1. Hoe ervaren mijn klanten mijn
huidig dienstenaanbod?
Philippe Martens

2. Sessie 1
ken ik mijn klanten écht?
Sessie 2
hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?
Sessie 3
Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen
Sessie 4
pas je processen en systemen aan om je uniek
dienstenaanbod waar te maken
Sessie 5
genereer inkomen met je nieuwe dienst

3. The Customer Journey - The touchpoints
The Customer Journey - Experience mapping
agenda

4. The Customer Journey

5. Begrijp elke stap in the
customer journey
Motiveer en betrek je klant
Begrijp hoe je kunt:
• Waarde identificeren
• Waarde creëren
• Waarde communiceren
• Profiteren van de waarde

6. Creëer verwachtingen
Maak een overtuigende indruk
Spreek tot de verbeelding

8. Simple
Beperk je tot de kern van het idee
Unexpected
Wek belangstelling en nieuwsgierigheid
Concrete
Leg uw ideeën uit in menselijke acties
Credible
Gebruik een aantal levendige details om uw punt te maken
Emotioneel
Mensen hechten belang aan emoties, geen cijfers
Story
Creëer een begin, midden en einde

10. Publiciteit
Advertenties
Campagnes

11. Sociale media

12. Creatieve media

13. Help je klanten het aanbod te
ontdekken
Maak de keuze gemakkelijk
Bied geruststelling

14. Digitale media

15. Retail design

16. Klassieke media

17. Begrijp de behoeften van
mensen

19. Begrijp de behoeften van
mensen
Maak het gebruik eenvoudig en
gemakkelijk

20. Smartphone handleiding

21. Begrijp de behoeften van
mensen
Maak het gebruik eenvoudig
en gemakkelijk
Maak de oplossing deel
van het leven van de gebruiker

22. MOUNTAIN STORIES
VIGILIUS MOUNTAIN RESORT

26. Begrijp de problemen van je
gebruikers / klanten
Kruip in de huid van de klant
Voorzie een oplossing

27. Support - Helpdesk

30. Sluit de beleving af
Zorg voor positieve
herinneringen
Maak ambassadeurs
“Dit moet je proberen!”

32. Retain | Retention : Ambassadeurs

33. Community

34. Voorbeelden
Klantenkaarten
Spaarkaarten
Frequent Flying miles
…

35. Customer Journey
Attract
Retain
Support
Choose
Use

36. Customer Journey | The Touchpoints
Attract
Retain
Support
Choose
Use

37. Customer Journey | The Touchpoints

38. Voorbeeld | Starbucks Touchpoints

39. Oefening | Uw Touchpoints?
Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?

40. Advertenties in
Offerte
tijdschrift, krant
Levering product/
vakbladen
dienst Opvolging
Direct mail
offerte
Internet marketing,
Kantoorbezoek
bannering ed
Klantenbezoek
Free publicity
Bespreking
Adword campagnes ed
leveringsvoorwaarden
Folders / brochures
Bedrijfsbezoek
Telemarketing /
Contact verkooptelesales
buitendienst
Point of Sale
Contact verkoopBeursdeelname
Bedrijfspresentaties
binnendienst
Sponsoring
Pilot-project
Persberichten
Samples,
Seminars / workshops / testing, proeflevering
Radio / Televisie
Presentaties
reclame Billboards,
Installatie,
abri’s ed
begeleiding
Verkoopbuitendienst
ingebruikname
brievenbusreclame
Contract
Verkoopbinnendienst
Interne workshops
Telefoon / fax /Email
Service Level
Nieuwsbrief
Agreement
Bedrijfsbezoek
Contactformulier
Besloten klantenwebsite
website
Netwerkbijeenkomsten
Extranet
Blogging, chat, SMS
…
….
Bestelbon
Factuur
Bevestiging
Documenten
Persoonlijk contact
Email
Telefoon
Fax
Website
Parking
Coaching
Persoonlijke
assitentie
Online
assitentie
Service tijdens
oplevering
Contact buitendienst
Contact binnendienst
…
Servicedesk,
Helpdesk
Evaluatiegesprek
Klanttevredenheidsonderzoek
Servicedienst
Besloten klantenwebsite
Extranet
Persoonlijke
assitentie
Online
Assitentie
Contact buitendienst
Contact binnendienst
…
Website
Nieuwsbrief
Advertenties
Getrouwheidsprogramma
Klantenkaart
Internet marketing,
Beurzen
Sociale media:
Twitter/
Facebook
Linkedin/...
Mailings
Evenementen
Community
Vouchers
Kortingbonnen
Ondersteunende
documentatie
Seminaries
Workshops
Themadagen
bannering ,ed
…

41. The Customer Journey - The touchpoints
The Customer Journey - Experience mapping
agenda

42. nieuwe, coherente
beleving uitdragen
AANTREKKELIJK
EXP
erience
klanten
Slimme, coherente
aanpak ontwerpen
De rol vanService mensen
onze
?
Design
business
technologie
IP
USP
HAALBAAR
REALISEERBAAR
producten

43. Customer journey – de coherente beleving?!

45. We weten allemaal wat goeie en slechte service is

46. De klanten-beleving begrijpen
+
-

47. Kinepolis experience flow
kijken
boeken
toekomen
+
tickets
eten
apres drink
betalen
zoeken
-
wachtrij
auto vinden
heenweg en
parkeren

48. Customer Journey Mapping
•
•
•
•
•
Wat moet je registreren?
Tijdsverloop – ervoor, tijdens, erna
‘moments of truth’
De stappen in het traject – door de bril van de gebruiker!!!!
Emoties : wat speelt zich af in het hoofd van de klant?
• Touch points en kanalen, speciale attributen
• Cruciale momenten, wat weegt door
• Opportuniteiten


49. Customer Journey Mapping
• Hoe pak je het aan?
• Workshop
• Gebruikerstandpunt :
Nodig klanten uit of gebruik persona’s
• Groooooot vel papier
• Post-it notes
• Nadien actualiseren met foto’s
observaties ter plaatse
• Brainstorm over verbetervoorstellen

53. Oefening | uw customer journey?
Attract
•
•
•
•
Choose
Use
Support
Retain
Teken het traject dat je klant doorloopt
Kijk door de ogen van je klant, wat ervaart de klant?
Kies 1 typische gebruiker of persona
Wees objectief!

• Voeg toe met welke touchpoints de klant in contact komt
• Duid de cruciale momenten aan
• Indien nog tijd over : zoek opportuniteiten, zoek verbeteroplossingen
• 30 minuten


55. Dank
philippe@flandersinshape.be