價值概念與成本意識實踐大學-詹翔霖教授

價值概念與成本意識 K2-2 實踐國企系詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

共通核心職能課程的架構與目標認識大環境及職務脈動趨向，積極促進學習與創新，建立工作價值概念與成本意識、掌握知識資訊與運用技能，有效察覺職場問題與機會，洞察解題方法與策略，以有效訓練成為知識經濟社會中一個有準備的人力資本。認識訓練 - 客觀條件認同組織體制與自我定位，瞭解工作夥伴運作之效益與必要性，透過有效溝通協調機制，發揮團隊合作的綜效，以體諒包容思維，面對衝突，超越障礙化解衝突，形成務實有用的內部及外部互動協作力量。認同訓練 - 有他條件訓練對個人優勢之認知，以建立職涯發展願景，促進發揮專業敬業精神，有效自律自制，深刻理解職場倫理及社會化意識，用以務實展現每一個人外顯績效，增進每一個人在職場之魅力與競爭力。認知訓練 - 有我條件知識職能 KC Knowledge Competencies 行為職能 BC Behavioral Competencies 動機職能 DC Driving Competencies

課程大綱 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],學習目標

高 High 高 High 低 Low 低 Low 滿意度認同度客戶滿意帶來認同

滿意的顧客行為 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

不滿意的顧客購買行為 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

全員客服的觀念一、客服就是一次就對的方式二、誰該負責？

顧客留存率有效方法 ,[object Object],[object Object]

提供留住顧客的誘因 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

企業的價值定位 - 慈濟 ,[object Object],[object Object],[object Object]

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開源節流的倫理意涵與策略價值 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務客戶週期 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],經營客戶 Keeping 招呼客戶 Receiving 瞭解客戶 Understanding 幫助客戶 Helping

提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動現狀分析（診斷評價）市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度目標設定（最低標準）基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 -> 提高意識 ->營業體系革新 -> 滿意度改善計畫 ->顧客溝通計畫對策檢討（計畫企畫立案）實行、實施社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行點檢、評價（確認成果）活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定顧客滿意度的再測度（ CSI ） CS 系統、體系企畫、設計、構築教育 / 檢討（體系化、程式化） / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統標準化（系統化）實行、實施檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整社會滿意度（ SS ）的測定及調整次期目標的設定及計畫的策定

討論：價值、價格、成本 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

人生 4 Q OO 用 IQ 發覺問題，用 EQ 面對問題，用 SQ 去超越問題，用 AQ 解決問題 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

人性 ,[object Object],[object Object],[object Object]

要有將好創意變成事實的能力 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

從不斷地學習中創造利潤 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

達爾文 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

一乘不變 ,[object Object],[object Object]

名利貪 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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