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Benchmarking3

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第三單元 標竿學習之推行步驟與技巧
進行標竿學習前的活動 (Pre-Benchmarking Activity) ,[object Object],[object Object]
市場、顧客分析 研究管理系統 顧客需求調查 / 滿意度調查 / 新設醫院評估等流程 行銷與銷售 行銷企劃專案執行 / 機關團體醫療合約 簽定等流程 服務設計 醫療服務設計 / 病例討論會執行等流程 服務提供 管理系統 門診 / 住院 / 急診 / 健檢 / 代檢 / 衛教 / 飲食供應 / 轉診 / 重大傷患處理 / 藥物諮詢 / 後事 / 社工服務 收款及後續服務 管理系統 收款 / 醫後追蹤 / 等流程 人力資源之發展與管理系統 人員任用 / 績效考核評估 / 教育訓練 / 福利辦法 / 人員離職等流程 資訊管理系統 文件管理 / 病歷入出庫 / 未歸病歷追蹤 / 病歷審查 / 病歷檔案管理 / 公文處理 / 表單管理 / 程式維護 / 電腦磁帶備份等流程 資材管理系統 請、採購 / 供應商管理 / 盤點 / 入出庫 / 呆廢品處理 / 合約保養 / 自行保養 / 設備修復 / 儀器設備內、外校驗 / 醫療器具消毒 環境管理系統 廢棄物處理 / 廢水處理 / 清潔管理 / 人員扎傷處理 / 院內感染管制 / 火災防制 / 院內感染環境監測 / 法定傳染病通報等流程 財務管理系統 收入處理 / 支出處理 / 資產帳務處理 / 資金預算處理等流程 公共關係管理系統 糾紛處理 / 來賓接待 / 公關活動 / 顧客抱怨處理等流程 業務流程 支援與管理流程 改善管理系統 醫療服務品質評鑑 / 專案管理 / 異常反應作業等流程 醫院年度策略規劃 / 長、中、短期經營方針目標制訂等流程 驅動力: 組織遠景及策略發展、企業變革之管理系統  ( 例 ) 醫療保健組織經營管理流程分類架構
標竿學習之概念化步驟 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
標竿學習之推行步驟
1. 確認標竿學習主題與範圍 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],成立標竿研究專案小組 找尋標竿研究對象 了解本身的作業流程與績效 規劃資料蒐集方案 進行資料蒐集工作 擬定關鍵議題與衡量指標 擬訂未來計畫、作好內部溝通 研究分析所得資料 反覆進行 確認標竿研究主題與範圍 執行、監測與回饋

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