DRK: Toekomstverkenningen voor de Digitale Regio Kortrijk, versie 4

704 views

Published on

Indigov begeleidde het vooronderzoek waarin de werkwijze en de principes achter de gemeentelijke websites werden vastgelegd. Jo Steyaert geeft uitleg over hoe dit onderzoek tot stand kwam en geeft de voornaamste conclusies weer.

Published in: Technology, Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
704
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

DRK: Toekomstverkenningen voor de Digitale Regio Kortrijk, versie 4

  1. 1. Toekomstverkenningen voor de Digitale Regio Kortrijk, versie 4 Jo Steyaert
  2. 2. Onderzoek & advies met maatschappelijke meerwaarde •Campagne evaluatie •eGovernment •Adoptie •Imago studies •eParticipatie •Gebruik •Evaluatie •eInclusion •Impact websites/eCommunicatie eOverheid 360° Communicatie Interactieve media Expertisedomeinen Beleids- en Spin-off KU Leuven Tools & Approaches strategiebepaling •Beleidsondersteuning •Visieontwikkeling •Strategiebepaling T-research •Operationele monitoring (IDTV) User oriented research Management tools E-research Offline onderzoek •Deskresearch •Monitors •Behoeftestudies •Focusgroepen en •Benchmarks •Stakeholdersanalyse interviews •SWOT-analyse •Gebruikersstudies •Post en •Dashboard •Tevredenheidstudies •iVOX panel •Website bereik telefonische •Socratos •Bekendheid enquêtes •Omnibus •Waardering •Subpanels
  3. 3. Inhoud • Waar hebben we het eigenlijk over? o 10 lessen uit onderzoek over lokaal eGovernment • Wat kunnen we daaruit leren? o Implicaties voor de digitale overheid • Wat moeten we dan doen? o Prioriteiten • Hoe ziet de toekomst er dan uit? o Voorbeelden
  4. 4. Waar hebben we het eigenlijk over? 10 lessen uit recent onderzoek
  5. 5. Les 1. De meerderrheid van de bevolking is online Alleen bij +65 nog iets minder dan 50% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% ië 4 4 4 4 4 4 n 2 3 4 5 6 7 re lg 6- 5- 5- 5- 5- 5- Be e 1 2 3 4 5 6 nd a la V Bron: Algemene Directie Statistiek en Economische Informatie (vroegere NIS) 2006
  6. 6. Les 2: eID is sleutel tot veilige transactie Meerderheid wil de eID gebruiken voor eDiensten Gebruik van authenticatiemethoden 83,80% 90% 80% 70% 59,3% 60% 50% 43,1% 33,30% 40% 30,9% 28,6% 30% 20,30% 17,80% 20% 9,3% 10% 0,70% 0% d en D rie s r eI s oo ok et pa sw om t i ig al a D Bi ra /p de r ID Fe se U Gebruik ik reeds Wil ik graag gebruiken Bron: Fed-eView Citizen 2006 – FEDICT / Indigov
  7. 7. Les 3: Burgers gebruiken intensief value added eDiensten (Bijna) I of enkele I of enkele I of enkele Tevreden- nooit keren keren keren heid per jaar per maand per week op 10 Uw bankrekening te beheren via het internet 15,9% 3,5% 19,1% 61,6% 8,9 Een dienst of product online te betalen via credit 39,5% 34,9% 23,0% 2,6% 8,0 card Online tickets te reserveren voor een concert, 33,3% 48,5% 17,0% 1,2% 8,0 theater,…. Producten of diensten aan te kopen via het internet 25,3% 40,8% 29,4% 4,5% 7,9 (boek, cd, …) Deel te nemen aan een online discussieforum 64,6% 15,8% 11,7% 8,0% 7,2 Een online formulier in te vullen, noodzakelijk voor 41,7% 42,7% 14,3% 1,3% 7,2 het verkrijgen van een publicatie (brochures, …) Een online formulier in te vullen, noodzakelijk voor 53,8% 36,9% 8,0% 1,4% 7,0 het verkrijgen van een dienst Een e-mail te versturen naar een beleidsvoerder 70,2% 23,8% 5,1% 1,0% 6,9 (schepen, minister,…) Een officieel formulier of document te downloaden, 46,0% 44,2% 9,0% ,9% 6,9 noodzakelijk voor het verkrijgen van een dienst Algemene informatie te zoeken op een 25,3% 49,7% 19,8% 5,2% 6,8 overheidswebsite Het adres, telefoonnummer of meer informatie te 18,0% 48,7% 28,0% 5,3% 6,8 zoeken van een overheidsdienst Een beleidsbeslissing van een gemeente- of 68,5% 21,6% 8,7% 1,3% 6,3 ministerraad te raadplegen Bron: Fed-eView Citizen 2006 – FEDICT / Indigov
  8. 8. Les 4: Gemeentelijke website is meest gewenst & gebruikt Bron: Fed-eView Citizen 2006 – FEDICT / Indigov
  9. 9. Les 5: Burgers wensen op maat gesneden eenvoud • Verstrekking van feitelijke en functionele basisinformatie voor antwoorden op algemene, gemeenschappelijke basisvragen • Eenvoud, duidelijkheid en begrijpelijke, klare taal • Transparantie van de structuur van de overheid • Gepersonaliseerde vraag- en profielgestuurde ontsluiting van informatie en diensten (b.v. beslissingsbomen of - algoritmes) • Gebruik van “intelligente” formulieren (eenmalige invoer, maximaal hergebruik van gekende gegevens) • Centralisering en thematische groepering van informatie en diensten in functie van vindbaarheid • Administratieve vereenvoudiging Bron: Kwalitatief onderzoek Indigov i.o.v. FEDICT
  10. 10. Les 6: Burgers wensen eHulp • Efficiënte en intelligente zoeksystemen (trefwoordenlijst met synoniemen, overheidsgoogle, semantische systemen, …) • Hulplijnen/aanspreekpunten en interactieve mogelijkheden om bijstand en ondersteuning vanuit de overheid te krijgen via verschillende kanalen • Opzetten van netwerken en omgevingen waarin ondersteuning vanuit gebruikersgroepen mogelijk wordt (“gebruikers helpen gebruikers”-systemen) • Zekere mate van structurele uniformisering van websites, formulieren e.d. van de overheid, in functie van herkenbaarheid, vindbaarheid en vertrouwen • Derdekanaal strategie en wegwijzer naar private intermediaire informatie- en dienstenleveranciers voor meer specifieke en complexe behoeften Bron: Kwalitatief onderzoek Indigov i.o.v. FEDICT
  11. 11. Les 7: Burgers wensen een samenwerkende overheid • Gecoördineerde multikanaalstrategie voor informatievoorziening en dienstverlening • Technologie en organisatie afgestemd op vlotte informatie-uitwisseling, dienstverlening en transacties • Coördinatie tussen de verschillende bestuursniveaus, b.v. bij informatievoorziening en dienstverlening op gelijkaardige beleidsdomeinen (pensioenen, milieudossiers, …) • Beveiliging, privacybewaking en toegangscontrole, o.a. door integratie van eID • Communicatie m.b.t. de eGovernment diensten, met klemtoon op hun functionele meerwaarden Bron: Kwalitatief onderzoek Indigov i.o.v. FEDICT
  12. 12. Les 8: Burgers wensen participatie 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Actief Informeren Consulteren Meebeslissen deelnemen 7,1 6,3 5,3 6,0 Burgers 8,8 7,3 6,8 4,9 Middeveld 8,7 7,1 6,6 5,0 Politici Cyber burger Pragmatische 19% politicus Passive burger 17% 39% Sceptische politicus 47% Pragmatische Cyber politicus burger 36% 42% Bron: eDemocratie in Vlaanderen – viWTA-Vlaams Parlement / Indigov
  13. 13. Les 9: WEB 2.0: mensennetwerken intense kennisbronnen • Weblogs - FotoBlogs • Social networking platformen • Wiki’s • RSS-feeds • Google Maps • Community Radio & TV • Internet Groups zoals Yahoo Groups • … Centrale rol van zender in communicatieproces verkleint
  14. 14. Les 10: Er is nog VEEL werk aan de winkel • Vindbaarheid van informatie en ondersteuning van gebruiker blijven zwakke punten • Er is nood aan een eenvormige productencatalogus, zoniet is volwaardig eLoket een utopie • Gemeentelijke website is digitaal eiland eerder dan “instap” overheidsloket • Tien PDF-formulieren maken nog geen eLoket • Gemeentelijke website is nog lang niet ingebed in de lokale digitale gemeenschap • Interactieve mogelijkheden van het medium worden slechts schoorvoetend benut • eDemocratie staat nog in de kinderschoenen Bron: Indigov Monitor Lokale Besturen 2006
  15. 15. Wat kunnen we daaruit leren? Implicaties voor de digitale overheid
  16. 16. Implicaties voor de digitale overheid 1. De burger vraagt transparantie en efficiëntie: usability is een sleutel tot succes en verhoogt de waarde van huidige inspanningen exponentieel 2. Goede basisinformatie met doorverwijzingen voor complexe zaken is de eerste stap: stapsgewijze ontwikkeling van de productencatalogus is daarvoor noodzakelijk 3. Burgers willen een overgang van eCommunicatie naar volwaardige en efficiënte eDiensten (elektronische aanvraag, opvolging en levering/afhandeling) 4. Het toepassen van social netwerking concepten zorgt voor meerwaarde en betere binding met de doelgroepen 5. Het investeren in eenvoudige eParticipatie tools rond lokale, wijk- of buurtgebonden thema’s stimuleert de betrokkenheid van de inwoners Ontwikkel niet alles zelf, maar werk samen én maximaliseer hergebruik van succesvolle toepassingen van derden. Communiceer over de ontwikkelde toepassingen
  17. 17. Wat moeten we dan doen? Plan van aanpak
  18. 18. 5 prioriteiten voor de websites 1. Start met de usability • Als dit fout zit, komt het maar moeilijk terug goed • Grote visibiliteit, intern en extern 2. Leg een goede basis aan • Begrijpelijke basisinformatie gevat in taxonomieën maakt diensten transparanter • Beste garantie op succesvolle integratie van toekomstige applicaties 3. Verhoog de vindbaarheid van uw informatie • Integreer verschillende types geavanceerde zoeksystemen • Maak gebruik van GIS-applicaties als info- en diensteningang 4. Bouw het eLoket uit met “mag” diensten (inclusief betalingen) • Eerder dan te concentreren op complete “moet” processen (wat besturen moeten doen, typisch binnen de sfeer van burgerlijke stand en bevolking), is er een grote “winst” te maken door het realiseren van eDiensten binnen de sfeer van “mag” processen (typisch binnen de sfeer van toerisme, cultuur en vrije tijd) • Grote visibiliteit bij en meerwaarde voor eigen inwoners en bezoekers • Juridisch veilige omgeving 5. Betrek uw burgers in uw strategieën • Integreer maximaal bestaande sociale netwerking platformen • Snelle en goedkope weg naar direct resultaat
  19. 19. 5 prioriteiten voor de organisatie 6. Werk samen met anderen • Andere steden en gemeenten zitten met dezelfde problemen en oplossingen • Probeer andere ontwikkelingspartners te zoeken voor de gezamenlijke uitbouw van gemeenschappelijke kernelementen 7. Geef aandacht aan organisatie • Niet de technologie doet het werk, maar de mensen • Verhoog het intern draagvlak 8. Zet meetsystemen op om succes te meten en problemen tijdig te traceren • Ad hoc meten is duur en vaak inefficiënt • Continue monitoring van indicatoren is goedkoper en levert meer op 9. Integreer websites als ondersteunende en complementaire media • Bouw aan een interactief nieuwsplatform • Zorg voor afstemming en integratie van de website in multikanaalstrategie • Neem eCommunicatie van bij de start op in het beleid 10. Communiceer over uw eGovernment strategie • Burgers zijn meestal te weinig op de hoogte van reeds bestaande elektronische mogelijkheden. Succes heeft nood aan communicatie.
  20. 20. Hoe ziet er dat dan uit? Voorbeelden
  21. 21. 1. Usability
  22. 22. Usability – Meervoudige navigatiestructuren
  23. 23. Usability – Trefwoordenlijst
  24. 24. Usability – Geavanceerd zoeken
  25. 25. Usability – Anysurfer Bron: Roel Van Gils – Anysurfer Seminarie “De gemeentelijke website”, V-ICT-OR , Mechelen 29/03/2007
  26. 26. Usability – Skype
  27. 27. Usability – Web 2.0 Gebruikersondersteuning
  28. 28. MT: Usability – geavanceerde zoek en help-opties
  29. 29. eAdministratie
  30. 30. eAdministratie – Contactpagina
  31. 31. eAdministratie – Rubriek “Nieuw op de website”
  32. 32. eAdministratie – Gemeentelijke dienstengids
  33. 33. eAdministratie – Publicatiedatabank
  34. 34. eAdministratie – Lokale Infolijn
  35. 35. eAdministratie – Lokale productencatalogus
  36. 36. eAdministratie – Digitaal sociaal huis Het sociaal huis in Harelbeke 5 één-loketten : 1. Informatiedienst stadsbestuur, algemene infopoort 2. Loket OCMW, hulp en zorgverlening 3. Stedelijke welzijnsdienst, specifieke federale tussenkomsten 4. Werkwinkel, alles over werk 5. Woonloket, alles over wonen
  37. 37. eLoket
  38. 38. eLoket – Elektronische meldingskaart
  39. 39. eLoket – Online klachtenformulier
  40. 40. eLoket – Gemeentelijke vacatures
  41. 41. eLoket – Gemeentelijke vacatures
  42. 42. eLoket – Centrale ‘multichannel’ klachtenbehandeling
  43. 43. eLoket – eID integratie
  44. 44. eLoket – Gebruiksvriendelijkheid
  45. 45. eLoket – Lokale aanvragen
  46. 46. MT: eLoket – Burgerzaken + dossieropvolging
  47. 47. MT: eLoket – Online betalingen
  48. 48. LT: eLoket – Geïntegreerd formulierenloket
  49. 49. LT: eLoket – Premiezoeker
  50. 50. eParticipatie
  51. 51. eParticipatie – eColleges & eRaden
  52. 52. eParticipatie
  53. 53. eParticipatie
  54. 54. eParticipatie (Bewonersplatforms Veurne)
  55. 55. eParticipatie - Forum
  56. 56. eParticipatie
  57. 57. eCommunity – Intranet
  58. 58. eCommunity – Prikbord
  59. 59. eCommunity – Interactief stadsplan Bron: Agnetha Broos – Memori Seminarie “De gemeentelijke website”, V-ICT-OR , Mechelen 29/03/2007
  60. 60. eCommunity – Dienstenwijzer
  61. 61. eCommunity - StadsBlog
  62. 62. eCommunity - StadsBlog
  63. 63. eCommunity – FotoBlog / Online Photo sharing
  64. 64. eCommunity – Jongerencommunitysite
  65. 65. eCommunity – Web-TV
  66. 66. eCommunity – Digitale wandelgids Bron: Depuydt & Vanattenhoven (CityInMyPocket)
  67. 67. eCommunity – eGov for kids
  68. 68. eCommunity: Virtueel stadhuis (Second Life) Als eerste gemeente ter wereld opent Zoetermeer (NL) een stadhuis in Second Life
  69. 69. eCommunity – Virtuele stad (3D)
  70. 70. Opzetten van een lokaal eDashboard - meten is weten Meetstrategie Opstart Interne gebruikerstesten Korte termijn Externe gebruikerstesten Monitoring webstatistics Middellange termijn Monitoring gebruikersevaluatie Lange termijn Lokaal eServices dashboard Uw provincie / gemeente interactief
  71. 71. Wat te meten? • 5 soorten indicatoren o Omgeving (readiness) o Input o Output/Aanbod o Gebruik o Impact • 6 Doelgroepen o Burgers (Individuen of Huishoudens) o Ondernemingen (of Werknemers) o Overheden o Intermediaire actoren o Andere organisaties (b.v. non-profit)
  72. 72. Opzetten van een ondersteunende organisatiestructuur Organisatiestructuur Redactieraad Webcontent beheer Applicatieteam Samenwerkingsmanager
  73. 73. Indigov Karel van • Spin-off K.U.Leuven Lotharingenstraat 4 • User oriented research & consultancy 3000 Leuven • E-overheid, interactieve media, BELGIE communicatie, online research Tel: +32 16 22 62 14 • EU, Vlaamse en federale Fax: +32 16 22 62 18 overheid, lokale besturen, media-, ICT- en telecomsector info@indigov.be www.indigov.be

×