Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

ontwikkelen van gastvrijheid in ziekenhuizen - GUEST make hospitality work

ontwikkelen van gastvrijheid in ziekenhuizen - GUEST make hospitality work

  1. 1. Gastvrij zorgen voor mensen John Hokkeling 12 februari 2009
  2. 2. Even voorstellen – GUEST en Mood Maker gastvrijheid conceptontwikkeling Trainen Ontwerp en inrichting aanbesteden organisatieontwikkeling Visie PVE Audit Bedrijfsvoering
  3. 3. Wat is gastvrijheid? Grieks: “Filoxenia” Liefde voor een vreemdeling Duits: ”Gastfreundschaft” Nederlands: Onbaatzuchtig, Gul onthaal, hartelijkheid
  4. 4. Gastvrijheid is: Pro-actief handelen Aandacht geven Contact maken Leren kennen, inleven en begrijpen van de gast Voorzien in zijn/haar wensen en behoeften
  5. 5. Vriendelijkheid loont: <ul><li>Wat je geeft, krijg je terug </li></ul>
  6. 6. Hoe ziet gastvrijheid eruit?
  7. 7. Twee gezichten van gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener
  8. 8. Twee gezichten van gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie
  9. 9. Gastvrije organisatie in balans gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie
  10. 10. De praktijk gastvrije organisatie uit balans gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie
  11. 11. Model voor menselijke gastbeleving Top zorg Menswaardige technologie Liefdevolle zorg Eigen regie en keuzes Lekker eten Zingeving Genezing bevorderende omgeving Ruimte voor familie en vrienden
  12. 12. Werken aan een gastvrije organisatie organisatie Management ontwikkeling (MO) Organisatie ontwikkeling (OO) Persoonlijke ontwikkeling (PO)
  13. 13. Persoonlijke ontwikkeling <ul><li>Leren door de ogen van de gast kijken </li></ul><ul><li>Bespreek de gewenste normen, waarden (etiquette) </li></ul><ul><li>POSITIEVE aanspreekcultuur </li></ul><ul><li>Buiten de kaders denken </li></ul><ul><li>Genieten van de wederkerigheid van gastvrijheid </li></ul>
  14. 14. Gastvrij leidinggeven <ul><li>Waardeer initiatieven van medewerkers </li></ul><ul><li>Neem medewerkers serieus </li></ul><ul><li>Investeer in medewerkers </li></ul><ul><li>Zelf een voorbeeld in gastvrijheid zijn </li></ul><ul><li>Controleren, belonen en afleren </li></ul>
  15. 15. Een gastvrije organisatie <ul><li>Maak het belangrijk: beleid </li></ul><ul><li>Bij elke keuze: is het gastvrij? </li></ul><ul><li>Doorlichten processen, producten en omgeving </li></ul><ul><li>Eerst zijn, dan vertellen </li></ul><ul><li>Missie, visie, jaargesprekken, werving en selectie, introductie nieuwe medewerkers, doorlichten processen op gastgerichtheid, gasttevredenheidsonderzoek om te verbeteren i.p.v. scoren, training, audits </li></ul>
  16. 16. <ul><li>Gastvrijheid begint </li></ul><ul><li>bij </li></ul><ul><li>jezelf </li></ul>
  17. 17. Ziekenhuis domeinen paramedisch medisch verpleging Ziekenhuisgebouw Gast Contact Medwerker
  18. 18. GVH = cultuur = gedrag <ul><li>Ja-cultuur </li></ul><ul><li>LEF! </li></ul><ul><li>Vertrouwen (80% van wat mensen doen is goed) </li></ul><ul><li>Waardering (is een 1ste levensbehoefte) </li></ul><ul><li>Samenwerken </li></ul><ul><li>Aanspreken </li></ul><ul><li>Mensen raken, door mensen geraakt worden </li></ul>
  19. 19. 5 fasen van gedragsontwikkeling UITDRAGEN HANDELEN EIGEN MAKEN BESEFFEN ERVAREN
  20. 20. Ontwikkelaanpak Audit / analyse Interventie Gedragsverandering Plan van aanpak Bewustwording
  21. 21. Doelgroepen <ul><li>Gastcontactmedewerkers </li></ul><ul><li>Service medewerkers </li></ul><ul><li>Para medici </li></ul><ul><li>Verpleegkundigen </li></ul><ul><li>Medici </li></ul><ul><li>Management </li></ul><ul><li>Bestuurders </li></ul>
  22. 22. Instrumenten <ul><li>Mood Maker  iedereen (PO) </li></ul><ul><li>Gastvrij leidinggeven  Operationeel leidinggevenden (MO) </li></ul><ul><li>Gastvrijheidsmanagement  strategisch management en bestuurders (MO) </li></ul><ul><li>Organisatie ontwikkeling (OO) </li></ul><ul><ul><li>Belangrijk maken (top down) </li></ul></ul><ul><ul><li>Jaarplannen </li></ul></ul><ul><ul><li>Werving en selectie </li></ul></ul><ul><ul><li>Jaargesprekken </li></ul></ul><ul><ul><li>Processen </li></ul></ul><ul><ul><li>GVH ontwikkel tools (waaier aan mogelijkheden) </li></ul></ul>
  23. 23. Mogen wij iets voor u betekenen? www.yourguest.nl 088-8048300 Make hospitality work

×