銀行様主催イベントの登壇時の資料です。 テーマ：カスタマーサクセスの果てに見えたもの with freee 導入として、カスタマーサクセスとは何かを簡単にまとめました。 後半は、カスタマーサクセス実践者としてのfreeeさんをお迎えしてディスカッションした内容を記載しています。 twitter→ https://twitter.com/OkadaNatsuko

1. ５分でわかるカスタマーサクセス
2019.2.13 @WeWork
岡田 奈津子
twitter.com/OkadaNatsuko
#freeeのサクセス

2. 岡田 奈津子
フリーランスでカスタマーサクセス支援を
しています。
略歴：
2007-2010 テイクアンドギヴ・ニーズ（ウェディング）
2010-2015 グリー（プラットフォーム運営）
2015-2017 Kaizen Platform（カスタマーサクセス）
2018- フリーランス
はじめまして

3. 最近よく聞く「カスタマーサクセス」
カスタマーサクセスは、提供する↔利用する のサイクルをスムーズにする
企業 カスタマー
（顧客）
提供
利用

4. 従来の企業スタンス
企業がカスタマーに対して圧倒的に情報優位だった時代、
企業はモノやサービスを提供したあと、カスタマーがどう利用しているか
知らなくてもやっていけていた
企業
カスタマー
（顧客）
提供

5. そこへデジタル時代が到来した
テクノロジーが発達し、カスタマーと企業の情報格差が埋まるにつれて
カスタマーが力を持つようになった
企業 カスタマー
（顧客）
提供

6. サブスクリプションの台頭
カスタマーの利用データを元に製品改良を続けるサブスクリプションモデルが
人気を集め、カスタマーサクセスが注目されている（イマココ）
企業 カスタマー
（顧客）
提供
利用

7. でも‥「お客様を大事にする」なんて
昔からよく言われてますよね？
なにが新しいの？
よくある疑問

8. カスタマーサクセスはスローガンではなく行動そのもの
情報収集 検討 意思決定 利用開始 利用継続 利用拡大
マーケティング 営業 カスタマーサクセス 営業プロセス例
CEO
組織例（抜粋）
営業マーケティング カスタマーサクセス
カスタマーサクセス
マネージャ（CSM）
プロフェッショナル
サービス
トレーニング サポート

9. なにをするとカスタマーサクセスなの？
よくある疑問

10. カスタマーの成果（アウトカム）につながる行動
カスタマーのめざすゴールを共有し、カスタマーの目標を共に達成する
Think Customer
About
As
（カスタマーの目線で考える）

11. 実際、どうやってカスタマーの
サクセスを実現してるの？
よくある疑問

12. 製品/サービスの価値をより
速く実感できるようサポート
（小さな価値でOK）
● カスタマーの状態：利用開始直
後で、期待と不安でいっぱい
● カスタマーのゴール：基本的な
利用方法がわかる、使ってよ
かったと思える
原則①カスタマーのフェーズにあわせる
利用開始
最初の
バリュー実感
さらなる
バリュー実感
オンボーディング期（導入）
アダプション期（使いこなし）
エクスパンション期（利用拡大）
※下記は一例です。
製品/サービスの価値をより
深く多く実感できるようサ
ポート
● カスタマーの状態：なんとなく
わかった感
● カスタマーのゴール：自分で使
いこなし手放せないと思える
利用継続/拡大したくなるよう
サポート
● カスタマーの状態：契約更新期
● カスタマーのゴール：製品/サー
ビスの価値を人に説明してくれ
る

13. ● 専属の担当者がつき、電話や対面セッ
ションを通じ、個別カスタマーへ手厚
い伴走を行う
原則②タッチモデルを使いわける ※下記は一例です。
● カスタマーと個別に会話することな
く、オンラインやオフラインのコミュニ
ティ・セミナー・一斉メッセージ配信等
でフォローする
● 顧客ごとに担当者は存在するものの常時
伴走するのではなく、顧客に最も必要と
されるタイミングでのみ接触する
ハイタッチ
ロータッチ
テックタッチ
1:1
1:多

14. 書籍
『カスタマーサク
セス 』
ニック・メータ氏
カスタマーサクセスをもっと知りたい方へ
概念的 実践的
本スライド
slideshare
「逆説のカスタマー
サクセス」
馬田隆明氏
Webサイト
“Customer Success
Japan”
運営：大津弘子氏
「カスタマーサクセス
slideshare」
slideshareを中心に
CS概論的なスライド
が多数公開されてい
ます。
「カスタマーサクセス
speakerdeck」
speakerdeckにはCS実
践者の方のスライド
が多めです。

15. ディスカッション with freee
カスタマーサクセスの果てに見えたもの
2019.2.13 @WeWork
#freeeのサクセス

16. #freeeのサクセス
木本さんご紹介
https://www.slideshare.net/freee_KK/20190213-freee-customer-success-discussion

17. #freeeのサクセス
freee にとって、
カスタマーサクセスとは
なんですか？
Question

18. Answer
● 「マジ価値」（※）という言葉に集約されます。
● freeeをキチンと使ってもらう取り組みは、どのプロダクトでも共通で
必要。そして、サクセスチームを通じてカスタマーからプロダクトへの
フィードバックを返してサービスの改善も行っています。
● さらに、会社設立freee連携やアプリストア、freeeカードを始めとする金融
サービスの提供など、別サービスを作って「既存サービスを上手く使う/
進化させる」という既存の形にとらわれないサクセスにも挑戦し、実現し
始めています。
#freeeのサクセス
※マジ価値・・freeeの価値基準の一つ。「本質的(マジ)で価値ある」の略。

19. #freeeのサクセス
カスタマーのサクセスと
freee という会社のサクセスは、
どうつながっていくんですか？
Question

20. Answer
● カスタマーのサクセスとfreeeのサクセスは密接に紐付いています。
● そもそもSaaSベースのビジネスモデルとして、価値が感じられなくなったら
解約されてしまうので。
● そして、freeeの性質上、使ってみないと価値がわからないので、使われるだ
けではなく利用者にオススメされるぐらいまでの価値を届けないと、圧倒的
な成長は見込めません。
● だから、お客さんに価値が届いているかどうかが常に問われているし、そこ
に投資し続けています。
#freeeのサクセス

21. #freeeのサクセス
試行錯誤してきた
カスタマーサクセスの果てに、
今どこをめざしていますか？
Question

22. （木本さんの担当している）金融サービスに限っても、3つのエリアでもっと
サクセスできる余地はある。すでに以下は取り組んでいるもの。
①会計freeeのサクセスを実現する金融サービス
発行しやすいfreeeカードの開発、freee限定の便利な金融サービスづくり
②freeeの金融サービスのサクセスを実現する会計freee
金融サービスをより良い条件で使えるようにfreeeの導入
③freeeの金融サービス自体のサクセス
利用者の声の可視化、声に合わせたカード開発、キャッシュレスの知見の共有、
業界の有識者による資金繰りコンテンツの提供など
Answer
#freeeのサクセス