Indigov begeleidde het vooronderzoek waarin de werkwijze en de principes achter de gemeentelijke websites werden vastgelegd. Jo Steyaert geeft uitleg over hoe dit onderzoek tot stand kwam en geeft de voornaamste conclusies weer.

1. Toekomstverkenningen voor
de Digitale Regio Kortrijk,
versie 4
Jo Steyaert

2. Onderzoek & advies met maatschappelijke meerwaarde
•Campagne evaluatie
•eGovernment •Adoptie
•Imago studies
•eParticipatie •Gebruik
•Evaluatie
•eInclusion •Impact
websites/eCommunicatie
eOverheid 360° Communicatie Interactieve media
Expertisedomeinen
Beleids- en
Spin-off KU Leuven Tools & Approaches
strategiebepaling
•Beleidsondersteuning
•Visieontwikkeling
•Strategiebepaling
T-research
•Operationele monitoring
(IDTV)
User oriented research
Management tools
E-research Offline onderzoek
•Deskresearch •Monitors •Behoeftestudies
•Focusgroepen en •Benchmarks •Stakeholdersanalyse
interviews •SWOT-analyse •Gebruikersstudies
•Post en •Dashboard •Tevredenheidstudies
•iVOX panel •Website bereik
telefonische
•Socratos •Bekendheid
enquêtes
•Omnibus •Waardering
•Subpanels

3. Inhoud
• Waar hebben we het eigenlijk over?
o 10 lessen uit onderzoek over lokaal eGovernment
• Wat kunnen we daaruit leren?
o Implicaties voor de digitale overheid
• Wat moeten we dan doen?
o Prioriteiten
• Hoe ziet de toekomst er dan uit?
o Voorbeelden

4. Waar hebben we het
eigenlijk over?
10 lessen uit recent onderzoek

5. Les 1. De meerderrheid van de bevolking is online
Alleen bij +65 nog iets minder dan 50%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ië 4 4 4 4 4 4
n 2 3 4 5 6 7
re
lg 6- 5- 5- 5- 5- 5-
Be e 1 2 3 4 5 6
nd
a
la
V
Bron: Algemene Directie Statistiek en Economische Informatie (vroegere NIS) 2006

6. Les 2: eID is sleutel tot veilige transactie
Meerderheid wil de eID gebruiken voor eDiensten
Gebruik van authenticatiemethoden
83,80%
90%
80%
70% 59,3%
60%
50% 43,1%
33,30%
40% 30,9% 28,6%
30% 20,30% 17,80%
20% 9,3%
10% 0,70%
0%
d
en
D
rie
s
r
eI
s
oo
ok
et
pa
sw
om
t
i
ig
al
a
D
Bi
ra
/p
de
r ID
Fe
se
U
Gebruik ik reeds Wil ik graag gebruiken
Bron: Fed-eView Citizen 2006 – FEDICT / Indigov

7. Les 3: Burgers gebruiken intensief value added
eDiensten
(Bijna) I of enkele I of enkele I of enkele Tevreden-
nooit keren keren keren heid
per jaar per maand per week op 10
Uw bankrekening te beheren via het internet 15,9% 3,5% 19,1% 61,6% 8,9
Een dienst of product online te betalen via credit 39,5% 34,9% 23,0% 2,6% 8,0
card
Online tickets te reserveren voor een concert, 33,3% 48,5% 17,0% 1,2% 8,0
theater,….
Producten of diensten aan te kopen via het internet 25,3% 40,8% 29,4% 4,5% 7,9
(boek, cd, …)
Deel te nemen aan een online discussieforum 64,6% 15,8% 11,7% 8,0% 7,2
Een online formulier in te vullen, noodzakelijk voor 41,7% 42,7% 14,3% 1,3% 7,2
het verkrijgen van een publicatie (brochures, …)
Een online formulier in te vullen, noodzakelijk voor 53,8% 36,9% 8,0% 1,4% 7,0
het verkrijgen van een dienst
Een e-mail te versturen naar een beleidsvoerder 70,2% 23,8% 5,1% 1,0% 6,9
(schepen, minister,…)
Een officieel formulier of document te downloaden, 46,0% 44,2% 9,0% ,9% 6,9
noodzakelijk voor het verkrijgen van een dienst
Algemene informatie te zoeken op een 25,3% 49,7% 19,8% 5,2% 6,8
overheidswebsite
Het adres, telefoonnummer of meer informatie te 18,0% 48,7% 28,0% 5,3% 6,8
zoeken van een overheidsdienst
Een beleidsbeslissing van een gemeente- of 68,5% 21,6% 8,7% 1,3% 6,3
ministerraad te raadplegen
Bron: Fed-eView Citizen 2006 – FEDICT / Indigov

8. Les 4: Gemeentelijke website is meest gewenst &
gebruikt
Bron: Fed-eView Citizen 2006 – FEDICT / Indigov

9. Les 5: Burgers wensen op maat gesneden eenvoud
• Verstrekking van feitelijke en functionele basisinformatie
voor antwoorden op algemene, gemeenschappelijke
basisvragen
• Eenvoud, duidelijkheid en begrijpelijke, klare taal
• Transparantie van de structuur van de overheid
• Gepersonaliseerde vraag- en profielgestuurde ontsluiting
van informatie en diensten (b.v. beslissingsbomen of -
algoritmes)
• Gebruik van “intelligente” formulieren (eenmalige invoer,
maximaal hergebruik van gekende gegevens)
• Centralisering en thematische groepering van informatie en
diensten in functie van vindbaarheid
• Administratieve vereenvoudiging
Bron: Kwalitatief onderzoek Indigov i.o.v. FEDICT

10. Les 6: Burgers wensen eHulp
• Efficiënte en intelligente zoeksystemen (trefwoordenlijst
met synoniemen, overheidsgoogle, semantische systemen,
…)
• Hulplijnen/aanspreekpunten en interactieve mogelijkheden
om bijstand en ondersteuning vanuit de overheid te krijgen
via verschillende kanalen
• Opzetten van netwerken en omgevingen waarin
ondersteuning vanuit gebruikersgroepen mogelijk wordt
(“gebruikers helpen gebruikers”-systemen)
• Zekere mate van structurele uniformisering van websites,
formulieren e.d. van de overheid, in functie van
herkenbaarheid, vindbaarheid en vertrouwen
• Derdekanaal strategie en wegwijzer naar private
intermediaire informatie- en dienstenleveranciers voor
meer specifieke en complexe behoeften
Bron: Kwalitatief onderzoek Indigov i.o.v. FEDICT

11. Les 7: Burgers wensen een samenwerkende
overheid
• Gecoördineerde multikanaalstrategie voor
informatievoorziening en dienstverlening
• Technologie en organisatie afgestemd op vlotte
informatie-uitwisseling, dienstverlening en
transacties
• Coördinatie tussen de verschillende
bestuursniveaus, b.v. bij informatievoorziening
en dienstverlening op gelijkaardige
beleidsdomeinen (pensioenen, milieudossiers, …)
• Beveiliging, privacybewaking en
toegangscontrole, o.a. door integratie van eID
• Communicatie m.b.t. de eGovernment diensten,
met klemtoon op hun functionele meerwaarden
Bron: Kwalitatief onderzoek Indigov i.o.v. FEDICT

12. Les 8: Burgers wensen participatie
10,0
9,0
8,0
7,0
6,0
5,0
4,0
3,0
2,0
1,0
0,0
Actief
Informeren Consulteren Meebeslissen
deelnemen
7,1 6,3 5,3 6,0
Burgers
8,8 7,3 6,8 4,9
Middeveld
8,7 7,1 6,6 5,0
Politici
Cyber burger
Pragmatische 19%
politicus Passive burger
17% 39%
Sceptische
politicus
47%
Pragmatische
Cyber politicus burger
36% 42%
Bron: eDemocratie in Vlaanderen – viWTA-Vlaams Parlement / Indigov

13. Les 9: WEB 2.0: mensennetwerken intense
kennisbronnen
• Weblogs - FotoBlogs
• Social networking platformen
• Wiki’s
• RSS-feeds
• Google Maps
• Community Radio & TV
• Internet Groups zoals Yahoo Groups
• …
Centrale rol van zender in communicatieproces
verkleint

14. Les 10: Er is nog VEEL werk aan de winkel
• Vindbaarheid van informatie en ondersteuning
van gebruiker blijven zwakke punten
• Er is nood aan een eenvormige
productencatalogus, zoniet is volwaardig eLoket
een utopie
• Gemeentelijke website is digitaal eiland eerder
dan “instap” overheidsloket
• Tien PDF-formulieren maken nog geen eLoket
• Gemeentelijke website is nog lang niet ingebed in
de lokale digitale gemeenschap
• Interactieve mogelijkheden van het medium
worden slechts schoorvoetend benut
• eDemocratie staat nog in de kinderschoenen
Bron: Indigov Monitor Lokale Besturen 2006

15. Wat kunnen we daaruit leren?
Implicaties voor de digitale overheid

16. Implicaties voor de digitale overheid
1. De burger vraagt transparantie en efficiëntie: usability is een
sleutel tot succes en verhoogt de waarde van huidige
inspanningen exponentieel
2. Goede basisinformatie met doorverwijzingen voor complexe
zaken is de eerste stap: stapsgewijze ontwikkeling van de
productencatalogus is daarvoor noodzakelijk
3. Burgers willen een overgang van eCommunicatie naar
volwaardige en efficiënte eDiensten (elektronische aanvraag,
opvolging en levering/afhandeling)
4. Het toepassen van social netwerking concepten zorgt voor
meerwaarde en betere binding met de doelgroepen
5. Het investeren in eenvoudige eParticipatie tools rond lokale,
wijk- of buurtgebonden thema’s stimuleert de betrokkenheid van
de inwoners
Ontwikkel niet alles zelf, maar werk samen én maximaliseer
hergebruik van succesvolle toepassingen van derden.
Communiceer over de ontwikkelde toepassingen

17. Wat moeten we dan doen?
Plan van aanpak

18. 5 prioriteiten voor de websites
1. Start met de usability
• Als dit fout zit, komt het maar moeilijk terug goed
• Grote visibiliteit, intern en extern
2. Leg een goede basis aan
• Begrijpelijke basisinformatie gevat in taxonomieën maakt diensten
transparanter
• Beste garantie op succesvolle integratie van toekomstige applicaties
3. Verhoog de vindbaarheid van uw informatie
• Integreer verschillende types geavanceerde zoeksystemen
• Maak gebruik van GIS-applicaties als info- en diensteningang
4. Bouw het eLoket uit met “mag” diensten (inclusief betalingen)
• Eerder dan te concentreren op complete “moet” processen (wat besturen
moeten doen, typisch binnen de sfeer van burgerlijke stand en bevolking), is er
een grote “winst” te maken door het realiseren van eDiensten binnen de sfeer
van “mag” processen (typisch binnen de sfeer van toerisme, cultuur en vrije
tijd)
• Grote visibiliteit bij en meerwaarde voor eigen inwoners en bezoekers
• Juridisch veilige omgeving
5. Betrek uw burgers in uw strategieën
• Integreer maximaal bestaande sociale netwerking platformen
• Snelle en goedkope weg naar direct resultaat

19. 5 prioriteiten voor de organisatie
6. Werk samen met anderen
• Andere steden en gemeenten zitten met dezelfde problemen en oplossingen
• Probeer andere ontwikkelingspartners te zoeken voor de gezamenlijke uitbouw
van gemeenschappelijke kernelementen
7. Geef aandacht aan organisatie
• Niet de technologie doet het werk, maar de mensen
• Verhoog het intern draagvlak
8. Zet meetsystemen op om succes te meten en problemen tijdig te
traceren
• Ad hoc meten is duur en vaak inefficiënt
• Continue monitoring van indicatoren is goedkoper en levert meer op
9. Integreer websites als ondersteunende en complementaire media
• Bouw aan een interactief nieuwsplatform
• Zorg voor afstemming en integratie van de website in multikanaalstrategie
• Neem eCommunicatie van bij de start op in het beleid
10. Communiceer over uw eGovernment strategie
• Burgers zijn meestal te weinig op de hoogte van reeds bestaande elektronische
mogelijkheden. Succes heeft nood aan communicatie.

20. Hoe ziet er dat dan uit?
Voorbeelden

21. 1. Usability

22. Usability – Meervoudige navigatiestructuren

23. Usability – Trefwoordenlijst

24. Usability – Geavanceerd zoeken

25. Usability – Anysurfer
Bron: Roel Van Gils – Anysurfer
Seminarie “De gemeentelijke website”, V-ICT-OR , Mechelen 29/03/2007

26. Usability – Skype

27. Usability – Web 2.0 Gebruikersondersteuning

28. MT: Usability – geavanceerde zoek en help-opties

29. eAdministratie

30. eAdministratie – Contactpagina

31. eAdministratie – Rubriek “Nieuw op de website”

32. eAdministratie – Gemeentelijke dienstengids

33. eAdministratie – Publicatiedatabank

34. eAdministratie – Lokale Infolijn

35. eAdministratie – Lokale productencatalogus

36. eAdministratie – Digitaal sociaal huis
Het sociaal huis in Harelbeke
5 één-loketten :
1. Informatiedienst stadsbestuur, algemene infopoort
2. Loket OCMW, hulp en zorgverlening
3. Stedelijke welzijnsdienst, specifieke federale
tussenkomsten
4. Werkwinkel, alles over werk
5. Woonloket, alles over wonen

37. eLoket

38. eLoket – Elektronische meldingskaart

39. eLoket – Online klachtenformulier

40. eLoket – Gemeentelijke vacatures

41. eLoket – Gemeentelijke vacatures

42. eLoket – Centrale ‘multichannel’
klachtenbehandeling

43. eLoket – eID integratie

44. eLoket – Gebruiksvriendelijkheid

45. eLoket – Lokale aanvragen

46. MT: eLoket – Burgerzaken + dossieropvolging

47. MT: eLoket – Online betalingen

48. LT: eLoket – Geïntegreerd formulierenloket

49. LT: eLoket – Premiezoeker

50. eParticipatie

51. eParticipatie – eColleges & eRaden

52. eParticipatie

53. eParticipatie

54. eParticipatie (Bewonersplatforms Veurne)

55. eParticipatie - Forum

56. eParticipatie

57. eCommunity – Intranet

58. eCommunity – Prikbord

59. eCommunity – Interactief stadsplan
Bron: Agnetha Broos – Memori
Seminarie “De gemeentelijke website”, V-ICT-OR , Mechelen 29/03/2007

60. eCommunity – Dienstenwijzer

61. eCommunity - StadsBlog

62. eCommunity - StadsBlog

63. eCommunity – FotoBlog / Online Photo sharing

64. eCommunity – Jongerencommunitysite

65. eCommunity – Web-TV

66. eCommunity – Digitale wandelgids
Bron: Depuydt & Vanattenhoven (CityInMyPocket)

67. eCommunity – eGov for kids

68. eCommunity: Virtueel stadhuis (Second Life)
Als eerste gemeente ter wereld opent
Zoetermeer (NL) een stadhuis in Second Life

69. eCommunity – Virtuele stad (3D)

70. Opzetten van een lokaal eDashboard - meten is
weten
Meetstrategie
Opstart Interne gebruikerstesten
Korte termijn Externe gebruikerstesten
Monitoring webstatistics
Middellange termijn Monitoring gebruikersevaluatie
Lange termijn Lokaal eServices dashboard
Uw provincie / gemeente interactief

71. Wat te meten?
• 5 soorten indicatoren
o Omgeving (readiness)
o Input
o Output/Aanbod
o Gebruik
o Impact
• 6 Doelgroepen
o Burgers (Individuen of Huishoudens)
o Ondernemingen (of Werknemers)
o Overheden
o Intermediaire actoren
o Andere organisaties (b.v. non-profit)

72. Opzetten van een ondersteunende
organisatiestructuur
Organisatiestructuur
Redactieraad
Webcontent beheer
Applicatieteam
Samenwerkingsmanager

73. Indigov
Karel van
• Spin-off K.U.Leuven
Lotharingenstraat 4
• User oriented
research & consultancy 3000 Leuven
• E-overheid, interactieve media, BELGIE
communicatie, online research
Tel: +32 16 22 62 14
• EU, Vlaamse en federale
Fax: +32 16 22 62 18
overheid, lokale besturen,
media-, ICT- en telecomsector
info@indigov.be
www.indigov.be