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Ldb neetneedeu panetta 04

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Ldb neetneedeu panetta 04

  1. 1. 27 gennaio 2015 COSIMO PANETTA  cosimo@thedoers.co  LE INTERVISTE DI VALIDAZIONE
  2. 2. GET OUT OF THE BUILDING! E’ una delle pratiche più elementari e di più difficile attuazione del Customer Development. Non sapendo come fare spesso si tende a considerare come uno spreco di tempo e poco produttive le conversazioni con i clienti e si ricorre quindi a strumenti come email , questionari, forum di discussione , blog di prodotti, solo per evitare di dover parlare direttamente ai clienti.
  3. 3. GET OUT OF THE BUILDING! LE PERSONE NON SANNO QUELLO CHE VOGLIONO . IN COMPENSO SONO MOLTO ESPERTE DEL PROBLEMA CHE SENTONO. ECCO COSA PUOI IMPARARE DA LORO! astenetevi dal fare domande dirette in tal senso!
  4. 4. LA VALIDAZIONE QUALITATIVA INTERVISTE FACCIA A FACCIA CON I VOSTRI CLIENTI POTENZIALI
  5. 5. Problema percepito (A)  GRADO DI PERCEZIONE GET OUT OF THE BUILDING! Problema percepito (B)  Problema percepito (C)  A CHE LIVELLO DI INTENSITA’ IL CLIENTE PERCEPISCE IL PROBLEMA?
  6. 6. SOLUZIONE 1  SOLUZIONE 2  SOLUZIONE 3  GET OUT OF THE BUILDING! CHE SOLUZIONI HA GIA’ TROVATO IL CLIENTE PER AFFRONTARE IL PROBLEMA?
  7. 7. 1. COME PREPARARSI  GET OUT OF THE BUILDING! 2. COME TROVARE LE PERSONE  3. DURANTE L’INTERVISTA  4. DOPO L’INTERVISTA 
  8. 8. COME PREPARARSI
  9. 9. COME PREPARARSI 1. Costruire un contesto di apprendimento 2. Mettere a fuoco l’ipotesi che si vuole verificare 3. Mettere a fuoco il profilo archetipico del cliente che si vuole coinvolgere - con l’obiettivo di verificare e aggiornare anche il profilo stesso 4. Preparare con cura una guida per l'intervista 5. Simula l’intervista con parenti e amici, in modo che le domande siano comprensibili e che i tempi siano sotto controllo
  10. 10. CONTESTO COSTRUIRE UN CONTESTO DI APPRENDIMENTO NON DI VENDITA Il vostro obiettivo è raccogliere informazioni che vi aiutino a comprendere e validare la percezione del problema da parte del vostro potenziale cliente. 1 -
  11. 11. CONTESTO IDEAS DATA PRODUCT LEARN MEASURE BUILD
  12. 12. 2 - L’IPOTESI DA VALIDARE IL CLIENTE IDEALE CHE HO IDENTIFICATO HA UN PERCEZIONE SUFFICIENTEMENTE ELEVATA DEL PROBLEMA/BISOGNO CHE HO IPOTIZZATO TALE DA MOTIVARMI A PROPORGLI UNA SOLUZIONE (ALTERNATIVA)
  13. 13. 3 - SCEGLIERE IL PROFILO ARCHETIPICO DELL’EARLY ADOPTER (PERSONA) NOME  MOTTO...  LA SUA GIORNATA TIPO  DEMOGRAFICA  CARATTERISTICHE OBIETTIVI DOMANDE MOTIVAZIONI FRUSTRAZIONI CLIENTE IDEALE
  14. 14. LA GUIDA PER L’INTERVISTA Con un buono script sei già a a metà dell’opera! La maggior parte del lavoro viene reso più semplice, e poi il miglioramento deriva da una pratica continua. IDEAS DATA PRODUCT LEARN MEASURE BUILD 4 -
  15. 15. LA GUIDA PER L’INTERVISTA BENVENUTO / INTRO VERIFICA DEL PROSPECT 2 MIN STORYTELLING / ACQUISIZIONE ESPERIENZA DEL PROSPECT SUL PROBLEMA IPOTIZZATO RICHIESTA REFERENZE GRAZIE, PASSO E CHIUDO 2 MIN 15-20 MIN 2 MIN 2 MIN
  16. 16. STABILISCI UN CLIMA DI RISPETTO, EMPATIA E AGIO CONDIVIDI CON L’INTERVISTATO ● PERCHE’: la ragione dell’intervista (racconta una bella storia, e verrai ricambiato) ● QUANTO: la durata attesa (rispetta il suo tempo, e lui/lei rispetterà il tuo) ● COME: in che modo verranno usati i risultati e come intendi proteggere le informazioni confidenziali METTETEVI COMODI  LA GUIDA PER L’INTERVISTA BENVENUTO / INTRO 2 MIN
  17. 17. LA GUIDA PER L’INTERVISTA BENVENUTO / INTRO 2 MIN ESEMPIO: ● chi siete: imprenditori che stanno valutando di sviluppare un’ idea d’impresa nel settore di….
  18. 18. LA GUIDA PER L’INTERVISTA BENVENUTO / INTRO 2 MIN ESEMPIO: ● qual è lo scopo dell’intervista: esplorare l’esperienza dell’ intervistato sul tema di…, al fine di raccogliere maggiori elementi progettuali per valutare se l’idea ha senso o no, e in che modo creare il massimo del valore per i possibili acquirenti
  19. 19. LA GUIDA PER L’INTERVISTA BENVENUTO / INTRO 2 MIN ESEMPIO: ● in che modo verranno usati i risultati: a scopo di ricerca e progettazione, nessuna informazione confidenziale verrà mai divulgata oltre i confini del team di ricerca
  20. 20. LA GUIDA PER L’INTERVISTA VERIFICA DEL PROSPECT 2 MIN TARGET PERSONA INTERVISTATI
  21. 21. LA GUIDA PER L’INTERVISTA VERIFICA DEL PROSPECT 2 MIN Accertati di avere a che fare con la persona che pensavi di avere davanti: verifica la corrispondenza demografica tra il profilo dell’early adopter e il profilo dell’intervistato. Se non corrisponde, non interrompere l’intervista ma tieni in gran conto questa non corrispondenza in fase di analisi. Se i segnali di validazione sono molto positivi, per esempio, è importante sapere da chi provengono e cercare conferme / approfondire con persone con caratteristiche simili.
  22. 22. LA GUIDA PER L’INTERVISTA VERIFICA DEL PROSPECT 2 MIN ATTIENITI AI DETTAGLI IMPORTANTI. IL TUO OBIETTIVO è SEMPRE DESCRIVERE UN MERCATO POTENZIALE RACCOGLI I DATI DELL’INTERVISTATO PER VERIFICARE ED ARRICCHIRE IL PROFILO DEL PROSPECT ● DEMOGRAFICI: età, dove vive, stato di famiglia, reddito, etc ● POSIZIONE: ruolo, condizione sociale, etc
  23. 23. LA GUIDA PER L’INTERVISTA STORYTELLING / ACQUISIZIONE ESPERIENZA DEL PROSPECT SUL PROBLEMA IPOTIZZATO 15-20 MIN ● Utilizza un approccio divergente, quando possibile, specialmente all’inizio della conversazione ● Non utilizzare mai formule che guidino in qualche modo la risposta (“sei d’accordo che...”) - non vuoi ottenere nessuna risposta particolare, il tuo compito è ascoltare
  24. 24. SEI D’ACCORDO CHE….? COSA NE PENSI DI …. ? LA GUIDA PER L’INTERVISTA HAI MAI PROVATO LA STAMPA 3D? QUAL E’ IL TUO APPROCCIO VERSO LA PROTOTIPAZIONE?
  25. 25. LA GUIDA PER L’INTERVISTA STORYTELLING / ACQUISIZIONE ESPERIENZA DEL PROSPECT SUL PROBLEMA IPOTIZZATO 15-20 MIN ● Stabilite una consecutio ideale tra una domanda e l’altra, in modo che l’intervistato si senta artefice di una narrativa sensata, di un racconto. ● Le domande devono essere il più brevi possibile, lasciate che il vostro ‘prospect’ possa sfruttare la massima percentuale del tempo totale che avete a disposizione.
  26. 26. LA GUIDA PER L’INTERVISTA #. DOMANDA PRINCIPALE  (TEMPO STIMATO) #.1 Domanda di rinforzo / verifica: “Mi racconti dell’ultima volta in cui…”  #.2 Formulazione differente “Quello che intendo è..”” #.3 Richiesta di approfondimento “Vorrei capire meglio...”  #.4 Richiesta di approfondimento “Puoi specificare cosa intendi per...” #.n …………………………...  Per ogni domanda, pensate in anticipo a delle domande di rinforzo, o approfondimento. Organizza lo script per temi (che possono rappresentare diversi aspetti del/approcci al problema che stai verificando).
  27. 27. LA GUIDA PER L’INTERVISTA 8.20 alla scrivania 7.45-8.10 traffico 12.30 hotdog coi colleghi 17.45 1h di gym beve il caffè mentre guida 6.15 sveglia nel suo iphone 21.30 film sul laptop 14.30 daily team meeting 11.30 coffee & sigarette break Spotify o audiobook prima di dormire ☾ 24.00 va a letto ESPLORA E RAPPRESENTA IL “DAY IN A LIFE” DEL TUO PROSPECT
  28. 28. LA GUIDA PER L’INTERVISTA 20-25 min. ESEMPIO
  29. 29. LA GUIDA PER L’INTERVISTA RICHIESTA REFERENZE 2 MIN GRAZIE, PASSO E CHIUDO 2 MIN Chiedi all’intervistato se può indicarti/vi altre persone di sua conoscenza, la cui esperienza possa essere significativa per l’intervista Chiedi all’intervistato se ha domande per te/voi e ringrazialo per il tempo e l’attenzione che vi ha dedicato.
  30. 30. LE GUIDE PER LE INTERVISTE! PROSPECT STAKEHOLDERS
  31. 31. SIMULATE L’INTERVISTA CON PARENTI ED AMICI 5 - SIMULAZIONE E PROVE _IN MODO CHE LE DOMANDE SIANO COMPRENSIBILI _CHE LA CONSECUTIO SIA CORRETTA _CHE I TEMPI SIANO SOTTO CONTROLLO il tempo è parte integrante del patto tra voi e l’intervistato. COME TROVARE LE PERSONE
  32. 32. TROVARE LE PERSONE “FISH WHERE FISH SWIMS”
  33. 33. TROVARE LE PERSONE AMICI di  AMICI LINKEDIN advanced SEARCH @☞ ☞/✍ VERIFICA LA CORRISPONDENZA TRA PROSPECT E PERSONA TWITTER advanced SEARCH
  34. 34. TROVARE LE PERSONE REFERENZE da altri PROSPECT REFERENZE di CONTATTI ☞ ☞/✍ VERIFICA LA CORRISPONDENZA TRA PROSPECT E PERSONA FACEBOOK GROUPS
  35. 35. TROVARE LE PERSONE
  36. 36. TROVARE LE PERSONE LINKEDIN advanced SEARCH ☞/✍
  37. 37. TROVARE LE PERSONE
  38. 38. DURANTE L’INTERVISTA
  39. 39. EMPATIA ● Stimolate il piacere e la disponibilità per la narrativa di sè, lo storytelling ● Approfondite gli aneddoti, cercate di identificarne il significato
  40. 40. IMPROVVISAZIONE E METODO ● Se una risposta suscita una nuova domanda fatela. Poi tornate alla vostra serie di domande. ● Se una risposta contiene un argomento inaspettato ma interessante, seguitelo con le domande che vi vengono spontanee. Poi tornate alla vostra serie di domande. ● Se non capite una risposta la vostra formula sarà: “Non ho capito. Può spiegarsi meglio per favore?”
  41. 41. PERCHE’? PERCHE’?  PERCHE’?  I 5 PERCHE’ Chiedete spesso perché. Specialmente se l'intervistato risponde con un si o con un no.
  42. 42. THERE ARE NO BAD ANSWERS JUST BAD QUESTIONS NON E’ UN ESAME Non esistono risposte sbagliate, anche se l’intervistato a volte può tendere a chiedere conferma e a sentirsi sotto esame, fate di tutto per sciogliere questa percezione. L’unica cosa sbagliata durante le interviste possono essere le domande (che fate voi).
  43. 43. DOCUMENTARE L’INTERVISTA DURANTE L’INTERVISTA ● Se riuscite, non ricorrete all’uso del registratore. Intimidisce l’ intervistato e inganna voi: difficilmente avrete il tempo di sbobinare il contenuto della conversazione ● Chiedete l’autorizzazione e fare qualche foto, a scopo di ricerca ● Prendete nota delle domanda (se si allontanano dalla guida che avete predisposto) e della risposta - nei suoi tratti essenziali e più rilevanti: il primo esercizio di sintesi si svolge proprio durante l’intervista! ● Prendete nota letterale di eventuali citazioni che vi sembrano significative
  44. 44. DOCUMENTARE L’INTERVISTA DURANTE L’INTERVISTA Parlare con i clienti è l’arte dell’ ascolto e dell’osservazione, - l’ ascolto di parole chiave, l’ osservazione di indizi visivi, se il cliente è rilassato, annoiato, interessato, motivato. Prendete nota di questi indizi e rispettate l’umore dell’ intervistato / prospect.
  45. 45. IN COPPIA ● CONDUCE L’ INTERVISTA ● EMPATIZZA ● ASCOLTA ASCOLTA ● PRENDE NOTA ● ORGANIZZA LE RISPOSTE ● PRIMA SINTESI ● CHECK TEMPO & GUIDA PIU’ PROFESSIONALE PIU’ EFFICACE ED OGGETTIVO E’ utile confrontarsi, a valle dell’intervista, sulla comune percezione di quello che è emerso.
  46. 46. IL TEMPO E’ UN FATTORE CHIAVE _è parte integrante del patto tra voi e l’intervistato _è un fattore di validazione o invalidazione: ● se l’intervistato si dimostra rilassato e ignaro delle lancette che scorrono, è un buon segnale (voi comunque segnalate l’intenzione di concludere l’intervista nel rispetto del patto, poi eventualmente assecondate l’interlocutore) ● se l’intervistato si dimostra insofferente e desideroso di concludere….
  47. 47. CONTESTO Il contesto è importante: favorite la realizzazione dell’intervista nel contesto che più si presta alla raccolta di elementi utili per la comprensione dell’atteggiamento dell’intervistato rispetto al problema/esperienza che state verificando. .
  48. 48. DOCUMENTARE L’INTERVISTA SUBITO DOPO L’INTERVISTA Parlare con i clienti è una forma di apprendimento qualitativa: a meno che non siate particolarmente obiettivi, è facile essere tratti in inganno e convincersi dopo poco di essere sulla strada giusta avendo raccolto abbastanza risposte. Una pratica efficace per ridurre questo rischio è quello di annotare i risultati subito dopo ogni intervista, e più tardi rielaborarli.
  49. 49. DOPO L’INTERVISTA
  50. 50. DOCUMENTARE L’INTERVISTA DOPO L’INTERVISTA - CONSIGLI PER LA REPORTISTICA ● Descrivete l’intervistato ● Tenete traccia delle vostre domande, specie quelle che esulano dallo script. Facilita la comprensione delle risposte. ● Accorciate risposte troppo lunghe ma restate fedeli ai contenuti del colloquio. ● Descrivere il colloquio: dove si svolge, in quali condizioni, quali sentimenti ha mostrato nel rispondere alle domande ● Riportate le vostre emozioni (brevissimamente). Se qualche risposta non vi convince ditelo (anche all'intervistato), se durante l'intervista avete provato qualcosa, scrivetela.
  51. 51. DURANTE E DOPO L’INTERVISTA - CONSIGLI PER LA REPORTISTICA COSA HAI IMPARATO? ● Tenere sempre il focus su quanto si apprende di nuovo, nel contesto del proprio obiettivo di ricerca ○ corrispondenza tra profilo archetipico del target e intervistato reale ○ grado di percezione del problema ○ soluzione/i già adottate ○ cosa non sapevate di non sapere ○ similitudini / differenze con altre interviste già condotto ○ spunti nuovi emersi, da approfondire ● Svolgere questo tipo di analisi preferibilmente in team, il giorno stesso dell’intervista ● Non pianificare, se possibile, per questo motivo, più di 2 interviste al giorno
  52. 52. DA QUALITATIVO A QUANTITATIVO 0 31 43
  53. 53. DA QUALITATIVO A QUANTITATIVO
  54. 54. FINO A QUANDO…. _PERCEPITE CHE LE RISPOSTE SONO RIPETITIVE E VOI NON IMPARATE PIU’ NULLA DI SIGNIFICATIVO _POTREBBE SUCCEDERE ENTRO UN RANGE DI 25-50 INTERVISTE _SE NON SUCCEDE, ……...

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