ก. ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการ
องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการควบคุมต้นทุน
โดยรวมของการปฏิบัติการ?
ค. การเตรียมพร้อมด้านความปลอดภัย
และภาวะฉุกเฉิน
(1) ความปลอดภัย องค์กรมีวิธีการ
อย่างไร ในการทาให้มี
สภาพแวดล้อมการปฏิบัติการที่
ปลอดภัย?
(2) ความต่อเนื่องทางธุรกิจ องค์กร
มีวิธีการอย่างไร เพื่อทาให้มั่นใจว่า
องค์กรมีการเตรียมพร้อมต่อภัย
พิบัติ หรือภาวะฉุกเฉิน?
ข. การจัดการระบบสารสนเทศ
(1) ความเชื่อถือได้ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ที่ทาให้
มั่นใจได้ว่าระบบสารสนเทศมีความเชื่อถือได้?
(2) ความปลอดภัย และการรักษาความปลอดภัยบน
โลกไซเบอร์ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทาให้
มั่นใจว่า ข้อมูลและสารสนเทศที่มีความความอ่อนไหว
หรือมีความสาคัญ มีความปลอดภัย และป้ องกันภัย
บนไซเบอร์?

40. 6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ
 เจตจานงหัวข้อ 6.2 เพื่อควบคุมต้นทุนโดยรวมของการ
ปฏิบัติการ และรักษาระบบสารสนเทศให้มีความเชื่อถือได้ ความ
ปลอดภัย และมีการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์
(controlling the overall costs of your operations and maintaining
the reliability, security, and cybersecurity of your information
systems)

41. (400 คะแนน)
 ในหมวดผลลัพธ์ เกณฑ์ถำมถึงกำรดำเนินกำรและ
กำรปรับปรุงในด้ำนที่สำคัญทุกด้ำนขององค์กร
ได้แก่ ผลลัพธ์ด้ำนผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
ผลลัพธ์ด้ำนลูกค้ำ ผลลัพธ์ด้ำนบุคลำกร ผลลัพธ์
ด้ำนกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร และ
ผลลัพธ์ด้ำนกำรเงินและตลำด นอกจำกนี้ ยังถำมถึง
ระดับผลกำรดำเนินกำรขององค์กรเปรียบเทียบกับ
คู่แข่ง และองค์กรอื่นที่เสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ำยคลึง
กัน
7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์
และกระบวนการ:
(120 คะแนน)
7.2 ผลลัพธ์ด้านลูกค้า: (70
คะแนน)
7.3 ผลลัพธ์ด้านบุคลากร:
(70 คะแนน)
7.4 ผลลัพธ์ด้านการนา
องค์กรและการกากับดูแล
องค์กร: (65 คะแนน)
7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงิน
และตลาด: (75 คะแนน)
หมวด 7 ผลลัพธ์

42. ก. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
ที่มุ่งเน้นลูกค้า
ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่
มุ่งเน้นลูกค้า เป็นอย่างไร?
ค. ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน
(1) ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของ
กระบวนการ ประสิทธิผลและประสิทธิภาพ
ของกระบวนการ เป็นอย่างไร?
(2) ความปลอดภัย และการเตรียมพร้อมต่อ
ภาวะฉุกเฉิน การเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติและ
ภาวะฉุกเฉิน เป็นอย่างไร?
ข. ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของ
กระบวนการทางาน
ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน เป็น
อย่างไร?

43. 7.1 ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
 เจตจานงหัวข้อ 7.1 เพื่อแสดงถึง ผลิตภัณฑ์และบริการที่มี
คุณภาพและมีคุณค่า ซึ่งจะทาให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและ
ความผูกพัน (product and service quality and value that lead to
customer satisfaction and engagement)

44. ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า
(1) ความพึงพอใจของลูกค้า ผลลัพธ์ด้าน
ความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า
เป็นอย่างไร?
(2) ความผูกพันของลูกค้า ผลลัพธ์ความผูกพัน
กับลูกค้า เป็นอย่างไร?

45. 7.2 ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า
 เจตจานงหัวข้อ 7.2 เพื่อแสดงถึงการดาเนินการในการสร้าง
 1. ความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า (satisfying your customers)
 2. ความผูกพันของลูกค้า ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่จงรักภักดี
(engaging them in loyalty‐building relationships)

46. ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร
(1) ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร ผลลัพธ์
ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร เป็น
อย่างไร?
(2) บรรยากาศการทางาน ผลลัพธ์บรรยากาศการ
ทางาน เป็นอย่างไร?
(3) ความผูกพันของบุคลากร ผลลัพธ์การทาให้
บุคลากรมีความผูกพัน เป็นอย่างไร?
(4) การพัฒนาบุคลากร ผลลัพธ์การพัฒนาบุคลากร
และผู้นา เป็นอย่างไร?

47. 7.3 ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร
 เจตจานงหัวข้อ 7.3 เพื่อแสดงถึงการสร้างและรักษา
สภาพแวดล้อมที่
 1. เพิ่มผลิตภาพ (productive)
 2. มีความเอื้ออาทร (caring)
 3. มีความผูกพัน (engaging)
 4. การเรียนรู้ให้แก่บุคลากรทั้งหมด (learning for all members)

48. ก. ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กรการกากับดูแลองค์กรและความ
รับผิดชอบต่อสังคม
(1) การนาองค์กร ผลลัพธ์ด้านการสื่อสารของผู้นาระดับสูง
กับบุคลากรและลูกค้า เป็นอย่างไร?
(2) การกากับดูแลองค์กร ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบการ
กากับดูแลองค์กร เป็นอย่างไร?
(3) กฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับ ผลลัพธ์ด้านการปฏิบัติ
ตามกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมาย เป็นอย่างไร?
(4) จริยธรรม ผลลัพธ์การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม
เป็นอย่างไร?
(5) สังคม ผลลัพธ์ด้านความผาสุกของสังคม และการ
สนับสนุนชุมชนที่สาคัญ เป็นอย่างไร?
ข. ผลลัพธ์ด้านการนากลยุทธ์
ไปปฏิบัติ
ผลลัพธ์ของการบรรลุกลยุทธ์
และแผนปฏิบัติการของ
องค์กร เป็นอย่างไร?

49. 7.4 การนาองค์กรและการกากับดูแลองค์กร
 เจตจานงหัวข้อ 7.4 เพื่อแสดงถึง
 1. สถานภาพทางการเงินที่ดี (fiscally sound)
 2. การเป็นองค์กรที่มีจริยธรรม (ethical)
 3. รับผิดชอบต่อสังคม (socially responsible)

50. ก. ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด
(1) ผลการดาเนินการด้านการเงิน ผลลัพธ์ด้าน
การเงิน เป็นอย่างไร?
(2) ผลการดาเนินการด้านตลาด ผลลัพธ์การ
ดาเนินการด้านตลาด เป็นอย่างไร?

51. 7.5 ด้านการเงินและตลาด
 เจตจานงหัวข้อ 7.5 เพื่อแสดงถึง
 1. ความมั่นคงทางการเงิน (financial sustainability)
 2. ความสาเร็จด้านตลาด (marketplace achievements)

52. สรุป
 การอ่านคาถามในเกณฑ์ว่า มีอะไรบ้าง (What) หรือ ทาอย่างไร
(How) แล้วตอบคาถามเหล่านั้นแบบเถรตรงทุกคาถาม โดยไม่รู้
เป้ าประสงค์ของเกณฑ์ในหัวข้อนั้น ๆ อาจทาให้หลงทางและ
สูญเสียเวลาที่มีค่าไปโดยใช่เหตุ
 การอ่านเกณฑ์ให้เข้าใจ ว่าวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของเกณฑ์ใน
หัวข้อนั้น ๆ ทาไปทาไม (Why) ซึ่งเป็นมุมมองในภาพใหญ่ จึงจะ
ทาให้การเขียนรายงาน หรือการนาไปปฏิบัติและปรับปรุงการ
ทางานได้ตรงเป้ าหมาย ทาให้องค์กรมีผลประกอบการที่เป็ นเลิศ

53. Ronald Reagan, US President, actor (1911-2004)