Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Gastvrijheid Is Geen Luxe

2,207 views

Published on

presentatie Grootkeuken Event 2008. Gastvrijheid is geen luxe. een verhaal over de balans tussen hoofd en hart

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Gastvrijheid Is Geen Luxe

  1. 1. Gastvrijheid is geen luxe (een verhaal over de balans tussen hoofd en hart) 12 november 2008
  2. 2. Aanleiding <ul><li>Grootkeuken juni 2006 </li></ul>Roep om aandacht voor de emotionele kant van gastvrijheid Roep om onderzoek naar de opbrengsten van hospitality in de zorg Roep om een boegbeeld voor de branch.
  3. 3. Even voorstellen – GUEST en Mood Maker gastvrijheid conceptontwikkeling Trainen Ontwerp en inrichting aanbesteden organisatieontwikkeling Visie PVE Audit Bedrijfsvoering
  4. 4. Even voorstellen - Hokkeling <ul><li>Specialist op het gebied van gastvrijheid, eten en drinken in de gezondheidszorg: </li></ul><ul><ul><li>Strategie en voedingsbeleid </li></ul></ul><ul><ul><li>Organisatie en bedrijfsvoering </li></ul></ul><ul><ul><li>Faciliteiten en techniek </li></ul></ul><ul><li>Achtergrond: bedrijfskunde, organisatieleer, techniek en architectuur </li></ul><ul><li>20 jaar actief in de institutionele sector </li></ul><ul><li>Werkzaam in alle delen van de markt, (academische) ziekenhuizen, GGZ, verpleeg- verzorging etc. </li></ul>
  5. 5. Even voorstellen – John <ul><li>Zou het niet fantastisch zijn dat wanneer je een zorgorganisatie binnenkomt je jezelf welkom zou voelen. Als daar mensen werken die je op je gemak stellen, je helpen en oprecht geïnteresseerd in je zijn? Zou je je niet graag een mens willen voelen in plaats van een ziekte? Een gast in plaats van een medische aandoening. </li></ul><ul><li>“ mijn professioneel handelen is erop gericht om de (gezondheids)zorg in Nederland meer menselijk te maken” </li></ul>
  6. 6. Hoe ziet gastvrijheid eruit?
  7. 7. Wat is gastvrijheid? Grieks: “Filoxenia” Liefde voor een vreemdeling Duits: ”Gastfreundschaft” Nederlands: Onbaatzuchtig, Gul onthaal, hartelijkheid
  8. 8. Twee gezichten van gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener
  9. 9. Twee gezichten van gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie
  10. 10. Twee gezichten van gastvrijheid gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie
  11. 11. Twee gezichten van gastvrijheid gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie
  12. 12. Walk of hospitality <ul><li>Doorlopende voorstelling </li></ul><ul><li>Van 13.00 tot 16.30 uur </li></ul><ul><li>Van tevoren intekenen </li></ul><ul><li>Het verschil ervaren tussen </li></ul><ul><ul><li>Functionele gastvrijheid </li></ul></ul><ul><ul><li>Emotionele gastvrijheid </li></ul></ul><ul><li>U komt toch ook!!! </li></ul>
  13. 13. Onderzoek: Service? Who cares! <ul><li>In samenwerking met Saxion Hogescholen te Deventer </li></ul><ul><li>Onderzoeker Janine Koele </li></ul><ul><li>Aanleiding en vooronderstelling </li></ul><ul><li>Vraag: </li></ul><ul><li>‘ Is er een relatie tussen het perspectief van waaruit een serviceconcept is ingevoerd en de structuur, wijze van besturen en opbrengsten binnen ziekenhuisorganisaties?’ </li></ul>
  14. 14. Kenmerken van de commerciële organisatie Masculiene cultuur Directief leiderschap Angelsaksisch Stijl Functionaliteit Sleutelvaardigheden Focus op financiën Planning en control Systemen Human resource Opleidingsniveau Personeel Hiërarchie Bureaucratie Topdown Structuur Operational ecxcellence Strategie Tastbare service Corporate communications Gezamenlijke waarden Maakbaarheid Geld gedreven Beleving Functioneel Ambiance Klantgerichtheid Serviceconcept Commercieel georiënteerd Aspect
  15. 15. Kenmerken van de Humane organisatie Feminiene cultuur Coachend leiderschap Rijnlands Stijl Vraagvolgend Sleutelvaardigheden Vakmanschap Wie het weet mag het zeggen Systemen Human being Competenties Personeel Platte organisatie Toegankelijk management Bottum up Structuur Customer intimicy Strategie Mensgerichtheid Veiligheid Geborgenheid Gezamenlijke waarden Niet maakbaar Authenticiteit Beleving Eigen regie Gastvrijheid Healing environment Serviceconcept Humaan georiënteerd Aspect
  16. 16. Commercieel versus Humaan Feminiene cultuur Coachend leiderschap Rijnlands Masculiene cultuur Directief leiderschap Angelsaksisch Stijl Vraagvolgend Functionaliteit Sleutelvaardigheden Vakmanschap Wie het weet mag het zeggen Focus op financiën Planning en control Systemen Human being Competenties Human resource Opleidingsniveau Personeel Platte organisatie Toegankelijk management Bottum up Hiërarchie Bureaucratie Topdown Structuur Customer intimicy Operational ecxcellence Strategie Mensgerichtheid Veiligheid Geborgenheid Tastbare service Corporate communications Gezamenlijke waarden Niet maakbaar Authenticiteit Maakbaarheid Geld gedreven Beleving Eigen regie Gastvrijheid Healing environment Functioneel Ambiance Klantgerichtheid Serviceconcept Humaan georiënteerd Commercieel georiënteerd Aspect
  17. 17. Positioneringsmatrix
  18. 18. De balans tussen hoofd en hart
  19. 19. Ontwikkelroutes
  20. 20. De hospitality ontwikkelmatrix
  21. 21. Praktijk onderzoek <ul><li>De uitersten zijn niet terug te vinden. </li></ul><ul><li>Veel organisaties zijn op onderdelen beide humaan of commercieel zijn. </li></ul><ul><li>Op sommige onderdelen zijn er wel verschillen te ontdekken. </li></ul><ul><li>Deze verschillen zijn terug te voeren naar de cultuur en de kernwaarden. </li></ul><ul><li>Ziekenhuizen kiezen eerder voor de humane ontwikkelroute. </li></ul><ul><li>Facilitaire diensten lopen voorop in deze ontwikkelingen. </li></ul>
  22. 22. Conclusie <ul><li>‘ Is er een relatie tussen het perspectief van waaruit een serviceconcept is ingevoerd en de structuur, wijze van besturen en opbrengsten binnen ziekenhuisorganisaties?’ </li></ul><ul><li>men erkent het ontstaan van de twee stromen </li></ul><ul><li>ziekenhuizen positioneren zich niet duidelijk. </li></ul><ul><li>Er is op dit moment geen eenduidige relatie te ontdekken tussen de wijze waarop serviceconcepten worden ingevoerd en de wijze waarop </li></ul><ul><ul><li>organisaties zijn gestructureerd </li></ul></ul><ul><ul><li>de manier waarop de organisatie wordt bestuurd. </li></ul></ul><ul><ul><li>de opbrengsten. </li></ul></ul><ul><li>Er ontbreekt een duidelijk organisatorisch concept. </li></ul><ul><li>Bij invoering van serviceconcepten wel verschillen waar te nemen </li></ul><ul><li>Deze verschillen hebben met name betrekking op de verschillende uitgangspunten. (gastvrij vrs. Gastgericht) </li></ul>
  23. 23. Wat betekent dit nu? <ul><li>Commitment </li></ul><ul><li>Focus </li></ul><ul><li>Ruimte </li></ul><ul><li>Samen </li></ul><ul><li>Inspelen op de zoektocht naar.... </li></ul><ul><li>Commercialiseren door te humaniseren </li></ul><ul><li>… ..of….. </li></ul><ul><li>Humaniseren door te commercialiseren </li></ul><ul><li>Service? We care! </li></ul>
  24. 24. Gastvrijheid is geen luxe! Voor meer informatie over Service? Who cares [email_address] (tot straks bij de walk of hospitality)

×