Dutch article describing our patient journey management

1. De patiëntreis
Weet jij of een patiënt die mooie pdf-
brochures op de website van jouw
afdeling eigenlijk wel kan lezen op zijn
tablet? Of hoe hij het liefst een
afspraak met de polikliniek maakt?
Misschien stuur je patiënten al jaren
brieven, terwijl ze veel liever een
e-mail willen. Wie een patiëntreis
maakt, komt tot verrassende inzichten.
Tekst: Agnes Zuiker
Foto: Mark van den Brink
Fréderique Bambach, managementtrainee bij DBS:“Patiëntreis bespaart ook tijd.”
4 mei 2017
Meekijken met patiënt biedt verrassende inzichten

2. De laatste jaren is de patiëntcommunicatie van
het AMC al flink verbeterd. Denk bijvoorbeeld
aan het inzetten van digitale hulpmiddelen door
de verschillende divisies en natuurlijk aan Epic
en Mijn Dossier. Maar het gebruik van online,
mobiele en interactieve communicatiemiddelen
ontwikkelt zich snel. Patiënten willen op diverse
manieren communiceren met hun zorgverleners.
Ook willen ze meer betrokken zijn bij hun behan-
deling en de besluitvorming hierover.
Klantcontact
Hoe zorg je ervoor dat alle processen en informa-
tiestromen van afzonderlijke afdelingen op elkaar
aansluiten? En vooral: hoe zorg je ervoor dat dit
voor de patiënt een logisch geheel vormt? Het
antwoord: een nieuwe werkwijze waarin het gaat
om nauwere samenwerking met de patiënt. Dat
gebeurt op basis van de patiëntreis: de route
die de patiënt aflegt door het zorgsysteem.
Het woord patiëntreis is afgeleid van de term
customer journey, de‘reis’die een klant aflegt in
een (al dan niet virtuele) winkel voordat hij iets
koopt. De gedachte is dat je op deze manier grip
krijgt op de kwaliteit van het klantcontact. De
eerste patiëntreizen zijn al gemaakt, sommige met
opmerkelijke uitkomsten. Het in kaart brengen
van de eerste patiëntreizen is in 2017 gefinancierd
uit het innovatiebudget.
Informatiebehoefte
Patiëntreizen geven inzicht in wat er nou eigenlijk
echt op je website moet staan. Of aan welke fol-
ders er behoefte is, of wat je het hardst nodig hebt
aan nieuwe functionaliteit in het EPD. Je kijkt als
het ware mee over de schouder van patiënt op zijn
reis naar en in het ziekenhuis. Je kunt een patiën-
treis maken voor allerlei routes. Zo kun je de reis
in kaart brengen voor een afdeling of deel van
een divisie, of vanaf het moment van inschrijven
tot aan de behandeling, of voor het traject dat de
patiënt doorloopt bij een bepaalde diagnose of
therapie.
Het in kaart brengen van een patiëntreis
bestaat uit verschillende stappen. Een belangrijk
onderdeel is het (telefonisch) interviewen van pa-
tiënten. Zo hoor je uit de eerste hand welke infor-
matie patiënten nodig hebben en op welke manier
ze die zoeken of willen krijgen. Daarna volgt een
workshop met alle zorg- en dienstverleners uit de
reis van de patiënt, dus van artsen op de polikli-
niek en de opnameafdeling tot de verpleegkundi-
gen en de receptioniste.
De analyse van alle antwoorden en resultaten
maakt vervolgens duidelijk waar de verbeterpun-
ten zitten en welke acties daarbij horen. Hierbij
gaat het om twee vragen: hoe kun je de werkpro-
cessen goed laten aansluiten op de verwachtingen
van de patiënt? En hoe kun je informatie op een
andere manier aanbieden zodat de werkdruk
vermindert?
Veel papier
Dat een patiëntreis inderdaad mooie kansen biedt
om de werkdruk te verminderen, merkten de
medewerkers van Deep Brain Stimulation (DBS),
onderdeel van de divisie Hersenen en Zintuigen.
Zij deden als eerste AMC’ers mee aan de pilot.“Bij
ons bleek dat er heel veel papier werd gebruikt in
de communicatie met patiënten”, vertelt Fréderi-
que Bambach, managementtrainee bij DBS.“We
stuurden iedereen brieven. Dankzij de patiëntreis
weten we nu dat vooral de wat oudere Parkinson-
patiënten dat prettig vinden, terwijl patiënten met
andere neurologische aandoeningen de informatie
liever digitaal willen ontvangen. Dat hebben we
aangepast.”Verder maakte de patiëntreis duidelijk
dat het handig is de vragenlijsten vooraf in Mijn
Dossier te zetten.“Dan kunnen patiënten die al-
vast invullen voordat ze de arts bezoeken, wat tijd
scheelt voor de arts tijdens het consult.”Ook de
informatie op de website van DBS bleek minder
compleet dan gedacht.“Patiënten willen weten wie
de leverancier van hun implantaten is, hoe lang ze
precies moeten wachten op hun operatie en ook
wat ze te eten krijgen in het AMC. Dat stond er
niet op”, vertelt Bambach.Voor de wachttijd wil
DBS een module opnemen in Mijn Dossier, zodat
een patiënt zelf kan opzoeken wanneer hij aan de
beurt is. Bambach:“Dan hoeven mensen ons niet
steeds te bellen en dat scheelt ons weer tijd.”
Enthousiast
Ook hetVrouw-Kind-Centrum (VKC) in het AMC
maakte al eerder patiëntreizen. Marijntje Wetzels,
directeur bedrijfsvoering van hetVKC, is er en-
thousiast over.“We kregen een goed beeld welke
informatiekanalen we het beste kunnen inzetten
om de patiënten en hun familie te bereiken en te
informeren. Nu hebben we concrete nieuwe op-
lossingen, die ook voor alle andere divisies in het
AMC enVUmc beschikbaar komen.”
Het Hartcentrum start binnenkort met een pa-
tiëntreis. Goed nieuws, vindt Maurits Ros, direc-
teur EVA Servicecentrum. Ros:“Door te werken
met patiëntreizen redeneren we meer vanuit het
perspectief van de patiënt. In de gehele organisa-
tie willen we meer inzetten op patiëntparticipatie
en de patiënt centraal stellen. De huidige digitali-
sering biedt veel mogelijkheden om dit te onder-
steunen. Daarmee komt het doel van het AMC
– excellente zorg bieden op de beste manier - weer
een stapje dichterbij.”
Handreiking
Nieuwsgierig naar patiëntreizen, of wil je er direct
zelf eentje maken? De afdeling Communicatie
helpt je op weg met een handreiking (zie intranet/
patiëntreis). Bij Communicatie kun je ook terecht
met vragen over de patiëntreis.
statusstatus55 status