Laurean ja Lumon yhteistyössä toteuttama koulutus oli osa Caito-hanketta, jonka on rahoittanut Euroopan Unionin Central Baltic Interreg -rahasto. Kouluttajat Päivi Mantere ja Päivi Harmoinen.

1. Päivän ohjelma 27.11.2017
9:00-9:15 Tervetuloa!
Esittäytymiset teemalla asiakasymmärrys & palvelumuotoilu
9:15-9.30 Johdanto palvelumuotoiluun ja asiakasymmärrykseen
9.30-10.30 ”Design a travel feedback tool”
10:30-10.40 Tauko
10.40-12.00 Asiakasprofiilit ja palvelupolku
johdanto japanilaiseen kulttuuriin (Makiko Lommi)
alustus, ohjeet ja työskentely
@jaaporo

2. Palvelumuotoilu
Asiakasymmärryksen
äärellä
@jaaporo

3. Palvelumuotoilu parhaimmillaan….
”You went beyond all my hopes
and dreams”- Sokos Hotellin
kehittämispäällikkö Jukka
Kaartinen

4. PALVELULOGIIKKA
PALVELU MUOTOILU

5. PALVELULOGIIKKA

6. Service design thinking
user centered
(Stickdorn & Schneider, 2010)
TOP10
Amazon
USAA
Hilton
Mariott international
Chick-fil-A
Trades´s Joes
UPS
Hewlett Packard
Sony
Apple

7. Service design thinking
co creative
(Stickdorn & Schneider, 2010)

8. Service design thinking
sequencing
(Stickdorn & Schneider, 2010)

9. Service design thinking
holistic
(Stickdorn & Schneider, 2010)

10. Service design thinking
evidencing
(Stickdorn & Schneider, 2010)

12. ESIMERKKEJÄ MATKAILUN
SARALTA
Stickdorn, M. 2012.
https://issuu.com/marcstickdorn/docs/sdt
http://www.innoguidetourism.eu/

13. 1. SCRIPT WRITER - ENTERTAINER
SUSTAINABLE SCRIPT WRITER
GUIDE
INTERCULTURAL SCRIPT WRITER
GUIDE
EXPERIENTIAL SCRIPT WRITER
GUIDE
HOW I WORK AS A SCRIPT WRITER (MY TASKS):
TO DEVELOP MY WORK I WILL NEED TO KNOW / DO / USE THE FOLLOWING
Enter tekst
Enter tekst
Enter tekst
Enter tekst
Enter tekst
Enter tekst
ENTER TEXT Enter text

14. 1. SCRIPT WRITER - ENTERTAINER
SUSTAINABLE SCRIPT WRITER
GUIDE
INTERCULTURAL SCRIPT WRITER
GUIDE
EXPERIENTIAL SCRIPT WRITER
GUIDE
HOW I WORK AS A SCRIPT WRITER (MY TASKS):
TO DEVELOP MY WORK I WILL NEED TO KNOW / DO / USE THE FOLLOWING
It´s my goal to give my customers an authentic experience and demonstrate the story.
For example, during my tours I dress up in clothes which represent the theme of the
tour. Before the tours customers can get inspired by the theme by reading my blog.
In my blog I try to bring the local story to life by using lots of examples. During
the tours , which are almost like theatre performances, I get tourists involved
through different roles and tasks so the become part of the story. During the tour
I create opportunities for the customers to share their experiences via Instagram
and other social medial channels. After the tours the story continues on my blog.
Even those tourists who choose not to have an active role during the tour, need to
have a memorable guiding experience. Tourism is an experience, it is not only about
historical moments.
• Future oriented guide roles and their required competences
• Customer Journey - method, which describes the critical touchpoints of customer
experiences during a guiding tour (see template)
• Service blueprint, which describes guide’s tasks and activities, as well as
customer’s actions during the guided tour (see template)
• Additional: story telling
Personally I´m interested in historical
issues and stories. I love art. I
constantly seek information and further my
knowledge of different themes. I actively
create a script of my guiding tours using
available service design tools.
• Sharing the knowledge
• Responsible choices
• Food is an encounter with a
culture (historical aspect
with local offer)
• Understanding different
cultural expectations
• Taking religious issues
into consideration
• Using digital tools and
social media
• Multisensory experience
• Understanding the
different needs of the
customers
• Improvisation (singing,
puppet show,...)
GUIDING ITSELF IS A FORM OF THEATER! “More stories, entertainment, experiences and drama”

15. SUSTAINABLE
MULTISENSORY DESIGNER GUIDE
INTERCULTURAL
MULTISENSORY DESIGNER GUIDE
EXPERIENTIAL
MULTISENSORY DESIGNER GUIDE
2 MULTISENSORY DESIGNER - INTERACTIVE INNOVATOR
HOW I WORK AS A MULTISENSORY DESIGNER GUIDE:
Enter tekst
Enter tekst
Enter tekst
Enter tekst
Enter tekst
ENTER TEXT Enter text

16. SUSTAINABLE
MULTISENSORY DESIGNER GUIDE
INTERCULTURAL
MULTISENSORY DESIGNER GUIDE
EXPERIENTIAL
MULTISENSORY DESIGNER GUIDE
2 MULTISENSORY DESIGNER - INTERACTIVE INNOVATOR
HOW I WORK AS A MULTISENSORY DESIGNER GUIDE:
My personal desire in the guiding business is to design services, which use the
latest technology. In my opinion guiding needs to provide multisensory experiences
and give customers an opportunity to be an active part of a guided tour.
It´s important to be aware of what is happening at the moment and even more, to be a
bit ahead of the trend – and the customer. In my guided tours I use digital tools,
social media and multisensory aspects to activate the group. I take my tablet on the
tour and might play some historical speech or local music. I might show a video
about how the exact place we’re standing looks like in winter, covered in snow. Or I
might arrange a treasure hunt and send clues via text messages.
To make the experiential tour even more memorable, these days it’s necessary to take
photos and share them with friends and families. Sharing good experiences in social
media is off course important for the organisation too. I see myself as a best-
practice editor. I encourage customers to take photos, videos and audio during the
tours and ask them share those in social media. Through social media I get new
suggestions for my tours.
SHARING IS SUSTAINABLE AND AN ADVENTURE FOR ALL! “Look up information, discover, experience
and share!”

17. WHAT TOOLS DID YOU USE AND HOW? WHAT WERE THE BENEFITS OF USING THESE TOOLS?
DESCRIBE THE PROBLEM, ISSUE OR TOPIC FOR WHICH YOU USED THE SERVICE DESIGN TOOLS IN YOUR
ORGANISATION?
PICTURE
TESTIMONIAL ON THE USE OF INNOGUIDE 2.0 SERVICE DESIGN TOOLS: QUIZ, GUIDE ROLES, CUSTOMER JOURNEY, SERVICE
BLUEPRINT
I’m very interested in developing my services, myself and trips further. I have collected feedback always, but I like
to test new ways to do that as well. Service design thinking gives the opportunity to make changes with the customers
and from their point of view. Specially I was interested how to collect customers’ deeper and genuine feelings from
the trips. How to inspire customers to answer the feedback questionnaires and how to remind how they really felt
during the trip. With the help of quiz and personas, I was able to evaluate and develop my own guide personas.
NAME
:
Liisa Tyllilä
TITLE /
ROLE:
Entrepreneur, teacher, “Nature Shaman”
ORGANISATION /
COMPANY:
Hiking Travvel HIT Ky
I planned a customer journey template with a tourism and service design student. First the student benchmarked and
observed one of my forest trip for business clients and according to that the customer journey template was designed.
We fixed the main service moments and touch points into the customer journey template and then it was ready to send to
customers.
First of all it was great to get the feedback from benchmarking. Seeing the customer journey and the touch points
opened many details of my trip. We decided to sent the CJ feedback template through email and it was good decision
while we got many answers. Customers thought it was an easy way of filling them. The electronic answers were easier to
collect together and compare as well. Customer journey feedback gives much more detailed information than standard
feedbacks. It’s more visible and lively. With the help of feedback I can develop my trips and get useful tips for the
future. I work also as a teacher and guide trainer. I think the customer journey is useful also when training new
guide students or when familiarizing new trainees or staff. You can very visually show what kind of journey the
customer takes, what are the most critical moments and what are the customer’s need and wants during the journey.

18. Design Travel feedback
tool -harjoitus
Design a Travel feedback tool -
harjoitus
• palaute helpottaa palveluiden kehittämistä
• rehellinen palaute korvaamatonta
• hyvät ideat käyttöön
• omien vieraiden palaute erityisen arvokasta
• parhaat vinkit vapaamuotoisesta palautteesta

19. “Design an ideal Wallet”
A group activity (from 2 to 100+ participants) in which students rapidly do a "full cycle
through the design process." The project is broken down into specific steps (of a few
minutes each), and students have worksheet packets that guide them.
What will you learn?
Participants get the feel of a design approach and get a taste of each design "mode"
(empathize, define, ideate, prototype, test).
Specifically, we hope students see the value of engaging with real people to help
them ground their design decisions, that low-resolutions prototypes are useful to
learn from (take an iterative approach), and to bias toward action.
(Hasso Plattner Institute of Design at Stanford d.School)

20. Jokainen luonnostelee ensin ideaa itse, millainen on
tulevaisuuden ”matkailu-palvelun palautteen keräämisen työkalu”.
Nyt ei tarvitse ajatella, mikä olisi teknisesti mahdollista tai pitäytyä
nykyhetkessä. Palvelu voi olla digitaalinen tai fyysinen tai
yhdistelmä näistä.
https://www.youtube.com/watch?v=UIrLyE7iz50

21. Design an ideal ”travel feedback tool”
design 3 min.

22. 1.
Tehtävänänne on suunnitella ”matkailupalvelun palautteen
keräämisen työkalu” asiakkaallenne. Aloittakaa hankkimalla
empatiaa ja pyrkikää asettumaan haastateltavanne asemaan ja
ymmärtämään hänen tunteitaan ja näkökulmia.
Aikaa 1. haastatteluun on 4 minuuttia
https://www.youtube.com/watch?v=4cqgApq5KGs

24. 1.
Vaihtakaa nyt rooleja eli toinen haastattelee ja toinen on
haastateltava. Aikaa haastatteluun on sama 4 minuuttia.
https://www.youtube.com/watch?v=4cqgApq5KGs

25. 2.
Tehkää parinne kanssa toinen kierros haastatteluja ja pyrkikää
nyt pääsemään vielä syvemmälle syihin tarpeiden takana. Aikaa
ensimmäiselle haastattelijalle on 4 minuuttia.
https://www.youtube.com/watch?v=4cqgApq5KGs

26. 2.
Vaihtakaa rooleja ja nyt toinen tekee uusintahaastattelun. Aikaa
on sama 4 minuuttia.
https://www.youtube.com/watch?v=4cqgApq5KGs

27. 3.
Kuvatkaa haastateltavanne tarpeita ja miettikää, mitä saamanne
tieto tarkoittaa. Aikaa on 4 minuuttia.
https://www.youtube.com/watch?v=4cqgApq5KGs

29. 4.
Määritelkää, mitä haastateltava tavoittelee ja mikä on toivottu
tulos. Aikaa on 3 minuuttia.
https://www.youtube.com/watch?v=UIrLyE7iz50

30. 5.
Luonnostelkaa 3-5 palveluideaa, jotka täyttäisivät haastateltavan
tarpeet. Aikaa on 5 minuuttia.
https://www.youtube.com/watch?v=4ic6bFOEdzs&t=31s

32. 6.
Jakakaa palveluideanne parillenne ja pyrkikää saamaan palautetta.
Aikaa on ensimmäiseen jakamiseen 5 minuuttia.
https://www.youtube.com/watch?v=4ic6bFOEdzs&t=31s

33. 6.
Vaihtakaa nyt rooleja eli toinen jakaa palveluideansa ja pyrkii
saamaan palautetta. Aikaa on taas 5 minuuttia.
https://www.youtube.com/watch?v=4ic6bFOEdzs&t=31s

34. 7.
Muokatkaa ideaanne saamanne palautteen avulla. Aikaa on 3
minuuttia.
https://www.youtube.com/watch?v=UIrLyE7iz50

36. 8.
Rakentakaa prototyyppi palveluideastanne. Tehkää jotain, jonka
avulla parinne saa käsityksen palvelustanne. Käytettävissänne on
foliopaperia, ym. materiaalia ja aikaa on 6 minuuttia.
https://www.youtube.com/watch?v=qlczepFZN04

38. 9.
Testatkaa palveluideaanne prototyypin avulla ja hankkikaa
palautetta. Mikä toimii, mitä voisi parantaa, kysymykset ja ideat.
Aikaa on 4 minuuttia.
https://www.youtube.com/watch?v=4cqgApq5KGs

39. 9.
Vaihtakaa rooleja eli toinen testaa ja toinen antaa palautetta.
Mikä toimii, mitä voisi parantaa, kysymykset ja ideat.
Aikaa on 4 minuuttia.
https://www.youtube.com/watch?v=4cqgApq5KGs

40. Persoona – mikä ja miten
Persoona / asiakasprofiili

41. Mikä
▶ Kerättyyn tietoon pohjautuva fiktiivinen henkilökuva.
▶ Kuvaa asiakkaan käytänteitä, motiiveja, tarpeita,
turhaumia ja arvomaailmaa.
Miten
▶ Kerätään tietoa eri menetelmin (haastatteluin,
havainnoimalla, luotaimilla,jne.).
▶ Kuvitteellisesta asiakkaasta tehdään yleensä visuaalinen
kuvaus.
Persoona / asiakasprofiili

42. Miksi
▶ Persoona auttaa ymmärtämään asiakaskäyttäytymistä ja
kuvaa syitä, tunteita ja arvostuksia.
Mitä pitää huomioida
▶ Persoonat eivät ole sama kuin yksittäinen kuluttaja.
▶ Vaikka lopputuotos on fiktiivinen, taustalla tulee olla
aitoa, tutkittua tietoa.
Persoona / asiakasprofiili

49. NIMI, IKÄ, PAIKKAKUNTA, TITTELI/ELÄMÄNTILANNE, ASUMISMUOTO,
PERHE/LÄHEISET, LIIKKUMINEN
TIIVISTYS / SITAATTI, joka kertoo persoonan suhteen teemaan.
TAVOITTEET + MOTIIVIT >>
Mitä tavoitteita henkilöllä on teemaan liittyen (määränpää)?
Mitkä tekijät tai ketkä asettavat tavoitteen?
Mitä välitavoitteita on ennen määränpäätä
Miten henkilö tietää onnistuneensa tavoitteissaan (esim. tunne
tai palaute)?
TURHAUMAT + ESTEET
Mikä / kuka estää henkilön toimia, motivaatiota, onnistumista
teemaan liittyen?
Mihin ja millaisissa tilanteissa henkilö turhautuu suuresti?
Mikä ärsyttää toistuvasti?
TARPEET + TUET
Millaisia tarpeita henkilöllä on työkaluille ja tekemisille?
Mistä / miten henkilö saa työkalut käyttöönsä?
Millaista vahvistusta / tukea henkilö tarvitsee? Keneltä ,
millaisissa rooleissa ja mistä?
Mikä lisäisi henkilön onnistumisen tunteita? Mikä lisäisi arvoa?
Miten turhaumat ja esteet voisi poistaa? Mikä helpottaisi oloa?
TEKEMISET + TOIMIJAT >>
Millaisia prosesseja, rutiineja ja käytänteitä tavoitteisiin liittyy?
Millaisia ihmisiä, välineitä, kanavia, organisaatioita, strategioita
tai palveluita henkilö käyttää?
Kuinka usein työkalut ovat käytössä tai tekemiset tapahtuu?
Mitkä näistä erityisesti vaikuttavat onnistumiseen?
Millaisia rooleja henkilöllä on?
TÄHDET
Mitkä /keitä ovat henkilön suosikkityökalut ja tuet?
Mitkä ovat henkilön suosikkipalvelut / brändit
Mikä saa henkilön suosittelemaan palvelua ja kenelle?
Mikä saa henkilön antamaan resurssejaan palvelulle tai
tekemiselle (raha, aika, osaaminen, kehittäminen jne.)?
Anu K. Nousiainen / nuflow. 2015©
TOIVEET
Mitä henkilö haluaisi muuttaa?
Mihin henkilö pystyy / haluaa itse vaikuttaa? Mihin hän toivoisi
apua?
Mitä henkilö haluaisi nähdä, tuntea, kuulla, ajatella, sanoa tai
tehdä onnistuneessa maailmassaan?
5 x
MIKSI
NÄKEEKUULEE
SANOO,
TEKEE
AJATTELEE,
TUNTEE

50. ASIAKKAAN ROOLI-
PALAUTTEEN KERÄÄMINEN
PALVELUPOLKU
CUSTOMER JOURNEY
https://www.anvr.nl/publicatie/TravelTomorrow_Report-2943.pdf
Travel tomoorrow

51. PALVELUN VISUAALINEN KUVAUS
- ASIAKKAAN KOKEMANA
• OSOITTAA palvelukokemuksen
• HAVAINNOLLISTAA roolit
• SELVITTÄÄ rakenteen
• KERTOO tunteet, kokemukset,
emootiot, fiilikset
• PALJASTAA ongelmakohtia

52. PALVELUPOLKU -matkailussa
• KONTAKTIPISTEET
• TILAT
• PROSESSIT
• ESINEET
• IHMISET
• PALVELUTUOKIOT
• https://smaply.pdf

58. Esimerkki
Service
Blueprint

59. Service Blueprint
(blueprinting)
Palveluprosessin analysointiin kehitetty
menetelmä.
Palvelun blueprint on prosessikaavio, joka
kuvaa yksityiskohtaisesti palveluprosessin
etenemistä ja eri osallistujien, erityisesti
myös asiakkaan, rooleja.
Kuvaa palveluprosessin siten että
henkilöstö, asiakkaat ja johtajat ymmärtävät
kaikki samalla tavalla millainen palvelun
kokonaisuus on.
Lähde: Kehittämistyön menetelmät
(Ojasalo,Moilanen, Ritalahti)

60. KYSY
Osallistuuko asiakas merkittävästi palvelun
tuottamiseen vai onko vuorovaikutusta vähän?
Kuka on vuorovaikutuksessa asiakkaiden
kanssa, milloin ja kuinka usein?
Mitkä ovat merkittävät palvelun fyysiset osat
asiakkaan näkökulmasta?
Mitkä tukitoimista ovat tärkeimpiä kriittisten
asiakaskontaktikohtien tukemisessa?
Onko prosessissa virhekohtia tai pullonkauloja?
Miltä osin prosessin tehokkuutta ja vaikuttavuutta
voisi kehittää?

61. ASIAKASPALAUTETTA
PALVELUPOLUN AVULLA
@jaaporo

62. YHTEISTYÖSKENTELY /asiakaspalautteen
kerääminen digitaalisesti palvelun aikana?
• RYHMÄSSÄ VALITAAN YKSI LÄNSI-UUDENMAAN ALUEEN MATKAILUPALVELU
• PALVELUA TARKASTELLAAN JAPANILAISEN ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA:
• ”astutaan asiakkaan saappaisiin” (nopea käyttäjäkuvauksen rakentaminen)
• MITEN PALAUTETTA VOIDAAN KERÄTÄ DIGITAALISESTI (asiakkaat tuottamassa ja
jakamassa aineistoa)
• KÄYKÄÄ LÄPI KOKO PALVELU STEP-BY-STEP, ENNEN- AIKANA- JÄLKEEN
• Mitä fiiliksiä, ajatuksia, tunteita, kokemuksia, ongelmia, frustraatiota eri kohdissa
• Mitkä ovat tärkeimmät hetket –moments of the truth- mitkä pitää ainakin hoitaa
kunnolla
• ESITTELY LOPUKSI: mitä haluatte kertoa
• asiakaskokemuksesta
@jaaporo

63. ESIMERKKI PERSOONAKORTISTA
Kuvatkaa persoona,
jonka tarinaa kerrotte,
ja jonka näkökulmasta
palvelupolku rakennetaan.

64. Appendix

65. Persoonan nimi
Kuvaus profiilista
Persoonan oma
sitaatti.
Mikä tuottaa elämyksellisen
luontomatkailukokemuksen?
Kiinnostunut
suomalaisesta
lähiruoasta
Ei kokemusta
suomalaisesta
ruoasta
Yöpyy mielellään
maaseudulla Yöpyy mielellään
kaupungissa
Kiinnostunut
omatoimisesta
matkailusta
Kiinnostunut
matkailupaketeista
Matkailutottumukset
Mikä häiritsee
matkailukokemusta?
Top 3 tarpeet
1. .
2. .
3. .
Kokemusta luonto-
matkailusta
Ei kokemusta
luontomatkailusta
Valokuva
Esimerkki