Dokumen tersebut membahas tentang tugas dan tanggung jawab seorang Customer Relationship Management di PT Gameloft. Secara garis besar, tugasnya meliputi pengelolaan hubungan dengan pelanggan, menangani keluhan, melakukan survei kepuasan pelanggan, serta menganalisis umpan balik untuk perbaikan. Dokumen juga menjelaskan etika yang dianjurkan dan dilarang bagi seorang CRM dalam bekerja.
2. 2
www.polimedia.ac.id
multimedia@polimedia.ac.id
KATA PENGANTAR
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT, karena atas taufik dan hidayah-Nya, kami dapata
menyelesaikan makalah yang berjudul “DESKRIPSI TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB SEORANG CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT DI PT.GAMELOFT” tepat pada waktunya. Makalah ini ditugaskan untuk
memenuhi nilai tugas mata kuliah Etika Profesi.
Namun demikian kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Ini semua disebabkan
karena keterbatasan dan kemampuan kami dalam hal mencari data yanag akan dijadikan sebagai sumber
pengembangannya. Maka dari itu, kami sangat mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang
bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini di masa datang. Selain kami mengucapkan terima
kasih kepada semua pihak yang telah membantu kami baik materi maupun bimbingannya dalam makalah
ini.
Akhir kata kami mengucapkan semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca umumnya dan bagi
kami khususnya.
Jakarta, 14 Mei 2020
3. 3
www.polimedia.ac.id
multimedia@polimedia.ac.id
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...............................................................................................................2
DAFTAR ISI ...........................................................................................................................3
BAB 1....................................................................................................................................4
LATAR BELAKANG PERUSAHAAN...................................................................................................................4
Tugas seorang Customer Relationship Management DI PT.GAMELOFT...............................................4
Tanggung jawab seorang Customer Relationship Management DI PT.GAMELOFT...............................5
BAB 2....................................................................................................................................6
DESKRIPSI ETIKA DAN LARANGAN SEORANG Customer Relationship Management DI PT.GAMELOFT........6
Etika anjuran seorang CustomeR Relationship Management secara umum.........................................7
Etika anjuran seorang CustomeR Relationship Management secara khusus ........................................8
Etika larangan seorang CustomeR Relationship Management secara umum .......................................9
Etika larangan seorang CustomeR Relationship Management secara khusus.....................................10
BAB 3..................................................................................................................................11
Kesimpulan..................................................................................................................................................11
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................................12
4. 4
www.polimedia.ac.id
multimedia@polimedia.ac.id
BAB 1
LATAR BELAKANG PERUSAHAAN
Gameloft adalah sebuah perusahaan Perancis yang dibangun pada tanggal 1 Desember 1999 sebagai
Gameloft.com. Sejak didirikan di tahun 1999, jumlah pekerja Gameloft hanya puluhan orang saja, dan
berkembang sekitar 100 orang di tahun 2002. Jumlahnya terus berkembang sampai lebih dari 4000 orang
staf dan developer pada akhir 2007, 50% lebih besar daripada tahun sebelumnya.Di tahun 2003,
penjualan perusahaan ini mencapai 10 juta Euro dan terus meningkat sampai 141 juta Euro pada akhir
2010.Setiap judul game biasanya diciptakan dengan berbagai macam versi dan resolusi, agar kinerja game
tersebut benar-benar optimal untuk handphone tersebut. Jadi proses pembuatan game sungguh
memerlukan kerja keras dari developer.Jadi setiap orang dapat merasakan juga atmosfir gaming yang
kental ketika sekitar merk yang mereka suka atau kenal dibuat ke suatu game ponsel.
Game Gameloft sering dituduh sebagai klon dari properti lain ketika ditanya tentang hal itu di Consumer
Electronics Show November 2011, chief executive officer (CEO) Michel Guillemot menyatakan "Industri
videogame selalu bermain-main dengan sejumlah tema terbatas. Mungkin ada satu ide baru setahun.
"Menanggapi banyak pengguna yang mengomentari pernyataan Guillemot, Levi Buchanan dari IGN
membela Gameloft, yang menyatakan bahwa gimnya biasanya dipoles dengan baik, berbeda dengan gim
konsep aslinya. Seiring dengan berkembang pesatnya industri telekomunikasi, Gameloft juga akan terus-
menerus mengembangkan game mobile berkualitas tinggi untuk kepuasan para pelanggan dan
penggemarnya.
TUGAS SEORANG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI PT.GAMELOFT
Spesialis Customer Relationship Management (CRM) akan menjadi kunci keberhasilan Proyek CRM.
Dia adalah perwakilan dari sistem untuk zona waktu perusahaan, bahkan jika dia tidak bertanggung jawab
atas masalah implementasi tim game atau tenggat waktu tim game. Spesialis CRM perlu mengetahui
semua aspek teknis dan organisasi dari proyek, bekerja sama dengan Koordinator Dunia CRM, produsen
Dukungan CRM, dan produsen CRM UI tugasnya:
1. Menentukan tujuan CRM suatu
organisasi
2. Meng-edukasi departemen yang terkait
3. Mencari informasi pelanggan
4. Mendesain data model
5. Mempelajari dan memilih solusi CRM
6. Menentukan autoritas dan jalur
tanggung jawab
7. Menjalankan pilot project
8. Komunikasi langsung dengan pelanggan
9. Melakukan survey terhadap kepuasan
pelanggan
10. Mengumpulkan kembali umpan balik
dari pelanggan
11. Menganalisa umpan balik dan
mendokumentasikannya
12. Mengimplementasikan metode baru
5. 5
www.polimedia.ac.id
multimedia@polimedia.ac.id
TANGGUNG JAWAB SEORANG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI
PT.GAMELOFT
• Mengelola kiriman yang dikirim ke Dukungan CRM Dunia: memastikan kiriman dijawab dalam
jangka waktu yang wajar (ditautkan dengan urgensi dan prioritas permintaan) dan dengan
informasi berkualitas tinggi. Menambahkan semua elemen untuk mencegah permintaan serupa
diterima.
• Mengatur jawaban dukungan dan berikan panduan khusus untuk dukungan kepada anggota CRM
lainnya.
• mendaftar berbagai perbaikan yang diperlukan dan terus ikuti permintaan yang berbeda.
• Memiliki dokumentasi online yang selalu terkini dan fokus ke berbagai pemangku kepentingan CRM
(QA, tim Game, Submission, GMM bekerja sama dengan GMM CRM Manager).
• Beri insentif untuk membuat tutorial, contoh kode, dan contoh untuk memudahkan pemahaman
system.
• Mereduksi dokumen, prosedur, pedoman, dan diagram.
• Mengatur sesi pelatihan untuk rekan kerja yang merasa perlu untuk ini atau diminta oleh
atasannya.
• Memperingatkan anggota tim CRM lainnya tentang masalah prioritas tinggi yang mungkin timbul.
6. 6
www.polimedia.ac.id
multimedia@polimedia.ac.id
BAB 2
DESKRIPSI ETIKA DAN LARANGAN SEORANG CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT DI PT.GAMELOFT
• Memperoleh Pelanggan Baru
Yang dibutuhkan pelanggan saat membeli suatu produk adalah kenyamanan yang diberikan.dengan
diberikanya respon yang cepat dan pengiriman produk yg tepat waktu dapat memberikan rasa nyaman
pada pelanggan.
Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan dengan memberikan kesan awal yang baik
untuk pelanggan, sebab hal ini sangat mempengaruhi penilaian terhadap perusahaan.
Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan yang memuaskan pada
pelanggan.
• Menambah Nilai Pelanggan
Ketika seorang pelanggan membeli produk atau layanan dari Anda, ia mendapat manfaat tambahan. Nilai
tambah tidak sama dengan menawarkan produk gratis atau diskon karena pelanggan mendapatkan sesuatu
yang berbeda dari apa yang dia beli atau sesuatu yang dia tidak bisa beli. Hal ini dilakukan agar pelanggan
dapat menanamkan loyalitas pada perusahaan
Adapun meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui hal berikut:
1. Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik.
2. Cross Selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap terhadap
barang yang sudah dimiliki pelanggan.
• Mempertahankan Pelanggan
Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat. Dengan begitu hubungan dengan para
pelanggan pun bisa tetap terjaga dengan baik. Pelanggan juga akan menjadi percaya dengan perusahaan
karena mendapatkan pelayanan yang baik.
Perusahaan perlu mendengarkan keluhan pelanggan terhadap produk yg di tawarkan agar nama baik
perusahaan tetap baik dimata pelanggan.
7. 7
www.polimedia.ac.id
multimedia@polimedia.ac.id
1. Komponen Customer Relation Management
CRM juga memiliki beberapa komponen. komponen dari CRM adalah Otomatis Tenaga Penjualan atau biasa
disingkat sebagai OTP.membantu para sales representative untuk mengelola account dan track
opportunity pelanggan. Inilah beberapa komponennya:
• Pelanggan
Pelanggan adalah semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa atau layanan yang
diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, maupun maintanance.
• Hubungan
Ketika membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi dua arah.
Tujuan dari hubungan tersebut adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang kedua pihak, pelanggan
dan perusahaan.
• Manajemen
Manajemen hubungan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan. Demi mengembangkan keunggulan kompetitif perlu adanya hubungan yg solid antara
perusahaan dan pelanggan..
ETIKA ANJURAN SEORANG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SECARA UMUM
• perhatian (caring)
perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang
dihadapioleh pelanggan. pelanggan akan menjadi puas dengan pelayanan yg di berikan oleh perusahaan
dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan akhirnya mereka akan menjadi pelanggan yang
loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu
muncul
• kepercayaan (trust)
kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila
kepercayaan sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan
menjadi semakin mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust)
para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan
pelanggan akan semakin kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam membina suatu
hubungan dengan pelanggan, yaitu dengan segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki
suatu kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan oleh perusahaan,
8. 8
www.polimedia.ac.id
multimedia@polimedia.ac.id
sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke
produk pesaing.
• perlindungan (length of patronage)
perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk,
pelayanan, complain ataupun layanan purna jual. Tidak adanya kekhawatiran yg timbul saat melakukan
transaksi dan hubungan ke pada prusahaan karna perusahaan memberikan pelayanan berupa
perlindungan.
• kepuasan akumulatif (overall satisfaction)
Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap karyawan, dan
kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, CRM harus dapat memberikan rasa puas
kepeda pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehinga dalam hal ini perusahaan
harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan yg dapat dimanfaatkan kapan saja dan
dimana saja berupa fasilitas yg memadai dan sumber daya yg tersedia.
ETIKA ANJURAN SEORANG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SECARA KHUSUS
• Value Equity
Value Equity adalah penilaian pelanggan berdasarkan pada penawaran, dengan harga dan
kenyamanannya.Perusahaan memiliki ekuitas bernilai tinggi karena mempunyai suatu produk yang "value
for money.Nilai ekuitas sangatlah penting di pasar Industri terutama karena pelanggan B2B sangat sadar
akan kenyamanan dan parameter harga untuk produk-produk yang berbiaya tinggi.
• Brand Equity
Ekuitas merek adalah penilaian subyektif dan tidak berwujud. Intinya, karena melihat brand atau mereknya,
pelanggan siap membayar lebih mahal hanya karena kepercayaannya pada merek. Alat-alat yang digunakan
dalam mengembangkan ekuitas merek terutama mencakup periklanan, hubungan masyarakat, dan
pendekatan holistik keseluruhan. Ekuitas merek sangat penting di pasar konsumen.
• Relationship Equity
Ekuitas Hubungan atau Relationship Equity ialah apa yang membuat pelanggan tetap kembali kepada
merek yang disukai daripada beralih ke yang lain. Namun, Ekuitas hubungan sejati terjadi ketika pelanggan
siap untuk tetap loyal dengan merek, padahal merek tersebut mengabaikan program loyalitas, program
pengenalan khusus, dan semua program lainnya. Contoh perusahaan yang sangat baik dengan
kemungkinan ekuitas hubungan tertinggi saat ini
9. 9
www.polimedia.ac.id
multimedia@polimedia.ac.id
ETIKA LARANGAN SEORANG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SECARA UMUM
Secara umum ada hal yang dilarang yang harus di hindari saat bekerja karna pentingnya profesionalitas kita
dalam bekerja oleh karna itu jangan lakukan hal ini:
• Kirim email yang tidak Anda inginkan atasan Anda lihat.
Jika Anda mempertimbangkan untuk mengirim sesuatu yang ofensif, ceroboh, atau bodoh, jangan lakukan
itu. Di tangan yang salah itu dapat merusak reputasi perusahaan dan Anda sendiri. Dan jangan pernah
berasumsi bahwa email Anda (bahkan email pribadi Anda di wifi perusahaan) bersifat pribadi.
• Berbohong untuk membuat diri Anda terlihat baik.
Teknologi membuatnya mudah untuk melebih-lebihkan kredensial Anda. Itu juga membuatnya mudah
untuk menemukan kebenaran. Kebohongan kecil akan menyakitimu dengan cara besar dan seseorang akan
selalu mengungkap kebenaran.
• Mengganggu.
Ketika Anda menyela, Anda tidak hanya membuat frustrasi orang yang Anda ajak bicara, tetapi Anda
memberi mereka kesan negatif tentang diri Anda sendiri. Belajarlah mendengarkan. Anda akan
mendapatkan kekaguman dan rasa hormat.
• Terlalu nyaman.
Pertimbangkan kesan yang Anda buat dalam penampilan, sikap, dan tindakan Anda. Jangan menganggap
semua orang menganggap kinerja Anda sebanding dengan masalah dan gangguan yang Anda sebabkan.
• Mengganggu orang dari pekerjaan mereka.
Hanya karena Anda tidak fokus pada pencapaian dan ingin melakukan kesalahan tidak berarti orang lain
memiliki etika kerja yang sama. Hormati hak mereka untuk mengejar kemajuan. Banyak orang
menggunakan headphone untuk memberi sinyal bahwa mereka tidak tersedia untuk mengobrol karena
mereka mendengarkan sesuatu yang penting atau mereka berada di zona tersebut. Hormati ruang mereka
dan kirim email atau tunggu sampai mereka melepas headphone mereka.
ETIKA LARANGAN SEORANG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SECARA KHUSUS
• Bully atau Harass.
10. 10
www.polimedia.ac.id
multimedia@polimedia.ac.id
Jika Anda berjuang memperlakukan semua orang dengan kebaikan dan rasa hormat, mungkin Anda harus
mencari pengembangan karier di bidang di mana Anda dapat bekerja sendiri. Hindari pekerjaan layanan
pelanggan pasti.
• Bagikan informasi sensitif.
Apa yang terjadi di kantor Anda adalah milik kantor Anda. Hormati informasi pribadi. Jika Anda tidak jelas
tentang sifat sensitif informasi, sesatlah di sisi rahasia dan Anda akan berada dalam kondisi yang baik.
• pengkhianatan
Lingkungan kerja berkembang karena kepercayaan. Setelah Anda kehilangan kepercayaan di antara
seorang rekan, hampir tidak mungkin untuk mendapatkannya kembali. Lindungi itu seolah-olah karier Anda
bergantung padanya.
• membuat konspirasi
Ketika Anda memicu gangguan dalam suasana tim, Anda tidak mencapai apa pun kecuali moral dan
produktivitas yang rendah. Bersikaplah jujur dengan tim dan bekerja untuk menyelesaikan masalah alih-
alih menciptakannya.
• menganggap anda paling benar.
Mungkin Anda dan mungkin tidak. Kebenaran akan segera menjadi jelas. Yang terbaik untuk melakukan
pekerjaan rumah Anda dan tahu apa yang akan terjadi, daripada mempertahankan kebenaran Anda dan
tampak sombong.
11. 11
www.polimedia.ac.id
multimedia@polimedia.ac.id
BAB 3
KESIMPULAN
1. PT. Gameloft adalah perusahaan publisher game yang bergerak di bidang jasa pelayanan game
online yang di mainkan oleh penggemar game online di seluruh Indonesia.
2. Hasil penelitian customer relationship management bertujuan untuk meningkatkan pelayanan
untuk pelanggan telah sesuai dengan kebutuhan pelanggan, bentuk pelayanan ini berbentuk
layanan konten yang berisi informasi pada website, desain website yang menarik perhatian
pelanggan, dan penggunaan website yang mudah digunakan oleh pelanggan
3. Hasil penelitian dari penerapan customer relationship management oleh PT. Gameloft adalah
dalam bentuk website portal game online yang bertujuan untuk mendekatkan perusahaan dengan
pelanggan melalui kegiatan-kegiatan pada website seperti: e-mail, live support, call hotline.
Interaksi yang terjadi mendukung pelayanan terhadap pelanggan yang ingin bertanya secara
langsung kepada perusahaan, yang sebagaimana pada PT. Gameloft.
4. Manfaat penerapan CRM dapat dirasakan oleh semua pihak, baik perusahaan maupun pelanggan.
Perusahaan merasakan manfaat dengan meningkatnya pelayanan. Selain itu, PT. Gamloft dapat
membuat peningkatan kepercayaan dalam dunia bisnis perusahaan kepada setiap pelanggan.
Sedangkan pelanggan mendapatkan kepuasan dengan meningkatkan pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan.
5. Etika pada CRM sangatlah mebantu citra atau nama baik dari perusahaan sehingga komunikasi
kepada pelanggan terjalin dengan baik dengan sebagaimana mestinya.
6. Larangan yang di berikan perusahaan demi kebaikan bersama dan terjamin nya suatu
profesionalitas staff dalam bekerja
7. Pentingnya strategi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sangatlah mempengaruhi
loyalitas kepada perusahaan
12. 12
www.polimedia.ac.id
multimedia@polimedia.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 37 No. 1 Agustus 2016| 137 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
. (n.d.).
Asiseh, F. (2013). Penerapan Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Upaya
Meningkatkan Pelayanan (Studi pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Dinoyo,
Jurnal Vol 1 (2) 2013 : 1-11.
degunk. (n.d.). crm customer relationship management. Retrieved from blogs.itb.ac.id:
https://blogs.itb.ac.id/degunk/crm-customer-relationship-management/
Gameloft. (n.d.). crm support specialist. Retrieved from jobs.smartrecruiters.com:
jobs.smartrecruiters.com. (n.d.). Gameloft crm support specialist.
https://jobs.smartrecruiters.com/Gameloft/743999675116435-crm-support-specialist.
jojonomic.com. (n.d.). Retrieved from pengertian crm: https://jojonomic.com/blog/pengertian-crm/
laskito, b. (n.d.). pengertian customer equity dan customer lifetime value. Retrieved from
www.kompasiana.com:
https://www.kompasiana.com/bambang_laskito/5c08c4b643322f6e5b49cf34/pengertian-
customer-equity-dan-customer-lifetime-value
paldyjanuar. (2017). tugas manajemen stratejik pt gameloft. Retrieved from aldyjanuar.wordpress.com:
https://aldyjanuar.wordpress.com/2017/05/02/tugas-manajemen-stratejik-pt-gameloft/
repository.radenintan.ac.id. (n.d.). Retrieved from BAB_II:
http://repository.radenintan.ac.id/1175/3/BAB_II.pdf
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 37 No. 1 Agustus 2016| 12 administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
