1. 衝突管理
詹翔霖副教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 衝突管理
• 衝突的定義與種類
• 衝突的原因與過程
• 衝突的調解與化解要領
• 溝通的歷程 -- 感覺與知覺
• 瞭解個人特質的溝通行為
• 運用同理心的技巧表達溝通

3. 國與國的衝突

4. 黨派的衝突

5. 人與人衝突

6. 家庭的衝突

7. 學習目標
• 1. 知悉職場及人際間衝突根源與溝通技巧
，增進互動關係。
• 2. 培養面對挫折的容忍力及積極主動表達
的人生觀。
• 3. 增進自我瞭解、自我接納，讓個人有良
好的溝通行為。
• 4. 增進學員職場人際關係與溝通技巧，增
強工作上與生活上的適應能力。

9. 成見的負擔
看看自以為認識的人
自以為認識的世間
其實我們真正認識的並不
多
有成見
就有負擔
就不可能開心
你看對方是什麼，對方就是什麼—
----- 問問自己的眼睛到底看到什
麼

10. 同理心 - 願捨即得
在一場激烈的戰鬥中，上尉忽然發現一架敵機向陣地俯衝下來。
照常理，發現敵機俯衝時要毫不猶豫地臥倒。
可是上尉並沒有立刻臥倒，他發現離他四五米遠處有一個小戰士
還站在哪兒。他顧不得多想 ，一個魚躍飛身將小戰士緊緊地壓在
他身下。此時一聲巨響，飛濺起來的泥土紛紛落在他們的身上。
上尉拍拍身上的塵土，回頭一看，頓時驚呆了︰
剛才自己所處的那個位置被炸成了一個大坑洞。
在人生的生活裡，會遇到許許多多的抉擇與困難。
但是不是知道，
在前進的道路上，搬開別人腳 下的絆腳 石，
有時恰恰是為自己鋪路？
10

11. 課後測驗題目 - 選擇
• 1. 互動學派對於組織衝突的主張，下列敘述何者錯誤？
• (1) 界定衝突管理的定義，包括了刺激與解決的辦法 (2) 承
認衝突的明確需要 (3) 鼓勵反對意見 (4) 認為衝突管理的
主要責任在管理階層
• 2. 下列何者是解決衝突的協商方法？
• （ 1 ）延期逃避 （ 2 ）擴大衝突 （ 3 ）為反對而反對
（ 4 ）獨立抗戰。
• 3. 面對衝突時常先反省自己，非常在意對方感受過多，是
屬於何種人格特質型？
• （ 1 ）孔雀型（ 2 ）老虎型（ 3 ）無尾熊型（ 4 ）貓頭
鷹型（ 5 ）變色龍型。

12. 課後測驗題目 - 選擇
• 4. 下列何者不是周哈里窗的四個區域？
• （ 1 ）公開（ 2 ）隱私（ 3 ）曖昧（ 4 ）盲目。
• 5. 下列何項為衝突的主原因？
• （ 1 ）競爭、特定的行為、規則及角色、團體特
質
• （ 2 ）競爭、特定的行為、規則及角色、個人特
質
• （ 3 ）競爭、非特定的行為、角色、個人特質
• （ 4 ）競爭、特定的行為、規則、團體特質

13. • 1. 互動學派對於組織衝突的主張，下列敘
述何者錯誤？
• (1) 界定衝突管理的定義，包括了刺激與解
決的辦法 (2) 承認衝突的明確需要 (3) 鼓勵
反對意見 (4) 認為衝突管理的主要責任在管
理階層
• 正確答案 :4-P23

14. • 2. 下列何者是解決衝突的協商方法？
• （ 1 ）延期逃避 （ 2 ）擴大衝突 （ 3 ）為
反對而反對 （ 4 ）獨立抗戰。
• 正確答案 :2-P17

15. • 3. 面對衝突時常先反省自己，非常在意對
方感受過多，是屬於何種人格特質型？
• （ 1 ）孔雀型（ 2 ）老虎型（ 3 ）無尾熊
型（ 4 ）貓頭鷹型（ 5 ）變色龍型。
• 正確答案 :3-P36

16. • 4. 下列何者不是周哈里窗的四個區域？
• （ 1 ）公開（ 2 ）隱私（ 3 ）曖昧（ 4 ）
盲目。
正確答案 :3-P56

17. • 5. 下列何項為衝突的主原因？
• （ 1 ）競爭、特定的行為、規則及角色、團體特質
• （ 2 ）競爭、特定的行為、規則及角色、個人特質
• （ 3 ）競爭、非特定的行為、角色、個人特質
• （ 4 ）競爭、特定的行為、規則、團體特質
• 正確答案 :2-P12

18. 課後測驗題目 - 簡答
• 1. 人之間導引的衝突觀念有哪 些 ?
以及有哪 些原因呢 ?
• 2. 如何避免人際溝通衝突之方法 ?
• 3. 人際間的衝突型態大致可分為那些 ?
• 4. 如何有效解決衝突的方式與原則？
• 5. 何謂人際關係與互動溝通 ，請以 [ 黃 白
金定律 ] 解釋之 ?
• 6. 解決衝突的協商技步 驟為何 ?

19. 2. 人之間導引的衝突觀念有哪 些 ?
以及有哪 些原因呢 ?
• 在衝突中常有一些似是而非的觀念。這些常見的錯誤觀念 , 包括存有「勝」、
「敗」的兩種極端傾向。例如 :
1. 因為他們犯錯 , 才會引起衝突。
2. 為了表示自己比對方行 , 必須贏得衝突。
3. 任何的妥協 , 均表示自己輸了 , 且永遠比對方矮一截。
4. 無論如何 , 應避免衝突的發生。
5. 只有自己所提出的衝突解決辦法 , 才是有價值的。
6. 所有的衝突都必須有解決的辦法。
7. 妥協的結果 , 終必導致不好的感覺。
•
8. 長期或持續的衝突 , 可以在一次的討論中獲得解決。
9. 任何的衝突中 , 一定有一方是對的 , 一方是錯的；而且對的必得到所要的。

20. 1. 如何避免人際溝通衝突之方法 ?
• (1) 傾聽別人的意見 (6) 不欺瞞對方
• (2) 尊重別人的想法 (7) 不攻擊對方
(8) 不取弄對方缺點
• (3) 態度謙恭有禮
(9) 不佔便宜
• (4) 要有同理心 (10)) 誠懇、誠心合作
• (5) 善加諒解

21. 3. 人際間的衝突型態大致可分為那些 ?
• 1. 對立關係與期待的衝突：這種衝突經常出現於父母與子女、老闆與
部屬、以及教師與學生之間。
2. 權威與影響力間的衝突：具有權威者未必是最有影響力的人；在同
一個團體中，具有不同影響力的兩個人最容易引起衝突。
3. 個體間不同需求的衝突，這種衝突普遍地存在於人與人之間。
4. 因溝通不良 , 造成誤解，以致發生衝突。
5. 因感覺受到操縱 , 個人自主性受挫。

22. 4. 如何有效解決衝突的方式與原則？
1. 在當下衝突的雙方恢復平靜、理性及嘗試新方法來調整彼此的互動
2. 確定雙方都清楚且無偏見地遵守的規則性，而非競爭性的溝通程序
3. 尊重對方人格的差異性，強調對事不對人
4. 強調雙方間的相似性與共同標的，來找出使雙方滿意的解決方法
5. 使雙方在問題上達成共識的方法
6. 將衝突細部化，依先後次序來解決這些衝突
7. 提出必要的協商與改變
8. 建立問題解決的模式及避免未來的衝突再發生

23. 5. 何謂人際關係與互動溝通
請試以 [ 黃 / 白金定律 ] 解釋之 ?
• 人從各項團體與組織等活動參與中，學習
了解到群己關係及自己在團體中的角色與
定位，並學習情緒管理及有效的人際溝通
技巧，以增進正確生活管理的能力和良性
的人際互動。
• 黃 / 白金定律強調先付出才有得的觀
念，並說明因應不同的人格與需求做
出不一樣的 互動溝通模式。

24. 6. 解決衝突的協商技步 驟為何 ?
• 步驟 1 ：確定問題—從需要的觀點，而非自競爭的
觀點。
2. 步驟 2 ：儘可能想出解決之道，並以創意思考列
出建設性的 . 可能解決之道。
3. 步驟 3 ：評估這些解決方法。
4. 步驟 4 ：決定一個彼此皆可接受的解決辦法。是
自由選擇而非說服
5. 步驟 5 ：實施這項解解辦法。包括實施計畫、分
工、及遵守協定。
6. 步驟 6 ：檢驗這項解決辦法的成效。是否確能滿
足雙方需求，或需要進一步修正。