2. - это событие, по вине которого компания
попадает в центр не всегда
доброжелательного внимания СМИ и других
целевых аудиторий
- это комплекс мер, направленных на
поддержание имиджа, сохранение
репутации, пресечение негативных
слухов, сохранение лояльности
клиентов и сотрудников и, самое
главное, выживание организации во
время кризиса
3. Кризис наступает внезапно: новизна повода,
его «свежесть» и непредсказуемость
Это всегда событие, порождающее цепь
непредсказуемых событий и реакций.
Повышается активность независимых
комментаторов в СМИ
Есть страдающие или пострадавшие
Существует источник страданий (компания)
4. Неожиданные кризисы (происходят
внезапно, требуют заблаговременного
общего плана действий)
Назревающие кризисы (дают больше
времени для изучения и планирования,
но вступают в разрушительную стадию
внезапно, важно предпринять шаги до
этого момента)
Непрерывные кризисы (длятся
месяцами и даже годами, часто
поддерживаются очередной волной
слухов).
Кризисы происходят в
результате взаимодействия
двух наборов
неблагоприятных факторов:
Внутренние
•Человеческие
•Организационные
•Технологические
Внешние
•Законодательные
•Инфраструктурные
•Экологические
5. Типы Описание
Природные Землетрясения, лесные
пожары, ураганы и пр.
Экологические Действия, направленные на
истощение природных
ресурсов(утечки, отходы,
загрязнение воды)
Политические Смена кабинетов, отставка
министра, импичмент
президента со всеми
вытекающими для экономики
последствиями
Экономические
(финансовые)
Связаны с курсами валют,
биржами
Технические Вызваны изношенностью
техники или ошибками в
производственных процессах
Социальные Забастовки, акции протеста
Управленческие Связаны с организацией
производства и управлением
людскими ресурсами
6. Типы Описание
Преднамеренные Слухи, «черный» PR,
угрозы, разглашения
Непреднамеренные Биржевые крахи,
проблемы на
производстве, разрушения,
аварии и т. п.)
7. Изменяет обычные реакции
целевых аудиторий
Развивается очень интенсивно Угрожает репутации
Негативно влияет на достижения компанииПорождает неопределенность и стресс
Привлекает внимание к организации ранее
незаинтересованных лиц
Требует быстрой реакции
Развивает конкуренцию в
информационном поле
Время работает против компании
8. 1-я стадия Потенциальный Нехватка ресурсов отрицательно
сказывается на функционировании
экономической системы
2-я стадия Латентный
(скрытый)
Скрытое деструктивное воздействие
внутренних и внешних факторов на
деятельность предприятия
3-я стадия Острый
преодолимый
Предприятие начинает ощущать
негативное воздействие кризиса
(существует возможность
преодоления)
4-я стадия Острый
непреодолимый
Дефицит ресурсов достиг размеров,
делающих невозможным
дальнейшее функционирование
предприятия
9. .
Реальная кризисная
ситуация – триггер
коммуникационно-
кризисной
ситуации.
Появляются
пострадавшие от
кризиса.
Возникает сразу,
одновременно с
событием после
события и быстро
проходит. Все ищут
информацию.
Целевые группы, СМИ определили
для себя основные источники
информации о кризисе.
Начинают действовать информаторы.
Появляются различные
комментаторы события, эксперты.
Интенсивные потоки информации.
Общественный интерес, интерес ключевых
аудиторий к кризисной ситуации
уменьшается. Активность СМИ спадает
Кризис еще не наступил. Существует угрозы
реальные или воображаемые. Возможно
возникновение кризисных ситуаций
1. Подготовка к кризисной ситуации
2. Действия в кризисной ситуации
КРИЗИС СЛУЧИЛСЯ ИНФОРМАЦИОННЫЙ
ВАКУУМ
БЫСТРОЕ НАСЫЩЕНИЕ
ИНФОРМАЦИОННОГО ПОЛЯ
3. Спад кризиса
10. Предугадать возможные угрозы и
определить слабые стороны фирмы
составить перечень возможных
мероприятий, направленных на их
предотвращение
Проанализировать деятельность фирмы в
разрезе “трех “К””: клиенты – компания –
конкуренты
Проанализировать риски и составить бюджет
11. Вариант 2. Экстренно собирается
специальная антикризисная команда:
(директор организации становиться
руководителем антикризисной
команды и берет на себя всю
ответственность по выводу компании
из кризиса)
1. Разработать сценарий действий
на первые 8 часов рабочего дня.
2. Продолжая работать в прежнем режиме,
что и до кризиса, ответственные лица
принимают одно из следующих решений:
Вариант 1. Не делать
ничего. Фирма надеется
на свою репутацию и
решает “не дергаться”
Вариант 3. фирма
заранее назначила
антикризисную
команду, либо
существует
антикризисный отдел
Вариант 4. Нанимается
агентство со стороны.
12. Предотвратить панику
Разработка стратегии фирмы
по выходу из кризиса
Презентация стратегии для
своих сотрудников
Выбирается группа людей, которая имеет
право общаться со СМИ( всему персоналу
дается официальный запрет на внешние
контакты)
Назначается группа, занимающаяся
постоянным мониторингом СМИ
Для ньюс–мейкеров готовятся
специальные материалы, в которых
содержится статистическая информация,
информация о фирме, сотрудниках, о
сложившейся ситуации, а также готовые
ответы на сложные вопросы.
13. o Цикл кризиса очень непродолжителен. Он
подобен вспышке, всплеску негативной
информации. После того как волна улеглась,
необходимо провести оценку текущей
ситуации. Вывести показатели цитируемости
о деятельности фирмы в СМИ.
o Очень важно не расслабляться, а после
непродолжительного “сбора”, вновь
готовиться в бой с новыми кризисами.
o Полезно периодически проводить в
компании “спровоцированные кризисы”.
o Не останавливайтесь, делайте выводы и
двигайтесь дальше. Выделяйте время для
планирования, разрабатывайте стратегию
развития.
14. Катастрофа танкера с нефтью компании «Еххоп» у берегов Аляски.
1. Приняв свою вину, выразив согласие оплатить все расходы, руководство
компании не поехало на место происшествия.
2. Оценив, что представители любой информационной структуры будут там,
руководство компании решило разместить центр в месте катастрофы, предполагая
рассыл кассет с записью пресс-конференций по всей стране. Однако оказалось, что в
очень маленьком городке ограничены возможности для коммуникации.
Ограниченные телефонные линии не давали журналистам возможности связаться с
этим городком, и пресса оказалась отрезанной от центра компании.
3. Первое же лицо дало свою оценку случившемуся лишь через неделю. Пока
компания «Еххоп» думала, оппоненты действовали. «Они проиграли битву в первые
48 часов».
4. Компания сделала очень многое, профинансировала большую часть расходов по
очистке, немедленно запустила несколько проектов по спасению фауны. Но она
слабо работала с общественностью. Ее заявления иногда противоречили
сообщениям из других источников.
5. Работа с последствиями. За освещение событий компания послала
общественному радио Аляски чек на 30 тысяч долларов, от которого то решительно
отказалось. Конгресс потребовал разработки закона о подобных инцидентах.
Работающие на компанию сотрудники оказались под прицелом персональной
критики.
Негативная работа с кризисом
15. Позитивная работа с кризисом
В сентябре 1982 г. «Джонсон и Джонсон» столкнулись с PR-проблемой: сначала
трое людей, потом еще несколько умерли от отравления тайленолом, в котором
оказался цианид.
Компания открыто общалась с прессой. И хотя она была уверена, что заражение
лекарства произошло не на ее шести заводах, было принято решение отозвать
все эти лекарства из продажи. Однако, когда ФБР обнаружило, что заражение
произошло в ином месте, решили не отзывать все лекарства. Затем заражение
было обнаружено вновь, теперь стрихнином - были отозваны все (31 миллион)
упаковки. Проведенный опрос пользователей показал, что 87% из них признали:
создатели тайленола не несут ответственности за происшедшее. Однако 61% в то
же время заявили, что они больше не хотят покупать данное лекарство. Несмотря
на это, компания запустила лекарство в новой пластиковой шапочке на бутылке с
предупреждением не пользоваться лекарством, если на ней есть повреждения.
В результате к началу 1983 г. тайленол восстановил 95% своего рынка. Таким
образом, даже серьезный кризис при его умелом разрешении, не может
поколебать статус компании.
