Crisis Communications

1,504 views

Published on

Презентация по кризисным коммуникациям для Школы PR и журналистики КПИ, 30 ноября 2008г.

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

Crisis Communications

  1. 1. Кризис : что делать до, во время и после
  2. 2. Зачем нужен кризисный план ? <ul><li>Чтобы понять «цену кризиса» и его воздействие </li></ul><ul><li>Чтоб уменьшить негативное влияние кризиса на репутацию компании </li></ul><ul><li>Чтоб избежать ошибок при общении с прессой во время кризиса </li></ul><ul><li>Чтоб извлечь пользу из кризиса </li></ul><ul><li>Чтоб управлять кризисными коммуникациями и не позволить, чтобы они управляли Вами </li></ul>
  3. 3. Чем опасен кризис <ul><li>Внутри компании </li></ul><ul><li>Нехватка времени </li></ul><ul><li>Высокая стоимость ошибки </li></ul><ul><li>Враждебность и придирчивость внешнего окружения </li></ul><ul><li>Внутренние процессы компании становятся общественно значимыми </li></ul><ul><li>Потеря контроля за информационным полем </li></ul><ul><li>Паника </li></ul><ul><li>Вне компании </li></ul><ul><li>Пристальное внимание общества и регулирующих органов </li></ul><ul><li>Претензии со стороны пострадавших </li></ul><ul><li>Угроза репутации компании (даже если расследование покажет ее невиновность) ‏ </li></ul><ul><li>Падение продаж (во время расследования) ‏ </li></ul><ul><li>Кризисы угрожают не только репутации, но и существованию компании </li></ul>
  4. 4. Несколько фактов о кризисах <ul><li>68% кризисов спровоцированы руководителями компаний, 18% - работниками </li></ul><ul><li>Первые 24 часа являются решающими. В это время определяются все основные параметры кризиса, включая длительность и масштабность </li></ul><ul><li>2/3 людей считают, что отказываясь от комментариев, компания признает свою вину </li></ul>И сточник: Institute of Crisis, USA, 2002
  5. 5. Пример: Pepsi: д ело о шприцах <ul><li>Сиэтл. Июнь 1993г. Потребители обнаружили шприцы в банке Diet Pepsi. В течение следующих суток репортажи о шприцах открывали выпуски новостей по всей территории США. </li></ul><ul><li>Госорганы приходят к выводу о подделке продукции Pepsi. У СМИ это объяснение не вызывает доверия. </li></ul><ul><li>PepsiCo решает сообщить потребителям: - о полной безопасности продукции; - попадание шприцев невозможно; - замена продукции в торговых сетях не решит этой проблемы. </li></ul><ul><li>Через неделю паника утихла. Снижение продаж продукции PepsiCo за неделю составило 25 млн. долларов. По итогам лета 1993 года компания увеличила продажи на 150 млн. долларов (7%). </li></ul>
  6. 6. Топ 5 кризисов 2006-2008 <ul><li>Корпоративный конфликт: </li></ul><ul><li>Утечка информации с заседания Совета Директоров Hewlett Packard </li></ul>
  7. 7. Топ 5 кризисов 2006-2008 <ul><li>Угроза окружающей среде: </li></ul><ul><li>British Petroleum , утечка нефти на Аляске, март 2006 г. </li></ul><ul><ul><li>утаивание информации об утечке токсичных веществ на Аляске в 2000 г. </li></ul></ul><ul><ul><li>взрыв в Техасе в 2005 г. </li></ul></ul><ul><ul><li>разрушенный ураганом центр обработки нефти в Мексиканском заливе </li></ul></ul>
  8. 8. Топ 5 кризисов 2006-2008 <ul><li>Проблемный продукт: </li></ul><ul><li>Coca-Cola и Pepsi в Индии </li></ul>
  9. 9. Топ 5 кризисов 2006-2008 <ul><li>Межрасовый конфликт: </li></ul><ul><li>Комиксы в датской газете </li></ul>
  10. 10. Топ 5 кризисов 2006-2008 <ul><li>Корпоративный конфликт: </li></ul><ul><li>Корпоративная вечеринка AIG </li></ul>
  11. 11. Немного теории
  12. 12. Типы кризисов <ul><li>Внезапный кризис </li></ul><ul><li>Надвигающийся кризис </li></ul><ul><li>Затяжной кризис </li></ul>
  13. 13. Классификация кризисов <ul><li>Финансовые/деловые/экономические кризисы </li></ul><ul><li>Кризисы, вызванные решениями или действиями правления/акционеров </li></ul><ul><li>Кризисы, вызванные слухами/публичными заявлениями, вызванные третьими сторонами </li></ul><ul><li>Кризисы, связанные с персоналом компании/вызванные его действиями </li></ul><ul><li>Кризисы, вызванные незаконными/уголовными действиями </li></ul><ul><li>Кризисы, вызванные гражданскими судебными делами </li></ul><ul><li>Кризисы, связанные с окружающей средой, природными катаклизмами </li></ul><ul><li>Кризисы, связанные с правилами безопасности на производстве </li></ul><ul><li>Кризисы, угрожающие безопасности/здоровью обществу </li></ul>
  14. 14. Чего нельзя делать до, во время и после кризиса <ul><li>Игнорировать внутренние коммуникации </li></ul><ul><li>Распространять абстрактные, непоследовательные заявления </li></ul><ul><li>Не общаться с целевыми группами </li></ul><ul><li>“ Без комментариев” </li></ul><ul><li>“ Нам все равно, как это выглядит со стороны” </li></ul><ul><li>Уклончивые комментарии </li></ul><ul><li>“ Это не наша вина” </li></ul><ul><li>Делать предположения </li></ul><ul><li>Отвечать агрессивно </li></ul><ul><li>Угрожать судом </li></ul>
  15. 15. Что включает кризисный план <ul><li>Ранжирование потенциальных кризисов в зависимости от вероятности и значимости </li></ul><ul><li>Схему взаимодействия внутренних структур во время кризиса </li></ul><ul><li>Утвержденный состав кризисной команды и ее полномочия </li></ul><ul><li>Алгоритм действия во время наступления кризиса по времени </li></ul>
  16. 16. Что включает кризисный план <ul><li>Разработанные шаблоны документов для мгновенного реагирования: </li></ul><ul><ul><li>Повестка дня для первого заседения рабочей группы </li></ul></ul><ul><ul><li>Схема кризисного коммуникационного протокола </li></ul></ul><ul><ul><li>Первые действия во время кризиса </li></ul></ul><ul><ul><li>Шаблоны заявлений для прессы </li></ul></ul><ul><ul><li>Список вопросов, которые будут интересовать журналистов </li></ul></ul><ul><ul><li>Рекомендации спикеру </li></ul></ul><ul><ul><li>Адреса для размещения кризисного центра и пр. </li></ul></ul><ul><ul><li>Места (адреса и телефоны) проведения пресс-конференций </li></ul></ul>
  17. 17. Аудитории кризиса Партнеры, дилеры Потребители Кредитный сектор (банки, кредиторы) СМИ Органы власти, правоохранит. органы Деловое сообщество Местные сообщества Персонал
  18. 18. Потренируемся?
  19. 19. Планируем коммуникацию <ul><li>Создайте рабочую группу </li></ul><ul><ul><li>Кто входит? </li></ul></ul><ul><ul><li>Какие обязанности? </li></ul></ul><ul><li>Составьте план действий </li></ul><ul><ul><li>Кому говорим? </li></ul></ul><ul><ul><li>Что говорим? </li></ul></ul><ul><ul><li>Как говорим? </li></ul></ul>
  20. 20. До встречи! <ul><li>http://nordspr.com.ua </li></ul><ul><li>http://nordspr.blogspot.com </li></ul><ul><li>http://profeo.com.ua/vdehtyarov </li></ul><ul><li>http://linkedin.com/vdehtyarov </li></ul>
  21. 21. Еще вопросы? Владимир Дегтярев (044) 220 1692 , (095) 123 4545 [email_address] www.nordspr.com.ua nordspr.blogspot.com

×