103.05.00 商業會-企二代成功接班学-企二代领导与沟通-詹翔霖教授
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- 1. 企二代成功接班学 领导与沟通领导与沟通 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 -- 企二代成功接班学 Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net 0955-2689970955-268997 教学部落格教学部落格
- 2. • 大陆国务院发展研究中心访问教授 • 大陆清华大学医药经营管理所教授 • 大叶大学企管、休管系副教授 • 高苑科技大学企管系助理教授 • 文化大学国企系兼任副教授 • 实践大学国企系兼任副教授 • 日本产经协会 MTP 讲师 • 行政院劳委会创业顾问师评审委员 • 经济部企业经营管理协会咨询辅导顾问 • 行政院劳委会员工协助方案师 • 台湾创意设计中心咨询辅导顾问 • 行政院劳委会 / 圆梦计划创业咨询辅导顾问 • 经济部中小企业升级转型咨询辅导健诊顾问 • 高雄市政府教育局教学策略联盟专任委员 • 职训局产学训审查委员 • 三宝教育基金会执行委员 主主 要要 经经 历历
- 3. 着 作 • 2001.07- 顾客导向之服务系统与作业流程规划 • 2001.08- 公司多元经营管理策略 • 2002.08- 加盟连锁体制与运作 • 2003.02- 产业知识管理运用 • 2007.11- 知识管理价值及运用机制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企业之运用及建置流程 • 2008.11- 创新管理与企业改革之运用 • 2009.09-MBA 企业个案实务分析 • 2010.01- 共通核心职能课程实务 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系统为企业教育训练架构 • 2011.10- 管理与人生【有声书】 • 2011.12-EMBA 管理学决胜关键 / EMBA 领导学决胜关 键 • 2012.06- 领导统御 - 主管职责与管理技巧【有声书】
- 4. 部属的培育 • 培育的概念 • 培育的责任 • 培育的进行方式 • 学习与辅助学习的原则 • 沟通与会议管理
- 7. 管理才能目标 • 学习有效领导的正确观念，扮演好领导者的角 色。 • 学习主管的基本核心技能，改善关系与提升效 能。 • 学习处理人员管理的问题，能够化解冲突与辅 导。 • 学习正确的工作教导方法，理解部属培育的重 要。 • 学习顾客服务的正确精神，能够正确有效的执 行。 • 学习激发团队动能的理论，懂得共好团队的运 作。
- 8. 管理具有艺术与科学的双元 性• 尽管知识快速地累积，我们仍需面对一些现有 管理学无法解决的问题，并须借助于直觉、经 验、本能，以及个人的前瞻洞见来加以解决。 • 这种方式虽不似科学面，产生较高的决策质量 ，但就目前而言，则可能是一个不得已的选择。 我们只能期待，由个人因素所产生的解决方案 ，在未来将可透过科学方法的印证，转换成稳 定性较高的管理科学面。 • 万尼瓦．布什在《科学的贫乏》书中：「管理 乃由艺术、专业与技术三股线条交织而成，… 技术能够传授，但艺术则必须学习、领会。 」
- 9. 富强之大经，治国之大本 • 人能尽其才人能尽其才 • 地能尽其利地能尽其利 • 物能尽其用物能尽其用 • 货能畅其流货能畅其流 • 此四事者也此四事者也
- 11. 人才养成 8 历程 修身为关键 • 机缘：新人透过各种管道的机缘，来到某地 方，这是一个关键性的起始。 • 机缘，扮演一个举足轻重的元素。 • 人会在各种信息中感受他所以来到这的原因 ，以及留下来的理由，不管这些原因或理由 说得出来或说不出来。 • 所以在这个阶段，需要多花点心思，让新人 心安定而有意识地留下来。 • 这是善用机缘在一个人的一生所扮演的影响 程度，以确保没有遗珠之憾。 • 此阶段每环节也要仔细观察新人，以识别该 组织所需要的各类人才。
- 12. • 认同：新人一旦感受机缘安排而决定留下 来，接下来是对所属组织的认同建构。 • 不管是认同组织形象、单位的理念或产品 或领导者或伙伴或管理制度，每项因素都 影响其认同度。 • 此时组织要做的是信息的共享与沟通，以 及设计有助于认同的活动。 • 此阶段最重要的是信息回馈机制，每个环 节或事件都设有双向的信息交流，以了解 新人的认同程度，识别出组织的人才。
- 13. • 信任：认同之后，下一步是信任议题，双方的信 任度为何，是否可以说真话可以放心沟通？无论 如何，任何的互动在在影响着信任度的建立。 • 组织要做的是真诚与诚实，要尊重员工，信息要 实时与透明，遇到任何事情可以开诚布公的传达 信息，让大家状况共有。 • 从事件当中建立信任度，所谓信任就是知道彼此 处事的准则，知道沟通是存在的、是真实不虚伪 的。 • 有了这层关系，人才才有可能在平日尽心尽力， 且在组织面临挑战的情境中挺身而出，而不会停 留于不关我事的冷漠状态。
- 14. • 学习：当信任度建立之后，新人就会努力 地在工作中学习。不管是专业技能方面， 或是该组织的行事准则以及人际关系。 • 组织更可以在此阶段，运用组织学习，让 个人学习与组织学习相辅相成。 • 形塑一个不断教导不断学习的双圈循环， 成为一个向上成长的驱动力。
- 16. • 新人此时不但在其职务上大力地发挥，同时也会观 照到整个组织，因为机缘、认同、信任、学习、修 身的内圣实践历程，将个人和组织紧紧相连；故其 在工作的思考，以及各种情况的处理，都可以突破 职务上的本位主义，以组织整体立场和利益考虑。 • 组织最担心的是本位主义，单位的最大利益不等同 组织的整体利益，甚至长期而言是大伤组织元气的 举动，只是有些于短时间内尚未显现出来而已。 • 所以组织经过自己用心营造的内圣阶段，可以确保 外王阶段的最大成就。当然，在此阶段，仍需留意 人才的发展以及所需的信息与资源。
- 17. • 创新：一个愿意全心全意奉献的人才，走向创新 是很自然的途径。 • 创新表现在很多方面，小至工作方法的创新，大 至模式的创新。不管是有形的创新，如技术、产 品、设计、通路、市场等；或者无形的创新，如 愿景、价值、观念、策略、组织、营销、服务、 管理、财务、制度等。 • 从内圣而来的人才，因为和组织紧密连结，有强 大的向心力与凝结力，所以在各方面的创新，只 要佐以适度的环境，很快就有成果。
- 18. • 持续是最难的功夫，但却是组织最需要的元素。 • 这个指标也是判断人才的依据。唯有人才持续的 奉献与创新，方能带动企业的成长，进而受惠更 多人。 • 人才所以能够持续奉献与创新的关键，在于他对 所服务组织的忠诚度与使命感，而这些的养成有 赖于以上所述内圣外王的实践环节。 • 组织在这个阶段可以做的是活化组织，让组织有 更新的活力，使得新旧人才可以相互融合，相辅 相成，相互成就。 • 群龙无首 !
- 19. 怎么选财？怎么选财？ 目前的工作是否满意？ 为什么？ 定增员时机对不对 以往的工作或学业中，什么让您觉得最快乐或最有成就感的事？ 掘潜能，尔后可以激励之用 以往的工作或学业中，有什么让您觉得很沮丧或最难过的事？ 解处理问题及面对困难的态度 从您的双亲方面传承了哪些特别的性格或人生观点？ 解家庭背景以及受双亲的影响 亲人好友如何形容你？ 为什么？ 解个性、形象与人际交往 最欣赏哪一个人或哪种人？ 为什么？ 习成功者的偶像及追求成功的目标
- 20. • 管理： • 符合逻辑，是科学的，讲数据，有规则、法则可遵循，问题 的分析、解决、改善之管理循环，须承受压力，绩效成果。 • 领导： • 认同感，感性的，魅力的，重沟通、协调、参与、合作。 • 如球队的教练，将每个份子依位置妥善安排，发挥专长与团 队战力，重视默契与助攻，所有战术均为胜利而设计。 • 好的领导会促使团队中的每一个成员甘愿合作。 把工作做对 与 把工作做好
- 22. 不确定的环境变化与领导者的自我修不确定的环境变化与领导者的自我修 练练 专业管理才能 ( 工作任 务 ) 领导管理才能 ( 沟通技 能 ) 目标 / 方针管理 工作教导 / 导引 问题分析 / 解决 领导团队 理性决策 有效沟通 创新与变革 激励士气 工作效率与效能及效 果 冲突管理与运用 策略管理 有效领导精神
- 23. 团队建设与激励能力 • 形成＞冲撞＞共识＞共遵＞共做＞共乐＞共形成＞冲撞＞共识＞共遵＞共做＞共乐＞共 荣荣 1.1. 建立共同目标建立共同目标 2.2. 达成彼此互信达成彼此互信 3.3. 鼓舞合作气氛鼓舞合作气氛 4.4. 有效处理冲突有效处理冲突 11.. 上上 人人 2.2. 故故 事事 3.3. 愿愿 景景
- 27. 性格差异最大的是力量型与和平型 主动进取 <—> 畏缩观望 专横霸道 <—> 逆来顺受 关注工作 <—> 在乎情感
- 29. 屈诸侯者以害 • 三国演义里的「空城计」，当诸葛亮摆出 空城计的时候，司马懿对他的儿子司马昭 说：「（诸葛）亮平生谨慎，不会弄险 ，我们还是走吧！」 「是非成败转头空，青山依旧在，几度夕阳红」
- 32. 订定目标，建立愿景 • 建立正向的价值观（ Value ） • 激发团队的共同愿景（ Vision ） • 凝聚团队「生命共同体」的向心力。
- 33. 铁的纪律，爱的教育 • 人人有事做，事事有人管，物物有定位。 • 凡事前事后做有计划的时间分配、掌握， 使蓄积能量，保持精神充沛，不仅工作效 率能提高，任务当然也能遂行顺利。 • 厉行日常管理及督导，尤应运用各种方法 ，实施进度监测、成果评鉴。 • 依法行政、依理处置、依情安人
- 34. 穿对方的鞋子 扬善于公堂 规过于私室 • 了解部属，知人善任：了解部属能力，适切运用 人力，成为有用的人，设身处地为人着想，真诚 的表达你的关心，可提升部属自信心及认同感。 • 适当授权：领导者必须适切运用指挥权，不可自 恃位高权重，对所属颐指气使或任意辱骂。 • 领导干部必须了解人性特质，尊重部属人格，培 养其自尊、自信，使其心悦诚服，自动自发，乐 于为全心奉献；而适当授权且须授能，以发挥部 属的才能 。
- 36. 《大学》「财散则民聚，财聚则民散」 • 员工是公司最大 ----- • 现实 + 理性 • 实际 + 感性
- 37. 成功或失败的关键因素 对策 • 创造双赢 • 改变态度 • 自我检视 • 心智模式 • 放下身段 • 承担责任 • 宽以待人 • 系统思考 障碍 • 英雄主义 • 互不信任 • 安于现状 • 自我设限 • 自我认知 • 互丢皮球 • 斤斤计较 • 有限思考
- 41. 人与事结合 ( 产生绩效 ) ( 顾客满意、价格付出 ) 职位分析和设计 职能分析和设计 职位需求分析和设计 才能评鉴 ( 不同职能相对价值 ) ( 行为、质量、企业价 值 ) 职位评价 ( 不同职位相对价值 ) ( 任务、薪资成本 ) 41
- 42. 主管权力的种类主管权力的种类 权 力 要 点 典型 的 拥有 者 古典 观点 特质 观点 参考权 受别人仰慕并被模仿 家长 亲 仁 专家权 拥有别人需要的知识 师长 师 智 合法权 拥有组织授予的职权 长官 君 勇 奖赏权 有权给人需要的奖励 长官 地 信 惩罚权 有权给人有效的惩罚 长官 天 严
- 43. 下属的自由度 ﹝ 放权﹞ 主管行使自己的权力 ﹝ 专权﹞ 告诉 授权辅导支持 主管集大权于 一身，凡事均 要过问，下属 必须言听计从 ，不得异议。 主管会先咨询 下属意见，但 只会作参考之 ，执行指示仍 由主管本人发 出。 主管凡事均与 下属商量，希 望集思广益， 增加成效，在 取得共识后始 全力以赴。 主管只提出问 题，说明目标 和权限，然后 将权力下放， 让下属利用所 长完成任务。 领导管理风领导管理风 格格
- 44. 主管应具备的特质 ( 一 ) 比别人更强的精力与毅力。 ( 二 ) 长于沟通并善于运用环境。 ( 三 ) 高成就动机与追求的动力。 ( 四 ) 以成熟的心态面对抱怨处理问题。 ( 五 ) 知识力、理解力与学习力。 ( 六 ) 有自信心并愿承担对成功或失败的责任。 ( 七 ) 与人相处时能掌握正常情绪或情感的发泄 。 ( 八 ) 能将一套完整的理念传达给员工们。
- 46. 人 际 冲 突 处 理 型 态 模 式 着执 争型竞 （强迫） 合作型 妥 型协心自己关 不 着执 逃避型 （ 步）让 型顺应 不合作 合作心 人关 别 人事问题的处理
- 48. 相处为仁 • 读书好 . 不如做事好 . • 做事好 . 不如做人好 • 凡事给自己留一点—不求人 • 凡事给别人留一点—不失人
- 49. 印象是如何形成？印象是如何形成？ • 55 ％来自外型与肢体语言（ look & act ） • 38 ％来自你的语调（ sound of voice ） • 7 ％才是话语内容（ words ） 每个人都没有第二次机每个人都没有第二次机 会会 让别人拥有第一次的印让别人拥有第一次的印 象象
- 50. 说话技巧 1. 建立良好印象，重视说话仪态 2. 掌握说话音调，清晰呈现说话内容 3. 重视听者的反应
- 51. 倾听与同理心 • 1. 站在说话者立场，表达同理与支持 • 2. 确定自己所理解的，是对方所要表达 的 • 3. 五到：眼到、耳到、口到、手到、心 到 • 4. 真正的真正的听听
- 52. 周哈里窗理论 JoHari Window 我知道 我不知道 关于我的事情 关于我的事情 他人知道 关于我的 事情 他人不知 道关于我 的事情 公开 盲点 隐私 潜能
- 53. 周哈里窗 Johari Window 随 系的 展与 密关 发 亲随 系的 展与 密关 发 亲 （（自我坦露的效果自我坦露的效果 ）） 3 未知我 潜意识 2 盲目我 盲点—争执 自己不知道 4 秘密我 私人空间 1 公 我众 普通常识 交流—共识 自己知道 他人不知道 他人知道 自 我 揭 露
- 54. 周哈里窗 Johari Window 3 未知我 潜意识 2 盲目我 盲点—争 执 自己 不知道 4 秘密我 私人空间 1 公 我众 普通常识 交流—共识 自己知道 他人不知道 他人知道 他人回馈
- 55. • 以眼看人以眼看人 • 以脑看人以脑看人 • 以心看人以心看人 • 以心看心以心看心
- 56. 56 留个缺口给别人 一位有名企业家在演讲中，听众问︰“你在事业上取得了巨 大的成功，请问，最重要的关键是什么？” 企业家没有直接回答，他拿起粉笔在黑板上画了一个圈， 只是并没有画圆满，留下一个缺口。他反问道︰“这是什 么？”“零”。“圈” /“ 未完成的事业” /“ 成功”， 台下的听众七嘴八舌地答道。 他对这些回答未置可否︰“其实，这只是一个未画完整的句 号。 你们问我为什么会取得辉煌的业绩，道理很简单︰我不会 把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留个缺口，让 我的下属去填满它。” 留个缺口给他人，一种管理的智慧，是更圆满人性领导。 给猴子一棵树，让它快乐攀登 给老虎一座山，让它自由纵横
- 57. 「将心比心」 「以他的立场」「将心比心」 「以他的立场」 ～同理心训练～敏感性训练～同理心训练～敏感性训练 1. 同理心的定义与要领 (1) 同理心是一种尝试以对方的立场，去体会他的感觉 的一种态度。 (2) 同理心三个连结链子：陈述→反应→陈述。 (3) 多使用鼓励性讯息，包括口语与肢体语言。 a. 口语讯息：嗯、我懂、我能体会、请继续… b. 肢体语言：专注聆听、适时点头、视线接触… (4) 同侪在自我坦露时应给予适当的反应。
- 58. 有效沟通的步骤 • 了解你要说些什么 . • 了解你的对象 . • 引起对方的注意 . • 确定对方了解你的意思 . • 让对方记忆永存 . • 不时要求回馈 . • 付诸行动 .
- 59. 全方位出击 1. 体态语言：外型 2. 姿态语言：手势、仪态、面部表情 3. 触摸语言：肢体碰触 ( 敏感话题 ) 4. 音调语言：音质、音调、音速 5. 空间语言：距离与位置 6. 服饰语言：佛要金装，人要衣装 7. 环境语言：习俗、外围条件
- 61. 海登：沟通从温柔的地方开始 • 现代生活与沟通世代：把话说清楚 → 交换信息 → 与对方互动 → 影响对方 。 • 有效的沟通应该是主动、可以双赢的。 • 良好的沟通不在于说得多，而在于说得好 ，相互了解。 • 得理要饶人→理直要气和。 • 认识沟通对象：知己知彼好交往。 • 沟通效果与实力互为因果。
- 63. 发展使命感的领导力 内圣外王的学习策略 • 「內聖外王」一詞出自《莊子》〈天下〉篇， 是中國哲人政治哲學之理想典範 ，其含義指 的是個人修養與政治主張。 • 「是故內聖外王之道，暗而不明，鬱而不發， 天下之人各為其所欲焉，以自為方。」 • 「內聖」，即將道藏於內心自然無為；「外 王」，即將道顯示於外，推行王道。 • 「内圣外王」，意谓内有圣人之德，外施王者 之政，即人格理想以及政治理想两者的结合。 其中，「内圣」是基础，外王则是目的。
- 64. 内圣外王的实践是大学所言 • 格物、致知、诚意、正心、修身、齐家、 治国、平天下」。 • 「格物、致知、诚意、正心、修身」是内 圣的实践 • 而「齐家、治国、平天下」是外王的实践 。
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