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171116 海外企業、国内スタートアップで注目を集める「カスタマーサクセス」
2017年10月19日に某所で「カスタマーサクセス」についてセミナーを行いました。本資料は「カスタマーサクセス入門編」の内容となります。 --- 従来は、企業のCS業務と聞くと、多くの人は「カスタマーサポート」と解釈していたと思います。 しかし、最近、Airbnbなどの海外企業や、国内スタートアップでは、従来の顧客対応の常識を覆す“攻めのカスタマーサポート”が流行しており、「カスタマーサポート」ではなく「カスタマーサクセス」部門を立ち上げる企業もあります。 では「カスタマーサクセス」とは一体何なのでしょうか？ 従来の「カスタマーサポート」とは何が違うのでしょうか？ --- ※弊社サービス カスタマーサポートの現場で使え、誰でも簡単に活用できるAI搭載型バーチャルオペレータ「Karakuri」 http://karakuri.ai/
171116 海外企業、国内スタートアップで注目を集める「カスタマーサクセス」
- 1. Karakuri Inc. Allrights reserved. 1 海外企業、国内スタートアップで注⽬を集める 「カスタマーサクセス」 2017/10/19 ※2017/11/16に⼀部更新 カラクリ株式会社 取締役 CMO 兼 CCO 鈴⽊ 奨平
- 2. Karakuri Inc. Allrights reserved. 2 ⾃⼰紹介 鈴⽊ 奨平 カラクリ株式会社 取締役 CMO 兼 CCO（Chief Customer Officer） 1983年5⽉5⽇⽣、三重県出⾝、⽴命館⼤学産業社会学部卒 新卒でCCC（TSUTAYA）に⼊社し、店舗運営コンサルティング、新店⽴ち上げなど に従事。その後、コンサルティング会社で⼤⼿通信企業のマーケティング⽀援、ソ フトバンクのグループ会社（⼈材系）で、新規事業開発、商品企画、マーケティン グ、サイトプロデュース、業務提携推進、プロ野球・プロバスケ選⼿のセカンド キャリアサポート事業のプロジェクトリーダーなどに従事 2016年4⽉からは起業し、⼤学⽣向け海外インターンの研修講師や、様々な企業の 新規事業開発、マーケティング⽀援を実施 2016年10⽉、カラクリ株式会社に参画。事業企画を中⼼にカラクリのあらゆるこ とを担当する万屋的存在 好きな⾷べ物はラーメン（⾷べ過ぎで脂肪肝発症）、⾁料理、いちご。趣味は阪神 戦観戦と温浴施設巡り
- 3. Karakuri Inc. Allrights reserved. 3 会社概要 「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、世の中を楽しく、楽に、 豊かにする仕組みを提供していきます 会社名 設⽴ 代表取締役 事業内容 • SaaS事業（カスタマーサポートの現場で使えるAI「Karakuri」の提供・運営） • AIソリューション事業（個別開発） • AIビジネス開発事業（事業開発） ⼩⽥ 志⾨、中⼭ 智⽂ 2016年10⽉3⽇ カラクリ株式会社 資本⾦ 13,500,000円 所在地 〒150-0043 東京都渋⾕区道⽞坂19-11 道⽞坂セピアビル4F
- 4. Karakuri Inc. Allrights reserved. 4 主要メンバー 経営経験、事業開発・運営の経験が豊富なメンバーと、AIの研究開発担当、WEBエン ジニアリング担当で構成しています Founder / 取締役会⻑ 兼 グローバル統括 麹池 貴彦 （きくち たかひこ） 新卒でアクセンチュア⼊社後、起 業。会社経営13年、コンサル歴 17年 取締役 管理本部⻑ 中⽥ 隆三 （なかた りゅうぞう） 監査法⼈、オリックスグループ、 アクセンチュアを経て、起業。事 業会社のIPO⽀援も実施 代表取締役 CTO（⼈⼯知能、 データ分析スペシャリスト） 中⼭ 智⽂ （なかやま ともふみ） 起業家で、現役東京⼤学⼤学院の 学⽣。機械学習、⼈⼯知能関連の 研究に従事 取締役 CMO 兼 CCO （Chief Customer Officer） 鈴⽊ 奨平 （すずき しょうへい） CCC、ソフトバンクのグループ会 社などでマーケティングや新規事 業開発に従事後、起業 代表取締役 CEO ⼩⽥ 志⾨ （おだ しもん） ネット系BPOのイーガーディアン の⽴ち上げから事業拡⼤（IPO） まで事業企画、営業に従事 Technical Advisor Hacker 浜辺 将太 （はまべ しょうた） 元Yahoo!の⿊帯エンジニア。 Web開発、アプリ開発、ボット開 発などの実績多数
- 5. Karakuri Inc. Allrights reserved. 5 開発メンバー • AI研究者（エンジニア）とWEBエンジニアの複合チームにて開発しています • CTOを中⼼に、東⼤⼤学院の⼈⼯知能を専⾨とする学⽣と連携して最先端技術の研 究を⾏っており、提供サービスのAI技術は全て⾃社で開発しています ①各種アワード受賞のメンバー • 開発メンバー6名が教育機関向けの「教室内で⽣徒 と先⽣が利⽤する」LINEボットで、LINE BOT AWARDS2017の学⽣部⾨賞を受賞 • 開発メンバー1名が複数レシピの同時進⾏調理を提 案するAI「recipemixer」HACKDAY2017でFUN 賞を受賞 ②豊富な実績（⼀部抜粋） • エネルギー系IoT機器の故障検知アルゴリズムの開 発 • Pepperを活⽤した実店舗の来店促進施策のシステ ム開発・運⽤
- 6. Karakuri Inc. Allrights reserved. 6 「カスタマーサクセス」とは？
- 7. Karakuri Inc. Allrights reserved. 7 「カスタマーサクセス」への注⽬の⾼まり 世界での「Customer Success」の検索ボリューム動向（直近5年間） 出所：Googleトレンド
- 8. Karakuri Inc. Allrights reserved. 8 「カスタマーサクセス」への注⽬の⾼まり ⽇本での「カスタマーサクセス」の検索ボリューム動向（直近5年間） 出所：Googleトレンド
- 9. Karakuri Inc. Allrights reserved. 9 「カスタマーサクセス」 聞いたことありますか？ どんな概念か知っていますか？
- 10. Karakuri Inc. Allrights reserved. 10 カスタマーサクセスの定義（Salesforce 「SaaSスタートアップ創業者向けガイド」より） 1. 哲学または信念としてのカスタマーサクセス。会社内での顧客中⼼ 主義のあり⽅を検討して、従業員を顧客本位の考え⽅の下に結集さ せ、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを作り出します。 2. ビジネスモデルとしてのカスタマーサクセス。より多くの顧客を維 持し、サブスクリプション契約の終了を減らすことを⽬的としてい ます。顧客の⽀援者としての役⽬を果たすカスタマーサクセスマ ネージャー（CSM）と、企業の業務が拡⼤したときにより多くの顧 客に働きかけるためのカスタマーサクセスプログラムを活⽤します。 会社全体で従来のカスタマーサポート（サービス）より 発展した取り組みを⾏うイメージだが、具体的に何が違うのか？
- 11. Karakuri Inc. Allrights reserved. 11 顧客対応部⾨の認識 従来の カスタマーサポート カスタマーサクセス コスト センター プロフィット センター
- 12. Karakuri Inc. Allrights reserved. 12 顧客対応姿勢 従来の カスタマーサポート カスタマーサクセス 受動的 能動的 ＋受動的
- 13. Karakuri Inc. Allrights reserved. 13 重要視していること（KPI） 従来の カスタマーサポート カスタマーサクセス ⽣産性 （やや内向き） 顧客の成功 （外向き）
- 14. Karakuri Inc. Allrights reserved. 14 顧客の声 従来の カスタマーサポート カスタマーサクセス 経営陣に 届かない （興味がない） 経営陣が 確認
- 15. Karakuri Inc. Allrights reserved. 15 カスタマーサクセスとは？（鈴⽊の⾒解） 企業が攻めのスタイルで顧客の悩みを解決し、最適な顧客体験を創出す る取り組みのことです 従来のカスタマーサポートは、顧客から苦情や相談があったときに、そ れに対し適切な対応をするという受け⾝的な存在でした。⼀⽅、カスタ マーサクセスでは、対話を通じながら相談に対して具体的な解決策を提 案するなど、組織レベルで顧客への能動的なアプローチを⾏い、彼らの 悩みを解消していき、顧客を成功に導くこと⾃体をゴールとしています。 結果として、顧客の維持や新規顧客獲得につながります
- 16. Karakuri Inc. Allrights reserved. 16 「カスタマーサクセス」に注⽬が集まる背景
- 17. Karakuri Inc. Allrights reserved. 17 では何故、「カスタマーサクセス」に 注⽬が集まっているのでしょうか？
- 18. Karakuri Inc. Allrights reserved. 18 「カスタマーサクセス」に注⽬が集まる背景 • 顧客体験志向 UXデザイン、モノからコトへ • テクノロジーの発達 顧客に関する様々なデータが取れるように • リーンスタートアップ⼿法の普及 顧客と対話しながらプロダクトを開発 • サブスクリプションサービスの増加
- 19. Karakuri Inc. Allrights reserved. 19 サブスクリプションサービスの増加 ビジネスモデルが、toBは「オンプレミス」から「SaaS」に、toCは「所有」から 「利⽤」に変化してきており、利⽤期間に対し、対価を⽀払うサブスクリプション サービスが増加してきている サブスクリプションサービスの⼀例 BtoB • Salesforce • Dropbox • Slack • freee など BtoC • Amazon（Prime） • Netflix • Spotify • airCloset など
- 20. Karakuri Inc. Allrights reserved. 20 コスト 回収期間 買い切り型とサブスクリプション型の利益構造 買い切り型 サブスクリプション型 広告宣伝費 営業活動費 広告宣伝費 営業活動費 利益 利⽤期間 利益 利⽤期間 販売した瞬間にコストを回収できる 場合が多い 継続利⽤してもらわないとコストを 回収できない。しかしアップセル、 クロスセル利⽤のチャンスもあり コスト回収期間 出所：「逆説のカスタマーサクセス」をもとに作成
- 21. Karakuri Inc. Allrights reserved. 21 買い切り型とサブスクリプション型の違い 買い切り型は「売って終わり」だったが、サブスクリプション型は「売ってからが始 まり」である 購⼊検討 購⼊ 利⽤ 再購⼊・ 継続購⼊ 買い切り型 サブスクリ プション型 購⼊が ゴール 購⼊が スタート 紹介 購⼊段階で利益が得られるので、 購⼊前の営業やアプローチが重要 継続利⽤してもらって利益が得られるので、 購⼊後のフォローが重要 出所：「逆説のカスタマーサクセス」などをもとに作成 カスタマーサポートマーケ・営業
- 22. Karakuri Inc. Allrights reserved. 22 グッドマンの第⼀法則 再購⼊率順 苦情を申し⽴て解決した顧客はトラブル体験をしていない顧客より再購買率が⾼いた め、トラブル時の対応をしっかり対応すれば、顧客満⾜度向上はもちろんのこと、業 績におけるインパクトも⼤きい
- 23. Karakuri Inc. Allrights reserved. 23 「カスタマーサクセス」による収益向上 継続率 （既存顧客の契約更 新、リピート率） 顧客単価 （既存顧客のアップ セル、クロスセル） 新規顧客数 （顧客紹介数） • 既存顧客の満⾜度（または顧客推奨度）を向上させることにより、下記3点の指標 にも影響を与え、収益向上につながる • 売上の70〜95％は既存顧客の更新、アップセル、クロスセル、新規顧客の84％は 既存顧客からの紹介というデータも
- 24. Karakuri Inc. Allrights reserved. 24 「カスタマーサクセス」に注⽬が集まる背景 • 顧客体験志向 UXデザイン、モノからコトへ • テクノロジーの発達 顧客に関する様々なデータが取れるように • リーンスタートアップ⼿法の普及 顧客と対話しながらプロダクトを開発 • サブスクリプションサービスの増加 再掲
- 25. Karakuri Inc. Allrights reserved. 25 カスタマーサクセスに取り組んでいる企業事例 Airbnb 顧客の課題を解決しながらプロダクトを改善 Slack Twitter上でもサポートを受け付けており、顧客の意⾒に全て⽬を通して Twitter上で返信 ザッポス 「顧客を喜ばせるためなら何をしてもよい」という⽂化。返品を無条件 で受け付け、在庫がなければ競合も紹介。現場に⼤幅な権限委譲。失敗 を犯していないことは保守的と⾒られ、減点評価に マルケト 全社施策として全社員の報酬プランにCS指標を取り⼊れることを義務化 出所：逆説のカスタマーサクセスなどをもとに作成
- 26. Karakuri Inc. Allrights reserved. 26 ⾃社、もしくはクライアント先で カスタマーサクセスを実践するために はどうすれば良いでしょうか？
- 27. Karakuri Inc. Allrights reserved. 27 原則1 経営者の意識を 変える
- 28. Karakuri Inc. Allrights reserved. 28 原則2 会社全体で 取り組む
- 29. Karakuri Inc. Allrights reserved. 29 原則3 数値で 効果を⽰す
- 30. Karakuri Inc. Allrights reserved. 30 「カスタマーサクセス」に取り組む際の⼼得 • まずは⼩さくても良いので⾒え る成果を出す • 成果を上げれば、理解者が増え、 取り組みが加速していく
- 31. Karakuri Inc. Allrights reserved. 31 顧客理解のために、まずはカスタマージャーニーマップの作成を ペルソナ設定 CJMは以下のサンプルのように、顧客の⾏動の流れを可視化し、各段 階において何を考え（思考）、どう感じているのかを分析し、顧客 ニーズを把握します（ペルソナ毎に作成） カスタマージャーニーマップ（CJM） • 30代前半 • 契約あり • 乗合代理店からの提案で 加⼊ • 加⼊にあたってウェブで 情報収集し、⼝コミを気 にする • 60代前半 • 契約年数10年超 • 代理店に⾔われるがまま 加⼊ • 保障内容を詳しく把握し ていない 概案 仮説例 ①属性の検討： 年齢層、利⽤期間、プラン内容等 ②属性に沿ったペルソナ構築 ボリュームゾーン顧客を想定 ペルソナ① ペルソナ② 例⽰ CJMを関係者複数⼈で作成し、実際の顧客の声を積極的に聞きながらアップデートしていく
- 32. Karakuri Inc. Allrights reserved. 32 おまけ
- 33. Karakuri Inc. Allrights reserved. 33
- 34. Karakuri Inc. Allrights reserved. 34
- 35. Karakuri Inc. Allrights reserved. 35 カスタマーサポートの現場で使え、誰でも簡単に活⽤できるAI搭載型バーチャルオペレータ 「Karakuri」 http://karakuri.ai/
- 36. Karakuri Inc. Allrights reserved. 36 各種URL、お問い合わせ先 • コーポレートサイト http://www.karakuri.ai/ • 「Karakuri」サービスサイト http://karakuri.ai/ • 【Facebookページ】カラクリ株式会社 https://www.facebook.com/corp.karakuri/ • 【Facebookページ】チャットボットニュース https://www.facebook.com/chatbotnews.pickup/ • 【Facebookページ】カスタマーサクセスについて学んでみた https://www.facebook.com/study.customer.success/ • お問い合わせ先 support@karakuri.ai