Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Social Media Monitor 7

22,820 views

Published on

De Social Media Monitor is een initiatief van Social Embassy. Social Embassy is gespecialiseerd in strategie & onderzoek, implementatie & training en community management & activatie. Met veel enthousiasme en trots werkt Social Embassy voor meer dan 20 top 100 merken waaronder Coca-Cola, Zwitsal, Nutella, ING, Holland Casino en Optimel.

Published in: Marketing

Social Media Monitor 7

  1. 1. right here right now #havingagreattime no regrets! #SMM7
  2. 2. RT @fritswester dit stukje doek meegenoemen uit het Louvre. vakantie. Beantwoord Retweet Favoriet Meer Last van een photobomb? Hier zie je hoe je die persoon weer uit de foto verwijdert ;) http://youtu.be/cBUsgSX0np8 #willembos #ESF14 #YOLANTHETWEET Lea Sormani heeft haar profielfoto gewijzigd. Magnum Nederland @MAGNUM_NL Ik eet soms wel eens een Magnum, en dan eet ik zelfs het ijs op. #zelfsie #ZELFSIE #MH17 #WAARISWAYLON Snel gestopt. #WILLEMBOS #ICEBUCKETCHALLENGE #WAARISWAYLON #PETERRDEVRIES #FRITSWESTER #WK14 #WILLEMBOS #ICEBUCKETCHALLENGE #PIETITIE #WK14 #MH17 #PIETITIE #MH17
  3. 3. doek Louvre. Inspirerende foto #SMM7
  4. 4. 02 Vanuit welke etiquette nemen merken deel aan online conversaties in het moment?
  5. 5. 03 #SMM7 DE MAGIE VAN HET MOMENT Een foto van de sleutels van je nieuwe huis, het bekend maken van je nieuwe relatie aan je Facebook-vrienden of een gevatte opmerking over het WK of Eurovisiesongfestival. We leven steeds meer op het moment en delen onze emoties via social media. Het delen van het moment neemt niet alleen explosief toe, de snelheid waarmee het opkomt en weer verdwijnt ook. Wat nu trending is, is morgen alweer vergeten. Met elkaar worden we steeds meer bedreven in het bespelen van het moment via social media naar onze vrienden en followers. Mensen en merken. Want, gedreven vanuit de aantrekkingskracht van het moment zoeken merken ook de aansluiting. We leven steeds meer op het moment en delen onze emoties via social media Een nieuw fenomeen in de digitale relatie tussen mens en merk? News­jacking, stretching of zelfs de inzet van het moment voor marketing als alternatief voor traditioneel doelgroepdenken. Aangewakkerd door technologische ont­wikkelingen en de verleiding van potentiële aandacht lijkt het moment voor sommige merken zelfs een doel op zich te worden. Magisch, bijna. Maar vanuit welke etiquette nemen merken deel aan online conversaties in het moment? En met welke aanpak en resultaat? Wij plaatsen het moment binnen de context van de invloed van technologie op gedrag. Gedrag tussen mensen onderling en de relatie tussen mens en merk. Met de Social Media Monitor trachten wij de invloed inzichtelijk te maken die merken uitoefenen via social media. Het moment domineert ons gedrag op social media zo sterk dat wij het dit jaar verheven hebben tot thema. Neemt u daarom even een moment om te begrijpen wat dit betekent. Voor nu en voor de toekomst.
  6. 6. WAT IS DE SOCIAL MEDIA MONITOR? De Social Media Monitor is een onderzoek van Social Embassy naar de inzet van social media door top 100 adverteerders, op basis van bruto media bestedingen in Nederland (Bron: Nielsen Research). De top 100 is aangevuld met merken die volgens de top 100 en Social Embassy niet mogen ontbreken. Alle merken zijn uitgenodigd om deel te nemen aan #SMM7. Alleen merken die aan deze oproep gehoor hebben gegeven zijn in dit rapport opgenomen. OPZET SOCIAL MEDIA MONITOR De Social Media Monitor bestaat uit drie onderdelen: – Een onderzoek via een online enquête naar hoe merken social media intern hebben georganiseerd, welke ambities zij hebben met de inzet van social media en de resultaten die zij boeken. Deze enquête vullen de merken zelf in. – Een externe analyse van de inzet van social media door de deelnemende merken aan de hand van een door Social Embassy ontwikkeld model. Met dit model worden de merken gewaardeerd op onderdelen als activiteit, interactiviteit en de mate waarin zij in staat zijn communities te ontwikkelen. – Ieder merk krijgt een waardering op basis van de interne organisatie en analyse van de social media inzet. Uit deze waardering kwam een top 20 die door het panel van vakgenoten teruggebracht werd tot een top 10. – Tijdens de Inspiration Day, waar de top 10 merken de gelegenheid kregen zichzelf te presenteren aan het panel van de #SMM7, heeft het panel de uiteindelijke en definitieve top 10 vastgesteld. De Social Media Monitor wordt jaarlijks uitgevoerd door Social Embassy. De Social Media Monitor is te downloaden vanaf www.socialmediamonitor.nl. Voor vragen over de monitor kunt u contact opnemen met Martin Kloos (martin@socialembassy.nl) of Steven Jongeneel (steven@socialembassy.nl) of via 020 435 0290. 04
  7. 7. 33 MOMENTS & DATA 50 IN PLAIN SIGHT: WHAT IS TRENDING RIGHT NOW? 58 MOMENT VAN DE WAARHEID: DE RANGLIJST 66 DE COMPLETE RANGLIJST 70 TOP 3 INHOUD 02 VOORWOORD 04 WAT IS DE SOCIAL MEDIA MONITOR? 06 THANK YOU 08 SAMENVATTING 10 ACHTER DE SCHERMEN: HOE DOEN MERKEN HET OP SOCIAL MEDIA? 05 76 METHODE & VERANTWOORDING 79 OVER SOCIAL EMBASSY 80 COLOFON
  8. 8. 06
  9. 9. BRANDS OF SMM7 We danken de volgende merken voor hun deelname: Douwe Egberts Dove Dr. Oetker Efteling Eneco Essent Etos Europeesche verzekeringen Exact Gall & Gall Grolsch Hartstichting Heembouw HEMA Hero Baby Holland Casino Hunkemöller ING Interpolis Jumbo KIA Koopmans KPN EVA NOOITGEDAGT COOLBLUE Als Mondhoek­marketeer is Eva dagelijks bezig om klanten van Coolblue te verwonderen. In het verleden was Eva werkzaam als Social Media Marketeer bij Coolblue en zorgde zij er samen met collega Reza voor dat Coolblue debuteerde in SMM6 met een derde plaats. HAROLD KIP NUON/VATTENFALL Harold is Community Manager bij Nuon en Alpe d’HuZes. Hij houdt zich dagelijks bezig met het verbinden van mensen – zowel intern als extern – en de vele informatiestromen die daarbij horen. Daarnaast zorgt Harold voor inspiratie en creatie van content en de verspreiding van deze content via een groot aantal verschillende kanalen. DANIELLE PATTIASINA PLAN NEDERLAND Na het winnen van de wedstrijd “World of Difference” van de Vodafone Netherlands Foundation, heeft Danielle in 2010 een jaar voor Plan in Laos gewerkt. Danielle onderzocht hoe social media het werk daar kon versterken. Na dit indrukwekkende jaar zette Danielle haar passie voor online in bij Plan Nederland en is zij verantwoordelijk voor de strategische inzet van social media. FRANK JAN RISSEEUW ING Frank Jan is manager van de Social Media Hub binnen ING. Daarbij weet Frank Jan als geen ander wat er komt kijken bij een social business. Mede dankzij Frank Jan eindigde de ING vorig jaar als tweede in SMM6. MAX VERHEUL COCA-COLA Sinds 2001 is Max werkzaam voor Coca-Cola; momenteel als Media Manager. Door zijn ervaring op verschillende management functies binnen Coca-Cola kan Max gezien worden als een expert op het gebied van FMCG. Max is dit jaar de voorzitter van het SMM7 panel. 07 20th Century Fox ABN AMRO Aegon AFAS software Agis zorgverzekering ANWB Arke Audi Nederland BAM Blokker bol.com Burgers’ Zoo Coca-Cola Comedy Central Nederland Consumentenbond Coolblue Dacia DAS de Belastingdienst de Bijenkorf De Hypotheker DELA Deloitte HET SMM7 PANEL Kras Kruidvat Loesje lorespressoNL Magnum Media Markt Meeùs Miljoenenspel Natuurmonumenten NS Nuon Nutella Optimel Pickwick PLUS Prénatal Quinny Rabobank Renault Rimmel London Robijn RTV Oost Samsung Electronics Senseo SNS Bank Spa Specsavers Staatsloterij STOPAIDSNOW! Sundio Group/Sunweb T-Mobile Tele2 Tic Tac transavia.com Trekpleister UNETO-VNI United Insurance Verkade Vodafone Volkswagen War Child Warner Bros wehkamp.nl WNF Ziggo Zwitsal
  10. 10. 08 FLEXIBEL, GEÏNTEGREERD EN INTELLIGENT Een tweede onderwerp waar merken het afgelopen jaar ontwikkeling hebben laten zien is de wijze waarop ze flexibel, geïntegreerd en intelligent omgaan met de inzet van social. Social Listening bijvoorbeeld, speelt een belangrijke rol voor merken om flexibel in te kunnen spelen op actualiteit, op het moment. Uit de resultaten van #SMM7 blijkt dat steeds meer merken de vaak grotere (emotionele) impact van bijvoorbeeld marketing in the moment willen benutten. Ze willen er op een relevante manier zijn wanneer iets heel Nederland bezighoudt. Niet het geslacht, leeftijd of het profiel waarin je bent ingedeeld doet er toe, maar je interesses en je gedrag in het hier en nu zijn de nieuwe marketingopportunities voor merken. Steeds meer merken anticiperen op deze opportunities door van webcare SAMENVATTING Het was een fascinerend jaar voor social. Gelet op de resultaten van #SMM7 hebben merken dit jaar een goede, maar bescheiden ontwikkeling door­gemaakt op intern vlak. Een aantal merken maakt forse stappen op het vlak van commercie en innovatie. De inzet van kanalen is toegenomen, content, campagnes en advertising worden belang­rijker en resultaten beter inzichtelijk. Samenvattend staat de conclusie van vorig jaar – social is serious business – als een huis. Voor enkele merken is social zelfs the new normal… SOCIAL STEEDS VERDER IN DNA BEDRIJVEN In disciplines, zoals PR, is de inzet van social dit jaar het sterkst toegenomen, tot inmiddels zo’n 80% van de merken. Merken hebben geïnvesteerd in de verdere integratie van social. Voor 76% van de marketingorganisaties is social bijvoorbeeld integraal onderdeel van de marketing- en communicatieactiviteiten. De rol van internal social en medewerkers wordt steeds belangrijker. #SMM7 laat zien dat meer merken de inzet van social extern goed op de rit hebben. De volgende stap is intern, de medewerkers. De adoptie van internal social groeit en ook medewerkers krijgen – bijvoorbeeld bij de inzet van PR – een steeds belangrijker aandeel. De top merken tijdens de Inspiration Day waren eensgezind: social integreert steeds verder in het DNA van organisaties.
  11. 11. 09 Merken willen er op een relevante manier zijn wanneer iets heel Nederland bezighoudt proactief advies te maken en je direct een alternatief te bieden wanneer je favoriete wijn op is. Een bezoekje aan een product­pagina wordt steevast opgevolgd met een (geautomatiseerde) vraag op Facebook of ze je nog ergens mee kunnen helpen. Integratie van social in alle afdelingen, maar ook in systemen en de intenties om meer te gaan doen met social data zijn indicatoren die duidelijk in #SMM7 naar voren komen. De voorzichtige professionalisering die merken doorzetten op onderwerpen als reporting, measurement en ROI laat zien dat merken steeds slimmer willen kijken naar de rol en waarde van social. MEER SOCIAL PLATFORMS De inzet van social platforms wordt door merken niet per se overzichtelijker. De functie van een aantal platforms wordt eenvoudiger en beweegt meer richting advertising, voor merken vaak een vertrouwd terrein. Facebook heeft heel goed gezien dat massaal bereik in een sociale context met een lage waste een goudmijn is voor merken. Dat maakt social voor veel merken weer makkelijker. Gelukkig zien ook veel merken in dat social marketing veel meer is dan dat. Dat het ook gaat om die dialoog tussen merken en consumenten. Dat het gaat om engagement en dat het gaat om het creëren van activaties en ervaringen die impact hebben en zich als het ware vanzelf uitvergroten. Om die reden zien we in #SMM7 ook dat merken blijvend investeren in het verbreden van hun social presence naar meer platforms waar ze hun klanten ook kunnen bereiken. En ook de investering in branded communities zet gestaag door. DE UITBLINKERS De top 10 merken die presenteerden tijdens de Inspiration Day maakten bovenstaande trends wel duidelijk. Na de externe inzet van merken en het interne werk om afdelingen te alignen zijn nu de medewerkers aan de beurt. Merken als de ING en WNF lieten zien hoe ze door internationalisering verder professionaliseren. En pareltjes als Coolblue en Natuurmonumenten lieten zien wat er gebeurt wanneer je social onlosmakelijk in je bedrijf integreert: Een groter bereik, meer impact, meer omzet en een hogere betrokkenheid van klanten en leden. Dat belooft wat voor volgend jaar…
  12. 12. 10 #ICEBUCKETCHALLENGE
  13. 13. 11 Hoe doen merken het op social media? epic! how did we do?
  14. 14. 12 MERKEN INVESTEREN IN PR EN CONTENT OP SOCIAL MEDIA MERKEN BREIDEN UIT NAAR MEER NETWERKEN
  15. 15. 13 PR ALS GROOTSTE STIJGER Vorig jaar doeleinden was een sterke / strategie stijging zichtbaar in de inzet van social media voor verkoop doeleinden. Dit jaar lijkt deze stijging niet door te zetten. Sterker nog, de inzet van social media lijkt zich te concentreren op drie thema’s: service, marketing en PR. Vooral de laatste categorie laat een sterke stijging (tot bijna 80% van de merken die inmiddels social media voor PR doeleinden INZET SOCIAL– Voor welke doeleinden worden social media ingezet? (N = 92) strategie doeleinden / strategie 100% marketing doeleinden / strategie doeleinden / strategie 93% service SMM6: 100% SMM6: 95% SMM6: 64% SMM6: 72% SMM6: 64% 79% PR 60% verkoop 59% HR inzet) zien. Er is een daling zichtbaar van merken die aangeven social media voor HR en verkoop doeleinden in te zetten. Merken vinden het belangrijk grip te houden op service, marketing & PR activiteiten op social media. Nagenoeg alle merken geven aan de activiteiten hiervan in huis te hebben. De inzet van social media lijkt zich te concentreren op drie thema’s: service, marketing en PR
  16. 16. 14 VEEL KANSEN VOOR PROFES­SIONALISERING VAN WEBCARE Merken die social media voor service doeleinden inzetten zijn hier al ver in gevorderd. Het grootste deel (80%) probeert op alle (directe en indirecte) vragen en klachten, via zoveel mogelijk kanalen te reageren. 21% heeft zelfs al een eigen platform waarop zij onder meer service verlenen. Het verder professionaliseren van deze service via social media is een kans: Zo blijkt dat 32% van de merken die service via social media biedt, dit ad hoc doet en niet structureel. Zo’n 25% van de merken ‘verbijzondert’ webcare nog door dit in een dedicated team onder te brengen. Slechts 45% van de merken heeft webcare geïntegreerd in de algemene service organisatie. Daarnaast werd vorig jaar geconstateerd dat veel aan-bod voor service / webcare buiten kantoortijden plaats-vindt. Nog steeds is een deel van de merken (41%) alleen tijdens kantooruren actief. Het nut van ruimere openingstijden is uiteraard afhankelijk van aanbod. Slechts 41% van de merken zegt de resultaten van web­care te beoordelen op strategische KPI’s zoals klanttevredenheid of NPS. 62% van de merken heeft nog geen SLA voor webcare, of alleen SLA op bereikbaarheid. Een SLA op kwaliteit (bijvoorbeeld tijd waarbinnen een vraag wordt afgehandeld, is door slechts 36% van de merken geïmplementeerd. 41% is alleen tijdens kantooruren actief 41% beoordeelt webcare op strategische KPI’s 32% van de merken biedt service ad hoc 25% heeft een dedicated webcare team
  17. 17. 15 SOCIAL MARKETING GEÏNTEGREERD IN ORGANISATIE; EFFECTMETING BLIJFT (TE) OPERATIONEEL In het rapport van #SMM6 werd al geconsta­teerd dat merken moeite hadden met het meten van de strategische impact van social media. Ook op het vlak van social marketing meet pas 1/3 de inspanningen op strategische KPI’s zoals merkimpact. Tegelijkertijd is social marketing wel volledig geïntegreerd. 76% van de merken zegt social media als integraal onderdeel van campagnes te beschouwen, maar desondanks worden er geen campagnes gestart vanuit social. 38,9% doeleinden / strategie doeleinden / strategie MEDEWERKERS STEEDS VAKER INGEZET VOOR PR DOELEINDEN PR heeft een belangrijke groei doorgemaakt. Merken kijken steeds strategischer naar de resultaten van hun social PR inspanningen. Strategische KPI’s zoals de reputatie van het merk of gegenereerde mediawaarde zijn voor 56% van de merken inzichtelijk. De rol van medewerkers lijkt voor PR doel­einden belangrijker te worden. Iets minder INTEGRATIE – Social marketing (N = 92) Social marketing... 76% ...is structureel onder­deel van onze marketing / communicatie­activiteiten 0% ...is nog niet / onvoldoende geïntegreerd 24% ...krijgt ad hoc / periodiek een doorvertaling 0% ...begint bij social BIG DATA BIJ VEEL MERKEN OP DE RADAR Hoewel 39% van de merken nog niets met big data doet, staat het toch bij veel merken op de agenda. 38% wil op korte termijn een pilot doen. Met name de inzet van social data voor personalisatie is bij bijna een kwart van de merken doorgedrongen. INZET – Hoe wordt big data ingezet? (N = 92) Niets concreets doeleinden / strategie 37,8% doeleinden / strategie Snel een pilot 11,1% doeleinden / strategie tbv social commerce 13,3% tbv werven fans en volgers 22,2% doeleinden / strategie tbv geper-sonaliseerde content 18,9% Verbetering marketing-plannen 100 80 60 40 20 0 dan een kwart van de merken geeft aan dat medewerkers actief worden getraind en dat hun netwerk actief wordt ingezet voor PR doeleinden. De kracht van mede­werkers in dit licht lijkt langzaam benut te worden. Ook de mogelijkheden van social PR om naast bereik relaties met stakeholders op te bouwen lijkt belang­- rijker te worden. Inmiddels geeft 14% van de merken aan dit te doen. Dat hier nog kansen liggen voor merken is duidelijk.
  18. 18. 16 MNDER FOCUS OP VERKOOP, MAAR WEL PROFESSIONELER Minder merken hebben aangegeven social media voor verkoopdoeleinden in te zetten dan tijdens #SMM6. De wijze waarop verkoop is geïntegreerd is echter wel geprofessionaliseerd, zo is het bijvoorbeeld nadrukkelijker in de content strategie opgenomen. Inmiddels plaatst INTEGRATIE – Verkoop (N = 54) 100 80 60 40 20 0 Ad hoc links & acties 81% 37% 61% INTERNAL SOCIAL MEDIA BREEKT DOOR De rol van internal social media en de rol van medewerkers lijken langzaam aan ter-rein te winnen. Zo is er bijvoorbeeld sprake van een toenemende rol van medewerkers in het PR beleid van merken. Inmiddels zegt 59% van de merken internal social actief in te zetten. Medewerkers krijgen binnen social media policies meer ruimte. Vorig jaar vroeg een derde van de merken medewerkers in haar policy nog terughoudend te zijn met de inzet van social media, dit percentage is gedaald naar 17%. 69% van de merken die social voor verkoop inzet linkt naar producten of webshops. 35% maakt gebruikt van social offers en speciale aanbiedingen. Vooral advertising moet bijdragen aan het genereren van traffic en leads. Inmiddels is dit voor meer dan 80% van de merken die op dit vlak actief zijn gebruikelijk. 24% 63% 69% 15% 35% Verkoop in content-strategie Doormeten van sales bijdragen Reactief adviseren klanten Proactief adviseren Social advertising voor traffic / leads Social offers / speciale aanbiedingen Volledig geïntegreerd Iets minder merken (53% t.o.v 57% vorig jaar) zijn hun medewerkers gaan trainen op het gebied van social media. Wat daar-binnen wel opvalt, is dat deze trainingen een grotere reikwijdte krijgen. Ten tijde van #SMM6 waren trainingen nog voor­behouden aan selecte groepen medewer-kers. Inmiddels traint 36% van de merken die een trainingsprogramma heeft de gehele organisatie ad hoc of op structurele basis.
  19. 19. 17 YAMMER GO-TO PLATFORM VOOR INTERNAL SOCIAL Ondersteuning met tooling is voor de externe inzet van social media al lang inge­bur­gerd. Inmiddels worden ook interne platforms steeds socialer, of worden specifiek interne platforms ingezet. Yammer is met afstand het meest gebruikte interne platform. PLATFORM – Welke internal social media gebruik je? (N = 53) 100 80 60 40 20 0 Sharepoint combi Van de 53 merken die aangeven interne tooling te gebrui-ken, maakt 43% gebruik van Yammer. Sharepoint, Chatter en Google Enterprise volgen. Veel merken investeren in eigen interne platforms: zo’n 30% van de merken die ‘Anders’ heeft geantwoord, heeft een eigen platform ontwikkeld. Ook Facebook is bij een enkel merk populair als intranet. NOG STEEDS VEEL GRATIS TOOLING GEBRUIKT Het gebruik van externe tooling om de inzet van social media te ondersteunen is dit jaar licht toegenomen. 86% van de merken maakt hier actief gebruik van. Van de 14% van de merken die dat nog niet doet, is 54% van plan dit in de nabije toekomst wel te gaan doen. Betaalde monitoring oplossingen zijn hierin het populairst. Met het complexer worden van het landschap neemt de behoefte aan social media management oplossingen toe. Inmiddels gebruikt 56% van de merken een betaalde oplos­sing. Ruim 80% van de merken gebruikt een betaalde monitoring oplossing. TOOLING – Welke monitoring tools worden gebruikt? 2% Chatter Tibbr Sciomino Huddle Jive Yammer Google Socialcast Enterprise Anders 21% 9% 2% 0% 43% Winkwaves Harmonics 8% 47% Met het complexer worden van het landschap neemt de behoefte aan social media management oplossingen toe 18% Coosto 5% 8% Radian6 Tweetdeck 10% Hootsuite 5% Buzzcapture 5% SocialBakers 4% Media Injection
  20. 20. 18 MARKETING IN THE MOMENT Niet alleen zet 86% van de merken listening & SOCIAL LISTENING actief in, zo’n 70% daarvan gebruikt dit Marketing in the moment heeft het actief voor content productie. afgelopen jaar een flinke vlucht genomen. Het is niet voor niets dat Twitter deze visie Kansen zijn er uiteraard ook. Marketing in als fundament voor haar platform heeft the Moment kent het risico oppervlakkig omarmd. De wijze waarop zowel merken, te zijn. Een merk binnen een campagne maar vooral ook consumenten hierop en het juiste moment is een match inhaken (bijvoorbeeld rond evenementen made in heaven. Consistentie in uitingen als het WK en het Eurovisiesongfestival) en relevantie voor het merk leiden tot is ongeëvenaard. Deze ontwikkeling is geloofwaardigheid. Listening toepassen voor een belang­rijk deel gedreven vanuit voor bijvoorbeeld beter begrip van listening: weten wat er speelt door actief consumenten of voor productontwikkeling populaire discussies te monitoren. Wat wordt nog door minder dan de helft van is trending en hoe speel je daar op in? de merken, dat listening inzet, gedaan. Merken lijken dit heel goed te snappen. LISTENING – Op welke wijze wordt listening ingezet? (N = 77) 100 80 60 40 20 0 Reputatie­management 70% 68% Concurrentie­analyse Product-ontwikkeling Content productie Product / categorie monitoring Doelgroep analyse Influencer analyse 44% 55% 64% 68% 97% #TWELFTAL SUCCES­VOLLE SOCIAL LISTENING CAMPAGNE Samen met het Eurovisie Song­festival (#ESF14) is het #WK2014 met afstand het meest besproken commerciële event op social media van het afgelopen jaar. Beiden maakten duidelijk hoe social media een plek innemen in de collectieve beleving van consumenten. Evenementen worden sterker beleefd wanneer consumenten zelf actief op zoek zijn naar die ene tweet die viral gaat, of wanneer zij continu op de hoogte zijn van alle momenten, grappen en emoties waar ieder­een over spreekt. Daarom is #twelftal van Heineken misschien wel een van de beste social media campagnes van het afgelopen jaar. Heineken zag de trend en maakte hem groter door hem actief aan te jagen. Door te kijken en te luisteren anticipeerden zij op datgene wat er in het moment gebeurde. Niet zelf, maar vanuit de mensen die dat het beste kunnen. Op die manier claimden ze het oranjegevoel. Hoe succesvol? Alleen al op de hashtag #twelftal verschenen ruim 90.000 berichten op social media van ruim 41.000 auteurs. De hashtag #twelftal genereerde bijna 10 miljoen potentiële impressies*. Daar zijn alle berichten zonder hashtag of op andere hashtags en berichten via whatsapp niet in meegenomen. Het grootste succes was misschien wel de adoptie van #twelftal in Studio Brasil, het dagelijkse WK programma bij de NOS. Hierin werd #twelftal een vast item. Het WK genereerde in totaal ruim 1,5 miljoen berichten. * bron: Coosto
  21. 21. 19 MERKEN BOUWEN VIA CONTENT EN CONVERSATIES 92% van de merken is bewust aan de slag met actieve content- en conversatiestrategie. Op een originele manier de dialoog aangaan met fans en vooral focus­­sen op inhakers is nog voor 42% van de merken het primaire doel. Gericht vanuit content & conversatiemanagement het merk ontwikkelen is voor ruim drie kwart van de deelnemers prioriteit. Verkoop is dit jaar minder belangrijk geworden en dat is ook terug te zien in de inzet van content & conversatiemanagement. Slechts 23% van de merken geeft aan dat hun content & conversatiestrategie is gericht op het behalen van conversies / leads. Een gemiste kans omdat loyale fans maar al te graag worden geïnformeerd over bijvoorbeeld relevante aanbiedingen. Ook KLM liet recent zien geld te kunnen verdienen aan social media. SOCIAL DATA VERANDEREN ADVERTISING IN TARGETING OP BASIS VAN PROFIEL, INTERESSES EN GEDRAG Het is een ontwikkeling die al jaren in gang is gezet, maar nu een vlucht neemt nu social data steeds verder gekoppeld kunnen worden. Social data veranderen vooraf gedefinieerde advertising naar advertising in het hier en het nu. Een behoefte die nu leeft, in dit moment. Voor bedrijven die dit goed onder de knie krijgen wordt doelgroep advertising op basis van profielen steeds minder interessant. Interesses op social, actuele tweets en gedrag op een site laten nu zien waar iemand behoefte aan heeft. Partijen als Coolblue en wehkamp.nl pionieren op dit vlak met bijvoor­beeld doordachte service­gerichte (re)targeting campagnes. 42% van de merken heeft het primaire doel om op een originele manier de dialoog aan te gaan met fans met de focus op inhakers CAMPAGNES EN ACTIVATIES MET BUSINESS IMPACT Merken zetten steviger in op campagnes en activaties. Naast targets op budgetten en performance, is het voor merken belangrijker geworden dat campagnes business impact hebben. Voor bijvoor­beeld 85% van de merken is awareness een belangrijk doel. Het aantal merken dat social campagnes doet om conversie en leads te genereren is inmiddels gestegen naar 35%. ADVERTISING INZET TACTISCH, PERSONALISATIE & RETARGETING WINNEN AAN TERREIN 72% van de merken zet actief advertising in via social media, hiervoor worden vooral tactische doelstellingen gehanteerd, zoals het vergroten van het aantal fans en volgers. Interessant is het verschijnsel dat het gebruik van geavanceerde advertising tactieken als custom audiences en targeting aan belang winnen.
  22. 22. 20 GEBRUIK INSTAGRAM EN TWITTER GROEIT HET SNELST Een opvallende ontwikkeling is dat met #SMM7 het gebruik van sociale netwerken sterk in de lift zit. Er is geen merk meer dat geen gebruik maakt van Facebook. Vooral platforms als Twitter (+23%), LinkedIn (+20%) en YouTube (+9%) laten een sterke groei in gebruik zien. Het lijkt erop dat het charme-offensief INZET INFLUENCER MARKETING (N = 53) Influencer marketing inzet: 62% 21% 42% 38% van Twitter (in Nederland) aanslaat en merken de ‘in the moment’ opportunity willen verkennen. Ook de (vooralsnog) SOCIAL MEDIA KANALEN – Aanwezigheid deelnemende merken op social media. (N=92) 100 80 60 40 20 0 #SMM4 #SMM5 #SMM6 kleinere netwerken laten een sterke groei zien. Het lijkt alsof merken hun inzet spreiden. Vorig jaar waren de vier grote netwerken nog erg dominant. Nu gebruikt meer dan de helft van de merken een plat-form als Pinterest, daarnaast zet 44% van de merken instagram in. De afhankelijkheid van externe netwerken wordt door merken verder teruggebracht door te investeren in eigen platforms, inmiddels maakt 44% van de merken hier gebruik van. eigen communities 100% 93% 90% 68% 52% 51% 44% 44% 9% 3% #SMM7 Snapchat 12% 11% om de reputatie / het sentiment van ons merk positief te beïnvloeden voor verkoopdoeleinden door bijvoorbeeld productsamples te versturen wij identificeren en belonen influencers die zich positief uitlaten over ons merk wij zetten influencers in voor andere doeleinden INFLUENCER MARKETING NEEMT TOE Influencer marketing wordt veelvuldig ingezet door merken. Van de 60% van de merken die actief is op dit vlak doet 62% dit om de reputatie van het merk positief te beïnvloeden. Kansen liggen er op het gebied van koppeling met producten en sales. Dit wordt door slechts 21% van de merken gedaan. Uiteraard maakt regelgeving binnen de Reclame Code Commissie dit uitdagend.
  23. 23. 21 DE OPPORTUNITY VAN ALWAYS-ON VOOR DE MEESTE MERKEN 24/7 aanwezig zijn op social media is overbodig, wat ook de deelnemende merken zien: slechts 7% is 24/7 met webcare actief. Dat webcare al lang meer is dan service tijdens kantooruren is duidelijk: 52% is ook tijdens weekenden en avonduren actief. Nog steeds is 41% alleen tijdens kantooruren actief. Ook op het vlak van dialoog (community management) benutten merken steeds meer de mogelijkheid van always-on: inmiddels is maar liefst 71% van de merken op dit vlak ook buiten kantoortijden actief. NIET DOOR AF EN TOE EEN VRAAG TE STELLEN EEN PLEK IN BESTAAND MERKONDERZOEK DOOR INZICHTEN UIT LISTENINGEN TOE TE PASSEN GEËXPERIMENTEERD MET CO-CREATIE 52% van de merken is ook tijdens weekenden en avonduren actief VIA EEN ACTIEF CO-CREATIE PROGRAMMA DOOR PERIODIEK ONDERZOEK TE DOEN VIA EEN CONTINU INSIGHTS BASED PROGRAMMA BETROKKENHEID – In hoeverre worden uw volgers / fans betrokken bij de social media activiteiten van uw organisatie? (N = 92) 6% 27% 69% 21% 33% 62% 56% 22% POTENTIEEL SOCIAL INSIGHTS GROTENDEELS ONBENUT Een van de vele beloften van social: daad-werkelijk realtime inzicht in consumenten­meningen en -gedrag wordt maar door weinig merken tot in detail doorgevoerd. Listening staat op de agenda, maar als bron voor innovatie- en productontwikkeling nog maar in beperkte mate. Meer dan de helft van de merken heeft geëxperimenteerd met co-creatie, maar slechts 22% betrekt consumenten op continue basis bij ontwik-kelingen. Merken stellen sporadisch een vraag, maar continu insights opdoen vanuit gerichte content strategie doet slechts 1/3 van de merken. Een kwart van de merken doet geen onderzoek naar het social media profiel of gedrag van de doelgroep.
  24. 24. 22 SOCIAL MARKETING IS MEER DAN FACEBOOK & ADVERTISING Facebook heeft de afgelopen jaren geweldige stappen gezet en merken een model gegeven dat vergelijkbaar is met traditionele massamedia: een effectief hoog bereik, binnen een sociale context, met een lage waste vanwege de hoge precisie. Het minimaliseren van de organische en virale impact en daarbij de forse budgeteisen geeft het platform voor merken twee gezichten. Facebook is naar voren geschoven in de customer journey. Waar het oorspronkelijk achterin de funnel zat: met een focus op bestaande en loyale klanten. Gelet op de adoptie van het aantal sociale netwerken lijken merken op zoek naar aanvullingen binnen hun strategie. Ze zoeken naar andere platformen waar ze hun aandacht nog wel kunnen verdienen, waar ze consumenten kunnen activeren en betrekken op een manier die anderen bereiken en beraken, waar een consument nog kan kiezen om een merk te zien. Facebook blijft een uitzonderlijk effectief platform voor merken met grotere advertentie-budgetten of merken die de waarde inzien van het ontwikkelen en beïnvloeden van loyale fan commu-nities. Andere netwerken ontwikkelen zich steeds meer tot waardevolle alternatieven. Een gunstige ontwikkeling. OOK DE INKOOPMANAGER ZIJN EIGEN SOCIAL INSIGHTS Ook op het terrein van rapportage liggen kansen. Inmiddels rapporteert 63% structureel, waarvan 36% dit op maat gemaakt doet voor verschillende stakeholders. Hier liggen nog kansen. De behoefte van directie is immers anders dan die van een inkoop- of productmanager. Zo is het voor een productmanager heel interessant om te weten hoe er over één specifiek product wordt gesproken, terwijl directie vaak meer geïnteresseerd is in algemene trends of sentiment. Het is vooral dit vlak waar merken de reikwijdte van social insights kunnen vergroten. 63% rapporteert structureel, waarvan 36% dit op maat doet voor verschillende stakeholders
  25. 25. 23 HET RENDEMENT VAN SOCIAL MEDIA WORDT STEEDS DUIDELIJKER OP SOCIAL FTE’S WORDT NIET BEZUINIGD Het merendeel van de merken (55%) is inmiddels langer dan drie jaar actief op social media. Naast budgetten is ook het aantal FTE’s gegroeid, met name op het gebied van service en webcare is er sprake van een stijging. Niet zo vreemd aangezien het aanbod voor merken vanuit online buzz sterk is toegenomen*. Ook de toenemende rol van PR wordt uitgedrukt in FTE’s. 43% van de merken heeft 1 tot 5 FTE’s op deze functie. 44% Van de merken een stagiair betrokken bij haar social media activiteiten. FTE’S – Hoeveel FTE is er beschikbaar voor social media? (N=92) 10% n.v.t. 2% >10 FTE 10% n.v.t. 29% n.v.t. 26% n.v.t. 43% van de merken heeft 1 tot 5 FTE’s op PR ingezet service / webcare marketing PR HR listening 23% <1 FTE 34% <1 FTE 41% <1 FTE 38% <1 FTE 19% <1 FTE 46% 1-5 FTE 43% 1-5 FTE 27% 1-5 FTE 27% 1-5 FTE 70% 1-5 FTE 8% 5-10 FTE 3% 5-10 FTE 2% 5-10 FTE 3% 5-10 FTE 8% 5-10 FTE 13% >10 FTE 10% >10 FTE 1% >10 FTE 7% >10 FTE 1% n.v.t. 100 80 60 40 20 0 * om precies te zijn met 109% t.o.v vorig jaar (bron: Coosto)
  26. 26. 24 SOCIAL WORDT STEEDS VERDER GEÏNTEGREERD MAAR DE SOCIAL HUB NOG STEEDS POPULAIR Hoewel marketing & communicatie nog steeds de afdeling is waar de verant­woorde­­lijkheid voor social is belegd, blijft een dedicated hub bij merken populair. Een opvallende ontwikkeling is de stijging in het aantal merken dat aan-geeft de verantwoordelijkheid bij alle AFDELING – Bij welke afdeling is social media belegd? (N = 92) Meerdere antwoorden mogelijk 100 80 60 40 20 0 Geen specifieke afdeling 6% Social hub Alle afdelingen / PR / Public Affairs Corporate Communicatie Marketing / Communicatie SOCIAL MEDIA MANAGER MEER COÖRDINEREND Vorig jaar hebben merken zwaarder ingezet op de functie van social media manager. Meer merken zetten toen een volle FTE op deze functie. Dit jaar lijkt de functie iets meer coördinerend. Van de merken die een social media manager hebben aangesteld heeft een groter percentage tussen de 0,5 en 1 FTE. 14% van de merken heeft geen social media manager in dienst, omdat het beheer bij een extern bureau ligt. FTE’S – Hoeveel FTE zetten merken in op de social media manager? (N = 92) Human Research Customer Service / Webcare medewerkers 20% 10% 2% 71% 16% 12% 3% 0% >extern bureau 0% >extern bureau 14% >extern bureau 34% >1 FTE 42% >1 FTE 18% 0-0,5 FTE 21% 0-0,5 FTE 26% >1 FTE 16% 0-0,5 FTE 48% 0,5-1 FTE 37% 0,5-1 FTE 44% 0,5-1 FTE #SMM5 #SMM6 #SMM7 100 80 60 40 20 0 afdelingen / medewerkers te leggen, in­mid­dels geeft 6% aan dit te doen, ten opzichte van 1% vorig jaar. Dat de organisatie van social media steeds meer opgaat in de organisatie wordt hiermee voorzichtig bewezen. Dit blijkt ook uit het gegeven dat 17% van de merken de organisatie heeft gedecentraliseerd en 23% in een ‘hub-en-spoke’ model is georganiseerd. 14% van de merken heeft geen social media manager in dienst, omdat het beheer bij een extern bureau ligt
  27. 27. 25 SOCIAL ADVERTISING EN CONTENT VIA BUREAUS Zelf doen blijft populair onder merken. Dat is ook verklaarbaar, gezien de FTE’s en bijvoorbeeld tooling die merken beschikbaar hebben. Merken hebben graag de mogelijkheden in huis, hierin is geen verschuiving zichtbaar ten opzichte van vorig jaar. Voor het content-en conversatie management is de verhouding inhouse / uitbesteden ongeveer 50 / 50. Voor advertising zoeken merken hun support vaker buiten de deur. De verklaring hiervoor is dat advertising complexere systemen vraagt, meer specialistische kennis, meer ad hoc is en geïnte-greerd moet zijn met de totale advertising mix. SOCIAL ADVERTISING / CONTENT – Hoe is community management en advertising georganiseerd? community management (N=83) advertising (N=65) IN HUIS 100 80 60 40 20 0 UITBESTEED 100 80 60 40 20 0 COMBINATIE 100 80 60 40 20 0 51% 42% 26% 7% 74% Voor het content-en con­ver­satie management is de verhouding inhouse of uitbesteden ongeveer 50 / 50 community management community management advertising advertising
  28. 28. 26 ROI NOG STEEDS VOORZICHTIG AANGEPAKT De ROI van social is een onderwerp dat nog voorzichtig wordt aangepakt. Nu de belangrijkste netwerken richting advertising schuiven, wordt deze discussie eenvoudiger. Met nieuwe technologieën kunnen merken nu social inzetten alsof het een van de andere massa­media kanalen is. De effecten daarvan doormeten op kennis, houding en gedrag gaan in de slipstream mee. Er zijn genoeg cases waaruit blijkt dat content, op kleine én grote schaal, in staat is om merken te ontwikkelen en gedrag te beïnvloeden. Ditzelfde geldt voor de beïnvloeding van fans en volgers: steeds vaker blijkt dat fans en volgers via content, conversaties en activaties zijn aan te zetten tot meer koop. Er blijft echter altijd een spanningsveld bestaan tussen focus op merk en perfor­mance. Maar de stappen die merken zetten op het gebied van social en big data laten zien dat ook dat aspect steeds belangrijker wordt. INZET SPECIALISTISCH SOCIAL MEDIA BUREAU NEEMT TOE, ROL OVERIGE BUREAU’S DAALT Het aantal merken dat zegt een specialis-tisch social media bureau te betrekken bij haar social media activiteiten is gestegen van 60% naar 67%. Tegelijkertijd daalt de BUREAUS – Welke partijen zijn betrokken bij de social media inzet? (N = 92) 100 80 60 40 20 67% Mediabureau Advertising-bureau Internet­bureau Social media STRATEGISCHE KPI’S (N = 92) 100 80 60 40 20 0 45% PR HR / Marketing Service / webcare Recruitment resultaten 56% 33% resultaten 42% resultaten 0 Medewerkers Stagiaires Reclame­Merkbureau bureau bureau 31% 28% 54% 39% 16% 44% 96% inzet van een merk-, reclame en media bureau licht. Opvallend omdat integratie in de totale marketing en communicatiemix juist toeneemt. Precies verklaarbaar is deze ontwikkeling niet, maar zou kunnen liggen in een verschil van inzicht over de rol en inzet van social media.
  29. 29. 27 Toch is er nog veel te winnen. Iets meer merken hebben dit jaar de ROI van hun social media inspanningen inzichtelijk gekregen (van 36% naar 39%). Van de merken die hun ROI inzichtelijk hebben, is deze bij maar liefst 80% van de merken positief. Dit is een forse stijging ten opzichte van vorig jaar. Ook is de ROI voor minder merken neutraal. Net als vorig jaar blijkt dat merken die langer actief zijn, vaker hun ROI inzichtelijk hebben en dat deze vaker positief is. resultaten resultaten INZICHTELIJKHEID ROI – Is de ROI van de social media inspanningen inzichtelijk? (N = 87) resultaten 30% Nee 39% Ja 31% Binnen nu en zes maanden Van de merken die hun ROI inzichtelijk hebben, is deze bij maar liefst 80% van de merken positief CASE: GELD VERDIENEN MET SOCIAL MEDIA #SMM7 laat zien dat het inzichtelijk maken van de ROI van social nog steeds een belangrijk vraagstuk blijft voor merken. Toch is er voldoende succes ge-weest van merken het afgelopen jaar. Op het totaal – financieel gezien – voor veel merken misschien nog marginaal, maar zolang de baten groter zijn dan de lasten, wordt er waarde toegevoegd. Zo publiceerde KLM zeer recent (bron: MT) dat zij een omzet van 25 miljoen (is 1 promille) per jaar uit social halen. De impact die ze daarnaast aan social toedichten op merk en reputatie schatten ze echter vele malen groter in. T-Mobile maakte het afgelopen jaar bekend aanzienlijke kosten-besparingen te realiseren door de succesvolle inzet van hun social service strategie, via onder meer hun webcare en het forum. Maar ook andere spelers, zoals Natuurmonumenten, ziet dat zij via social en crowdfunding projecten gefund weten te krijgen.
  30. 30. 28 MERKEN BLIJVEN ONVERMINDERD INVESTEREN IN SOCIAL MEDIA 8,9% Geen budget 32,2% Tussen de 0 en 200.000 euro 10,0% Tussen de 200.000 en 400.000 euro SOCIAL BUDGETS Met #SMM6 was nog een duidelijke stijging te zien in de social media budgetten. Het aantal merken dat meer dan € 600.000 budget beschik­baar had was sterk toegenomen. Dit jaar zijn de budgetten vergelijkbaar met vorig jaar. Zo’n 32% van de merken heeft een budget tussen de € 0 en € 200.000. Bijna 6% geeft meer dan €600.000 uit. Opvallend is dat zo’n 9% van de merken nog steeds geen social budget heeft. Zij financieren de inzet vanuit bestaande budgetten. SOCIAL MEDIA BUDGET (N = 92) 41,1% Hier geef ik liever geen antwoord op 5,6% Meer dan 600.000 euro 2,2% Tussen de 400.000 en 600.000 euro
  31. 31. 29 10% Tooling 11% Community management 16% Inhuur van externe bureuas 17% Resources / FTE’s (intern) 18% Campagnes 20% Advertising VERDELING BUDGET – Budget SMM7 (N = 41) 8% Creatie MERENDEEL VAN MERKEN ZEGT DAT BUDGETTEN IN 2015 GELIJK BLIJVEN OF LICHT STIJGEN Zo’n 39% van de merken verwacht een stijging tot 50%. Een goed signaal in economische lastige tijden is dat budgetten stand houden. Slechts 3% van de merken verwacht een daling tot 50%. AANDEEL PR / CORPORATE COMMUNICATIE BELANG­RIJKER IN BUDGETSETTING De manier waarop het social media budget tot stand komt is meer gespreid ten opzichte van #SMM6. De bijdrage van marketing is verder gestegen naar zo’n 2/3 van het budget. De bijdrage van service is gestegen naar zo’n 9%. Dat PR / communicatie belang-rijker is geworden, blijkt uit de stijging van hun aandeel: van zo’n 5% vorig jaar naar zo’n 8% dit jaar. INZET BUDGETTEN VER-ANDERT. ADVERTISING GROOTSTE AANDEEL CONSUMER VAN BUDGET De afgelopen jaren is het belang van advertising op social media sterk toegeno-men. Dat zien we in #SMM7 terug in de manier waarop merken hun budgetten uitgeven. Met 20% van het totale budget is advertising het belangrijkst. Na adver-tising (20%) en campagnes (18%), wordt het meeste budget besteed aan resources (17%). PR / communicatie is belangrijker geworden, dat blijkt uit de stijging van het aandeel in het budget: van zo’n 5% vorig jaar naar zo’n 8% dit jaar
  32. 32. 30 HOE ZIEN MERKEN DE TOEKOMST VAN SOCIAL MEDIA?
  33. 33. 31 Vraag 92 experts naar hun visie op de toekomst van social media en je krijgt een verdeeld beeld. SOCIAL MEDIA BUSINESS AS USUAL Social media verliezen status aparte, daar zijn de merken het unaniem over eens. De grootste groei is er wel uit. En dat is een goed teken. Dat betekent dat merken verder gaan werken aan de professionalisering en verdere integratie. Merken geven aan dat ze steeds meer gaan werken aan transparante en sociale communicatie. Samen met stakeholders – of op basis van verkregen input via listening – worden klantprocessen en producten verbeterd. Merken werken verder aan de professionalisering en verdere integratie van social media BEREIKEN VS BERAKEN EN DE DIVERSIFICATIE VAN PLATFORMS Het veranderende Facebook model werkt misschien voor Facebook, maar bij veel merken roept het ook weerstand op. Ze omarmen de focus op advertising van­wege het effectieve bereik. Tege­lijkertijd spreiden ze uit naar andere platforms waar deze afhankelijkheid minder is en worden eigen communities in de toekomst belangrijker. Een eigen stekje, waarbij social steeds meer integreert in websites en platforms is een belangrijke ontwikkeling om de afhankelijkheid van externe social media te verkleinen. Veel merken zien in de toekomst social als regisseur van de klantdialoog. Voor veel merken wordt het een vertrekpunt voor campagnes, processen en business development. Integratie met loyalty en CRM alsook de integratie van social data staan daarbij hoog op de agenda. Merken zien een toekomst voor 1-op-1 contact en hypertargeting. De rol van medewerkers wordt voor merken hierin belangrijker. Ook de interne dialoog zien zij als een grote kans. De kwaliteit van de inzet gaat voor veel merken boven de kwantiteit. Een enkel merk bouwt haar inzet niet verder uit. Veel merken blijven een verschuiving zien van traditionele media naar social media en zien de bijdrage van social in de totale middelenmix toenemen. Kanaalgerelateerde KPI’s worden daarbij minder belangrijk. In de uitvoering dwingt social merken ook in de toekomst transparanter en socialer te worden in communicatie. Deze belofte blijft voor veel merken staan. De komende tijd wordt de focus op lange termijn content / storytelling belangrijker, waar bij meer content en conversaties vanuit de doelgroep en minder vanuit het merk worden gevoerd. Social gaat in die zin ook weer meer om deelbare verhalen en is onafhankelijk van platforms, is de mening. Influencers worden meer ingezet om deze verhalen te maken en verder te delen.
  34. 34. 32
  35. 35. 33 #WK14 #ESF14 MOMENTS & DATA Informatie in dit katern is gebaseerd op gegevens van Facebook- en Twitter accounts van de deelnemende merken in de periode juni 2013 tot en met mei 2014 berekend door Coosto. Met deze informatie is getracht een zo correct mogelijke indicatie van de social media inzet van merken te presenteren. Lea Sormani heeft haar profielfoto gewijzigd. #WK14 #WK14 #MH17 #MH17
  36. 36. 16% Gemiddelde groei aantal fans STIJGERS – Blokker van 5.248 naar 42.549 710% groei data aangeleverd door FAN COUNT 64% 0-49.999 4% 200.000-249.999 2% 150.00-199.999 10% 100.000-149.999 15% 50.000-99.999 5% > 250.000 HUNKEMÖLLER 597.120 FANS OP FACEBOOK 2. de Bijenkorf 507.613 3. bol.com 419.122 4. Media Markt 377.802 5. Samsung Mobile 371.909 AANTAL FANS / VOLGERS LOESJE 202.340 VOLGERS OP TWITTER 2. NS 101.940 3. de Bijenkorf 80.302 4. RTV Oost 79.915 5. Rabobank 72.983 FACEBOOK – Gemiddeld aantal fans 99.715 TWITTER – Gemiddeld aantal volgers 17.949 4% Gemiddelde groei aantal volgers STIJGERS – Consumentenbond van 12.907 naar 58.339 17% groei In totaal hebben merken 8.675.165 fans op Facebook 34
  37. 37. Gemiddelde lengte discussie Unieke fans in discussie data aangeleverd door REAGEERDERS 25,6 berichten 7,3 fans 285 berichten 13.267 berichten FACEBOOK – Hoogste response rate FACEBOOK – Grootst aantal unieke reageerders dat deelnam aan een discussie: Natuurmonumenten 2.396 92% Vodafone 71% Coolblue FACEBOOK – Laagste response rate TWITTER – Hoogste response rate TWITTER – Laagste response rate Facebook Twitter 53% 28% LANGSTE DISCUSSIE FACEBOOK – HEMA TWITTER – Rabobank Merken reageren gemiddeld op 40% van de berichten van consumenten PER NETWERK 6% Afas 5% 20th Century Fox TWITTER – Grootst aantal unieke reageerders dat deelnam aan een discussie: Staatsloterij 97 35
  38. 38. 36 100K BUZZ PER WEDSTRIJD #WK14 FACTS TIENTALLEN MERKEN DEDEN MEE, WAARVAN = 10.000 #SPANED #AUSNED #NEDCHI #NEDMEX #NEDCOS #NEDARG #BRANED 28% van buzz bevat afbeelding of video ‘Chili heeft pepers, maar wij hebben molens.’ 2.007 retweets 423 favorites 191.370 117.674 98.952 150.313 189.651 209.155 102.251 #WK14 10 juni – 13 juli BUZZ 1.543.295 ZONDER RT 1.159.163 1.850.267.788 POTENTIËLE IMPRESSIES 2 JUNI 9 JUNI 16 JUNI 23 JUNI 30 JUNI 7 JULI 14 JULI 0K 491.437 AUTEURS VAN DE #SMM7 MERKEN BEST SCORENDE INHAKER: HEMA 57%
  39. 39. 37 #MH17 17 juli – 11 augustus 100K slachtoffers vlucht mh17 nabestaanden oekraïne nederlanders lichamen rutte poetin nederland vliegtuig respect dag van nationale rouw rusland gedachten verdriet eindhoven baasjes passagiers oost friends who kippenvel vliegtuigramp schiphol beste angels een waardig afscheid honden frans timmermans medeleven veel sterkte drama rebellen experts rampplek mh17 lost loved ones veel recht deepest condolences ramp met vlucht mh17 pro smh those innocent hilversum vliegtuigen crash site charkov slachtoffers van vlucht mh17 mh17 van malaysia airlines ovse #MH17 ‘De Nederlandse regering heeft vandaag, woensdag 23 juli 2014, tot dag van nationale rouw uitgeroepen. Vandaag komen de eerste slachtoffers van de vliegramp met vlucht MH17 in Oekraïne aan in eindhoven. Ter nage-dachtenis van de slachtoffers en uit respect voor de nabestaanden wordt in al onze winkels om 16.00 uur een minuut stilte gehouden. We danken je voor je begrip.’ 2.425 personen vinden dit leuk 138 keer gedeeld 384 reacties 15 JULI 50K 0K 19 JULI 23 JULI 27 JULI 31 JULI 04 AUG 08 AUG WOORDEN PROFIEL­FOTO’S GINGEN OP ZWART MERK MET MEESTE REACTIES: JUMBO VAN DE#SMM7 MERKEN ZEI ER IETS OVER BUZZ 607.165 ZONDER RT 339.174 215.677 AUTEURS buzz 18 juli: 61.268 buzz 23 juli: 111.917 Lea Sormani heeft haar profielfoto gewijzigd. 24% FACTS
  40. 40. 38 op werkdagen tijdens kantooruren WANNEER ONLINE? in weekenden in weekenden op werk-dagen buiten kantooruren Berichten van merken 12% op werkdagen tijdens kantooruren in weekenden Reacties van merken op berichten van consumenten Berichten geplaatst door consumenten over merken 20% Reacties geplaatst door consumenten op berichten van merken 16% 71% op werkdagen tijdens kantooruren MEEST ACTIEVE MERK Vodafone reageert op 37% van de berichten van consumenten buiten kantooruren op werk-dagen buiten kantooruren in weekenden op werk-dagen buiten kantooruren op werkdagen tijdens kantooruren op werk-dagen buiten kantooruren 89% 7% 4% 51% 29% 31% 15% 55% data aangeleverd door
  41. 41. 39 LINKS IN BERICHTEN Gemiddeld bevat 46% van posts een link Meeste links per netwerk Trekpleister 100% van posts bevat een link Minste links per netwerk Kruidvat 6% van posts bevat een link Hunkemöller 84% van posts bevat een link Dacia 0% van posts bevat een link TWITTER TWITTER FACEBOOK FACEBOOK data aangeleverd door
  42. 42. 40 = 10.000 ESF 2013 VS. ESF 2014 #ESF13 14 mei – 19 mei #ESF14 6 mei – 11 mei 4 MEI 5 MEI 6 MEI 7 MEI 100K 173.354.730 POTENTIËLE IMPRESSIES 50.988 TWEETS #ESF13 #ESF14 99.335 48.247 197.316 100.431 6 MEI 8 MEI 10 MEI 11 MEI 8 MEI 9 MEI 10 MEI 11 MEI 12 MEI 13 MEI 50K 0K 460.668.633 POTENTIËLE IMPRESSIES 443.484 TWEETS ‘Super goed gedaan @IlsedeLange en #Waylonmusic! Nu rustig afwachten... #ESF14 199 retweets 60 favorites 6,5% BEST SCORENDE INHAKER: LOESJE BUZZ 216.808 ZONDER RT 155.744 100.641 AUTEURS BUZZ 469.365 ZONDER RT 311.447 112.934 AUTEURS FACTS 9% van buzz bevat afbeelding of video VAN DE #SMM7 MERKEN HAAKTE IN BEST SCORENDE INHAKER: BIJENKORF 1% van buzz bevat afbeelding of video VAN DE #SMM6 MERKEN HAAKTE IN ‘Eurovisie songfestival: meedoen is belangrijker dan winnen.’ 704 retweets 29 favorites 11% BUZZ PER DAG FACTS
  43. 43. 2013 VS. 2014 Ontwikkeling in reactietijden Gemiddelde reactietijd MIDDEN 2013 15:36:05 uur minuten seconden Gemiddelde reactietijd MIDDEN 2014 5:53:09 uur minuten seconden REACTIETIJD – Gemiddeld zijn merken 9u, 46 min. en 26 sec. sneller geworden REACTIES VAN­UIT CONSUMENT 166% stijging SMM6 VS. SMM7 De gemiddelde lengte van een discussie is gestegen van 16 naar 26 reacties Er reageren gemiddeld 5 unieke fans in discussies BUZZGROEI – Consument 69% BUZZGROEI – Merk Er reageren gemiddeld 7 unieke fans in discussies 63% sneller 63% Facebook 64% Twitter 248% 107% MIDDEN 2013 MIDDEN 2014 data aangeleverd door 41
  44. 44. RESPONSTIJDEN 27MIN 20SEC 35MIN 10SEC 1UUR 34MIN 10SEC SNELSTE TWITTER REACTIE EFTELING Merken reageren op Twitter (8u. 46 min. 13 sec.) bijna twee keer sneller dan op Facebook (15u. 27min. 13sec.) 13 SEC 20MIN 4SEC 57MIN 42SEC 1UUR 6MIN 1SEC Vodafone – FACEBOOK Kia – FACEBOOK Coolblue – FACEBOOK ABN AMRO – TWITTER ING – TWITTER Coolblue – TWITTER GEMIDDELDE RESPONSTIJD data aangeleverd door 42
  45. 45. MERKEN IN DIALOOG Buzz Reacties merken FACEBOOK – MEESTE ING 77% FACEBOOK – MINSTE Staatsloterij 2% TWITTER – MEESTE ING 32% TWITTER – MINSTE Loesje 1% Berichten vanuit merken 172% stijging Berichten vanuit consumenten Facebook Twitter 108% 236% GROOTSTE STIJGER Ziggo Arke 380% 411% GROOTSTE STIJGERS Natuurmonumenten Arke 550% 269% PER NETWERK – Stijging berichten van­uit merken 109% stijging Gemiddelde lengte discussie FACEBOOK TWITTER Gemiddeld aantal berichten van consumenten mentions / prikbordberichten per maand 367 FACEBOOK – MEESTE Vodafone 1622 TWITTER – MEESTE NS 5738 103 gemiddeld aantal berichten per maand vanuit merk FACEBOOK TWITTER 28,7 187 berichten berichten 46% van de berichten bevat een vraagteken Facebook Twitter 32% 60% berichten berichten 46,69 berichten 2,28 berichten 30% van de merken reageert in eigen posts data aangeleverd door 43
  46. 46. 17.410.239 POTENTIËLE IMPRESSIES 13.316 TWEETS REACTIE VODAFONE FACTS FACTS = 1.000 #YOLANTHETWEET 8 – 10 MEI 2014 #PIETITIE 22 OKTOBER – 27 OKTOBER 2013 #WILLEMBOS 29 JANUARI 2014 10K 4.561 12.344 #FRITSWESTER 8&9 DECEMBER 2013 BUZZ 28.585 AUTEURS 21.761 17 OKT 19 OKT 21 OKT 23 OKT 25 OKT 27 OKT 29 OKT 31 OKT 10K 5K 0 NUL #SMM7 MERKEN HAKEN IN NUL #SMM7 MERKEN HAKEN IN @berekend Als je het niet erg vindt blijven wij liever buiten dit debat ;). Als zwarte piet een abonne-ment wilt helpen we hem graag :0) ˆTS TWEET BEN & JERRYS Willem, Ben en Jerry back in the days! #willembos 21.224 TWEETS 4.336 TWEETS 5.885 TWEETS 22.816.502 POTENTIËLE IMPRESSIES FACTS FACTS BUZZ PER DAG 5K 0 07 MEI 08 MEI 09 MEI 10 MEI 11 MEI BUZZ 21.534 ZONDER RT 10.148 AUTEURS 12.694 1.933 8 MEI 9 MEI 10 MEI buzz 23 oktober: 12.266 2K 0 29 JAN 27 JAN 32 JAN BUZZ: 4.223 ZONDER RT: 1.859 AUTEURS: 2.568 NUL #SMM7 MERKEN HAKEN IN NUL #SMM7 MERKEN HAKEN IN 7.333.906 POTENTIËLE IMPRESSIES 6.480.344 POTENTIËLE IMPRESSIES buzz 29 januari: 3.631 buzz 8 december: 2.640 buzz 9 december: 1.288 BUZZ: 4.140 ZONDER RT: 1.031 AUTEURS: 1.993 2K 1K 0 08 DEC 07 DEC 09 DEC 44 10 DEC
  47. 47. 19 MRT 2K 0 15 MRT FACTS FACTS 10.768 TWEETS 7.528 TWEETS Snel 2K 1K gestopt. 0 01 02 03 04 05 JAN JAN JAN JAN JAN 06 JAN 07 JAN #WAARISWAYLON 28 MEI 2014 #BORNHERE 19 - 24 MAART 2014 #ZELFSIE 1 AUGUSTUS 2014 #PETERRDEVRIES 3&4 JANUARI 2014 NUL #SMM7 MERKEN HAKEN IN VIJF #SMM7 MERKEN HAKEN IN Ik eet soms wel eens een magnum, en dan eet ik zelfs het ijs op. #zelfsie Net even gekeken onder de zonnepanelen. Pff wat een klus! Maar helaas, hier is hij ook niet :( #waariswaylon BEST SCORENDE INHAKER (OBV REACTIES): MAGNUM BEST SCORENDE INHAKER OBV REACTIES: NUON 1.148 TWEETS 7.785.217 POTENTIËLE IMPRESSIES 17.611.333 POTENTIËLE IMPRESSIES 1K 0 28 12:00 MEI 29 MEI BUZZ: 11.485 ZONDER RT: 6.195 AUTEURS: 7.513 BUZZ: 8.786 ZONDER RT: 3.623 AUTEURS: 4.850 23 MRT 23 MRT buzz 20 maart: 3.391 buzz 28 mei: 10.241 BUZZ: 2.240 ZONDER RT: 1.401 FACTS FACTS ÉÉN #SMM7 MERK HAAKT IN ÉÉN #SMM7 MERK HAAKT IN 2.842.390 POTENTIËLE IMPRESSIES 1.623.780 POTENTIËLE IMPRESSIES buzz 3 januari: 1.512 buzz 1 augustus: 920 BUZZ: 1.211 ZONDER RT: 721 AUTEURS: 895 500 0 01 AUG 30 JUL 03 AUG AUTEURS: 1.498 45
  48. 48. 46 ALGEMEEN Engagement rate 8% DRIE PROCENT Gemiddelde fan groei afgelopen 6 maanden Viraal bereik 2% IPM (11-07 t/m 07-08-2014): 6,94 INTELLIGENCE BY SOCIAL EMBASSY Een belangrijk onderdeel in de Social Media Monitor is het meten van de kwalitatieve en kwantitatieve resultaten. Ruim 25 van de deelnemende merken aan #SMM7 hebben data beschik­baar gesteld van Facebook zodat we voor #SMM7 de juiste inzichten kregen. De Inzichten werden ver­kregen via Intelligence by Social Embassy, deze tool geeft merken en organisaties real-time inzicht in de performance van Facebook pagina’s en biedt diepgaande analyses en inzichten in de activiteiten van fans. Meer informatie over Intelligence? Bezoek dan nu socialembassy.nl/ intelligence.
  49. 49. 47 PAGINA POSTS gemiddeld (mei t/m juli) gemiddelde totaal-scores Uniek bereik 309.065 (mei t/m juli) Uniek bereik 13.058 Impressies 19.401.034 Impressies 64.195 Totaal bereik 823.027 Totaal bereik 27.157 Organisch bereik 42.680 Organisch bereik 10.076 Viraal bereik 266.385 Viraal bereik 2.987 Betaald bereik 513.886 Betaald bereik 14.689 Organisch bereik Organisch bereik Viraal bereik Viraal bereik Betaald bereik Betaald bereik
  50. 50. 48 RT @fritswester dit stukje doek meegenoemen uit het Louvre. Inspirerende vakantie. #PETERRDEVRIES #WILLEMBOS Beantwoord Retweet Favoriet Meer Magnum Nederland @MAGNUM_NL Ik eet soms wel eens Magnum, en dan eet het ijs op. #zelfsie #ZELFSIE Last van een photobomb? Hier zie je hoe je die persoon weer uit de foto verwijdert ;) http://youtu.be/cBUsgSX0np8 #willembos #WAARISWAYLON #WAARISWAYLON #PIETITIE #FRITSWESTER #WILLEMBOS Snel gestopt. #YOLANTHETWEET #ICEBUCKETCHALLENGE #PIETITIE #PIETITIE
  51. 51. 49 Nederland eens een eet ik zelfs
  52. 52. #PIETITIE
  53. 53. 51 What is trending right now? that is the question to be there or not to be there
  54. 54. 52 Weten merken de kracht van het moment te gebruiken? Naast de survey bevat het SMM onderzoek ook een analyse van de social media kanalen van de deelnemende merken. Daarbij viel ons een aantal zaken op. Onder andere de wijze waarop merken inspelen of juist niet inspelen op ‘het moment’ is opvallend.
  55. 55. 53 Coolblue 31 juli Jaaaa, we hebben bijna cadeauverpakking! Weet je nog een goeie tekst voor op de doos? Vind ik leuk·Reageren·Delen 556 personen vinden dit leuk... 2 keer gedeeld Ronald Mijn adres? Vind ik leuk · 44·Beantwoorden · 31 juli om 16:42 Coolblue zo? Vind ik leuk 159·31 juli om 17:22 Lieven Owned Vind ik leuk· 14·Beantwoorden· 31 juli om 17:22 Jorin wreckt. haha :D Vind ik leuk 1·Beantwoorden· 31 juli om 19:56 Vodafone Webcare @vodafoneNL ERVARING KEY VOOR DIALOOG In SMM6 werd aangetoond dat merken nog steeds moeite hebben met het voeren van een dialoog. Dit jaar is een tweespalt zichtbaar. Enerzijds zijn er merken die social media nog steeds als zendkanaal gebruiken en de dialoog links laten liggen. Anderzijds zijn er merken die door hun ervaring op social media perfect weten aan te voelen hoe zij in gesprek kunnen gaan met hun community. Het posten van content is een goed mo­ment om de dialoog op te starten; dit wordt door deze groep merken begrepen. De fans worden niet alleen betrokken op community niveau (bijv. het selecteren van een nieuwe omslagfoto) maar ook bij het verzamelen van feedback voor bijvoorbeeld een mobiele applicatie. Juist bij die laatste groep merken is de community levendig en is er ook inter­actie tussen de fans en volgers onderling. COMMUNICATIE MINDER STIJF Ook in de toon waarop merken de dialoog aangaan en service bieden zijn ontwikkelingen zichtbaar. Merken lijken daarbij minder geremd in hun reacties en komen vaak net zo gevat uit de hoek als de consument. De communicatie wordt minder stijf en merken lijken steeds beter in te kunnen schatten wanneer er een serieuze toon nodig is of wanneer er ruimte is voor humor. Merken lijken minder geremd in hun reacties en komen vaak net zo gevat uit de hoek als de consument Happy Gay Pride 2014! #powertojoehoe #viergay pic.twitter.com/2aa0hVSMUV RETWEETS 68 26 FAVORIETEN ©vodafone ©coolblue
  56. 56. 54 Our hearts go out to all family and friends of the passengers and crew on board flight MH17. Newsjacking battle Royal Dutch Airlines @KLM 22 jul. RETWEETS 508 273 FAVORIETEN Rijksmuseum @rijksmuseum The Dutch can’t beat Spain? We did it before... #WorldCup2014 #spaned bit.ly/1u1oPrx RETWEETS 2.287 513 FAVORIETEN INHAKEN LIJKT DOEL OP ZICH Het inhaken heeft zich afgelopen jaar rap ontwikkeld. Merken grijpen alle mogelijk inhaakmomenten aan om origineel en/of grappig uit de hoek te komen. Merken lijken tegenwoordig met elkaar verwikkeld in een wedstrijd om de beste inhaker. Rondom de winterspelen, de eerste koningsdag en het WK zijn veelvuldig inhakers voorbij gekomen. Ook wanneer deze evenementen geen binding hebben met het merk. Het inhaken lijkt daardoor een doel opzich in plaats van een middel. Voor merken is het cruciaal dat zij hierin de relevantie naar het merk bewaken. WISSELWERKING MET CONSUMENT Het inspelen op actualiteit met een inhaker dient niet alleen marketing- en / of branding doelstellingen. Het inhaken kan ook sympathie opwekken bij fans en volgers. Denk hierbij aan de vliegramp #MH17. Sommige merken kozen ervoor om een post te wijden aan de ramp; andere merken gingen verder door hun profielfoto of omslagfoto op zwart te zetten. Het inhaken is niet alleen voorbehouden aan merken maar ook aan de consument. Consumenten haakten het laatste jaar ook veelvuldig in op evenementen en trending topics als #willembos en #waariswaylon. De consument lijkt op zoek naar zijn ‘moment of fame’. ©Rijksmuseum ©KLM ©Blokker
  57. 57. 55 Ontwikkelingen in service ©T-Mobile SERVICE RICHTING EIGEN PLATFORMS Merken hebben in de gaten dat het online aanbieden van service onmisbaar is geworden. Service wordt door veel merken daarom op meerdere kanalen aangeboden. Daarbij valt op dat een aantal merken zelf platforms ontwikkelt om hun service te optimaliseren. Vooral telecommerken en energiemaatschappijen ontwikkelen fora om klanten een goede service te kunnen bieden. Via social media wordt hier vaak naar verwezen. Ook op social media kanalen zijn er ontwikkelingen. Zo is KLM innovatief met het laten zien van de wachttijden op Twitter. Xenia @Xeen 30 juli Kinderpartijtje met m’n lieve doetjes in Walibi pic.twitter.com/f2tjYLDZx1 Coca-Cola Nederland @CocaCola_NL @Xeen Dat ziet er gezellig uit! Wij zijn er ook met de Coca-Cola doetjes :-) Komen jullie langs voor een gepersonaliseerd blikje? #ShareaCoke PROACTIEVE SERVICE WEINIG TOEGEPAST Hoewel merken in de survey aangeven listening voor verschillende doeleinden in te zetten, wordt er nog weinig proactief ingespeeld op een consumentvraag. Hier liggen daarom nog volop kansen voor merken. Zo kan een retailer proactief consumenten benaderen die via social media aangeven een nieuwe camera te willen kopen. Daarnaast kunnen evene­menten worden georganiseerd om de consument een unieke ervaring te bieden. Vooral telecommerken en energiemaatschappijen ontwikkelen fora om klanten een goede service te kunnen bieden ©Coca-Cola
  58. 58. 56 Commercie belangrijker Holland Casino Claim gratis entree voor 2 personen, plus 2 drankjes en maak direct kans op 100.000! Get Offer PLATFORMEN WORDEN COMMERCIËLER, INVLOED VAN INFLUENCERS VERGROOT MERKEN VOLGEN BESCHEIDEN Een sterke ontwikkeling in het afgelopen Met de daling van het organische bereik jaar is de identificatie en inzet van influen-cers. op Facebook zijn merken genoodzaakt Merken zetten influencers in om om op grotere schaal advertising in te nieuwe producten en campagnes een zetten. Dit is terug te zien bij merken. boost te geven. Een mooi voorbeeld van Er wordt geïnvesteerd in advertising, het afgelopen jaar is Coca-Cola die actief retargeting en merken maken meer influencers en fans inzette om het merk gebruik van social offers. Met het Vanilla Coke opnieuw te lanceren in mogelijke toevoegen van ‘buy buttons’ Nederland. door Facebook en Twitter wordt social media meer richting commerce gedreven. Er ligt hier een uitdaging voor merken om zichtbaar te blijven bij hun fans en volgers maar hen niet te veel advertising voor te schotelen. Merken zetten influencers in om nieuwe producten en campagnes een boost te geven © de Bijenkorf © Holland Casino debijenkorf 6 dagen geleden New in: fashionable items for the new season. #BFashion #newin #newcollection #bijenkorf edashevda, minkevandevoort, floriannemartine and 125 others like this. theavantguardianblog lia. Van welk merk is de rok? de bijenkorf @lia De rok is van Ted Baker. Je kan hem vinden op de volgende pagina: http://bitly/1nlTtXC #bcare eva Extreem suf julia TedBaker is my fav love it wing Hey, van welk merk is het topje? Thankyou! de bijenkorf @wing de top is van L.K. Bennet. Je kan hem vinden op de volgende pagina: http://bit.ly/UMO5qQ
  59. 59. 57 Van negatief naar positief Geert Vodafone Nederland 4 augustus om 20:16 Hi, ik heb nu een Iphone (2 jarig abo). Ik wil een Nokia Lumia 925 en daarmee m’n abo voortzetten. Kan dat en zo ja, hoe? Dank, grtz. Geert Vind ik leuk·Reageren·Delen· 1 Geert vindt dit leuk. Vodafone Nederland Goedenavond Geert, wij krijgen de 925 niet bij onze abonnementen (wel de 930, maar die heeft een wat hoger prijskaartje) maar d at is geen enkel probleem. Als je het toestel los koopt, dan kun je abonnement gewoon laten doorlopen zoals het nu is. Het enige waar je op moet letten is dat het toestel “sim lock vrij” is. Normaal gesproken is een los gekocht toestel dat, maar dubbelcheck dat even. Als het toestel simlock is dan is het verder een kwestie van je simkaart in het toestel plaatsen, de juiste instellingen ingeven en klaar. En mocht je dan op een later moment nog je abonnement willen verlengen, dan kun je dat met een Sim Only doen. Omdat daar dan geen toestel bij zit zijn je maandkosten nog lager ook :) Groeten, Bas 4 augustus om 21:31·Vind ik leuk Geert Tnx! De Nokia’s zijn per definitie simlockvrij! Ga ik doen want mijn echtgenote wil de Iphone en ik wil graag terug naar de windows foon... 22 uur·Vind ik leuk © Vodafone © NS Amy 3 apr Moet ik een keer met de trein hoor... Thanks @NS_online voor de vertraging... NS online @NS_online 3 apr. Beantwoord Retweet Favoriet Meer @amy Niet tof natuurlijk. Om welke trein gaat het precies? ^KJ Amy 3 apr Beantwoord Retweet Favoriet Meer @NS_online nee! Ik kom straks nog te laat op mijn proefstudeer dag :( sprinter naar Breda vanaf Rijswijk van 08:09 NS online @NS_online 3 apr. Beantwoord Retweet Favoriet Meer @amy Hmm, volgens mij valt het mee. Ik zie lichte vertraging en bij aankomst niet tot nauwelijks een + ^KJ Amy 3 apr Beantwoord Retweet Favoriet Meer @NS_online nou top geregeld dan! thanks! NS online @NS_online 3 apr. Beantwoord Retweet Favoriet Meer @amy Jij succes vandaag ;) ^KJ Beantwoord Retweet Favoriet Meer OMBUIGEN VAN SENTIMENT Dat social media veelvuldig worden gebruikt door consumenten om hun beklag te doen is niet nieuw. Het valt op dat telecommerken, energie­maat­schappijen en vervoers­maat­­schap­pijen stevig in hun schoenen moeten staan. Het ombuigen van negatief sentiment naar positief sentiment is een uitdaging voor deze merken. In andere branches heerst vaker een positief sentiment. KANALEN OP UNIEKE MANIER GEBRUIKT Waar veel merken in het verleden dezelfde content op verschillende kanalen verspreidden, is dat dit jaar minder het geval. Merken benutten de specifieke krachten van een netwerk en ontwikkelen hier speciale content voor. Zo wordt Linkedin minder gebruikt als marketingkanaal, maar juist om vacatures te verspreiden of in te spelen op de zake­lijke markt. Kleinere netwerken worden daarnaast gebruikt om fans te inspireren met interieur en mode. Retailmerken zien hier ook kansen en gebruiken Pinterest en Instagram zelfs om direct door te linken naar hun webshop. Merken benutten de specifieke krachten van een netwerk en ontwikkelen hier speciale content voor
  60. 60. #WK14
  61. 61. 59 het moment van de never changew a aarheid #winningteam
  62. 62. 1. ING 60 ING Nederland @ingnl·28 aug. ING Nederland Goed nieuws voor klussers! Het lagere #BTW tarief voor onderhoud aan de #woning langer geldig bit.ly/BTW_6_procent 17 2 Meer foto’s en video’s bekijken @tim haha die kans is groot Tim :). Geen dank natuurlijk! Fijne zondag verder! ^Candice 3 keer gedeeld 318 personen vinden dit leuk. HET PANEL Ook dit jaar heeft de ING social media weer een stapje verder geïntegreerd in haar bedrijfsvoering. Je ziet duidelijk dat er grote stappen zijn gemaakt in het analyseren van social media en vooral in dit begrijpelijk overbrengen binnen de organisatie. Door middel van modellen en richtlijnen maken ze social media goed meetbaar en wordt dit tot in detail doorgevoerd. Daarnaast nemen ze hun bevindingen en best practices ook mee buiten de landsgrenzen. SOCIAL EMBASSY De ING is al jaren terug te vinden in de top van de SMM en dat is niet voor niets. Social loopt als een rode draad door de ING en heeft een permanente plaats verworven in de bedrijfsvoering op verschillende afdelingen. Op Service, Marketing, PR, HR is de ING voor­loper in de markt. Dit uit zich in een professionele organisatie, een positieve ROI en op bijvoor­beeld PR zelfs in een voortrekkersrol in de ontwikkeling van het vakgebied in relatie tot social media. Naast de succesvolle externe inzet, die inmiddels wordt uitgebreid met branded communities, is de ING vergevorderd in de uitrol van een medewerkerprogramma. Medewerkers worden betrokken in de Social Media Hub, in het ambassadeursprogramma en bij de Orange experts om de ING op social media een gezicht te geven. De wijze waarop de social strategie – niet alleen nationaal maar ook internationaal - van A tot Z wordt uitgerold is indrukwekkend en verdient geen andere plaats dan de eerste in de 7e Social Media Monitor. Social loopt als een rode draad door de ING en heeft een permanente plaats verworven in de bedrijfs­voering op verschillende afdelingen © ING Nederland Gesprek weergeven Gesprek weergeven ING Nederland @ingnl·34 min. ING Nederland @ingnl·34 min. @tim geldautomaten zoeken. Wellicht dat je nog een werkende automaat kunt vinden. Morgen worden automaten weer bijgevuld! 2/2 ^Candice 29 augustus Uit eten... Geef jij fooi als je pint? Vind ik leuk · Reageren · Delen Vind ik leuk · Beantwoorden 1 30 augustus om 9:22 Schrijf een reactie... Barry Nee zo min mogelijk, het is crisis en ik ben een student dus ik denk bij deze aan mijn eigen belang. Eerst goed voor jezelf zorgen en daarna voor anderen.
  63. 63. 61 2. COOLBLUE HET PANEL Vorig jaar kwam Coolblue nog als ‘the new kid on the block’ binnen op nummer 3, dit jaar schuiven ze heel knap door naar plaats 2. Is Coolblue hiermee wellicht al een stayer te noemen? Het lukt Coolblue, als digitaal ‘geborene’, de verschillende platformen met elkaar te verbinden. Zo zijn eigen medewerkers te zien in verschillende communicaties, zijn diezelfde medewerkers ook betrokken bij klantenservice en/of de vele videoreviews, sporen ze klanten aan om zelf met ideeën en verbeteringen te komen en gebruikt men de verworven data om de consumer journey te optimaliseren. Dit alles in hun eigenwijze stijl van ‘niet lullen maar poetsen’. De unieke tone of voice van Coolblue onderscheidt hen van de concurrent SOCIAL EMBASSY Coolblue stormde vorig jaar de SMM binnen met een top 3 notering. En niet onverdiend. Het bedrijf laat als geen ander zien waar een extreme focus op klantenthousiasme toe kan leiden en welke onmisbare rol de inzet van social hierin kan hebben. Social is door de gehele organisatie geïmplemen-teerd; van service tot en met HR. Naar eigen zeggen zonder strategie/ Social business is simpelweg de norm. De unieke (brutale) tone of voice van Coolblue onderscheidt hen van de concurrent. Fans en volgers van Coolblue wordt niet alleen excellente ser-vice aangeboden; zij worden ook tot in de details betrokken bij de bedrijfsvoering. Of het nu gaat om verpakkingen, de inrichting van het kantoor, nieuwe winkels of shop-features: niets is te gek. Het afgelopen jaar heeft Coolblue met behulp van social werk gemaakt van personalisatie. Via verschillen-de experimenten op advertising en targe-ting wordt onderzocht op welke manier de klantervaring kan worden geoptimaliseerd en rendementen gemaximaliseerd. © Coolblue
  64. 64. 62 3. WNF HET PANEL Het Wereld Natuur Fonds heeft dit jaar een grote sprong gemaakt van de 13e naar de 3e plek. Deze plek hebben zij zeker verdiend door hun goed doordachte strategie. WNF heeft een gedurfde bena­de­ring van de markt. Op deze manier weten zij mensen aan zich te verbinden en leads te genereren. Deze leads worden allemaal opgevolgd in de klant­contactstrategie, waar­door alles op elkaar aansluit. Met hun prachtige resultaten zijn zij een voor­beeld voor alle NGO’s in Nederland. SOCIAL EMBASSY Het Wereld Natuur Fonds weet op een unieke manier aandacht te vragen rondom milieuproblematiek. In tegenstelling tot andere NGO’s op social media durft het WNF via social media hun fans en volgers op te roepen tot actie en donaties. Crowd­funding speelt hierin een belang­rijke rol. Het WNF maakt grote stappen op het gebied van big data door hun eigen databases te verrijken met social data en social data te integrereren in hun marketing­campagnes. Dit opent nieuwe deuren tot nog effectievere campagnes. Zo worden duikers bijvoorbeeld specifiek getarget voor acties voor koraal­bescherming. De manier waarop het WNF in staat is om hun leden en ambassadeurs online te activeren is ongeëvenaard. Met open social media sessies met ambassadeurs en ‘webcare by the crowd’ weet het WNF haar achterban op verschillende terreinen – van marketing tot fondsenwerving en service – voor zich te laten werken. Deze strategie verdient met recht een positie in de top 3. Het WNF durft via social media hun fans en volgers op te roepen tot actie en donaties. Crowd­funding speelt hierin een belang­rijke rol © WNF Wereld Natuur Fonds (WNF) 10 september De crowdfundingactie is afgerond en was een groot succes: we haalden met 507 investeerders uiteindelijk 25.340 euro op! Daar-mee kunnen we het beschadigde rif in Laughing Bird Cay in Belize hestellen. Alle investeerders: bedankt! Vind ik leuk · Reageren · Delen 2486 personen vinden dit leuk. 77 keer gedeeld
  65. 65. 634 T/M 10 4. KPN KPN legt de nadruk op service op social. Daar-naast wordt de community bediend met waardevolle content. KPN is actief op vrijwel alle netwerken en experimenteert met inno-vatieve campagnes en de inzet van influencers. 5. VODAFONE Ook bij Vodafone ligt de focus op het bieden van service via social media. Daarnaast lanceert Vodafone regelmatig unieke campagnes waar social een belangrijke rol speelt zoals the Vodafone First campagne. 6. NATUUR­MONUMENTEN Natuurmonumenten, een van de SMM debutanten, laat zien een zeer actieve community te kunnen creëeren. Daarin speelt (fan)fotografie een belangrijke rol. 7. ANWB De ANWB is niet alleen op de weg een hulpverlener maar ook op social. Met afwisselende content worden fans en volgers geïnformeerd over allerlei belangrijke zaken met betrekking tot reizen en vervoer. De content gaat daarbij een niveau dieper dan enkel als entertainment te fungeren. © KPN © Natuurmonumenten © Vodafone © ANWB
  66. 66. 64 9. NS De Nederlandse Spoor­wegen weten als geen ander het negatieve sentiment om te vormen naar positief senti­ment. Met een dedicated web­care team worden reizigers 24 uur per dag en 7 dagen per week onder-steund. 10. ZIGGO Ziggo combineert offline en online kanalen om haar doelgroep te betrekken. Zo werden tijdens de European Music Awards verschillende kanalen en een Ziggo reporter ingezet om jongeren te betrekken. © wehkamp.nl 8. WEHKAMP.NL wehkamp.nl laat zien dat ze de krachten van de diverse netwerken goed kent. Zo gebruiken ze visuele net-werken puur voor inspiratie en gaan ze op bijvoorbeeld Facebook actief de dialoog aan met de community. © NS © Ziggo
  67. 67. 65 ‘Het social media landschap verandert iedere dag, daarom is het ook gaaf om in deze business te zitten. Hoe ga je daar mee om? Niet. Je moet flexibel zijn.’ Reza Schott – Coolblue
  68. 68. HOE IS DE RANGLIJST TOT STAND GEKOMEN? Uit het onderzoek van Social Embassy is een top 20 geformuleerd. Deze top 20 is gebaseerd op een waardering van de social media inzet van het merk en een waardering van de survey. Het panel heeft de top 20 van merken beoordeeld en individueel punten toegekend. Tijdens een tweede bijeen­komst met het panel is hier een top 10 uit samen­gesteld. Het panel heeft het Social Media Monitor onderzoeksmodel gebruikt om punten toe te kennen. INSPIRATION DAY De top 10 werd uitgenodigd voor de Social Media Monitor Inspiration Day. Op deze dag mochten zij hun social media inzet en organisatie presenteren; een uniek kijkje in eigen keuken. In deze presentaties werden strategieën, cases, campagnes en video’s gepresenteerd. Het panel gebruikte de presentaties om verdiepende informatie van de merken te ontvangen en om vragen te kunnen stellen. Merken konden met de presentaties maximaal twee punten scoren of verliezen, zodat de eerder geformuleerde top 10 niet te veel beïnvloed zou worden door subjectiviteit. Daarnaast hebben panelleden hun eigen merk niet beoordeeld om de objectiviteit en betrouwbaarheid van de ranglijst te waarborgen. Uiteindelijk hebben al deze factoren de definitieve ranglijst van de Social Media Monitor bepaald. 66
  69. 69. 67 1 ING 47 Zwitsal 2 Coolblue 100 50 0 48 Interpolis 3 WNF 49 Efteling 4 KPN 50 Rimmel London 5 Vodafone 51 Nutella 6 Natuurmonumenten 52 Comedy Central Nederland 7 ANWB 53 Deloitte 8 wehkamp.nl 54 Jumbo 9 NS 55 DAS 10 Ziggo 56 Hero Baby 11 T-Mobile 57 Dove 12 bol.com 58 Exact 13 de Bijenkorf 59 Grolsch 14 Rabobank 60 Pickwick 15 Consumentenbond 61 Tic Tac 16 Prénatal 62 20th Century Fox 17 Arke 63 Dr. Oetker 18 Tele2 64 Burgers’ Zoo 19 ABN AMRO 65 HEMA 20 Eneco 66 AFAS software 21 Coca-Cola 67 Blokker 22 Essent 68 Media Markt 23 Renault 69 Staatsloterij 24 Nuon 70 Koopmans 25 transavia.com 71 Heembouw 26 Holland Casino 72 de Belastingdienst 27 Kruidvat 73 KIA 28 Optimel 74 Trekpleister 29 Volkswagen 75 Magnum 30 Aegon 76 Meeùs 31 Robijn 77 War Child 32 DELA 78 Senseo 33 Samsung Electronics 79 Europeesche verzekeringen 34 Dacia 80 Agis zorgverzekering 35 Douwe Egberts 81 Audi Nederland 36 Quinny 82 lorespressoNL 37 Specsavers 83 Spa 38 PLUS 84 Warner Bros 39 Etos 85 RTV Oost 40 SNS Bank 86 Gall & Gall 41 BAM 87 Loesje 42 Hartstichting 88 Verkade 43 Kras 89 United Insurance 44 De Hypotheker 90 STOPAIDSNOW! 45 Hunkemöller 91 Miljoenenspel 46 Sundio Group/Sunweb 92 UNETO-VNI
  70. 70. 68 ‘MET CROWDFUNDING ACTIES ZETTEN WE DE COMMUNITY IN OM LOKALE PROJECTEN TE FINANCIEREN’ Jakko Mur – Natuurmonumenten ‘Ondanks de hou je op mogelijke een Nico Rijkhoff – Ziggo ‘THE INTEGRATION OF SOCIAL IN WEBSITES, IN OPERATING SYSTEMS AND APPS WILL KEEP THE BALANCE OF REACHING PEOPLE AND MAKING YOUR INVESTMENTS WORTH IT’ Marco de Mooij – Vodafone
  71. 71. 69 ‘EEN CRISIS ‘PART OF THE DAY’. JE HEBT ZO NU EN DAN CRISIS, DAT PAK JE AAN’ Marlou van Campen – WNF grote schaal de kleinst een heid contact’ ‘VROEGER GINGEN WE IN EEN ACHTERKAMERTJE IN DEN HAAG LOBBYEN, NU BRENGEN WE IETS TEWEEG VIA SOCIAL MEDIA KANALEN’ Paul van Haastert – ANWB
  72. 72. 70 ‘Iedere organisatie heeft met een andere doelgroep en met een andere dynamiek te maken’ Gerjan Vasse – NS FCMG / FINANCE / TELECOM / AUTOMOTIVE / RETAIL
  73. 73. 71 TOP 3 FMCG FMCG merken zetten social media voor-namelijk voor marketing en branding in. Daarbij wordt veel aandacht geschonken aan visuals en is de content vaak product-gerelateerd. De FMCG branche heeft in vergelijking met andere branches het minste inzicht in hun ROI. Ook op het gebied van listening zijn andere branches verder. FMCG merken weten hun communities over het algemeen op een goede manier te betrekken. Posts zijn gericht op interactie, daarbij worden niet alleen oppervlakkige vragen gesteld maar wordt de community geraadpleegd voor de ontwikkeling van nieuwe producten. Het sentiment is vaak positief op de pagina’s van FMCG merken. Fans en volgers houden van het product en zijn daardoor sneller geneigd tot interactie. De top 3 FMCG merken laat zien veel waarde te hechten aan de mening en ideeën van fans en volgers. Coca-Cola loopt hiermee voorop met een strategie gericht op conversatie; zowel reactief als proactief. Zo werden tweetende pretpark- en festivalbezoekers pro­actief benaderd door het Coca-Cola team. Optimel herintroduceerde een smaak met hun ‘Pak Je Pak Terug’ campagne en Robijn introduceerde de Zwitsalgeur op verzoek van hun fans. TOP 3 FMCG: 1. Coca-Cola 2. Optimel 3. Robijn TOP 3 FINANCE Finance merken profileren zich op social media als dienstverlener en ondersteunen hun communities met advies en achterlig-gende informatie op verschillende topics als hypotheken en sparen. Service is voor merken in finance van grote waarde. Er wordt daarom op meerdere kanalen geïnvesteerd in het aanbieden van goede service. Merken binnen finance hebben eigen platforms waarop experts advies geven. Opvallend is dat finance merken allen actief zijn met sponsoring. Zo is de ING sponsor van voetbal, ABN AMRO van het World Tennis Tournament en Rabobank van onder andere hockey. Deze sponsoring wordt online verder uitgediept met campagnes als ‘Wat gaat het worden?’ van de ING. TOP 3 IN FINANCE: 1. ING 2. Rabobank 3. ABN AMRO ‘ALLES VALT INEENS OP ZIJN PLEK, DE INTEGRATIE VAN SOCIAL MET JE ANDERE KANALEN, MOBIEL BANKIEREN APP, ANDERE ONLINE EN OFFLINE ACTIVITEITEN’ Harold Reusken – ING
  74. 74. 72 TOP 3 TELECOM Voor telecommerken is service ontzettend belangrijk op social media en daar wordt dan ook vol op ingezet. Consumenten nemen steeds vaker contact op met een telecommerk via social media in plaats van te bellen naar de klantenservice. Op het gebied van service maken de tele-commerken sprongen. Klachten en vragen worden niet alleen op de wall beantwoord maar ook onder posts. Dit wordt gedaan op een persoonlijke manier waarbij soms doorverwezen wordt naar het forum waar meer informatie te vinden is. TOP 3 TELECOM: 1. KPN 2. Vodafone 3. T-Mobile ‘ WE MERKEN DAT MENSEN HET LIEFST ZELF DINGEN DOEN, WE WILLEN GRAAG DE SELFSERVICE MOGELIJK­HEDEN UITBOUWEN’ Annemarie Luijk – KPN TOP 3 AUTOMOTIVE Net als FMCG merken hebben automerken vaak trouwe fans en heerst er een positief sentiment in hun communities. Fans van automerken zijn trots op hun auto en sturen veelvuldig foto’s in. Qua community management en service is zichtbaar dat de branche nog achter­­loopt in vergelijking met bijvoorbeeld de telecombranche. Vaak wordt er direct door­verwezen naar een DM wanneer er een klacht wordt ingediend. De automerken in de top 3 weten hun communities op een afwisselende manier te bedienen met content. Community management heeft zich daarbij ontwikkeld. Er wordt niet alleen ‘gezonden’ maar de dialoog wordt gezocht. TOP 3 AUTOMOTIVE: 1. Renault 2. Volkswagen 3. Dacia ‘DIVERSIFICATION OF AUDIENCE AND NETWORKS IS A BIG THING THAT WE HAVE TO DEAL WITH’ Xavier Feliu Blanch – Vodafone
  75. 75. 73 TOP 3 RETAIL Voor retailmerken worden social media steeds interessanter om producten te verkopen. Retailmerken linken vanuit social vaak door naar de webshop. Met de huidige ontwikkelingen op Facebook en Twitter zou het binnenkort wel eens mogelijk zijn om direct via social te verkopen. Niet alleen zijn social media bruikbaar om traffic naar de webshop te genereren, het is ook mogelijk om de community te inspi-reren. Zo worden kanalen als Pinterest en Instagram veelvuldig ingezet om producten op een bijzondere manier weer te geven. Consumenten kunnen daardoor toch worden overgehaald om een product te kopen, terwijl ze daar in eerste instantie niet naar op zoek zijn. TOP 3 RETAIL: 1. Coolblue 2. wehkamp.nl 3. bol.com ‘W E ZETTEN DE INPUT VAN ONZE FANS OM IN DADEN’ Reza Schott – Coolblue
  76. 76. 74 ‘Ja leuk, een sleutelhanger. Maar ik wil een webinar met een medewerker in het veld’ Marlou van Campen – WNF
  77. 77. 75 ‘Inspireren gaat hand in hand met relevantie’ Harold Reusken – ING ‘ H ET INZICHT HEBBEN IN HOE VERSCHILLENDE GROEPEN KLANTEN TEGEN EENZELFDE MOMENT AAN KIJKEN, DAAR MAAK JE EEN VERSCHIL IN RELEVANTIE’ Nico Rijkhoff – Ziggo
  78. 78. 76 METHODE & VERANTWOORDING STRUCTURELE INZET SOCIAL MEDIA Het doel van de Social Media Monitor is het in kaart brengen hoe top merken in Nederland social media inzetten om bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Aan de basis van de Social Media Monitor ligt de top 100 adverteerders van Nederland. Dit zijn over het algemeen allemaal merken waar consumenten in het dagelijks leven veelvuldig mee te maken krijgen. Deze lijst wordt jaarlijks aangeleverd door Nielsen Research. De top 100 adverteer-ders en Social Embassy vinden dat zij niet in de Social Media Monitor mogen ontbreken. Hierdoor krijgen ook merken met kleinere mediabestedingen een kans in de Social Media Monitor. Als bureau verbinden wij merken en consumenten via social media. Het is dan ook onze visie dat merken social media zouden moeten benutten om een structurele dialoog aan te gaan met haar doelgroep. Deze dialoog kan bijdragen aan het realiseren van bedrijfsdoelstellingen op terreinen als klantrelaties, klantenservice, marketing & communi-catie, PR, HR, research & development, of bijvoorbeeld sales. Communities van merken, geïnitieerd door consu-menten, laten wij, hoe waardevol en succesvol ook, buiten beschouw­ing. Ook kijken wij niet naar meest besproken of meest positieve merken op basis van conversaties in social media. Vanuit merkperspectief kijken we alleen naar Nederlandse of Nederlandstalige initiatieven. Merken die slechts een internationale strategie voeren zijn buiten beschouwing gelaten. Merken met een internationale, maar Nederlandstalige component zijn wel in het onderzoek meegenomen. Ons uitgangspunt is de permanente dialoog die een merk met haar achterban weet te initiëren, te faciliteren dan wel te stimuleren via social media netwerken. Deze dialoog kan per definitie slechts vanuit het merk, of een deelgebied van het merk plaatsvinden. Om die reden laten wij social media campagnes, die vaak kortstondig tot interactie met de doelgroep leiden, buiten beschouwing. Binnen een social media aanwezigheid van een merk is absoluut plaats voor campagnes. Campagnes moeten in onze filosofie echter
  79. 79. 77 altijd bijdragen aan het creëren van een relevante, struc-turele dialoog met de juiste doelgroep en zouden dan ook niet in isolement moeten plaatsvinden. Een uitzon­dering maken wij voor structurele thema communities cq. campagnes die een merk initieert om de dialoog te zoeken met een specifieke doelgroep. ONDERZOEKSMODEL De social media inzet van de top merken is geanalyseerd aan de hand van een onderzoeksmodel dat in 2009 is op­gesteld in samenwerking met de Universiteit van Amsterdam. In de tussentijd is het model verder aangescherpt. De merken in de Social Media Monitor hebben wij een waardering gegeven in de vorm van een cijfer tussen 0 en 100. Dit cijfer bestaat uit drie onderdelen: – Een waardering voor de interne organisatie. Op basis van de antwoorden die merken geven op de vragen in onze online survey hebben wij een score toegekend. – Een waardering van de externe inzet van social media. Aan de hand van een model, dat bestaat uit vijf con-structen en 25 vragen, hebben wij een score toegekend aan de externe inzet. Met deze waardering kijken wij vooral in hoeverre merken in staat zijn communities te vormen rond hun initiatieven. – Een waardering van het panel.
  80. 80. 78
  81. 81. 79 OVER SOCIAL EMBASSY Social Embassy verbindt merken en mensen via social media. Sinds 2008 ondersteunen wij meer dan 50 merken bij social media strategie, content, implementatie en community management. Social Embassy publiceert jaarlijks de Social Media Monitor; het langstlopende en meest grootschalige onderzoek naar de inzet van social media door topmerken in Nederland. www.socialmediamonitor.nl MEER WETEN? Neem contact op met Steven Jongeneel of Martin Kloos Social Embassy Moermanskade 81 1013 BC Amsterdam www.socialembassy.nl steven@socialembassy.nl / martin@socialembassy.nl
  82. 82. COLOFON Dit is een uitgave van Social Embassy © Met dank aan alle #smm7 merken die hun ervaringen hebben willen delen. © Beeldmateriaal Coverfoto: Anouk Paans #ESF14 Glenn de Schrijver / #waariswaylon Brandweer Eibergen, 3fm / #zelfsie MagnumNL / #pietitie Kevin van Boeckholtz, Anthony Mertens / #willembos HTC, Ben & Jerry’s / #wk14 BlendTV, Maurice van Berkel, Ton Vorselaars, Manon de Heus, Joe Hughes / #icebucketchallenge Milou Frederiks, Soewenda Ronowikromo, Robijn / #MH17 Christa Ooijevaar, Steven Jongeneel / #fritswester Willem Bosch Social Embassy heeft haar uiterste best gedaan de eigenaar van de beelden te achterhalen en het gebruik van dit beeldmateriaal af te stemmen. Mochten de rechtmatige eigenaren moeite hebben met het gebruik van het beeldmateriaal kunnen zij contact opnemen met Social Embassy. Redactie Martin Kloos Bram Draaijer Marloes Grimbergen Steven Jongeneel Data Data & moments: Coosto en Intelligence Concept en ontwerp Tessa Meeus Drukkerij robstolk 80

×