1. MỤC LỤC
lời mở đầu............................................................................................................1
chương 1: cơ sở lý thuyết....................................................................................2
1.1. khái niệm, mục đích và ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh..................2
1.2. Nhận thức trong giao tiếp.............................................................................4
1.3. Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp...........................................................5
1.4. Ấn tượng ban đầu ........................................................................................6
1.5. Trạng thái bản ngã trong giao tiếp...............................................................9
1.6. Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp...........................................10
chương 2: Thực trạng tại công ty Honda.............................................................11
2.1. Giới thiệu chung về Honda...........................................................................11
2.2. Nhận thức trong giao tiếp.............................................................................11
2.3. tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp.............................................................12
2.4. ấn tượng ban đầu...........................................................................................14
2.5. Sự tương hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp .......................................15
chương 3: đề xuất giải pháp cải thiện quá trình giao tiếp trong công ty..............18
3.1. giải pháp với ban lãnh đạo công ty...............................................................18
3.2. giải pháp với nhân viên trong công ty..........................................................21
kết luận............................................................................................................................24
1

2. LỜI MỞ ĐẦU
Quản trị kinh doanh đã và đang trở thành một hoạt động quan trọng trong nền kinh tế
của nhiều xã hội, nhưng vốn tri thức về tâm lý học quản trị kinh doanh chỉ cách đây
không lâu và cũng không được mấy nhà quản trị coi trọng. Một trong những kỹ năng
quan trọng cần có của nhà quản trị đó là kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh. Khi nền
kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển, kéo theo sự thay đổi về tâm lý của con
người trong xã hội cũng như trong giao tiếp kinh doanh. Vấn đề này đòi hỏi các nhà
quản trị phải tạo dựng được cho mình một kỹ năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong
cách và đổi mới kinh doanh. Ngày nay, quản trị trị kinh doanh đã trở thành ngành
kinh tế quan trọng và giao tiếp trong kinh cũng là nhu cầu cần thiết cho các nhà quản
trị. Nó đóng góp to lớn vào sự thành công của các nhà quản trị và sự phát triển kinh
tế, văn hóa, xã hội . Để hiểu biết rõ hơn về hoạt động giao thiếp trong kinh doanh
cũng như vai trò của giao tiếp trong kinh doanh các bạn hãy cùng chúng tôi nghiên đề
tài: “Phân tích, lấy ví dụ minh họa thực tế về yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới quá trình
giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của công ty Honda”
2

3. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. khái niệm, mục đích và ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh
1.1.1. khái niệm
Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người và người, thông qua đó mà
con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua
lại với nhau.
Giao tiếp kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa con người với nhau trong
hoạt động kinh doanh.
Trong kinh doanh, giao tiếp có chức năng thu nhận trao đổi thông tin về kinh
doanh diễn ra trên thương trường. Trên cơ sở tiếp nhận thông tin, nhà kinh doanh
sẽ xây dựng và điều chỉnh kế hoạch và chiến lược kinh doanh, đồng thời điều
chỉnh hành vi ứng xử, cử chỉ tình cảm của bản thân trong quá trình giao tiếp. Ngoài
các chức năng trên, giao tiếp còn có chức năng phụ là giao lưu tình cảm, tư tưởng,
văn hóa...Mức độ giao tiếp rộng hay hẹp tùy thuộc vào phạm vi và mức độ kinh
doanh.
1.1.2. Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh
Trong kinh doanh, mục đích chính của giao tiếp là:
- Để đàm phán, bàn bạc, thảo luận đi đến quyết định, ký kết các hợp đồng kinh tế...mục
đích chính của giao tiếp trong quản trị là truyền đạt các chỉ thị, mệnh lệnh...
- Tìm hiểu và tiếp nhận thông tin, từ đó đề ra các quyết định chính xác và kịp thời cho
hoạt động kinh doanh.
- Trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ của nhau.
- Trong hoạt động kinh doanh hiện đại, giao tiếp đóng vai trò quan trọng đặc biệt, các nhà
kinh doanh thường dành từ 60% - 90% thời gian cho giao tiếp, người có chức vụ càng cao
thì thời gian dành cho giao tiếp càng lớn. Do có những thay đổi to lớn từ môi trường kinh
doanh, nội dung và phong cách quản lý... đòi hỏi các nhà quản lý phải xác lập cho mình
một chuẩn mực mới về ứng xử, phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước.
3

4. 1.1.3. Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh có những ý nghĩa sau:
- Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giải quyết các
mâu thuẫn nội bộ, tạo nhân hòa để kinh doanh có hiệu quả.
- Giao tiếp trong kinh doanh tạo nên mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác và khách hàng,
với cấp trên và cộng sự. Trong thực tế thì nghệ thuật giao tiếp cũng là một tiêu chuẩn
quan trọng để lựa chọn nhà lãnh đạo.
- Giao tiếp trong kinh doanh có tác dùng truyền bá, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc trên
thế giới, phản ánh trình độ con người, đất nước, lối sống, phong tục, tập quán của mối dân
tộc, thúc đẩy xã hội phát triển, tạo điều kiện hội nhập với thế giới...
1.2. Nhận thức trong giao tiếp
Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau. Trước hết là các
chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác
phong, cách ăn mặc, cách trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười… Chính những hình ảnh
tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hoá, tình cảm
của nhau.
Khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, những hình
ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp
sau này. Tuy nhiên, những thông tin cảm tính ban đầu không phải luôn luôn chính xác.
Cho nên muốn hiểu được bản chất bên trong (phẩm chất nhân cách) của đối tượng, chúng
ta phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định một cách đầy đủ, chính
xác hơn.
Trong suốt quá trình giao tiếp, chúng ta luôn luôn tri giác lẫn nhau, và trên cơ sở
những tài liệu tri giác đem lại, tư duy giúp ta phán đoán tình hình để lựa chọn phương án
giao tiếp. Chẳng hạn, trong giao tiếp, người này có một cử chỉ hành động nào đó đối với
ta và ta phải có một cử chỉ và hành động đáp lại. Khi đó tình huống đòi hỏi ta phải suy
nghĩ, tư duy thật nhanh để quyết định để có cử chỉ hay hành động đáp lại như thế nào là
đúng, là tốt, là cao thượng, là tự trọng…
Trong giao tiếp, tư duy còn giúp ta nắm được bản chất của câu nói, của hành động,
nắm được những ý nghĩa sâu xa tìm ẩn trong chúng. Trong thực tế, có những người khi
4

5. người ta “ nói vậy chứ không phải vậy”, buộc chúng ta phải suy nghĩ, phải phán đoán mới
hiểu được nghĩa đích thực của câu nói.
Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau. Trong giao tiếp
mỗi chúng ta vừa là chủ thể, nhưng cũng vừa là khách thể của quá trình nhận thức, nên ta
phải thận trọng trong từng cử chỉ, từng lời ăn tiếng nói, phải tập nhận thức về người khác.
Biết quan sát, phản ứng nhanh và phán đoán tình hình giỏi.
1.3. Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp
*Khái niệm chung :
+cảm xúc : Cảm xúc hay xúc cảm là một hình thức trải nghiệm cơ bản của con người về
thái độ của chính mình đối với sự vật, hiện tượng của hiện thực khách quan, với người
khác và với bản thân. Sự hình thành cảm xúc là một điều kiện tất yếu của sự phát triển
con người như là một nhân cách.[1] Cảm xúc có nhiều loại: cảm xúc đạo đức, cảm
xúc thẩm mỹ, cảm xúc trí tuệ... Một đặc trưng của cảm xúc là có tính đối cực: yêu và
ghét, ưa thích và không ưa thích, xúc động và dửng dưng...
+Tình cảm : Tình cảm là những thái độ thể hiện sự rung cảm ổn định của con người đối
với sự vật hiện tượng có liên quan đến nhu cầu và động cơ của họ.
-Tác động của cảm xúc và tình cảm trong giao tiếp :
Trên cơ sở của nhận thức, cảm xúc và tình cảm được nảy sinh và biểu lộ trong giao
tiếp giữa hai người. Những cảm xúc có thể tích cực (vui mừng, phấn khởi, sung sướng,
khâm phục…), cũng có thể tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận… ) và chúng có thể ảnh
hưởng đến sự nhận thức hoặc đến các vấn đề tâm lý khác. Chẳng hạn, do xúc động quá
mà ta có thể không kiểm soát được hành vi của mình.
Nếu những cảm xúc nhất định được lặp đi lặp lại qua những lần giao tiếp khác
nhau thì sẽ dần dần hình thành nên những tình cảm tương ứng. Mặt khác, trên cơ sở
những tình cảm đã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy sinh
những cảm xúc như rung động, thể nghiệm những tình cảm đó. Những tình cảm tích cực,
dương tính (như yêu thương, quý trọng….) đối với nhau và những cảm xúc dễ chịu nảy
sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người có nhu cầu gặp nhau, giao tiếp với
nhau.
Ngược lại, những tình cảm tiêu cực, âm tính (như ghét, căm thù, khinh bỉ…) và
những cảm xúc khó chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người xa lánh
nhau, ngại giao tiếp nhau.
5

6. Để giao tiếp tốt chúng ta cần phải biết kiềm chế những cảm xúc của mình, tránh không
cho chúng lấn lướt lý trí của ta và phải biết tác động vào cảm xúc của đối tượng.
Những ấn tượng ban đầu cũng rất quan trọng, chúng hình thành trong đầu óc của ta
ngay cả khi không chịu sự chi phối lý trí. ấn tượng ban đầu thường là một sự đánh giá,
một hình ảnh, một nhận xét, một thái độ về đối tượng được hình thành ngay từ giây phút
đầu gặp gỡ hay lần đầu tiên gặp gỡ.
1.4. Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
Bên cạnh các yếu tố trên thì ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có ảnh hưởng không
nhỏ đến quá trình giao tiếp về sau, nó có thể làm biến đổi cả thái độ, cả hành vi kỹ xảo
của các chủ thể giao tiếp. Ấn tượng ban đầu tốt đẹp chính là chìa khoá thành công trong
giai đoạn tiếp theo.
*Khái niệm ấn tượng ban đầu
- Định nghĩa ấn tượng ban đầu
Trong qúa trình con người hoạt động và liên hệ với nhau thì nhận thức về nhau là
một yếu tố vô cùng quan trọng. Con người nhận thức về nhau nhờ quá trình tri giác xã
hội: họ quan sát, phân tích vẻ mặt, dáng điệu, lời ăn tiếng nói, hành động… của nhau, để
từ đó mà nhận thức được người khác. Từ nhận thức đó mà chủ thể giao tiếp xác định
những phương thức ứng xử của mình: cách xưng hô, thái độ, cử chỉ hành vi cho phù hợp
với đối tượng. Kết quả của quá trình tri giác bị chi phối bởi nhiều yếu tố như ấn tượng ban
đầu, sự quy gán hành vi, các định kiến định khuôn khác nhau trong mỗi cộng đồng, mỗi
nền văn hoá.
Nói chung, tri giác của chúng ta về người khác thường dựa vào sự tìm kiếm những
ấn tượng phản ánh những đặc tính chủ yếu của nhân cách. Một khi những đặc tính này đã
rõ ràng cho phép chúng ta giải thích khác nhau về đối tượng khiến nó phù hợp với những
ấn tượng này. Trong qúa trình tri giác đó thì những ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng, nó
thường hay kéo dài và chi phối thái độ hành vi của chúng ta trong suốt quá trình giao tiếp
tiếp theo.Cũng có khá nhiều cách hiểu khác nhau về ấn tượng ban đầu. Bùi Tiến Quý cho
rằng: ấn tượng ban đầu là cái mà “khi gặp nhau đồng thời người ta vừa nhận xét vừa đánh
giá vừa có ác cảm hay thiện cảm ngay từ phút đầu tiên không chờ phải nghiên cứu, khảo
sát hay thí nghiệm lại những đánh giá ấy”.Hoặc một định nghĩa khác: “ấn tượng ban đấu
thường là một đánh giá một hình ảnh, một nhận xét một thái độ về đối tượng được hình
thành ngay từ phút đầu gặp gỡ hay lần đầu tiên gặp gỡ”
6

7. Hai định nghĩa này gần như tương tự nhau, đều chỉ ra nội dung cơ bản của ấn
tượng ban đầu là sự “nhận xét”, “đánh giá” và “thái độ” của chủ thể đối với đối tượng, và
điểm xuất phát của nó là “phút đầu gặp gỡ” hay “lần đầu tiên gặp gỡ” Cần phải xác định
rõ ở đây ấn tượng ban đầu là ở “phút đầu gặp gỡ” hay “lần đầu tiên gặp gỡ”. Nếu hiểu ấn
tượng ban đầu là ở “phút đầu gặp gỡ “thì có thể nói ở cuộc gặp gỡ nào cũng có, dù cho
hai bên đã quen biết nhau từ lâu, gặp gỡ nhiều lần vẫn có những “ấn tượng của phút đầu
gặp gỡ”, chẳng hạn khi bàn đến một lĩnh vực mới mà cả hai bên chưa từng bàn, hai bên sẽ
có những ấn tượng mới mẻ về nhau, về sự am hiểu của nhau về lĩnh vực đó. Ở đây cần
khẳng định ấn tượng ban đầu là cái đọng lại trong chủ thể về đối tượng sau lần đầu tiên
gặp gỡ tiếp xúc với nhau.
Với cách hiểu về ấn tượng ban đầu như thế thì định nghĩa của Nguyễn Thanh
Hương có thể nói là hợp lý nhất: “ấn tượng về một người nào đó là hình ảnh tổng thể trên
cơ sở ta nhìn nhận họ một cách toàn diện, quaviệc cảm nhận các biểu hiện như: diện mạo,
lời nói, tác phong, ánh mắt, nụ cười, thái độ… . Sau lần tiếp xúc ban đầu, ta sẽ có một ấn
tượng nhất định về đối tượng của mình ”
- Đặc điểm của ấn tượng ban đầu
+ Đặc điểm nổi bật của ấn tượng ban đầu là nó có được sau lần tiếp xúc đầu tiên. Nghĩa là
trong hoàn cảnh hai bên chưa hề quen nhau, chưa hề gặp gỡ nhau một lần nào cả, có thể
đã có một số thông tin về nhau hoặc thậm chí chưa hề có một thông tin gì về nhau. Những
thông tin này có được có thể thông qua bạn bè, từ những người xung quanh, đôi khi có
những trường hợp hai bên đã biết khá rõ về nhau qua nghiên cứu hồ sơ. Trên cơ sở những
thông tin ấy, họ sẽ dùng làm cơ sở để đánh giá phân tích tổng hợp về đối tượng. Vì là
buổi tiếp xúc đầu tiên, thời gian chỉ giới hạn trong một buổi tiếp xúc mà chủ thể có những
ấn tượng rõ nét hay mơ hồ về đối tượng.
+ Ấn tượng ban đầu là những là những ấn tượng chung, tổng thể về đối tượng, là những
nét khái quát nhất về đối tượng chứ không phải là những nét riêng lẻ về đối tượng, chẳng
hạn như không phải là một nụ cười rạng rỡ hay một bộ dạng lôi thôi, mà là những nét khái
quát nhất trên cơ sở ta nhìn nhận toàn diện về họ, chẳng hạn như đó là một người cởi mở
hay lạnh lùng, điềm đạm hay nóng nảy, thông minh hay ngốc nghếch…Như vậy có thể
nói ấn tượng ban đầu mang tính khái quát cao, là những hình ảnh chung nhất về đối tượng
sau lần tiếp xúc đầu tiên.
+ Ấn tượng ban đầu mang tính chủ quan cảm tính. Đây cũng là một nhược điểm khó tránh
khỏi của ần tượng ban đầu. Do điều kiện thiếu thông tin, thời gian tiếp xúc lại quá ngắn,
cả hai bên sẽ không thể bộc lộ hết mọi tính cách của mình, sẽ khó khăn hơn khi nhận diện
đối tượng . Chỉ dựa vào sự quan sát bề ngoài như tác phong, cử chỉ, lời nói…. Rồi dựa
vào kinh nghiệm đẻ phán đoán đối tượng sẽ không trách khỏi sự chủ quan phiến diện.
7

8. Trong khi đó đối tượng ở đây lại là con người, hết sức phức tạp, hành động với những
động cơ khác nhau, lời nói và suy nghĩ đôi khi không khớp nhau, hòng đánh lừa sự cảm
nhận của người khác, nhằm những mục đích này hay mục đích khác. Do đó việc đưa ra
những đánh giá về người khác tốt hay không tốt, hay người này là thông minh người kia
là ngây thơ… ngay từ buổi tiếp xúc đầu tiênmột cách chinh xac quả thật là rất khó. Cái
khó không chỉ nằm trong điều kiện chủ quan của người tri giác: kém nhạy cảm, ít kinh
nghiệm , bị chi phối bởi nững động cơ khác nhau…nó còn nằm ở hoàn cảnh thiế hụt
thông tin về đối tượng, gò bó về thời gian để quan sát đối tượng, và con khó hơn ỏ chỗ
các đối tượng thường cố tình nguỵ trang những khuyết điểm của mình. thông thường
những người nhạy cẳm, những người có nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp thường có
những ấn tượng ban đầu khá chính xác , hơn là nhứng người ít va vấp từng trải trong giao
tiếp.
+ Ấn tượng ban đầu thể hiện sự đánh giá, thái độ của chủ thể về đối tượng. Thường
thường ấn tượng ban đầu mang đậm màu sắc chủ quan, vì chủ thể không có điều kiện soi
xét đối tượng từ nhiều phía. ấn tượng ban đầu chứa đựng sự nhận thức về đối tượng, kèm
theo đó là những xúc cảm, tình cảm: quý mến hay gét, thích hay không thích, hài lòng hay
không hài lòng. Thừ thái độ đó sẽ chi phối cách ứng xử của những quá trình giao tiếp về
sau. Nếu có ấn tượng ban đầu là tốt thì họ sẽ hào hứng tiếp tục quan hệ còn nếu không thi
quan hệ tiến triển sẽ rất khó khăn, hoặc không quan hệ nữa, vì người ta thường tìm kiếm
những thông tin phù hợp với thái độ sẵn có về đối tượng.
*Vai trò của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp kinh doanh.
Kinh doanh là một nghề hết sức khắc nghiệt, nó đòi hỏi nhà kinh doanh phải có óc
phán đoán, có sự quyết đoán, đưa ra những quyết định chính xác kịp thời, nếu không rất
có thể để trượt mất những cơ hội quý giá cho sự phát triển của doanh nghiệp, đôi khi còn
ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp. Chẳng hạn chúng ta để lại ấn tượng không
tốt cho đối cho đối tác, đối tác nghi ngờ về khả năng của ta, sẽ không hợp tác nữa và như
vậy ta sẽ mất những hợp đồng quan trọng. Hoặc chúng ta có những ấn tượng sai lầm vì
đối tác, trao cho đối tác những vấn đề quan trọng của chúng ta có thể dẫn tới sự thất bại
trong công việc đó. Do đó ấn tượng ban đầu trong giao tiếp kinh doanh có vai trò rất quan
trọng trong kinh doanh nói chung và trong giao tiếp kinh doanh nói riêng.
Cũng giống như giao tiếp thông thường, trong giao tiếp kinh doanh ấn tượng ban
đầu cũng có ảnh hưởng tới việc có hay không có sự tiếp xúc, hợp tác tiếp theo. Chẳng hạn
một khách hàng đến mua hàng ở một cửa hàng, có ấn tượng ban đầu không tốt về nhân
viên bán hàng: cẩu thả, coi thường người khác… có thể sẽ quyết định không bao giờ tới
của hàng đó. Hoặc một nhà đầu tư không cảm thấy tin tưởng vào khả năng kinh doanh
8

9. của một nhà sản xuất (không quyết đoán, không nhạy bén với thị trường…) sẽ quyết định
không đầu tư nữa và như vậy sẽ chẳng có cuộc giao tiếp, đàm phán tiếp theo.
Ấn tượng ban đầu trong buổi giao tiếp xúc đầu tiên sẽ tạo ra tâm thế, thái độ chủ
thể đối với những thông tin thu được trong buổi giao tiếp tiếp theo. Thái độ đó sẽ chi phối
việc thu nhận những thông tin đối tác, thường người ta chỉ thu nhận những thông tin phù
hợp thái độ sẵn có của mình. Do đó nó trở nên đặc biệt quan trọng.
Ấn tượng ban đầu mà chủ thể tạo ra được ở đối tượng sẽ có tác dụng chi phối điều
khiển thái độ, hành vi của đối tượng thực hiện được theo mục đích của mình.
Ấn tượng ban đầu giúp nhà kinh doanh nắm bắt được những đặc trưng của đối tác
tạo ra sự tự tin khi đưa ra những ứng xử của mình, yên tâm rằng những hành vi đó sẽ khải
trả giá thấp nhất vì nó phù hợp với những đặc trưng của đối tượng. Vì đặc điểm của hoạt
động kinh doanh là đòi hỏi phải nhanh chóng đưa ra những quyết định chính xác. Việc
nắm bắt được đặc điểm đặc trưng của đối tượng sẽ giúp chủ thể đưa ra được những quyết
định của mình một cách quyết đoán tự tin. ấn tượng ban đầu sẽ giúp chủ thể định hướng,
điều khiển, lựa chọn những phương thức hành vi thích hợp nhất với đối tượng để đạt được
mục đích cuối cùng của mình.
1.5. Trạng thái bản ngã trong giao tiếp
Trong khi giao tiếp, cá tính con người gồm có 3 trạng thái là trạng thái bản
ngã phụ mẫu, trạng thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Dù ở môi
trường giao tiếp nào, con người cũng có thể hiện một trong ba trạng thái đó và dần dần
chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác.
*Trạng thái bản ngã phụ mẫu
Đó là đặc trưng cá tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh của mình và
thể hiện trong khi giao tiếp. Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp hay ra lệnh,
hoặc huấn thị. Ở trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới có thể tăng vẻ uy
nghiêm, nhưng nếu đối tượng giao tiếp là đồng nghiệp sẽ gây phản ứng bất mãn.
* trạng thái bản ngã thành niên
Đó là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc theo lý trong
quá trình giao tiếp.
*Trạng thái bản ngã nhi đồng
Đó là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự xui khiến của tình cảm
trong quá trình giao tiếp.
Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trong quá trình giao tiếp, chúng ta nên phân tích
trạng thái bản ngã của mình cũng như của đối tượng. Phải phân tích trạng thái bản ngã
9

10. nào chủ động xuyên suốt trong quá trình giao tiếp để tự giác loại bỏ trạng thái vô ý thức
và vô ý trí. Đó là cơ sở nâng cao hiệu quả giao tiếp. Đồng thời phải học cách kiềm chế
trạng thái bản ngã của mình, trong bất cứ trường hợp nào ta cũng cố gắng duy trì trạng
thái bản ngã thành niên.
1.6. Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp
Kết quả của quá trình giao tiếp phụ thuộc vào những người tham gia giao tiếp.Nếu
các bên không hợp nhau sẽ rất khó nói chuyện,bàn bạc,giải quyết công việc chung với
nhau và ngược lại.
Sự hòa hợp về tâm lý có thể là trường hợp về các mặt như: nhu cầu,sở thích,lý
tưởng,thế giới quan,tính cách....Những sự tương hợp này sẽ tạo điều kiện thuận lợi dễ
dàng trong giao tiếp ban đầu và lâu dài.
Sự khác nhau hoặc hơn kém nhau về nawgn lực cũng có thể gây khó khăn trong sự
hợp tác hay đối tác với nhau trong công việc.Tuy nhiên trong một số trường hợp sự khác
nhau này là chuyện bình thường,thậm chí là cần thiết để người này chỉ huy,hướng dẫn và
dìu dắt người kia.
Hai người hợp nhau thường có tính khí khác nhau,nhưng bù trừ cho nhau,ví dụ như
người sôi nổi và ưu tư,người linh hoạt và người điềm tĩnh...
10

11. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TẠI CÔNG TY HONDA
2.1. Giới thiệu chung về Honda
Công ty Động cơ Honda được thành lập ngày 24 tháng 9 năm 1948. Ông Soichiro
Honda đã nhân cơ hội nước Nhật có nhu cầu đi lại nhiều, cho dù nền kinh tế Nhật vốn bị
hủy hoại sau Thế chiến thứ hai lúc ấy rất thiếu thốn nhiên liệu và tiền bạc, để thành lập
công ty. Công ty đã gắn động cơ vào xe đạp tạo ra một phương tiện đi lại hiệu quả và rẻ
tiền.
Cuối thập niên 1960, Honda chiếm lĩnh thị trường xe máy thế giới. Đến thập niên
1970 công ty trở thành nhà sản xuất xe máy lớn nhất thế giới và từ đó đến nay chưa bao
giờ để mất danh hiệu này.
Hãng bắt đầu sản xuất xe hơi vào năm 1960 với dự định dành cho thị trường Nhật
Bản là chủ yếu.
Không những dừng ở đó, Honda tiếp tục phát triển và nghiên cứu thêm, nhằm hoàn
thiện và đưa ra các sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, và đưa ra, định hướng các sản
phẩm của tương lai. Ngoài ra, thông qua việc tài trợ cho các hoạt động xã hội, các giải
đấu, và với nỗ lực quốc tế của mình, Honda đã phát triển lớn mạnh, và mang tầm vóc ảnh
hưởng lớn trên toàn cầu.
2.2. Nhân thức trong giao tiếp
Là một doanh nghiệp thuần Nhật, nên Honda mang trong mình một văn hóa đậm
chất Nhật. Do vậy, trong quá trình hoạt động trong công ty, nhất là trong quá trình giao
tiếp giữa con người với nhau, thì sẽ thể hiện nên được một bản sắc riêng trong giao tiếp
mà chi có người Nhật mới có.
Với người Nhật, giao tiếp không chỉ là quá trình trao đổi thông tin cho nhau, qua
lời nói, cử chỉ đơn thuần, mà nó còn là tổng hợp của một loạt các hành động, cách thức,
đã được xây dựng nên từ lâu, và những hành động, cách thức giao tiếp đó, như là một sự
bắt buộc với người Nhật, nếu làm sai, nó sẽ trở thành một hành động xúc phạm đối với
người đối diện. Điều đó, thể hiện từ trang phục: Ngày nay ở Nhật Bản, nam nữ ở mọi lứa
tuổi sống ở các thành phố, thị trấn và nông thôn đều mặc quần áo kiểu phương Tây vì nó
thuận tiện cho sinh hoạt hàng ngày. Trang phục nói chung và trang phục nơi công sở nói
riêng không có nghĩa giấu đi phong cách riêng mà phải tôn tạo vẻ ngoài lịch lãm, chuyên
nghiệp của người mặc. Thực tế cho thấy, những công ty doanh nghiệp Nhật dành nhiều
mối quan tâm cho vấn đề ăn mặc của nhân viên, nên công ty luôn được đánh giá cao và
11

12. tạo được thiện cảm từ phía các đối tác, nhà đầu tư. Rồi đến cách cúi chào với người khác:
tùy vào đối tượng tiếp xúc là ai? Tuổi tác thế nào? Mà người Nhật tiến hành các hình thức
cúi chào khác nhau để thể hiện sự tôn trọng đối với người đối diện đó. Trong cách thể
hiện vấn đề cũng vậy, tuy không đến mức là vòng vo tam quốc, hay đi thẳng vào vấn đề
chính, mà họ luôn sử dụng các câu chuyện liên quan, ngôn ngữ liên quan, nhằm gợi cho
người tiếp xúc hiểu được ý tứ trong vấn đề mà mình truyền đạt.
Kết luận lại, phong cách giao tiếp của người Nhật đầy thu hút, có nguyên tắc, rất
trang trọng và lịch sự. Không những nét văn hóa ấy được thể hiện ở trong gia đình, mà
còn được tỏ rõ nhất ở nơi công sở. Trên thương trường, vì luôn muốn khẳng định bản sắc
văn hóa dân tộc, nên từng lời ăn tiếng nói hành động đều mang nặng dấu ấn phong cách
người Nhật. Những điều tưởng chừng như đơn giản, dễ bị coi nhẹ ở nhiều nước khác, thì
đến với Nhật, đó lại là một trong những thứ tạo nên nét riêng biệt, cũng là yếu tố quan
trọng trong việc quyết định mối quan hệ lâu dài với các đối tác.
Do đó, với Honda, một doanh nghiệp thuần chất Nhật, thì họ cũng không thoát
khỏi cái bản lề đó, mà họ phải tuân theo, thực hiện theo, vì đó là bản sắc của họ.
2.3. Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp
(Bức thư phỏng vấn của một nhân viên kế toán số liệu nhập xe của công ty Honda Thanh
Xuân Hà Nội).
Ngày 25.10.2014
Một ngày tôi bắt đầu một cuộc sống mới, tôi sẽ xin việc vào phòng kế toán tại công
ty Honda Thanh Xuân Hà Nội. Thực tế tôi cũng không hiểu gì về nó nhưng tôi tin mình sẽ
được vào làm.
Khi tôi đến, đầu tiên tôi gặp bác bảo vệ với một nụ cười rất trìu mến. Bác hỏi thăm
tôi và bắt đầu giới thiệu cho tôi về tiến trình xin việc.
Khi tôi gặp chị quản lý nhân sự tại công ty:
Chị hỏi tên tôi, quê quán và trình độ làm việc của tôi và tôi cũng trả lời rất rõ ràng,
tỉ mỉ. khi chị bắt đầu hỏi tôi về kỹ năng chuyên môn, về sự hiểu biết về công ty thì tôi
cũng có sự chuẩn bị và tìm hiểu khi được gọi đi phỏng vấn.
Ngày 30.10.2014
Tôi được gọi đi làm việc và công việc của tôi là nhân viên kế toán số liệu nhập xe.
12

13. Với tôi thực sự tôi không hiểu về các loại xe nhưng tôi cũng có thể thống kê được
vì nó sử dụng mã model.
Phòng tôi gồm 4 người: tôi- nhân viên kế toán số liệu nhập xe, nhân viên kế toán
kho, nhân viên quản lý, và nhân viên tiếp thị máy với khách hàng.
Ngày đầu tiên đi làm tôi thấy rất vui. Mọi người rất quý mến và bảo ban tôi tận
tình mỗi khi tôi gặp sự cố về công việc. Và tôi thấy mỗi công việc đều có một sự thú vị
riêng.
Khi chị nhân viên tiếp thị trao đổi với khách hàng về các loại máy của công ty, chị
giới thiệu về các loại xe và giá tiền xuất hàng của nó.
Khi khách hàng hỏi về giá trị và hình thức bảo trì, bảo hành thì chị nhân viên đều
trả lời một cách rất thành thạo và chuẩn xác. Chị nhờ tôi đưa cho chị castanal về mẫu xe
thì tôi đã vui vẻ tìm kiếm và đưa cho chị.
Sau một thời gian khi tôi được giám đốc gọi lên, tôi rất đỗi bàng hoàng khi tôi lến
đến phòng và được anh giám đốc mời ngồi và bắt đầu cuộc nói chuyện với những câu hỏi
rất vui vẻ về gia đình, cuộc sống và tình hình làm việc. khi anh hỏi tôi về trình độ giao
tiếp và khả năng ứng xử thì tôi đã khẳng định mình nhưng còn hơi khiêm tốn với anh.
Cuộc nói chuyện dứt đoạn bởi một cuộc điện thoại và anh đề nghị tôi chuẩn bị một số tài
liệu và hình ảnh để đi dự hội nghị trưng bày và giới thiệu các loại xe thịnh hành tại Việt
Nam. Thực sự tôi rất vui và cảm thấy mình có thể khẳng định mình tại công việc này.
Khái quát về thái độ của giám đốc:
- Vui vẻ, dứt khoát trong công việc, quan tâm, tín nhiệm nhân viên, lịch sự, an cần
với mọi người, cởi mở trong giao tiếp hai chiều.
- Giúp đỡ, giới thiệu người mới đến với các nhân viên khác trong văn phòng khi vó
dịp
- Đánh giá đúng năng lực làm việc và đạo đức, chuyên môn.
- Nắm bắt đúng tâm tư, nguyện vọng nhân viên.
Khái quát về thái độ của nhân viên:
- Vui vẻ, biết giúp đỡ đồng nghiệp, tôn trọng, biết quan tâm và thực hiện nguyên tắc
làm việc rõ rang, không vược quá khả năng, vượt cấp.
- Giao tiếp với cấp trên: tuân theo trật tự, đẳng cấp, nguyên tắc làm việc, không vượt
cấp.
13

14. - Giao tiếp ứng xử với khách hàng: Làm cho khách hàng vui sướng (khi đáp ứng
vượt quá mong đợi hoặc ngoài mong đợi của họ bằng một vài biện pháp chiêu thị), và cho
khách hàng thấy rằng khách hàng ai cũng quan trọng. khéo léo, biết sử dụng thế mạnh nói
chuyện đúng trọng tâm, nhanh chóng và đặc biệt giải quyêt mọi vấn đề và tuân thủ
nguyên tắc đôi bên cùng có lợi.
2.4. Ấn tượng ban đầu
Không phải tự dưng mà Honda được mọi người biết đến và có thiện cảm về nó
nhiều như vậy. Ngoài chất lượng ra nó còn do chất lượng phục vụ của nhân viên Honda.
Công ty có quy định rất nghiêm ngặt về đồng phục, tác phong làm việc phải
chuyên nghiệp. Trang phục của Hoda là màu trắng làm chủ đạo, xen màu đỏ. Màu trắng
thanh lịch, nhẹ nhàng, màu đỏ nổi bật. Nhân viên Honda thân thiện từ lúc mới bước vào
với nụ cười niềm nở, ân cần đón khách, chỉ dẫn khách từng loại sản phẩm.Nhân viên sửa
chữa cũng vậy.
Nếu ai đó đã đến đại lý của Honda cũng sẽ thấy, từ trang phục cho đến cách phục
vụ của Hoda đều rất thân thiện, nhẹ nhàng. Bước vào một đại lý của Honda khách hàng sẽ
ấn tượng bởi sự thân thiện của nhân viên nơi đây với nụ cười luôn nở hân hạnh đón tiếp,
ánh nhìn trìu mến khiến họ có cảm giác an tâm hơn khi quyết định sử dụng sản phẩm của
công ty. Chúng ta phải đặt câu hỏi: "nếu Honda không giao tiếp, quan hệ tốt với khách
hàng thì liệu họ có được sự tín nhiệm của khách hàng như ngày hôm nay không?
Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng phàn nàn và cảm thấy không hài lòng khi
giao tiếp với một số nhân viên tại các hệ thống phân phối của Honda. Bác Long ở Bắc
Ninh có chia sẻ:" tôi muốn mua một chiếc xe Dream để đi vì biết nó an toàn và tiết kiệm
nhiên liệu. Nhưng khi tôi bước chân vào đại lý Honda để chọn mua thì một nhân viên
nhìn tôi với nét mặt khó chịu làm tôi cảm giác không thoải mái chút nào nên tôi quyết
định mua xe ở đại lý khác". Chị Hoa ở Hà Nội cũng chia sẻ:"tôi mua một chiếc xe của
Honda được 6 tháng nên tôi đem đến cơ sở bảo dưỡng của công ty để thay dầu. Tôi mang
xe tới cửa của cơ sở bảo dưỡng đó thì thấy một nhân viên mặt cau có và không để ý gì
đến tôi vì thế tôi đứng chờ một lúc mới có nhân viên khác tới làm việc với tôi".
Từ một ấn tượng ban đầu về một nhân viên trong công ty cũng có thể ghi dấu ấn
trong tâm trí khách hàng, đối tác những ấn tượng về cả một công ty bởi mỗi nhân viên
trong công ty là bộ mặt của cả công ty.
14

15. 2.5. Sự tương hợp tâm lí giữa các bên
Tập đoàn Honda với sự lãnh đạo của người Nhật Bản khi mở chi nhánh ở Việt Nam
đã có sự giao thoa giữa hai nền văn hóa Việt – Nhật. Vì vậy, quá trình giao tiếp
trong những mối quan hệ: Doanh nghiệp - Xã hội; Doanh nghiệp – Khách hàng;
Doanh nghiệp – các doanh nghiệp đối tác; Cấp trên – cấp dưới… cũng phần nào có
sự ảnh hưởng bởi phong cách quản lý Nhật Bản. Có thể xem xét sự tương hợp tâm lí
trong quá trình giao tiếp ở những mối quan hệ như: đồng nghiệp, cấp trên – cấp
dưới…
- Trước hết, hãy xem xét ở mối quan hệ đồng nghiệp trong công ty Honda. Họ hòa hợp về
tâm lí – tương hợp về các mặt: cùng chung nhu cầu – theo Maslow thì đó là nhu cầu về
thể lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu được giao lưu tình cảm, nhu cầu được quý trọng kính
mến và nhu cầu tự thể hiện bản thân. Sự tương hợp trong nhu cầu tạo điều kiện thuận lợi
dễ dàng trong giao tiếp, từ đó mọi thành viên gắn kết với nhau trên tinh thần chia xẻ trách
nhiệm, cùng nhau hướng tới miêu của công ty. Có những người cùng chung về sở thích,
lý tưởng, thế giới quan… và tự gắn bó với nhau, tạo nên mối quan hệ đồng nghiệp tốt đẹp
trong công ty và tự khắc làm cho bầu không khí làm việc thoải mái, có động lực để làm
việc.
Bản thân mỗi công nhân viên đều mang trong mình lý tưởng công danh. Nếu biết
giúp đỡ nhau để phát huy thế mạnh, hạn chế điểm yếu thì vừa đạt được hoài bão, đồng
thời góp phần phát triển công ty. Nhưng ngược lại, không có sự hòa hợp trong tâm lí, nảy
sinh mâu thuẫn, ganh ghét lẫn nhau gây bất hòa giữa các thành viên. Để giải quyết những
vấn đề như vậy, Honda thường tìm cách mở rộng đường tham khảo giữa các bên, tránh
gây ra những xung đột đối đầu. Các bên đều có thể đưa ra các quyết định trên tinh thần
giữ chữ Tình trên cơ sở hợp lí đa phương. Các qui định Pháp luật hay quy chế của doanh
nghiệp được soạn thảo khá “ lỏng lẻo “ rất dễ linh hoạt nhưng rất ít trường hợp lạm dụng
bởi một bên.
- Trong mối quan hệ giữa cấp trên – cấp dưới: Người Nhật Bản quan niệm rằng: trong bất
cứ ai cũng đồng thời tồn tại cả mặt tốt lẫn mặt xấu, tài năng dù ít nhưng đều ở đâu đó
trong mỗi cái đầu, khả năng dù nhỏ nhưng đều nằm trong mỗi bàn tay, cái Tâm có thể còn
hạn hẹp nhưng đều ẩn trong mỗi trái tim. Nhiều khi còn ở dạng tiềm ẩn, hoặc do những
cản trở khách quan hay chủ quan. Vấn đề là gọi thành tên, định vị nó bằng các chuẩn mực
của tổ chức, tạo điều kiện, môi trường làm việc thuận lợi, thúc đẩy bằng đào tạo, sẵn sàng
cho mọi người tham gia vào việc ra quyết định theo nhóm hoặc từ dưới lên. Như vậy, lãnh
đạo Honda đã biết phát huy tính tích cực của nhân viên bởi lẽ sáng kiến thuộc về mọi
người, tích cực đề xuất sáng kiến quan trọng không kém gì tính hiệu quả của nó, bởi vì đó
là điều cốt yếu khiến mọi người luôn suy nghĩ cải tiến công việc của mình và của người
15

16. khác. Một doanh nghiệp sẽ thất bại khi mọi người không có động lực và không tìm thấy
chỗ nào họ có thể đóng góp. Honda thành công ở chỗ, nhà quản trị quan tâm nhân viên
đúng lúc, luôn lắng nghe và giải quyết vấn đề cho nhân viên của mình, biết động viên,
thúc đấy họ làm việc, khen – chê đúng lúc, kịp thời nhằm mục tiêu chiến lược của công
ty.
- Trong quan hệ giữa công ty với đối tác: lãnh đạo Honda chấp nhận người khác có thể
mắc sai lầm, nhưng luôn cho đối tác hiểu rằng điều đó không được phép lặp lại và tinh
thần sửa chữa luôn thể hiện ở kết quả cuối cùng. Để có sự hòa hợp trong giao tiếp nhà
quản trị cấp cao của Honda luôn tránh phạm phải lời nói kiên kị dẫn đến khó khăn trong
đàm phán. Trên thế giới, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có những sắc thái ngôn ngữ khác
nhau do đặc điểm về địa lý, sự phát triển về lịch sử, tôn giáo tín ngưỡng, phong tục tập
quán khác nhau. Dân tộc nào cũng có những cấm kị trong ngôn ngữ. Khéo léo sử dụng
ngôn ngữ, nắm rõ các cấm kị là biểu hiện thanh thục của nhà đàm phán và cũng là điều
kiện quyết định sự thanh công của đàm phán. Bên cạnh đó, tránh phạm phải những kiêng
kị về văn hóa của các quốc gia, vùng lãnh thổ trong đàm phán cũng là vấn đề được quan
tâm: Ở quốc gia nào thì phải chú ý đến phong tục tập quán của quốc gia đó. Khi đàm
phán, tránh chạm vào những điều kiêng kị. Mỗi địa phương đều có dặc trưng riêng về văn
hóa, chuẩn mực sống. Do đó, trước khi đàm phán phải chuẩn bị đầy đủ mọi thứ và không
được tùy tiện hủy bỏ cam đoan; lắng nghe nhiều, nhìn nhiều, hiểu nhiều để có những tác
động phù hợp đến đàm phán. Thương lượng tránh đối diện với điều khó giải quyết, bế tắc:
khi đưa ra ý kiến phản đối thì bạn nên suy nghĩ cẩn thận, phân tích kỹ càng, gợi ý cho đối
phương nói ra mục tiêu của mình khi tham gia đàm phán, tránh làm mất mặt đối phương
và làm cho đàm phán đi vào bế tắc. Làm được những điều này đồng nghĩa là doanh
nghiệp đã tạo nên sự tương hợp với đối tác, là điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác hiện tại
và lâu dài.
- Trong mối quan hệ giữa công ty với khách hàng: Honda luôn theo kịp xu hướng thị
trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Họ đặt mình vào địa vị là người tiêu dùng sản
phẩm để có được những ý tưởng mới cho thiết kế của mình, có thể kể đến những dòng sản
phẩm đã thực sự lấy lòng khách hàng như: Xe máy (Sh mode, Lead 125 cc, Wase
RSX…), ôtô (City, Civic, Accord…).
Khuyến khích khách hàng tiêu dùng sản phẩm bằng việc đưa ra những phần thưởng trong
những chương trình mà công ty tổ chức.. vừa đưa sản phẩm đến gần với khách hàng, vừa
thôi thúc khách hàng mua sản phẩm của công ty.
- Honda đã và đang đẩy mạnh những hoạt động xã hội khi thực hiện những chương trình
hỗ trợ giáo dục và y tế. Đây là một công cụ marketing của công ty, nhưng không thể phủ
16

17. nhận rằng đây là hành động rất nhân văn, mang nhiều ý nghĩa khi mà công ty đã có sự hòa
hợp, cảm thông với cộng đồng. Cụ thể, trong tháng 9, tháng 10 năm 2010, công ty đã trao
tặng 940 suất học bổng mang tên Honda tới các em học sinh nghèo vượt khó với tổng giá
trị 470 triệu đồng, trao tặng bộ dụng cụ phẫu thuật tim trị giá 658 triệu đồng tới bệnh viện
Nhi Trung Ương…
Năm 2014, với mong muốn chung tay cùng cộng đồng giảm thiểu tình trạng giao thông
trên cả nước, Honda còn tổ chức những chương trình nhằm bồi dưỡng kiến thức về an
toàn giao thông, kỹ năng phán đoán, phòng tránh những tình huống nguy hiểm khi tham
gia giao thông cho mọi người…
Từ những sự tương hợp tâm lí ấy mà Honda đã và sẽ còn thành công trên thị trường Việt
Nam nói riêng và trên toàn thế giới.
17

18. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
TRONG CÔNG TY
3.1. Giải pháp với ban lãnh đạo công ty
Lắng nghe rồi mới đánh giá
Tất cả chúng ta đều biết mình nên tìm cách hiểu đúng quan điểm của người phát
ngôn trước khi đánh giá quan điểm của họ. Bạn có thể chờ đến khi kết thúc cuộc trò
chuyện rồi mới đánh giá nếu không cần thiết phải đưa ra quyết định ngay lập tức. Đừng
vội đánh giá, quyết định hay đưa ra kết luận khi chúng ta chưa chắc chắn về những điều
đã nghe. Sẽ rất khó giao tiếp với những người hơi nhạy cảm hoặc những người khó có thể
tập trung lắng nghe từ đầu đến cuối.Vì vậy nhà quản trị nên viết thư hoặc để lại lại tin
nhắn cho họ trước khi muốn trực tiếp trao đổi. Ngoài ra, những người gặp khó khăn khi
diễn đạt bằng lời nói cũng có thể sử dụng cách này để giao tiếp hiệu quả hơn (thông tin
đơn giản và dễ hiểu). Việc chuyển tải nội dung thông tin chỉ là bước đầu tiên trong quá
trình giao tiếp. Cả người nói và nghe đều khuyến khích người kia phản hồi.Phản hồi giúp
bạn biết được những người đối thoại có thực sự nắm bắt được vấn đề đang trao đổi hay
không, có hiểu đúng không. Từ đó bạn sẽ khẳng định lại thông tin chưa được hiểu đúng,
tránh việc thực thi sai hoặc hiểu nhầm(xây dựng niềm tin và sự tôn trọng lẫn nhau).
Bất cứ ai, nếu giao tiếp với tinh thần tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau đều thấy rõ ràng hiệu
quả giao tiếp sẽ tốt hơn. Với niềm tin và sự tôn trọng, bạn trao đổi cởi mở hơn và thẳng
thắn hơn. Do vậy cuộc hội thoại giữa bạn và đối tác sẽ mang tính tương đối nhiều hơn và
tất nhiên sẽ hiệu quả hơn. Khi nói chuyện với cấp dưới luôn giải thích chi tiết các vấn đề
và đừng quên hỏi xem cấp dưới họ nghĩ gì hoặc phản hồi như thế nào về vấn đề đó với
các mối quan hệ nơi làm việc.
Hãy để ý những người xung quanh và xác định ai là người giao tiếp tốt, ai là
người không khéo léo trong ăn nói. Từ thực tế của họ, bạn có thể rút ra kinh nghiệm cho
bản thân: học hỏi ưu điểm của người giao tiếp tốt và tránh sai lầm của người không khéo
léo. Tuy nhiên, bạn không nên copy y nguyên cách nói chuyện của người khác. Hãy tự tạo
cho mình một phong cách tự tin, riêng biệt để ai cũng có thể nhận thấy đó là chính bạn
trên cương vị là nhà quản lí, và tạo ấn tượng tốt với đối tác.
Chân thành :
Cấp trên phải hiểu, cảm nhận và chia sẻ với những khó khăn, nguy hiểm của nhân
viên đang đối mặt. Tình cảm chân thành của người lãnh đạo sẽ tạo dấu ấn quan trọng
trong long mọi người. Một chuyến đi thăm nhân viên đang làm việc ở công trường xây
18

19. dựng giữa đêm giá lạnh ,một món quà nhỏ sau chuyến đi công tác, một tin nhắn chúc
mừng thành công mà nhân viên mới đạt được…có thể những điều đó rất nhỏ, nhưng nó
tác động rất lớn đến tinh thần làm việc, sự gắn kết giữa nhân viên với lãnh đạo. Cũng có
thể dành ít thời gian để hỏi thăm nhân viên khi bắt đầu ngày mới.Đó là liều thuốc tinh
thần rất tốt ,thúc đẩy họ làm việc hiệu quả.
Linh hoạt:
Nếu quản lý đội ngũ nhiều thế hệ, bạn cần có nhiều cách giao tiếp khác nhau để đảm
bảo mọi người đều cảm thấy được tôn trọng .
Các bậc bô lão rất giàu kinh nghiệm, khi giao việc cho họ, bạn không phải lo lắng. Tuy
nhiên, tuổi tác là yếu tố cản trở sự sáng tạo của những người lớn tuổi. Ngoài ra, bạn phải
quyết đoán khi ra quyết định giao nhiệm vụ cho họ. Nên lắng nghe, tôn trọng ý kiến người
cao tuổi, điều này rất cần thiết với nhà quản trị giỏi.
Lớp người trẻ trung, năng động, sáng tạo là một lợi thế khác của doanh nghiệp.
Công việc có tính sáng tạo chính là đất dụng võ, là nơi để họ thể hiện nhiệt huyết. Hãy
động viên cấp dưới bằng lời khen đúng lúc, đúng mực khi họ làm tốt. Tuy nhiên ,tuổi trẻ
khó tránh khỏi hành động bồng bột ,vì thế ,bạn nên góp ý một cách kín đáo tế nhị .Hay
vận dụng công thức phê bình bánh sandwich tức là khen chê khen .Chẳng hạn,khi làm báo
cáo ,nhân viên tự ý sáng tạo vài chỗ ,khiến bạn hiếu gà ra vịt ,hãy góp ý em làm tốt lắm
nhưng còn vài chỗ tôi không rõ ,lần sau nhớ tuân thủ nguyên tắc làm báo cáo công ty nhé
19

20. Minh bạch:
Để nhân viên làm việc hiệu quả ,điều quan trọng nhất là giúp họ hiểu rõ công việc
được giao .Khi giải thích vấn đề ,người lãnh đạo phải trình bày rõ ràng ,dứt khoát và
không để lộ cảm xúc .Mặt khác ,cần kích thích họ đặt câu hỏi ,bày tỏ mối quan tâm ,sau
đó bạn giải thích thật logic .Khi đặt vấn đề ,khẳng định điều gì đó hoặc chia sẻ ý tưởng …
bạn tránh để nhân viên cảm thấy bị áp đặt ,ép buộc .Nếu có tâm lí thoải mái ,cấp dưới sẽ
thường xuyên chia sẻ với xếp những thắc mắc ,quan tâm của mình ,bởi họ tin bạn luôn
muốn tạo môi trường làm việc an toàn tích cực
Tôn trọng:
Đừng bao giờ để tâm trạng của mình ảnh hưởng đến không khí làm việc
chung.Điều đó chẳng những khiến mọi người làm việc không hiệu quả mà còn vô tình tạo
ra hình ảnh lãnh đạo không tốt trong mắt họ .Là lãnh đạo bạn nên thận trọng các mối quan
hệ giao tiếp với nhân viên .Đừng tỏ ra lạnh lùng ,xa cách nhưng cũng không nên thân mật
quá mức.Điều này khiến nhân viên khó xử hoặc sẽ lờn mặt ,xem thường bạn.Bên cạnh
đó ,để mọi người tôn trọng bạn phải giữ chữ tín. Đừng viện lí do quá nhiều việc nên quên
mất lời hứa của mình .Cho dù là điều rất nhỏ ,nhưng nếu giữ lời ,bạn sẽ khiến nhân viên
cảm thấy được quan tâm và sẵn sang cống hiến hết sức cho doanh nghiệp.
Công bằng:
Đây là điều vô cùng quan trọng trong giao tiếp giữa sếp với nhân viên.Hãy đánh
giá đúng năng lực làm việc của nhân viên để có chế độ đãi ngộ đúng mức .Nếu thiên vị
người này,miệt thị người kia ,bạn sẽ tạo ra những chuyên ra nịnh hót .Bạn cần lắng nghe
cả hai tai để thưởng ,phạt công tâm như vậy nhân viên mới nể phục.
Giao tiếp là một nghệ thuật mà chúng ta không bao giờ học được hết .Để hoàn
thiện bản thân ,bạn phải học cả đời nhất là đối với những người quản lí .Đừng quên,sự
thành công của bạn không bao giờ tách khỏi khả năng giao tiếp hàng ngày.
Với các mối quan hệ nơi công sở ,thất bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân
của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tợng giao tiếp.Theo nhiều kết quả khảo sát
,thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn
ngữ .Nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới của mình ,dù
rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chung một nền văn hóa .Tuy nhiên,chúng ta vẫn có thể
giao tiếp hiệu quả nếu cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau.Xây dựng
niềm tin và sự tôn trọng lẫn nhau là một bí quyết thành công khi giao tiếp .
3.2. Giải pháp với nhân viên trong công ty
20

21. 3.2.1. Bí quy t thành công trong giao ế tiếp với khách hàng:
1/ Cười thật nhiều: Luôn tươi cười trong giao tiếp sẽ tạo được niềm tin và thiện cảm với
khách hàng và bạn cũng sẽ nhận được thái độ tươi cười đáp lại của khách hàng và khiến
người khách hàng có thể nhanh chóng ra quyết định mua mặt hàng của công ty mình thay
vì còn phân vân với các mặt hàng của đối thủ cạnh tranh khác.
2/ Hãy lắng nghe thật sự và chân tình: “Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim
cương”. Trong giao tiếp, nếu khách hàng phát hiện bạn đang giả vờ lắng nghe họ, mọi nỗ
lực của bạn trong trao đổi với người đó sẽ thất bại. Thay vào đó, việc lắng nghe sẽ giúp ta
nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng phù hợp với nhu cầu đó.
3/ Hãy khiến họ nghĩ họ quan trọng: Nếu bạn tỏ ra quý họ, cho họ thấy họ đáng quý biết
chừng nào thì họ sẽ rất thích mua hàng của bạn.
4/ Thể hiện lòng biết ơn của bạn: Có một cách rất dễ để làm cho khách hàng, sếp và đồng
nghiệp vui vẻ, đó là thể hiện lòng biết ơn của bạn đối với họ. Hãy cho họ thấy rằng, nếu
không có họ, bạn khó có được thành công này. Hãy biết cảm ơn khách hàng vì họ đã tin
tưởng sử dụng sản phẩm của công ty bạn, cảm ơn cả những người làm công tác phục vụ
văn phòng, cảm ơn cả những người làm dọn dẹp vệ sinh trong công sở của bạn.
5/ Hãy nói về sở thích của họ: Cái TÔI khiến mọi người thích nói về bản thân mình. Vì
vậy, để tạo sự thân thiện với khách hàng trong giao tiếp, hãy hiểu và nói đến sở thích của
họ. Tuy nhiên, ngay cả khi nói về sở thích của họ, phải quan sát thái độ của khách hàng để
có cách ứng xử cho phù hợp. Nếu thấy họ hưởng ứng nghĩa là bạn đã tạo được sự thân
thiện. Nếu họ không phản ứng thì có thể họ đang dè chừng hoặc họ khó tính, đó là lúc bạn
nên dừng việc nói về sở thích của họ.
6/ Hãy ghi nhớ từng cái tên: Cái tên của vị khách là từ ngữ ngọt ngào nhất mà người ta
muốn nghe khi bạn nói chuyện với họ. Nếu bạn trót quên nó, hãy thay bằng những từ ngọt
ngào khác: “Chào anh, may mà có anh đã giúp tôi hoàn thành công việc đó,…”.
7/ Đừng ngắt lời người khác và cũng không bao giờ cắt đứt suy nghĩ của họ: Ngắt lời
hoặc cắt đứt suy nghĩ của người khác trong giao tiếp sẽ làm họ tức giận. Hãy tỏ ra tôn
trọng lối suy nghĩ của khách hàng.
21

22. 3.2.2. Nhân viên với nhân viên
Ứng xử với đồng nghiệp cùng phòng, đơn vị cần có những cách ứng sử sau:
1/ Hy sinh vì người khác: Hy sinh lợi ích của mình vì lợi ích của người khác là cách để họ
nhớ đến bạn và sẵn sàng giúp đỡ bạn khi bạn gặp khó khăn. Hãy tốt bụng và nhiệt tình với
người khác trước, đừng chờ đợi người khác làm điều tốt với mình trước. Luôn tôn trọng,
bảo vệ uy tín, danh dự của đồng nghiệp. Biết lắng nghe ý kiến góp ý của đồng nghiệp.
Khi xong việc của mình, tất nhiên bạn được phép nghỉ ngơi và thư giãn một chút.
Nhưng bạn tận dụng khoảng thời gian này để giúp một đồng nghiệp đang “ngập đầu” giải
quyết những phàn nàn của khách hàng, đồng nghiệp của bạn không những cảm kích mà
chắc chắn trong những tình huống tương tự, họ cũng sẽ hỗ trợ bạn hết mình.
2/ Chân thành và hợp tác khi giải quyết công việc: Đồng cảm và sẵn sàng chia sẻ khó
khăn với đồng nghiệp trong công tác và cuộc sống. Cùng đồng nghiệp xây dựng đơn vị
đoàn kết, môi trường làm việc thân thiện. Chân thành và thẳng thắn khi góp ý cho đồng
nghiệp.
Thường xuyên trao đổi công việc với đồng nghiệp trong phòng, đơn vị để học hỏi
và chia sẻ kinh nghiệm và nâng cao hiểu biết lĩnh vực mình không đảm nhiệm. Khi được
giao cùng đồng nghiệp giải quyết một công việc thì phải chủ động phối hợp, hỗ trợ đồng
nghiệp để cùng thực hiện tốt mọi nhiệm vụ được giao. Khi bất đồng quan điểm phải báo
cáo trực tiếp với người quản lý giao việc để người quản lý quyết định.
3/ Dùng những câu bông đùa làm giảm giá trị bản thân: Đừng ngại tự chọc quê mình.
Trong một thế giới mọi người luôn nghĩ mình quan trọng thì những câu bông đùa tự làm
giảm giá trị của bạn ngay tức khắc có thể khiến bạn trở nên thu hút. Chế nhạo những
khuyết điểm của mình là cách thừa nhận nó nhẹ nhàng nhất, nhưng lại không làm người
khác bị sốc. Sếp cũng chẳng mấy quan tâm tới những lời tự trào đó của nhân viên.
4/ Tạo sự tương đồng: Nếu bạn và đối tác có những điểm tương đồng như cùng quê, cùng
có con nhỏ, cùng sở thích, cùng quan tâm tới chính trị,… Trong giao tiếp nếu bạn biết sử
dụng sự tương đồng đó, tự khắc mối quan hệ giữa hai người trở nên khăng khít hơn, cuộc
giao tiếp cũng nhờ thế sẽ trở lên tốt đẹp hơn.
22

23. 5/ Tạo “sự thư giãn thân mật”: Khi cuộc nói chuyện có vẻ căng thẳng, có thể mời họ một
ly trà nóng, hoặc khéo léo gợi những câu chuyện vui vẻ, đó là cách để “hạ hỏa” đối tác,
giúp họ nhìn nhận bạn gần gũi hơn. Luôn niềm nở chào hỏi đồng nghiệp vào buổi sáng
đến Công ty và chào tạm biệt trước khi rời Công ty.
6/ Không bao giờ nói “Bạn sai rồi”: Có nhiều cách để nói về lỗi của một người, nhưng
một câu phủ nhận thẳng thừng như vậy có thể sẽ làm hỏng cả cuộc giao tiếp. NV
7/ Đừng trò chuyện/ trao đổi khi đang giận: Lúc giận, hầu hết chúng ta khó làm chủ được
lời nói và khó trình bày được quan điểm của mình. Tương tự như vậy, đừng đến gặp gỡ
và làm phiền người khác khi họ đang không vui.
8/ Đặt bản thân vào hoàn cảnh của người khác: Bạn có thể cải thiện mối quan hệ của
mình với nhân viên khác, bằng cách nhìn nhận vấn đề từ hoàn cảnh của họ. (Ví dụ, Bạn
thấy bực mình khi đồng nghiệp trả lời cụt lủn trong khi bạn đã gửi email trình bày chi tiết,
cụ thể). Nhưng nếu đặt mình vào vị trí của họ bạn sẽ biết rằng họ bận trăm công nghìn
việc đến nỗi không có thời gian nghỉ ngơi, nên không có thời gian viết lại cho bạn bức thư
dài dòng như bạn mong đợi. Họ sẽ cảm thấy thoải mái và đánh giá cao, nếu bạn trình bày
ngắn gọn và đi vào trọng tâm vấn đề khi nói chuyện.
Ứng xử với đồng nghiệp khác phòng, đơn vị:
Luôn cởi mở, hòa nhã, thân thiện và hợp tác. Sẵn sàng, nhanh chóng phối hợp công việc
một cách hiệu quả nhất. Đồng cảm, chia sẻ khó khăn trong cuộc sống. Không có thái độ
gây khó khăn, cản trở, thiếu hợp tác khi giải quyết và phối hợp công việc. Khi phát hiện
đồng nghiệp khác có hành động thiếu hợp tác trong giải quyết công việc phải kịp thời báo
cáo Lãnh đạo của các bên liên quan
3.2.3. Nhân viên với Lãnh đạo
Giữ thái độ nghiêm túc, lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp với lãnh đạo. Nhân viên phải tự
khẳng định được vai trò của mình, phải trở thành người hỗ trợ đắc lực cho lãnh đạo.
23

24. Chấp hành nghiêm túc các ý kiến chỉ đạo, hướng dẫn và thực hiện mọi nhiệm vụ được
phân công. Thực hiện đúng chức trách, nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định.
Trung thực, thẳng thắn, thiện chí trong mọi báo cáo, đề xuất với cấp trên.
Tôn trọng ý kiến của cấp trên. Giữ gìn và bảo vệ uy tín, danh dự của cấp trên. Khi có ý
kiến đóng góp cần trình bày trực tiếp, thẳng thắn và thiện chí. Không lợi dụng việc góp ý,
phê bình hoặc sử dụng đơn thư nặc danh làm tổn hại uy tín của cấp trên.
Khi thực hiện quyết định của cấp trên, nếu phát hiện quyết định đó trái pháp luật, làm ảnh
hưởng tới lợi ích chung, hoặc không phù hợp với thực tế thì phải báo cáo ngay với người
ra quyết định. Trong trường hợp chấp hành quyết định mà trái pháp luật thì phải báo cáo
ngay với cấp trên trực tiếp của người ra quyết định, đồng thời không phải chịu trách
nhiệm về hậu quả gây ra do việc thực hiện quyết định đó.
24

25. KẾT LUẬN
Có thể nói tâm lý học quản trị kinh doanh ngày nay đang phát triển với xu hướng
tốt và được chú trong nhiều hơn trong kinh doanh. Vấn đề giao tiếp trong kinh doanh
cũng không ngừng cải thiện và phát triển đến cái địch cao hơn của nghệ thuật. Hơn nữa sự
thách thức trước tình hình kinh tế thế giới phức tạp ngày này càng là động lực để các nhà
quản trị hiểu rõ và hoàn thiện hơn kỹ năng giao tiếp của chính mình. Đề tài đã được
chúng tôi phân tích và nghiên cứu kỹ hơn. Các giải pháp mà chúng tôi đưa ra dựa trên
thực tiễn nhưng cũng chỉ mang tính chất lý thuyết, việc thực hiện các giải pháp đó như thế
nào còn phụ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể, công việc cụ thể của nhà quản trị. Chúng tôi xin
trân thành cảm ơn sự quan tâm chỉ đạo, giúp đỡ của Cô Giáo đã nhiệt tình giúp đỡ chúng
tôi hoàn thành bài thảo luận này. Do kinh nghiệm về vấn đề thực tế còn non kém nên
không thể tránh khỏi những thiếu sót về mọi mặt. Chúng tôi mong nhận được sự giúp đỡ,
góp ý của quý thầy cô và các bạn để bài thảo luận được hoàn chỉnh hơn.
25