Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Thái Nguyên

1. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LƯƠNG THỊ LOAN
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV
TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN
MÃ TÀI LIỆU: 80980
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐẠI THẮNG
HÀ NỘI - 2013

2. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
1
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
Đề tài: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV
tại Viễn thông Thái Nguyên.
Tác giả luận văn: Lương Thị Loan Lớp 11AQTKD- TN
Người hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Đại Thắng
Nội dung tóm tắt :
a. Lý do chọn đề tài: Internet Protocol Television (IPTV) ra đời, dễ dàng cung
cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, làm tăng mức độ cạnh tranh cho các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình. Nắm được xu thế mới này, rất nhiều doanh
nghiệp trong đó có VNPT đã nhập công nghệ và phát triển dịch vụ này tại Việt Nam.
Tuy nhiên dịch vụ truyền hình MyTV mới đưa vào sử dụng đã gặp phải sự cạnh
tranh gay gắt, chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV là một vấn đề
quan trọng hàng đầu của tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Thái Nguyên nói riêng.
Đề tài “ Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn
thông Thái Nguyên” được lựa chọn để nghiên cứu.
b. Mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
 Mục đích nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông
Thái Nguyên, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
MyTV.
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và những nhân tố ảnh hưởng đến dịch
vụ MyTV
 Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng một số dịch vụ
MyTV của Viễn thông Thái Nguyên từ năm 2010 đến nay.
c. Tóm tắt nội dung và đóng góp mới của tác giả.
Kết cấu luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ
IPTV (MyTV).

3. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
2
Trong chương 1 tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, các đặc trưng của dịch vụ IPTV. Trong đó đề cập đến các khái
niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV, các công cụ phân tích
nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ IPTV
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Thái
Nguyên.
Trong chương 2, tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV
của Viễn thông Thái Nguyên, phân tích so sánh chất lượng dịch vụ của MyTV so
với một số đối thủ cạnh tranh, phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ MyTV làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp ở chương 3.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn
thông Thái Nguyên.
Chương 3 tác giả đã đề xuất được các giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV của Viễn thông Thái Nguyên và lợi ích các
giải pháp đem lại
d. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng
dịch vụ MyTV. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá và
dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết luận cần thiết.
e. Kết luận
Tác giả đã cố gắng làm rõ một số vấn đề: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ IPTV nói riêng; Vận dụng lý luận để phân
tích thực trạng cung cấp dịch vụ của Viễn thông Thái Nguyên, phân tích đánh giá
chất lượng dịch vụ nhằm phát hiện các chỉ tiêu chưa đạt yêu cầu và các nguyên nhân
ảnh hưởng. Đề xuất 3 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTVcủa
Viễn thông Thái Nguyên.

4. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết
tắt
ADSL
ISO
TQM
IPTV
TCN
TCVN
VNPT
TSL
CNTT
CSKH
ITU
VoD
VoIP
SDTV
HDTV
VASC
Diễn giải tiếng Anh
Asymetric Digital Subcriber Line
International Organization for
Standardization
Total quality management
Internet Protocol Television
Viet Nam Posts and Telecommuni-
cations Group
Video on Demand
Voice over Internet Protocol
Standard Definition Television
High Definition Television
Ý nghĩa
Đường thuê bao số bất đối
xứng
Tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế
Quản lý chất lượng toàn
diện
Truyền hình giao thức
Internet
Tiêu chuẩn ngành
Tiêu chuẩn Việt Nam
Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam
Truyền số liệu
Công nghệ thông tin
Chăm sóc khách hàng
Liên minh Viễn thông quốc
tế
Truyền hình theo yêu cầu
Truyền hình độ phân giải
tiêu chuẩn
Truyền hình độ phân giải
cao
Công ty phần mềm và
truyền thông VASC

5. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
2
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Trình độ lao động tại Viễn thông Thái Nguyên
Bảng 2.2 Doanh thu và tỷ trọng doanh thu
Bảng 2.3 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG -2
Bảng 2.4 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG -4 AVC
hay VC-1
Bảng 2.5 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ HDTV mã MPEG -2
Bảng 2.6 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ HDTV mã MPEG -4 AVC hay
VC-1
Bảng 2.7 Các chỉ tiêu thời gian tương tác.
Bảng 2.8 Chỉ tiêu đồng bộ giữa tín hiệu hình và tiếng.
Bảng 2.9 Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của MyTV tại VNPT Thái Nguyên
Bảng 2.10 Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của MyTV tại VNPT Thái Nguyên
Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ MyTV đến năm 2015
Biểu 2.1 Tỷ trọng và sản lượng doanh thu các dịch vụ năm 2010 - 2012
Biểu 2.2 Tỷ trọng và sản lượng doanh thu các dịch vụ năm 2012
Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction
Hình1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.3 Biểu đồ xương cá
Hình 1.4 Biểu đồ Pareto
Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ
Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X
Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát R
Hình 1.8 Biểu đồ tần số
Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát

6. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
3
Hình 1.10 Kiến trúc hệ thống IPTV
Hình 2.1 Mô hình tổ chức của VNPT Thái Nguyên
Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ
Hình 2.3 Kiến trúc IP Set – top - box
Hình 2.4 RG cung cấp kết nối IP
Hình 2.5 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật.
Hình 2.6 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng phục v

7. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
4
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của các dịch vụ truyền hình vệ tinh, việc tăng trưởng của dịch
vụ truyền hình cáp số, và đặc biệt là sự ra đời của HDTV đã để lại dấu ấn đối với
lĩnh vực truyền hình. Hiện nay xuất hiện một phương thức cung cấp dịch vụ mới còn
mạnh hơn với đe dọa sẽ làm lung lay mọi thứ đã có. Internet ProtocolTelevision
(IPTV) đã ra đời, dễ dàng cung cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, làm tăng mức
độ cạnh tranh cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình.
IPTV mô tả một hệ thống ở đó các dịch vụ truyền hình số được cung cấp tới
người tiêu dùng đăng ký thuê bao sử dụng giao thức IP trên kết nối băng rộng. Vì
IPTV được cung cấp trên Internet nên đôi khi dịch vụ này còn được gọi là Internet
TV hay Web TV. IPTV thường được cung cấp cùng với dịch vụ Video-on-Demand
(VoD) và cũng có thể cung cấp cùng với các dịch vụ Internet khác như truy cập web
và VoIP, do đó còn được gọi là “Triple Play” và được cung cấp bởi nhà khai thác
dịch vụ băng rộng sử dụng chung một hạ tầng.
Nắm được xu thế mới này, rất nhiều doanh nghiệp trong đó có VNPT đã đón
đầu, nhập công nghệ và phát triển dịch vụ này tại Việt Nam. Tuy nhiên dịchvụ
truyền hình MyTV mới đưa vào sử dụng đã gặp phải sự cạnh tranh gay gắt, chính vì
vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV là một vấn đề quan trọng hàng đầu của
tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Thái Nguyên nói riêng. Đề tài “ Phân tích và
đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Thái Nguyên”
được lựa chọn để nghiên cứu.
2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ
MyTV.
 Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng một số dịch vụ
MyTV của Viễn thông Thái Nguyên từ năm 2010 đến nay.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng
dịch vụ MyTV. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá
và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết luận cần
thiết.

8. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
5
4. Kết cấu của luận văn
Tên luận văn: “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ MyTV của Viễn thông Thái Nguyên”.
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung chính của luận văn có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ
IPTV (MyTV)
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông
Thái Nguyên.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại
Viễn thông Thái Nguyên.

9. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
6
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TRƯNG
CỦA DỊCH VỤ IPTV (MyTV)
1.1 Tổng quan về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền
thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo
cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết
quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng
cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội, dịch
vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Philip Kotlervà Amstrong
đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:“ Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hìnhvà không dẫn
đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo.
Đồng thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho
dịch vụ tăng thêm giá trị.
Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể phân
chia thành 3 nhóm như sau:
- Dịch vụ thuần túy ( có tính vô hình)
- Hàng hóa thuần túy ( có tính hữu hình)
- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên).
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
1.1.2.1. Tính vô hình

10. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
7
Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, đối với sản phẩm
hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với sản phẩm
dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không cầmđược dịch
vụ trước khi tiêu dùng chúng. Do bản chất vô hình của dịch vụ, sựcảm nhận trở
nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng. Đây chính là
điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.Điều này có
ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhàcung cấp.
1.1.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm
được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu
dùng dịch vụ này xảy ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc
của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay
vắng mặt nguồn gốc của nó. Đối với sản phẩm vật chất, sau khi sản xuất ra phải qua
khâu sử dụng rồi mới đưa vào lưu thông, người tiêu dùng có thể từ chối mua sản
phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuấtvà
tiêu thu diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới
người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do
nhà cung cấp tạo ra.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ tạ các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người cung
cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
1.1.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ. Người ta không thể tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa
nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác,
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ
năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng đều về
chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó đảm bảo
tính đồng đều về chất lượng. Chính vì vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân

11. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
8
viên có trình độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ
của nhà cung cấp.
1.1.2.4. Tính không dự trữ được
Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường trong
tương lai giống như hàng hoá vật chất, do vậy không thể sản xuất hàngloạt.
Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. Dịch vụ chỉ tồn
tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự báo chính
xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thểcung cấp
cho khách hàng kịp thờí, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao.
1.1.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng
lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi . Đặctính này
ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán
buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉlà người
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3 Phân loại dịch vụ
1.1.3.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp
Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng
hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ
thành hai loại chính là:
- Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp
cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu
hình kèm theo.
- Dịch vụ bổ sung : Là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.
1.1.3.2. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như : Chăm sóc sức khỏe, các nhà
hàng khách sạn
- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí…
- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch
vụ gia đình…

12. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
9
- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người : Ngân hàng, bảo hiểm,
pháp luật…
1.1.3.3. Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ
- Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo
hiểm) hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh).
- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan
hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống).
1.1.3.4. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng
Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:
- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.
- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra.
- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3.5. Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua
- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là
có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là các loại dịch
vụ ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại thẻ.
- Có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài
và được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, Internet…
1.1.4 Cung cấp dịch vụ
1.1.4.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự
kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ
và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ:
- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình
cung cấp dịch vụ.
- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch
vụ.
- Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ
mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là “Service offer”, còn quá
trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”.

13. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
10
Vậy cái gì cấu thành “Service offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng ? Khi
khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố sau:
- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ
trợ, hàng hóa phương tiện.
- Các lợi ích khoái cảm: Đó là các lợi ích được cảm nhận qua các giác quan
của khách hàng như mùi thơm của thức ăn…
- Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được tôn
trọng, được đón tiếp niềm nở….các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm
nhận được một cách chủ quan.
1.1.4.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ( Hệ thống Servuction)
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng
một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính
chung như sau:
- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định
- Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối lien hệ tác động qua lại.
- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố
khác trong hệ thống
Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction
Nhân viên
tiếp xúc
Cơ sở
vật chất
Tổ
chức
nội
bộ
DN
Khách
hàng
Dịch
vụ
Môi trường vật chất
Nhìn thấy
Không nhìn thấy

14. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
11
 Khách hàng : Là người hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất không tách rời
giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành
của hệ thống cung cấp dịch vụ.
 Cơ sở vật chất bao gồm:
 Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các
dịch vụ sẽ không được thực hiện.
 Môi trường vật chất : Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra
hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên
tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
 Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý. Những nhân
viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanhnghiệp
dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng.
 Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ
thống. Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi phối,
quy định cấu trúc dịch vu. Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung
cấp dịch vụ Servuction.
 Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trị
nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất…. và các bộ phận
khác tùy theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định
quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Ser- vuction.
 Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có
tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu
cực.
1.1.4.3. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp
Do tính vô hình và tính không tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung cấp
thành hai lớp:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý
do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất
khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hóa cụ thể,

15. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
12
nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong
muốn của khách hàng ẩn đằng sau các dịch vụ mà họ mua. Khách hàng không chỉ
mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên dịchvụ cơ bản
không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụnày hay khác
trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở đểkhách hàng lựa chọn
loại dịch vụ nào.
- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng
cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vô
hình. Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách
hàng. Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng
phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nó giúp cho
khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà
cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.
Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:
 Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.
 Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
 Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên…
 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh
giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.
1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là căn
cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịchvụ
cạnh tranh.
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện nay người ta đã thống nhất được định nghĩa: Chất lượng là thước đo
mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “ Chất lượng là toàn bộ các
đặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa mãn các nhu
cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.

16. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
13
- Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
- Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng
với giá trị thực tế nhận được ( sự thỏa mãn).
Dịch vụ nhận
được
Sự mong đợi
Chất lượng
dịch vụ
Giá trị dịch vụ
nhận được
>
Giá trị mong
đợi
Rất cao
Giá trị dịch vụ
nhận được
≥
Giá trị mong
đợi
Cao
Giá trị dịch vụ
nhận được
<
Giá trị mong
đợi
Thấp
1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Mô hình Gronroos
Mô hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành
2 phần chủ yếu như sau:
- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: Được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho
nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật
là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng trên phương diện chức năng : Là cảm nhận về chất lượng của
khách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho
họ.
1.2.2.2. Mô hình Parasuraman
Theo các học giả người Mỹ là Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard,
10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm kháchhàng là:

17. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
14
1. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực
hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung
cấp dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời.
3. Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiện công việc dịch vụ.
4. Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ
mở cửa làm việc.
5. Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên phục vụ.
6. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hành bằng ngôn ngữ của
họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm
khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch
vụ,…
7. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của Doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
8. Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn
về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng; ghi nhớ cụ thể những yêu cầu của từng người; tạo ra sự chú ý
đối với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trungthành
của Doanh nghiệp.
10. Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương
tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ để tiến hành dịch
vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi là
“serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nhớ, người ta dùng
từ viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”:

18. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
15
 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy cao khi dịch vụ luôn được hoàn thành đúng
hẹn, cùng một phong cách và không có sai sót.
 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài
của nhân viên phục vụ.
 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng kháchhàng.
Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng,
nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
 Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ một cách nhanh chóng.
Theo 5 tiêu thức trên, tuỳ từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng
xác định chỉ tiêu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.2.3 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ
Ở trên chúng ta đã xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận về chất lượng
dịch vụ như thế nào. Vậy doanh nghiệp cần làm gì để cân bằng được giữa những gì
mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của doanh nghiệp? Mô hình
Parasuraman xây dựng về các khoảng cách chênh lệch trong chất lượng dịch vụ sẽ
giúp chúng ta hiểu và lấp đầy những chênh lệch có thể nảy sinh từ hai khía cạnh này.
Mô hình tổng quát này cho thấy các đặc điểm như sau:
 Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và
theo quan điểm của ban lãnh đạo Doanh nghiệp.
 Nêu rõ những khoảng cách/ chênh lệch khác biệt giữa khách hàng vàngười
cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng.
 Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những
khoảng cách đó.
Bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên được mô tả như sau:

19. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
16
khuyếch trương
Hình1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của các nhà quản lý Doanh nghiệp. Nhà quản lý Doanh nghiệp có thể
cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn gì và cung cấp những thứ đó, trong khi khách
hàng lại mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này, Doanh nghiệp cần
nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàngvề dịch vụ.
- Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc
trưng của chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các đặc
trưng của chất lượng dịch vụ hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó. Cũng có
thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng này không thực hiện được.
- Khoảng cách thứ ba: Là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch
vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Do không lường trước được
những vấn đề, hay do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không

20. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
17
thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Điều này có thể do sai lầm của
những nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động
không tốt.
- Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và
chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước. Doanh nghiệp đã quảng cáo phóng
đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy.
- Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận
được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Đây là kết quả của một hay vàikhoảng
cách nêu trên.
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
 Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả về
số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giácả,…
Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm mọi
biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy,
nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng
hoá dịch vụ của mình.
 Tiềm năng kinh tế
Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và người cung
cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
 Trình độ phát triển khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học công nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những
đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuậtnày lại
phụ thuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây
là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ khoa học công
nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tác động của
tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản

21. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
18
phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ
thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
 Cơ chế, chính sách của nhà nước
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà
nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm
của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư
nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh
nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh
tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trongcải
tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lànhmạnh,
công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cảitiến nâng
cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất
lượng sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệpđẩy mạnh
đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo rasự trì trệ,
giảm động lực nâng cao chất lượng.
 Các yếu tố về văn hoá, xã hội
Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng
rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hoá,
đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp
tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng giántiếp thông
qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với
truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những
đặc tính thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phảitất cả mọi nhu
cầu cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc tính chất lượng củasản phẩm chỉ
thoả mãn toàn bộ những những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi
ích của xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽvào môi trường
văn hoá xã hội của mỗi quốc gia.
1.2.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ,
là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết bị

22. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
19
có hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động
thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất
lượng cao.
Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong
đơn vị và cả người tiêu dùng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sảnphẩm
phải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất lượng”ở mọi
nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.
Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất
lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản
phẩm.
Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định phù
hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến
phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất.
Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi có
tay nghề cao.
Người lao động phải được thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công
việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và cải tiến
hoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời, người lao
động phải có đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn
kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khácđể
đạt được yêu cầu chất lượng sản phẩm.
Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc
nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự
sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và
của chính mình.
 Yếu tố nguyên vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản
phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu tạo ra
sản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình
thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá
của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Mặt khác,

23. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
20
để đảm bảo được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thốngcung
ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không
chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo
về mặt thời gian.
 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp
Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh
nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp
tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu, thiết bị, công nghệ của
doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp
với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và mặt các chỉ tiêu kỹthuật. Quản
lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản
phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sởtận dụng công
nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng
sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống
nhất giữa các bộ phận chức năng. Do đó, quản lý chất lượng phải dựa trên quan điểm
hệ thống. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rấtlớn vào
trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản
lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp,khai thác hợp
lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự
hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức
thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chấtlượng của các cán
bộ quản lý doanh nghiệp. Theo W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề
về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt
cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn tốt nhất nhucầu của khách hàng.

24. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
21
1.2.5 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp
hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá củakhách
hàng khi hưởng thụ dịch vụ.
Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:
- Điều tra khách hàng thường xuyên: Điều tra khách hàng qua các bảng câu
hỏi gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại. Cách điều tra này
thường dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
- Nghiên cứu Panel: Một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ được cung cấp hoặc các
dịch vụ mới sắp triển khai. Trong phương pháp này, vấn đề quan trọng là chọn nhóm
Panel sao cho đại diện cho ý kiến của đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn
tìm hiểu.
- Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ vừa
sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ý kiến củahọ
ngay sau khi giao dịch của họ được thực hiện.
- Nghiên cứu nhận thức: Đây là loại nghiên cứu kết hợp các phương pháp định
tính và định lượng. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn nhậnnhà
cung cấp như thế nào, tức là đánh giá doanh nghiệp bang con mắt của khách hàng.
- Đóng vai trò khách hàng bí mật: Các nhân viên đánh giá được đào tạo sẽ
đóng vai trò khách hàng viếng thăm các cơ sở cung cấp dịch vụ như là khách
hàng bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ
tại đó.
- Phân tích các ý kiến phàn nàn: Phân tích thường xuyên các ý kiến phàn
nàn của khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất
lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu nhân viên: Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về nhu cầu,
mong muốn, thái độ của khách hàng. Nhân viên cũng cho doanh nghiệp
những gợi ý quý giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác
của nghiên cứu nhân viên là xem họ là khách hàng bên trong để nghiên cứu về

25. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
22
tâm tư nguyện vọng, mong muốn, động cơ. Đây là các thông tin cần thiết trong công
tác quản lý nhân sự, mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu các trung gian trong dây chuyền giá trị: Các trung gian trong
dây chuyền giá trị có vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất lượng
dịch vụ là một phạm trù phức tạp không thể được đánh giá hoàn chỉnh bằng các
nghiên cứu riêng rẽ. Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các chương
trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.
1.2.6 Công cụ phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.6.1. Sơ đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)
Biểu đồ nhân quả là loại đồ thị có dạng hình xương cá nhằm giúp liệt kê mọi
nguyên nhân có khả năng tác động đến chất lượng, chúng được sắp xếp theo thứ bậc
chính phụ tuỳ theo mức độ ảnh hưởng. Biểu đồ là cơ sở để phân tích định tính các
mối quan hệ nhân quả, tạo điều kiện đi từ nguyên nhân tới giải pháp một cách hệ
thống, toàn diện, có hiệu quả. Biểu đồ xương cá được thể hiện ở hìnhdưới đây:
M41
M4
M3
M33
M43
M32
M42
M22
M1
M13
M31
M21
M2
M14
M11
M12
M23
Kết quả
Hình 1.3 Biểu đồ xương cá

26. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
23
1.2.6.2. Biểu đồ Pareto
Biểu đồ Pareto là một kỹ thuật đồ thị đơn giản dùng để sắp xếp các cá thể từ tần
suất lớn nhất đến nhỏ nhất, nhằm xác định những nguyên nhân chính dẫn đến sai
hỏng, để từ đó có các biện pháp khắc phục có hiệu quả
Tỷ lệ %
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
A B C D E Loại sai sót
Hình 1.4 Biểu đồ Pareto
1.2.6.3. Biểu đồ tán xạ
Biểu đồ tán xạ là công cụ giúp lượng hoá mối quan hệ nhân quả giữa một
hoặc một số yếu tố với tư cách là nguyên nhân chủ yếu đối với kết quả của quá trình.
Biến số
thứ nhất
Biến số thứ hai
Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ
100
91
79
59
34
9
12
20
25

 
   




  

 

27. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
24
1.2.6.4. Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ kiểm soát là công cụ thống kê phục vụ cho mục đích điều khiển,
kiểm soát một quá trình, giữ cho một loại dấu hiệu chất lượng nào đó chỉ được phép
dao động trong 2 đường giới hạn nhất định, được thành lập dựa trên cơ sở kiểm tra
mẫu và mức độ chính xác lựa chọn.
X
GHT
X
GHD
Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X
Mẫu thử
R
GHT
R
GHD
Mẫu thử
Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát R
1.2.6.5. Biểu đồ tần số
Biểu đồ tần số là một công cụ thống kê cho thấy rõ bằng hình ảnh tần suấtxuất
hiện của một giá trị hoặc một nhóm giá trị nào đó. Nó là một công cụ giúpcho
người điều khiển tác nghiệp quy trình biết được kết quả công việc của họ.

28. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
25
Tần
suất
14
12
10
8
6
4
2
1 2 3 4 5 6 7 8 Số lớp
Hình 1.8 Biểu đồ tần số
1.2.6.6. Tờ kiểm tra (Phiếu kiểm tra)
Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất
lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra
những quyết định xử lý kịp thời. Phiếu kiểm tra được thiết kế để ghi các số liệu
một cách đơn giản bằng cách ký hiệu các đơn vị đo về dạng sai sót, khuyết tật
của sản phẩm mà không cần phải ghi một cách chi tiếtcác dữ liệu thu thập được
và sau đó dùng các phiếu này để phân tích đánh giá tình hình chất lượng sản
phẩm.
1.2.6.7. Sơ đồ lưu trình
Sơ đồ lưu trình là một công cụ giúp tiếp cận theo hệ thống về sự vận động
của quá trình, giúp người quản lý có những định hướng chính xác, có biện pháp điều
chỉnh hợp lý để nâng cao hiệu suất của quá trình. Sơ đồ lưu trình thườngđược
lập theo dạng sơ đồ hình khối.

29. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
26
Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát
1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
 Đào tạo nâng cao trình độ cho người lao động
Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Nếu người lao
động trong doanh nghiệp có trình độ tay nghề cao, trình độ quản lý tốt, nhận thức rõ
được công việc mình thực hiện thì sẽ tạo ra được những sản phẩm có chất lượng cao
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngược lại. Biện pháp đào tạo được coi là
biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm.
 Đầu tư đổi mới công nghệ
Chất lượng sản phẩm chịu sự ảnh hưởng không nhỏ của trình độ khoa học
công nghệ tạo ra sản phẩm. Nếu công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
lạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao. Việc đầu tư đổi
mới công nghệ sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra sản phẩm có chất lượng cao,
đồng thời nâng cao được năng suất lao động. Chính vì vậy, việc đầu tư đổi mới công
nghệ là một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm.
 Áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, khoa học
Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có
yếu tố về phương pháp quản lý chất lượng. Phương pháp quản lý chất lượng đúng
đắn, khoa học sẽ tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng đượcnhu
cầu của khách hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần
phải áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến như hệ thống quản lý chất
lượng đồng bộ (TQM), ISO 9000: 2000.
Ngoài các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cơ bản ở trên, tuỳ vào
tình hình thực tế của các doanh nghiệp để đưa ra các biện pháp cụ thể khác như
định

30. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
27
áp dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng, hợp lý hoá tổ chức sản
xuất, nâng cao chất lượng nguyên vật liệu đầu vào...
1.3 Chất lượng của dịch vụ IPTV (MyTV)
1.3.1 Dịch vụ IPTV
Cuối thập kỷ trước, sự phát triển của các dịch vụ truyền hình vệ tinh, sự tăng
trưởng của dịch vụ truyền hình cáp số, và đặc biệt sự ra đời của HDTV đã để lại dấu
ấn đối với lĩnh vực truyền hình. Hiện nay xuất hiện một phương thức cungcấp
dịch vụ mới còn mạnh hơn, đe dọa sẽ làm lung lay mọi thứ đã có. Internet Protocol
Television (IPTV) đã ra đời, dựa trên sự hậu thuẫn của ngành viễn thông, IPTV
dễ dàng cung cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, cung cấp sự cạnh tranh mạnh mẽ
hơn cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình.
Với công nghệ ngày càng tiến tiến hơn, nhu cầu của người tiêu dùng ngày
càng đòi hỏi cao hơn thì dịch vụ IPTV tất yếu ra đời.
1.3.1.1 Khái niệm về dịch vụ IPTV
IPTV được gọi là truyền hình trên giao thức Internet, Telco TV hay truyền
hình băng rộng, với nghĩa truyền tải truyền hình quảng bá và/hoặc video theo yêu
cầu, chương trình phát thanh có chất lượng cao trên mạng băng rộng. Theo quan
điểm của đối tượng sử dụng, việc khai thác và xem IPTV cũng giống như dịch vụ
TV trả tiền. ITU-T (ITU-T FG IPTV) đã chính thức chấp thuận định nghĩa IPTV
như sau:
IPTV được định nghĩa là các dịch vụ đa phương tiện như truyền
hình/video/audio/văn bản/đồ họa/số liệu truyền tải trên các mạng dựa trên IP
được kiểm soát nhằm cung cấp mức chất lượng dịch vụ, độ mãn nguyện, độ bảo mật
và tin cậy theo yêu cầu.
Từ quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ, IPTV bao hàm quá trình thu
thập, xử lý, và truyền tải một cách an toàn nội dung video trên hạ tầng mạng dựa
trên công nghệ IP. Tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ IPTV gồm nhiều nhà
cung cấp dịch vụ từ các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, truyền hình vệ

31. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
28
tinh đến các Doanh nghiệp Viễn thông lớn và các nhà khai thác mạng riêng ở
nhiều nơi trên thế giới.
Dich vụ IPTV của VNPT, do VASC trực tiếp xây dựng và triển khai trên
phạm vi toàn quốc với tên gọi thương mại là MyTV, là sản phẩm của sự hội tụ,
chỉ với một thiết bị đầu cuối khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau
qua chiếc tivi.
1.3.1.2. Phân loại dịch vụ IPTV
IPTV không chỉ đơn thuần là IP video. Trên thực tế, các nhà khai thác viễn
thông đang tập trung vào dịch vụ này để tạo ra sự khác biệt của dịch vụ họ cung cấp
với các dịch vụ mà các nhà khai thác mạng truyền hình cáp hay vệ tinh cung cấp.
Tất cả các lựa chọn cấu trúc và công nghệ cơ sở tập trung vào việc phânphối
nhiều loại dịch vụ video theo yêu cầu và video quảng bá, nhưng với kinh nghiệm về
các dịch vụ thoại và số liệu tốc độ cao cho phép các nhà khai thác viễn thông
cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tích hợp bổ xung là một phầncủa gói dịch
vụ IPTV lớn.
Các dịch vụ chính thường được triển khai trước là dịch vụ video theo yêu cầu
và video quảng bá, tuy nhiên các nhà khai thác viễn thông đều có kế hoạchbổ
xung các dịch vụ này với các dịch vụ trò chơi, quảng cáo, âm thanh, thông tin…Điều
cần biết là định nghĩa và phạm vi của các dịch vụ này sẽ liên tục được tiến triển theo
thời gian.

32. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
29
Bảng 1-1 mô tả tổng quan các loại dịch vụ IPTV khác nhau hiện đang
được dự kiến và triển khai .
Bảng 1-1: Các loại dịch vụ IPTV
Live TV
 Digital TV
 Premium TV
 Pay-per-view
 Near video-on-demand
 Program guide
Entertainment
 Gaming
 Gambling
 Karaoke
 Internet TV
Stored TV
 Video on demand
 Subscription VoD
 Time-hifting PRV
 Network PVR
Commerce
 Telecomerce
 Targeted/interactive advesting
Communictaion
 Residental VoIP portal
 SMS/MMS mesaging
 Instant messaging
 Mobile services portal
 Video conferencing
 Emergency alert system
ASP
 Distance learning
 Home automation portal
 Converged services
 Hospitality
Dịch vụ IPTV video
Các loại dịch vụ IPTV video có thể phân thành hai nhóm: phát quảng bá
và phát theo yêu cầu.
Các dịch vụ video quảng bá

33. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
30
Về cơ bản, các dịch vụ video quảng bá không khác gì so với các dịch vụ video
mà các nhà khai thác truyền hình cáp, vệ tinh, mặt đất cung cấp ngày nay. Điều này
góp phần tạo thành tiêu chuẩn đối với dịch vụ TV, không kể đến các cơ chế truyền
tải: lai cáp đồng/quang, DSL hay FTTx…Các kênh video quảng bábao gồm các
kênh truyền hình quốc gia, địa phương và các kênh trả tiền (như HBO).
Số các kênh quảng bá khu vực có thể thay đổi theo thị trường, các kênh
này thường hỗ trợ các phiên bản theo khu vực của các mạng gốc (ABC, CBS, NBC
và Fox..). Một số trong các kênh quảng bá có định dạng độ trung thực cao (HD),
điều đó có nghĩa các nhà khai thác viễn thông có thể cung cấp cho khách hàng cả
hai loại kênh quảng bá tiêu chuẩn (SD) và độ trung thực cao (HD). Một phần nội
dung quảng bá có thể được lưu lại trong mạng và sử dụng sau đó.
Các dịch vụ video lưu trữ
Các dịch vụ video lưu trữ có nhiều dạng và là nền tảng để phân biệt với
các nội dung video khác được truyền tải qua các mạng IP. Nội dung video lưu trữ
đáp ứng được nhiều các sở thích khác nhau của người xem. Tùy theo vị trí lưu
trữ, khách hàng có thể tận dụng được các ưu điểm của nội dung video lưu tại
thiết bị khách hàng hoặc mạng để điều khiển một các linh hoạt khi sử dụng dịch
vụ như: tua nhanh, tua ngược, tạm dừng.. như khi họ sử dụng VCDs/DVDs. Nội
dung video lưu trữ là động lực chính thúc đẩy sự phát triển phần mềm lớp dịch
vụ trong các mạng IPTV cũng như các tùy chọn của set-top box. Các tùy chọn nội
dung video lưu trữ bao gồm:
 VoD lưu trữ cục bộ: Nội dung được xem là phổ biến rộng rãi sẽ được phát
quảng bá tới CPE qua mạng IP và lưu cục bộ để khách hàng có thể xem theo
yêu cầu. Các nội dung này thường gắn với quá trình xác thực quyền sử dụng
khi xem đối với từng thuê bao.
 VoD lưu trên mạng: VoD lưu trên mạng dành cho các nội dung được coi
là không phổ biến cho nhiều thuê bao tại cùng thời điểm. Khách hàng có
thể yêu cầu xem nội dung ngay lập tức và/hoặc sau khi yêu cầu. Nội dung

34. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
31
có thể xem ngay được truyền tải dưới dạng unicast trên mạng IP, trong
khi nội sung xem sau yêu cầu được tập hợp theo nhóm các thuê bao và có
thể truyền tải dạng broadcast hay narrowcast dựa trên thứ tự tương đương
đối với các thuê bao khác. Điều này sẽ cho phép nhà cung cấp dịch vụ sử
dụng tối ưu các tài nguyên mạng một cách linh hoạt.
 VoD thuê bao: VoD thuê bao là biến thể của hai dịch vụ trên, cho phép
khác hàng quyền xem một số nội dung được đã được cho phép trước đó trong
một hoảng thời gian xác định, tận dụng ưu điểm của cả hai nội dung vdeo
luuw trên mạng và cục bộ.
 Ghi lại nội dung video theo yêu cầu cá nhân: PVR (Personal Video
Recorder) cho phép người dùng quyền ghi lại các chương trình quảng
bá/theo yêu cầu để xem lại sau đó. Các quyền xem nội dung thay đổi tùy
theo việc sử dụng một lần, nhiều lần hay không giới hạn nội dung và phần
mềm quản lý bản quyền (DRM) là yếu tố quan trọng trong các trường hợp
này để kiểm soát quá trình chia sẻ nội dung giữa các thiết bị trongnhà
thuê bao.
 Ghi lại nội dung video và lưu trên mạng (Network-based PVR): tương tự như
dịch vụ PVR, sự khác nhau chủ yếu là vị trí lưu nội dung, trong trường hợp
này là trên mạng, thay vì sử dụng thiết bị của khách hàng. Dịch vụ này
cho phép các thuê bao với set-top box đơn giản tận dụngđược các ưu
điểm của các dịch vụ video lưu trữ và cho phép các nhà cung cấp dịch vụ tập
hợp các nội dung lưu trữ trong mạng một cách tối ưu nhờ đó giảm chi phí so
với việc thuê bao phải sử dụng set-top box phức tạp. Dịch vụ này cũng cung
cấp một cách tốt nhất cho thuê bao khả năng linh hoạt trong việc lựa chọn
chương trình vì mạng có khả năng lưu nhiều nội dung hơn so với set-top box
của khách hàng.
a) Dịch vụ IPTV audio
Nếu chỉ có dịch vụ IPTV audio thì chắc chắn không đủ kích thích các thuê
bao chuyển nhà cung cấp dịch vụ và cũng không đủ để nhà cung cấp dịch vụ đầu
tư một lượng lớn tiền vào hạ tầng mạng để phân phối dịch vụ IPTV. Tuy nhiên,

35. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
32
khi kết hợp với các tùy chọn khác nó sẽ nâng cao tính hấp dẫn của gói dịch vụ
tổng thể.
Dịch vụ radio broadcast
Dịch vụ này cho phép khách hàng dò tìm bất kỳ đài phát nào trên thế giới
và nghe qua lối ra âm thanh của TV hay hệ thống loa kèm theo.
Dịch vụ music broadcast
theo quan điểm dịch vụ âm thanh, dịch vụ này rất giống quảng bá video cơ
bản, nghĩa là người dùng có thể sử dụng nhiều kênh âm nhạc khác nhau. Dịch vụ
này đã khá phổ biến và được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp dịch vụ cáp/MSO.
Dịch vụ âm nhạc này thường đi kèm với thông tin đồ họa về nội dung nhạc hiển
thị trên TV của khách hàng. Hướng dẫn chương trình chọn kênh cũng tương tự
như đối với các kênh video.
Music on demand
Tương tự như VoD, quyền yêu cầu và nghe tương tự như đối với các dịch
vụ VoD. Mối quan hệ giữa các nhà cung cấp nội dung và phương tiện là yếu tố quan
trọng như đối với dịch vụ VoD để đảm bảo có được thư viện lớn các filenhạc.
Music subscription service
Cho phép thuê bao lưu trữ và sắp xếp theo sở thích của mình.
Dịch vụ âm nhạc theo yêu cầu sẽ được truyền tải qua mạng IP theo cách
tương tự như các dịch vụ VoD sử dụng các cơ cấu broadcast hay unicast, theo
thời gian và mức độ tương đương với các thuê bao khác.
b) Dịch vụ IPTV gaming
Chơi game (một người hay nhiều người cùng lúc) trên truyền hình là dịch
vụ riêng biệt mà các nhà khai thác viễn thông đang xúc tiến tích hợp vào các gói
dịch vụ IPTV của họ. Sẽ có nhiều loại chò trơi cho nhiều loại đối tượng khác

36. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
33
nhau cũng như cũng như các trò chơi cho 1 người và nhiều người chơi cùng lúc.
Khách hàng có thể lựa chọn người chơi cùng cũng như lên kế hoạch thời gian chơi
với người khác.
c) Dịch vụ thông tin tích hợp
Dịch vụ thông tin IPTV tích hợp là lĩnh vực trong đó các nhà khai thác
viễn thông có ưu thế hơn so với các nhà cung cấp đa dịch vụ/truyền hình cáp.
Các dịch vụ thông tin tích hợp sẽ tận dụng các lợi thế về tài nguyên của các nhà nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông khi cung cấp các dịch vụ thoại và truy cập Internet tốc
độ cao. Các ví dụ về dịch vụ thoại và Internet tích hợp được mô tảnhư sau:
Dịch vụ thoại tích hợp
Dịch vụ thoại tích hợp cho phép các thuê bao sử dụng TV của họ mở rộng
các chức năng dịch vụ thoại di động và cố định. Ví dụ:
 Dịch vụ thông báo cuộc gọi đến (Incoming Call Notification Service): Hiển
thị biểu tượng trên TV, thông báo cho thuê bao có cuộc gọi thoại/video đến.
Ngoài ra còn hỗ trợ các chức năng hiển thị số thuê baovà ghi lại cuộc gọi.
 Dịch vụ thông báo bản tin (Message Notification Service): Hiển thị biểu
tượng trên TV, thông báo cho thuê bao có lời nhắn (voice mail) trong hộp
thư kèm theo dịch vụ thoại cố định và/hoặc di động.
 Dịch vụ thiết lập kết nối (Connection Establishment Service): cho phépthuê
bao gọi thoại/video từ TV của họ.
 Dịch vụ hội nghị thoại/video (Voice/Video Conferencing Service): cho phép
thuê bao tham gia và/hoặc khởi tạo hội nghị thoại/video.
 Dịch vụ danh bạ (Directory Service): Cung cấp cho thuê bao danh bạ điện
thoại điện tử có thể truy cập qua TV.
Các dịch vụ Internet tích hợp

37. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
34
Các dịch vụ internet tích hợp sẽ cho phép sử dụng TV để sử dụng các ứng
dụng Internet trước đây phải sử dụng bằng máy tính cá nhân. Các dịch vụ này không
nhằm để thay thế các ứng dụng Internet dựa trên PC mà chúng cung cấpcác biện
pháp thuận tiện hơn để truy cập thông tin trong những khu vực khácnhau trong
nhà thuê bao hay ở các thời điểm khác nhau.
 Duyệt web bằng TV (TV web browsing): cho phép thuê bao xem các
trang web trên TV của họ.
 Nhắn tin bằng TV (TV Instant Messaging): cho phép thuê bao thông tin
qua IM trong khi đồng thời sử dụng các dịch vụ video/audio hay gaming
khác.
 TV Email: cho phép thuê bao sử dụng các ứng dụng client trên TV để đọc,
gửi và nhận thư điện tử.
 Telecommerce Service: tương tự như các dịch vụ e-commerce, các dịch
vụ này được thiết kế để cho phép thuê bao sử dụng TV của mình để tìm kiếm
và đặt mua hàng.
d) Dịch vụ quảng cáo
Hỗ trợ các quảng cáo quảng bá truyền thống và xen vào cùng với quảng
bá cục bộ tại các điểm khác nhau trong mạng IPTV. Khả năng tương quan giữa
các set-top-box và các mức ưu tiên dịch vụ cho phép nhà cung cấp dịch vụ đưa
ra các dịch vụ quảng cáo có hướng đối tượng.
Việc tích hợp các dịch vụ quảng cáo hướng vào đối tượng sử dụng với các dịch
vụ mua bán từ xa cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể giúp khách hàng của mình
thực hiện được những thỏa thuận mua bán theo yêu cầu. Với bản chất hai chiều của
mạng thông tin và các dịch vụ kết hợp, các thuê bao có thể cung cấp ý kiến đánh giá
của mình đối với quảng cáo trên IPTV để làm cho dịch vụ quảngcáo này sát với
đối tượng hơn, phù hợp hơn.

38. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
35
1.3.1.3. Đặc điểm của dịch vụ IPTV
Hỗ trợ truyền hình tương tác - Các khả năng hoạt động hai chiều của hệ
thống IPTV cho phép nhà cung cấp dịch vụ đưa ra một số lượng lớn các ứng
dụng truyền hình tương tác. Các loại hình dịch vụ được phân phối qua dịch vụ IPTV
có thể bao gồm truyền hình trực tiếp tiêu chuẩn, truyền hình độ trung thực cao
(HDTV), các trò chơi trực tuyến, và kết nối Internet tốc độ cao.
Không phụ thuộc thời gian - IPTV khi kết hợp với máy thu video số cho
phép tạo chương trình nội dung không phụ thuộc thời gian bằng cơ chế ghi và
lưu lại nội dung IPTV và sau đó có thể xem lại.
Tăng tính cá nhân - Hệ thống IPTV từ đầu cuối-đến-đầu cuối hỗ trợ thông tin
hai chiều và cho phép các đối tượng sử dụng lựa chọn và thiết lập việc xem TV theo
sở thích riêng như chương trình và thời gian xem ưa thích.
Yêu cầu về băng thông thấp - Thay vì phải truyền tải tất cả các kênh cho mọi
đối tượng sử dụng, công nghệ IPTV cho phép các nhà cung cấp dịch vụ chỉ cần phải
phát các kênh mà đối tượng sử dụng yêu cầu. Tính năng hấp dẫn này cho phép nhà
khai thác mạng tiết kiệm băng thông.
Khả năng truy nhập trên nhiều loại thiết bị - Việc xem nội dung IPTV không
bị giới hạn là dùng cho các máy thu hình. Các khách hàng thường sử dụng máy tính
cá nhân và các thiết bị di động để truy cập tới các dịch vụ IPTV.
Ngoài những đặc điểm riêng biệt trên thì IPTV còn một số đặc điểm chung của
sản phẩm dịch vụ
- Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy các dịch vụ IPTV.
Dịch vụ IPTV không hấp dẫn trực tiếp đến một số giác quan của khách hàng nhưng
có thể nhận biết được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ so với các loại truyền hình
trả tiền khác thông qua lợi ích mà nó mang lại.
- Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: Có nhu cầu của
khách hàng, có sự tham gia của nhân viên phục vụ thì một sản phẩm dịch vụ mới
được hoàn thành. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, ý thức và kỹ năng

39. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
36
của nhân viên, cơ sở hạ tầng mạng của nhà cung cấp cũng như tâm lý của khách
hàng.
- Tính không lưu trữ được: Với đặc tính này nhà cung cấp phải nắm bắt
được nhu cầu khách hàng ở từng thời điểm, từng giai đoạn để có những chính
sách về giá cước mềm dẻo, linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng và khai thác dịch
vụ với công suất cao nhất mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
- Tính không đồng đều về chất lượng: Ở từng thời gian, địa điểm khác nhau
sản phẩm dịch vụ IPTV cung cấp cho khách hàng có chất lượng khác nhau, chất
lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào quá trình cung cấp nên không thể có sự đồng
nhất về chất lượng sản phẩm.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV
Qua phân tích tình hình tiêu chuẩn hóa IPTV trên thế giới, có thể thấy
hiện nay có nhiều tổ chức tham gia vào quá trình tiêu chuẩn hóa liên quan đến IPTV.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ phảidựa vào
các tiêu chuẩn được tổng hợp từ nhiều khuyến nghị và tiêu chuẩn củacác tổ chức
tiêu chuẩn hóa trên thế giới.[1]
Hiện tại, ITU-T đang trong quá trình soạn thảo hai tiêu chuẩn về chất
lượng dịch vụ IPTV và giám sát chất lượng dịch vụ IPTV G.1080 [2] và IPTV- GSI
[3]. Trong [2], tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ IPTV được đánh giá qua các tham số
như:
• Chất lượng trải nghiệm cho video và âm thanh
• Yêu cầu đối với mạng truyền dẫn
• Chất lượng trải nghiệm cho văn bản và đồ họa
• Chất lượng trải nghiệm cho các chức năng kiểm soát
• Chất lượng trải nghiệm cho các dịch vụ IPTV khác
• Yêu cầu tiếp cận
Đây là khuyến nghị đề cập đầy đủ nhất các tham số, chỉ tiêu để đánh giá chất
lượng dịch vụ IPTV. Tuy nhiên, trong khuyến nghị này một số mục được đề

40. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
37
xuất nhưng còn chưa có giá trị quy định cụ thể, và ITU-T khuyến nghị các nhà
khai thác viễn thông đặt ra các giá trị phù hợp với tình hình thực tế.
Một điểm đáng chú ý là phần khuyến nghị về tiêu chuẩn đối với video, audio
và các tham số truyền dẫn mạng truyền tải trong IPTV G.1080 có rất nhiều điểm
tương tự như trong DSL TR-126 [4]. Tuy nhiên, tiêu chuẩn TR-126 có khuyến nghị
cụ thể giá trị thời gian tương tác dịch vụ và đưa ra các giá trị chỉ tiêu độ khả dụng
dịch vụ của một số nhà khai thác viễn thông trên thế giới.
Do đó phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV có thể phân ra làm hai
nhóm chính:
 Nhóm chỉ tiêu chất lượng Kinh tế kỹ thuật như: Trên cơ sở các công nghệ
hiện đang được các tổ chức trên thế giới khuyến nghị về quá trình kiểm tra, đánh giá
chất lượng IPTV để đánh giá chất lượng tại đầu cuối của người sử dụng dịch vụ, bao
gồm:
- Chất lượng tín hiệu Video ( tín hiệu video và các tham số lớp truyền dẫn)
- Thời gian tương tác
- Sự đồng bộ giữa tín hiệu hình và tiếng
Những chỉ tiêu này phụ thuộc vào chất lượng cơ sở hạ tầng mạng và thiết
bị của nhà cung cấp.
 Nhóm chỉ tiêu liên quan đến chất lượng phục vụ như: Thời gian thiết lập dịch
vụ, thời gian sửa chữa sự cố thuê bao, thời gian giải quyết khiếu nại, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, tinh thần thái độ của nhân viên phục vụ...Nhóm chỉ tiêu này dùng để
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp.
Chỉ tiêu này mang tính cạnh tranh cao, chỉ tiêu này tốt thì doanh nghiệpcó lợi thế
cạnh tranh hơn hẳn so với doanh nghiệp khác kinh doanh cùng dịch vụ.
1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu chất lượng Kỹ thuật
 Chỉ tiêu chất lượng tín hiệu Video: Chất lượng tín hiệu video là chỉ số
tích hợp chất lượng truyền video được xác định bằng cách tính điểm trung bình

41. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
38
với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị ITU-R BT.500-11 của Liên
minh Viễn thông quốc tế.
Chỉ tiêu chất lượng hình ảnh trung bình MOS ≥ 3,0. Phương pháp xác định:
Phương pháp mô phỏng. Sử dụng phương pháp đo theo khuyến nghị ITU-T J.144
rev.1 và quy đổi ra thang điểm MOS
 Chỉ tiêu thời gian tương tác : Là thời gian kể từ khi người sử dụng thực hiện
thao tác trên giao diện tới khi được thực hiện, bao gồm thời gian điều khiểnhệ
thống, chuyển kênh, các thao tác trên giao diện người sử dụng như dừng hình, tua...
Chỉ tiêu của thời gian tương tác trễ nhất là 10 giây.
 Chỉ tiêu đồng bộ giữa tín hiệu hình và tiếng: Quy định về thời gian xuất
hiện giữa tín hiệu tiếng và tín hiệu hình.Theo tiêu chuẩn thời gian xuất hiện tín hiệu
tiếng trước tín hiệu hình ≤ 15,0 ms, tín hiệu tiếng xuất hiện sau hình ≤ 45,0 ms.
1.3.2.2 Nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ
 Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao: Thời gian chờ sửa chữa
sự cố đường dây thuê bao được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận được
thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong. Không kể đến các hư
hỏng do thiết bị đầu cuối của khách hàng hoặc các sự cố do nguyên nhân bất khả
kháng gây ra (thiên tai, hoả hoạn...).
 Thời gian thiết lập dịch vụ: Thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc doanh
nghiệp và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ cho tới khikhách
hàng có thể sử dụng được dịch vụ.
 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Khiếu nại của khách hàng
về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại.
 Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng: Khi nhận được đơn
khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và hồi
âm cho khách hàng về việc nhận được đơn khiếu nại.
 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng,
cung cấp thông tin liên quan và cung cấp miễn phí các dịch vụ hỗ trợ

42. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
39
khách hàng, bao gồm: Dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao và báo hỏng số thuê bao.
 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Chất lượng
dịch vụ được coi là hài lòng khi khách hàng nhận xét chất lượng đạt mức tốt và rất
tốt.
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV
1.3.3.1. Khách hàng
Có vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ IPTV, thể hiện qua những
nội dung sau.
- Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, nên là người đánh giá chất lượng
dịch vụ thực chất nhất. Doanh nghiệp cần nghiên cứu tốt nhu cầu cũng như đòi hỏi
của khách hàng đối với nhà cung cấp để có thể mang đến cho khách hàng dịch vụ
với chất lượng cao nhất. Ví dụ khách hàng gia đình gồm người lớn và trẻ em nên
nội dung chương trình phải phong phú, hấp dẫn, có chức năng khóa các chương trình
không dành cho trẻ em...
- Do tính không tách rời giữa sản xuất và cung cấp dịch vụ IPTV nên
khách hàng cũng là một yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ, tham
gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào trình độ bảo
quản và sử dụng thiết bị ( set-top box, điều khiển từ xa, TV ) của kháchhàng.
- Thói quen tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ.
1.3.3.2. Công nghệ
Hệ thống cung cấp dịch vụ IPTV sẽ bao gồm các thành phần:

43. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
40
Hình 1.10 Mô hình kiến trúc hệ thống cung cấp dịch vụ IPTV
Hệ thống cung cấp nguồn dữ liệu: Thu, nhận và xử lý các dữ liệu chương
trình từ các nguồn khác nhau như vệ tinh, truyền hình mặt đất và các nguồn khác
để chuyển sang hệ thống Headend.
Hệ thống đầu cuối (Headend): Thu, điều chế và giải mã nội dung hình ảnh
và âm thanh từ các nguồn khác nhau và sử dụng các thiết bị mã hóa để chuyển
đổi nội dung này thành các luồng IP multicast ở khuôn dạng mã hóa mong muốn.
Hệ thống trung gian (Middleware): có vai trò gắn kết một số thành phần logíc
thành một hệ thống phần mềm IPTV/video hoàn chỉnh hơn. Hệ thống Middleware
cung cấp giao diện người sử dụng cho cả dịch vụ băng rộng và theo yêu cầu. Hệ
thống này cũng được sử dụng như phần mềm liên kết để tích hợp các sản phẩm từ
các nhà cung cấp khác nhau thành một mức ứng dụng. Middleware cung cấp khả
năng quản lý thuê bao, nội dung và báo cáo hoàn chỉnh cùng vớicác chức năng
quản lý chương trình điện tử (EPG - Electronic Program Guide) và thiết bị đầu cuối
người sử dụng (STB – Set Top Box), đồng thời vẫn duy trì tínhmở cho việc tích
hợp các dịch vụ trong tương lai.
Hệ thống phân phối nội dung: Bao gồm các cụm máy chủ truyền hình
theo yêu cầu (VoD) và các hệ thống quản lý VoD tương ứng, cho phép lưu trữ
các nội dung đã được mã hóa và thiết lập các chính sách phân phối nội dung một

44. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
41
cách mềm dẻo. Hệ thống này cũng cho phép nhà khai thác mở rộng một cách
kinh tế, phù hợp với tải và yêu cầu dịch vụ của các thuê bao.
Hệ thống quản lý bản quyền số (DRM): Giúp nhà khai thác bảo vệ nội
dung của mình, như trộn các tín hiệu truyền hình hay mã hóa nội dung VoD, khi
truyền đi trên mạng Internet và tích hợp với tính năng an ninh tại STB phía thuê bao.
Mạng truy nhập: Hạ tầng mạng IP băng rộng để truyền dịch vụ từ nhà
cung cấp đến khách hàng
Thiết bị đầu cuối người sử dụng (STB - Set top box): Thiết bị đầu cuối
phía người sử dụng cho phép thu, giải mã và hiển thị nội dung trên màn hình TV.
STB cũng có thể hỗ trợ HDTV, có khả năng kết nối với các thiết bị lưu trữ bên ngoài,
video phone, truy nhập web ...
Hệ thống quản lý mạng và tính cước.
Để có dịch vụ IPTV đạt chất lượng về nội dung, hình ảnh và âm thanh cần
có sự đảm bảo chất lượng đồng bộ của các thành phần trên.
1.3.3.3. Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp
Để cung cấp được một dịch vụ IPTV cho khách hàng cần qua nhiều khâu với sự
tham gia của nhiều bộ phận, mặt khác quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
không hoàn toàn mang tính chất kỹ thuật. Ví dụ khi khách hàng ký hợp đồng sử
dụng dịch vụ IPTV, nhân viên ở bộ phận giao dịch với khách hàng lậphồ sơ và
được chuyển cho bộ phận kỹ thuật để lắp đặt cho khách hàng .Quá trình thực hiện
dịch vụ không chỉ diễn ra tại Doanh nghiệp mà phần lớn ở ngoài Doanh nghiệp với
thời gian 24/7. Chính vì vậy trình độ quản lý điều hành của Doanh nghiệp ảnh hưởng
rất lớn chất lượng dịch vụ IPTV. Từ các khâu kiểm tra, tiếp nhận thiết bị cung cấp
cho khách hàng, quản lý hệ thống mạng hạ tầng, quản lýcán bộ kỹ thuật thực
hiện việc lắp đặt , xử lý sự cố, chăm sóc khách hàng, quảnlý hệ thống tính cước,...
đều phải được quản lý một cách đồng bộ và toàn diện. Ngoài ra, quy trình thiết lập
dịch vụ IPTV hợp lý sẽ giúp việc cung cấp dịch vụ

45. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
42
nhanh chóng chính xác, đảm bảo độ tin cậy cao nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ.
1.3.3.4. Trình độ nhân viên
Nhân viên là tài sản, là nguồn lực của doanh nghiệp. Ở các Doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ IPTV, đội ngũ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch
vụ cho khách hàng ; thường xuyên tiếp xúc với khách hàng , hỗ trợ, hướng dẫn
khách hàng sử dụng dịch vụ IPTV. Điều này yêu cầu nhân viên phảicó trình độ
kỹ thuật đảm bảo đáp ứng yêu cầu làm chủ công nghệ mới, khả năng nắm bắt nhu
cầu khách hàng tốt, đồng thời có kiến thức và am hiểu về dịch vụ và Marketing, khả
năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Thông qua đội ngũ nhân viên của Doanh
nghiệp có thể tạo được sự tín nhiệm của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ
IPTV của Doanh nghiệp, tạo được lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ khác.
Kết luận chương 1
Trong chương 1 tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, các đặc trưng của dịch vụ IPTV. Trong đó đề cập đến các khái
niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV, các công cụ phân tích
nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ IPTV làm cơ sở cho việc phân tích và đề xuất giải pháp ở các chương tiếp theo.
.

46. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
43
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MyTV CỦA VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN
2.1 Giới thiệu tổng quan về Viễn thông Thái Nguyên
2.1.1 Lịch sử hình thành
Viễn thông Thái Nguyên được thành lập ngày 01/01/2008 theo Quyết định
số 685/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Hội đồng Quản trị
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Tên thương hiệu: VNPT Thái Nguyên.
Địa chỉ: Số 10 đường Cách mạng tháng tám - Phường Phan Đình Phùng -
Thành phố Thái Nguyên - Tỉnh Thái Nguyên.
Viễn thông Thái Nguyên hiện nay là một đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Cùng với sự ra đời và phát triển của ngành Bưu điện trên toàn quốc, Bưu điện
tỉnh Thái Nguyên đã chính thức được thành lập từ ngày 15/8/1945 với têngọi là
Bưu điện tỉnh Bắc Thái và có nhiệm vụ đáp ứng thông tin liên lạc phục vụ cách
mạng và nhân dân trên địa bàn tỉnh.
Từ năm 1986, nền kinh tế từ bao cấp chuyển sang cơ chế thị trường, Bưu điện
Bắc Thái bắt đầu bước vào kinh doanh nhưng phải đến những năm 1990, ngành mới
bắt đầu thực hiện số hóa, tin học hóa, công tác kinh doanh bắt đầu khởi sắc.
Ngày 01/01/1997, tỉnh Bắc Thái được chia tách thành hai tỉnh Bắc Kạn và
Thái Nguyên, và đến ngày 01/7/1997, Tập đoàn BCVT Việt Nam (khi đó gọi là
Tổng cục Bưu điện) đã ra quyết định thành lập lại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên.
Nhằm đáp ứng nhu cầu khách quan của sự phát triển kinh tế thị trường, để
Viễn thông có một mặt bằng cạnh tranh bình đẳng và phát triển được các lợi thế kinh
doanh của mình, đồng thời cũng tạo điều kiện để Bưu chính tự khẳng định

47. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
44
mình, đổi mới kinh doanh, hạch toán độc lập và tiến tới kinh doanh có hiệu quả. Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã thực hiện chia tách hai lĩnh vựcBưu
chính và Viễn thông. Ngày 01/01/2008 Bưu điện tỉnh Thái Nguyên được chia tách
thành 2 đơn vị là Bưu điện tỉnh Thái Nguyên và Viễn thông Thái Nguyên (VNPT
Thái Nguyên). Theo đó, Viễn thông Thái nguyên tiếp nhận, kế thừa công tác quản
lý, khai thác hệ thống mạng lưới, cung cấp các dịch vụ - sản phẩm viễn thông và
công nghệ thông tin từ Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (cũ).
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ
Chức năng kinh doanh
Viễn thông Thái Nguyên được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giao
quyền quản lý vốn và tài sản, đồng thời phải có trách nhiệm phát triển và bảo toàn
vốn. Tổ chức quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới và kinh doanh dịch
vụ Viễn thông, tin học theo phân cấp.
Hoạt động sản xuất kinh doanh chuyên ngành Viễn thông, tin học là đảm bảo
thông tin thông suốt 24giờ/ngày, 365 ngày/năm, theo quy luật không đều, khối lượng
các sản phẩm thông tin biến động theo từng giờ trong ngày, trong tuần,trong
tháng, nhiều, ít chủ yếu do khách hàng sử dụng thông tin, dịch vụ quyết định, nhưng
khi có yêu cầu sử dụng thông tin thì chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải nhanh chóng,
chính xác, an toàn, do đó thời gian sản xuất bao gồm thời gian thựctế làm việc và
thời gian thường trực.
Chức năng hoạt động công ích
Ngoài chức năng kinh doanh ra, Viễn thông Thái Nguyên còn có chức năng đảm
bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, Nhà nước, Chính
quyền các cấp, phục vụ an ninh, quốc phòng. Viễn thông Thái Nguyên có nhiệm vụ
phục vụ thông tin Viễn thông, tin học cả ở những khu vực, những dịchvụ mà nhu
cầu của khách hàng không có nhiều như các khu vực xa, mật độ dâncư thưa thớt,
có tổng doanh thu không đủ bù đắp chi phí. Đây là nhiệm vụ chínhtrị rất quan
trọng của Viễn thông Thái Nguyên, góp phần thực hiện chủ trương của Đảng và
Nhà Nước là xã hội hoá thông tin.

48. Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội
Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013
45
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Thái Nguyên
Sơ đồ tổ chức, bộ máy của VNPT Thái Nguyên
Mô hình tổ chức, quản lý hành chính Viễn thông Thái Nguyên hiện nay
gồm có Ban Lãnh đạo, các phòng, ban chức năng, một Trung tâm phụ trách mạng
đường trục và chín Trung tâm viễn thông thành phố, huyện, thị xã.
Ban Giám đốc: Gồm 3 thành viên, trong đó Giám đốc Viễn thông tỉnh do Hội
đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông bổ nhiệm, là đại diện pháp nhâncủa
đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tập đoàn và trước pháp luật về quản lý và điều
hành hoạt động của đơn vị. Các phó giám đốc, quản lý và điều hành những lĩnh vực
hoạt động của đơn vị theo phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám
đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công.
Với các nhiệm vụ được giao, Viễn thông Thái Nguyên đã thành lập các phòng,
ban chức năng và các trung tâm trực thuộc với các nhiệm vụ phân côngnhư sau:
 Các Trung tâm viễn thông: Các Trung tâm viễn thông Thành phố, huyện,
thị xã là các đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Thái Nguyên, có chức năng hoạt
động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông
tin trên địa bàn quản lý, cụ thể:
GIÁM ĐỐC
TỔ
T HỢP
PHÒNG
MẠNG
PHÒNG
KTTKTC
PHÒNG
TCCB
BAN
QLDA KD
PHÒNG
HCQT
TT TRUYỀN DẪN
- CM
BAN THANH
TRA QSBV
CÁC TT VIỄN THÔNG TP,
HUYỆN THỊ
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức - VNPT Thái Nguyên