B2B MARKETER MEETUP vol.5 講演資料 (ABEJA 丸田)

1. ビジネスを成功へと導く
カスタマーサクセスの真髄
株式会社ABEJA
丸田 絃心

2. 2
丸田 絃心（マルタ ゲンシン）
株式会社ABEJA
Insight for Retail事業部 カスタマーサクセス責任者
◆経歴
- 外資系投資銀行: 証券アナリスト
- 広告代理店: 起業家・マーケター
- コンサルファーム: 人材・組織開発
- ABEJA: カスタマーサクセス
- CS HACK 第2回 天下一武闘会 優勝
- CSPIで日本トップクラスの結果を記録
※CSPI (Customer Success Performance Index): グローバルのCS成果調査
- 慶應義塾大学 卒業
- UCバークレー ESEC 修了

3. 3
ビジネスの成功の方程式とは？

4. 4
LTV＞CAC
最大化 最小化
カスタマーサクセス コミュニティタッチ
※LTV (Lifetime Value): 顧客生涯価値
※CAC (Customer Acquisition Cost): 顧客獲得単価
※正確にはLTVがCACの3倍必要などの指標があります

5. 5
顧客数 月額単価 継続期間×LTV ＝ ×
カスタマーサクセス
セールス・
マーケ
※サブスクリプションモデルの場合

6. 6
時間
１顧客のLTV
受注時 受注後
売り切り型
サブスクリプション
LTVが最大化 LTVが最大化
セールス カスタマーサクセス

7. 7
カスタマーサクセスとは？

8. 8
サブスクリプション
コンサル
担当者
CSM※
決裁者
カスタマーサクセス
プロダクト
チャーン
防止
アップセル
ヘルス
スコア
サクセス
マップ
顧客の目的達成
サポート
セールス
※CSM: Customer Success Manager
オンボーディング
・アダプション
マーケ

9. 9
塾講師で例えると…

10. 10
サブスクリプション
コンサル
担当者
CSM※
決裁者
カスタマーサクセス
プロダクト
チャーン
防止
アップセル
ヘルス
スコア
サクセス
マップ
顧客の目的達成
サポート
セールス
※CSM: Customer Success Manager
オンボーディング
・アダプション
月謝制
個別指導
生徒
講師
親
塾講師
教材・講座
退塾
防止
追加受講
偏差値
学習計画
生徒の志望校合格
質問対応
お勧め
宣伝
学習指導
マーケ

11. 11
カスタマーサクセスとは塾講師である。

12. 12
カスタマーサクセス 塾講師
アップセル
テ
ッ
ク
タ
ッ
チ
寄
り
マーケ
ハ
イ
タ
ッ
チ
寄
り
チャーン防止
セールス
サポート コンサル
追加受講
通
信
教
育
寄
り
講座・教材
案内
個
別
指
導
寄
り
退塾防止
講座・教材
お勧め
質問対応
特待授業、
補習
都度対応
し過ぎない
関係を
崩さない
非ターゲットに
アプローチしない
代走
しない 解答集は用意
しておく
志望校合格
から逸れない
やる気のない
生徒は呼ばない
代わりに問題
を解かない

13. 13
ハイタッチ
ロータッチ
テックタッチ
コミュニティタッチ
カスタマーサクセス 塾講師
個別指導
集団授業
通信教育
スケールできる 労働集約になりがち
１対１
１対ｎ
（少/リアル）
１対ｎ
（多/オンライン）
ｎ対ｎ
×

14. 14
カスタマーサクセス 塾講師
MRR
複
雑
プ
ロ
ダ
ク
ト
大
小
平
易
ハイタッチ
テックタッチ
ロータッチ
ハイタッチ
テックタッチ
ロータッチ
ロータッチ
ハイタッチ
授業料
複
雑
教
材
・
講
座
高
低
平
易
個別指導
通信教育
集団授業
個別指導
通信教育
集団授業
集団授業
個別指導
※MRR (Monthly Recurring Revenue): 月次収益
コミュニティ
タッチ

15. 15
コミュニティタッチとは？

16. 16
顧客が顧客をサクセスさせる仕組み。

17. 17
ハイタッチ コミュニティタッチ
CSMが顧客を１対１で
サクセスさせる
顧客の成功事例で
他の顧客がサクセスする

18. 18
コミュニティタッチの始め方とは？

19. 19
コミュニティタッチとは、
キャンプファイヤーである。

20. 20
コミュニティタッチ キャンプファイヤー
ハイタッチで顧客を
サクセスさせる
他の顧客に
成功事例を共有
成功者や他の既存客、
新規客を増やしていく
最初の火種を作る
（ここは頑張る）
“可燃性”の薪をくべる
（燃えやすいか？が重要）
炎が広がるようにする
（勝手に燃え広がるか？が重要）

21. 21
早めにコミュニティでの登壇予定を決めて、
衆人環視の心理で顧客自身の活用意欲を上げる。
（発表しなきゃ！→ちゃんと活用しなきゃ！）
コミュニティに他の顧客が来る価値を設計する。
コミュニティの価値＝①学び、②繋がり、③帰属意識
顧客に「登壇」ではなく「主催」を依頼する。
顧客が一番聞きたい話を顧客に企画してもらう。
コミュニティタッチのポイント

22. 22
顧客が顧客をサクセスさせる仕組み。
・・・だけにあらず。

23. 23
口コミ
既存顧客
新規顧客
成功事例
ア
ッ
プ
セ
ル
サ
ク
セ
ス
口コミ 成功事例
リ
ー
ド
獲
得
プ
レ
オ
ン
ボ
ー
デ
ィ
ン
グ
CSQL (Customer Success Qualified Lead)
サービスの活用＆成功イメージを持った
受注確度の高いリードをCSが獲得できる。
CACを最小化

24. 24
LTV＞CAC
最大化 最小化
カスタマーサクセス コミュニティタッチ
ビジネスの成功の方程式

25. 25
カスタマーサクセスとは？

26. 26
ビジネスの成功の方程式である。

27. 27
カスタマーサクセス 1.0 ≒ 塾講師

28. 28
カスタマーサクセス 2.0 ≠ 塾講師

29. 29
カスタマーサクセス 2.0 ＝ 組織全体

30. 30
自社 顧客
部
CSM
サクセス
エクスターナルサクセスインターナルサクセス
プロダクト
マーケ・
セールス
MRR
CS
フィードバック事例
スケール
プロダクトタッチ
顧客
顧客
顧客
コミュニティ
タッチ
LTVの最大化
CACの最小化

31. 31
カスタマーサクセスとは、
ビジネスの成功の方程式である。

32. 32
ご清聴ありがとうございました
株式会社ABEJA 丸田 絃心
E-mail：genshin.maruta@abeja.asia
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