Dokumen tersebut membahas konsep dan jenis komunikasi efektif, serta peranannya dalam menyediakan layanan berkualitas di perpustakaan. Komunikasi antara staf perpustakaan dan pengunjung perlu dilakukan dengan baik agar kebutuhan pengunjung terpenuhi dan mereka terus kembali ke perpustakaan.

1. KNOWLEDGE SHARING
KOMUNIKASI EFEKTIF
KEARAH PERKHIDMATAN
BERKUALITI

2. KONSEP KOMUNIKASI

Melibatkan 2 pihak
Komunikator
Komunikan

3. ISTILAH KOMUNIKASI








Penyampai
Encoding(melambangkan)
Mesej
Saluran
Penerima
Decoding(memperlambangkan kembali)
Noise(gangguan)
Feedback(maklum balas)

4. PERANAN KOMUNIKASI



Memberitahu sesuatu kepada penerima
Mengajar/menegur
Mengubah sikap

5. JENIS-JENIS KOMUNIKASI








Pemberitahuan
Pemujukan
Pengilhaman
Ucapan
Perbincangan
Penerangan
Iklan
media

6. KEWAJIPAN KOMUNIKASI





Mendapatkan
Mendapatkan
Mendapatkan
Mendapatkan
Mendapatkan
ilmu
jawapan
maklumat
penjelasan
keyakinan

7. 




Mendapatkan
Mendapatkan
Mendapatkan
Mendapatkan
Mendapatkan
kesedaran
keadilan
bantuan
pengaruh
publisiti

8. KOMUNIKASI EFEKTIF KE ARAH
PERKHIDMATAN BERKUALITI




Sanggup menerima tanggungjawab
Perkhidmatan pelanggan yang baik
Mempelajari dan menerapkan
kemahiran
Layanan sopan dan profesional

9. 


Komunikasi antara Ketua Pustakawan
dan Pembantu perpustakaan
Mereka di percayai
Reputasi perkhidmatan yang berkualiti

10. MENGENAL PASTI KEPERLUAN
KOMUNIKASI PELANGGAN
PERPUSTAKAAN







Inginkan ?
Perlukan ?
Fikirkan ?
Puas ?
Kembali semula ?
Memohon pertolongan ?
Mengingati pertolongan ?

11. KEISTIMEWAAN KOMUNIKASI
EFEKTIF PELANGGAN PERPUSTAKAAN





Baik dan mesra
Layanan yang tepat
Merasa seronok
Dilayan dengan sempurna
Mengerti kelemahan

12. 




Mendapatkan bantuan
Diri pelanggan penting
Diri pelanggan dihargai
Diri pelanggan diingati
Diri pelanggan dihormati

13. LATIHAN KOMUNIKASI EFEKTIF
BAGI PEMBANTU PERPUSTAKAAN




Menyambut panggilan telefon
Tidak membiarkan pelanggan menunggu
lama
Pelanggan wanita yang mempunyai anak
Melayani komunikasi pelanggan dgn
melihat pada pelbagai perkara

14. KETERAMPILAN KOMUNIKASI
MENDENGAR





Mendengar dengan penuh minat
Jangan biarkan fikiran merawang
Menumpukan perhatian
Menahan diri dari terpengaruh
Berfikiran terbuka

15. 




Mencatat perkara penting
Meminta pelanggan mengulangi
Pilihan tempat yan sesuai
Bersedia dari segi fizikal dan mental
Berikan perhatian

16. PERINSIP UNTUK MENYEDIAKAN
KEPERLUAN KOMUNIKASI
PELANGGAN PERPUSTAKAAN





Memberikan maklumat
Menerima maklumat
Mendapatkan maklum balas
Melaksanakan permintaan
Mengenal pasti masalah

17. 



Mengamati reaksi komunikasi
pelanggan
Memahami dasar keperluan pelanggan
Menyediakan keperluan dan kemudahan
Bersedia menghadapi hal-hal yang
tidak diduga

18. KOMUNIKASI PEMBANTU
PERPUSTAKAAN BAGI MEMASTIKAN
PELANGGAN PERPUSTAKAAN AKAN
DATANG KEMBALI





Mengulangi keluhan pelanggan
Meminta maaf
Akui akan perasaan pelanggan
Jelaskan apa yang boleh di bantu
Ucapkan terima kasih

19. 





Berusaha memenuhi keluhan pelanggan
Sedia menangani keluhan
Memujuk pelanggan
Mengerti sikap dan sifat
Mengambil langkah komunikasi yang aktif
Memperaktikkan komunikasi secara
konsisten