Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Crisis Communications Management

995 views

Published on

Crisis Communications Presentation for Odessa Marketing Strategies Conference.
See more details on the conference and presentation at http://www.dehtyarov.com/11320555

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

Crisis Communications Management

  1. 1. Конференция «Маркетинговые инструменты в продвижении алкогольной продукции» Одесса, 5 февраля 2010г. Управление коммуникациями в кризис
  2. 2. <ul><li>Кризис – это… </li></ul>
  3. 3.
  4. 5. ЖАЛОБ Ы: КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
  5. 6. ЖАЛОБ Ы: КАЧЕСТВО УПАКОВКИ
  6. 7. ЖАЛОБ Ы: ИНЦИДЕНТЫ
  7. 8. КРИЗИСНАЯ КОМАНДА СХЕМА ИНФОРМИРОВАНИЯ АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ 1 2 3 ДОКРИЗИСНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
  8. 9.
  9. 10. <ul><li>ЧТО ДЕЛАЕМ </li></ul><ul><ul><li>C ЦЕНАРИЙ №… </li></ul></ul><ul><li>ЧТО ГОВОРИМ </li></ul><ul><li>Кризисная шпаргалка руководителя </li></ul><ul><li>Не забыть !!! сказать: </li></ul><ul><ul><li>Что произошло </li></ul></ul><ul><ul><li>Что мы делаем сейчас </li></ul></ul><ul><ul><li>Что мы чувствуем </li></ul></ul><ul><ul><li>Самое главное – люди !!!! </li></ul></ul><ul><ul><li>Факты могут подождать </li></ul></ul>ЕСЛИ КРИЗИС НАСТУПИЛ
  10. 11. ПРИМЕРЫ
  11. 12. Откуда узнаем о кризисе?
  12. 13. Система раннего оповещения
  13. 14. ГДЕ ЭТО УЖЕ РАБОТАЕТ
  14. 15. Кого информируем КОМУ СООБЩАЕМ
  15. 16. К аналы распространения информации
  16. 17. Персонал: на кого опираемся
  17. 18. ПРОЦЕДУРЫ 1 2 3
  18. 19. ШАБЛОНЫ ЗАЯВЛЕНИЙ <ul><ul><li>для прессы </li></ul></ul><ul><ul><li>для госорганов </li></ul></ul><ul><ul><li>для потребителей </li></ul></ul><ul><ul><li>для партнеров </li></ul></ul>
  19. 20. <ul><li>БАЗЫ ДАННЫХ </li></ul><ul><li>К онтакты: </li></ul><ul><li>СМИ </li></ul><ul><li>Госорганы </li></ul><ul><li>Кризисная </li></ul><ul><li>команда </li></ul>
  20. 21. <ul><ul><li>КРИЗИСНЫЕ КАРТОЧКИ </li></ul></ul><ul><ul><li>Имена, телефоны </li></ul></ul><ul><ul><li>Краткая инструкция </li></ul></ul>
  21. 22. ЕЩЕ РАЗ… 3 ЭТАПА
  22. 23. <ul><ul><li>Оценка репутации и ситуации </li></ul></ul><ul><ul><li>Прогнозирование кризисных сценариев </li></ul></ul><ul><ul><li>Подготовка кризисной команды </li></ul></ul><ul><ul><li>Мониторинг и анализ новостей </li></ul></ul>ЭТАП 1. ПОДГОТОВКА
  23. 24. ЕЩЕ РАЗ… 3 ЭТАПА <ul><li>Немедленное реагирование </li></ul><ul><li>Адаптация коммуникации для </li></ul><ul><li>разных аудиторий </li></ul><ul><li>Гибкость : план – не панацея </li></ul><ul><li>и не догма </li></ul>ЭТАП 2. ВЫПОЛНЕНИЕ
  24. 25. ЕЩЕ РАЗ… 3 ЭТАПА <ul><ul><li>Отслеживание ситуации и последующие коммуникации </li></ul></ul><ul><ul><li>Внедрение изменений в действия, процедуры, план </li></ul></ul>ЭТАП 3. ВЫХОД ИЗ КРИЗИСА
  25. 26. История одного кризиса
  26. 29. Задачи Сотрудники и партнеры Потребители Эксперты Госорганы
  27. 31. Спикеры: 4 производителя 5 экспертов
  28. 32. СМИ 36 журналистов 25 изданий 11 телекамер
  29. 33. ТСН, 1+1 Подробности, Интер Вікна, СТБ Факти, ICTV … и все остальные каналы
  30. 34. Результаты <ul><li>42 минуты эфирного времени в 21 сюжете на 11 каналах </li></ul><ul><li>Более 80 публикаций в печатных и он-лайн изданиях </li></ul>
  31. 35. Месяц спустя «Я бы попросила Министерство экономики: вместе с Министерством аграрной политики разработайте законопроект о детском питании »
  32. 36. Результаты 1. Избавились от репутационных рисков : ни у кого не возникло подозрения в некачественности продукции, речь шла только об ошибке в законодательстве 4. Использовали наиболее оптимальные инструменты и каналы коммуникации в минимальные сроки для достижения результата. 2. Достучались до законодательной и исполнительной власти 3. Продажи оставшейся продукции HiPP превысили запланированные показатели
  33. 37. PR консультант Ч лен правления Украинской ассоциации по связям с общественностью http://dehtyarov.com http://twitter.com/vdehtyarov http://www.linkedin.com/in/dehtyarov [email_address]

×