Quản lý khủng hoảng truyền thông là một khoa học, đồng thời là một nghệ thuật, đòi hỏi phải được nghiên cứu, phân tích rất kỹ để áp dụng hiệu quả vào trong thực tiễn hoạt động doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp sở hữu những thương hiệu “tiền tỉ”.

1. QUẢN LÝ
KHỦNG HOẢNG
TS. BÙI QUANG XUÂN
buiquangxuandn@gmail.com
0913 183 168
Hôm nay là ngày
Thứ Sáu, 24 Tháng Năm 2019;
giờ chính xác là 07:41

2. NỘI DUNG
 Quản lí xung đột
 Quản lí vấn đề:
– Vấn đề
– Quản lí vấn đề
 Quản lí khủng hoảng:
– Khủng hoảng
– Quản lí khủng hoảng
– Chương trình truyền thông khủng hoảng

3. NỘI DUNG
Báo cáo chuyên đề:
–Xử lý khủng hoảng
truyền thông:
Dielac/Vinamilk

5. Giai đoạn chủ động (proactive)
 Gồm những hoạt động và thông qua
quá trình để có thể tránh xung đột mới
bắt đầu hoặc vượt ra ngoài
 Công cụ:
 giám sát môi trường (environemental
scanning)
 theo dõi vấn đề (issues tracking)
 quản lý vấn đề (issues management)

6. Giai đoạn chiến lược (strategic)
 Một vấn đề được xác định là cần thiết
phải tiến hành một hành động
 3 loại chiến lược:
 Truyền thông rủi ro (risk
communication)
 Định vị xung đột (conflict positioning)
 Quản lý khủng hoảng (crisis
management)

7. Giai đoạn phản ứng (reactive)
 Tác động của vấn đề đạt đến một mức
độ to lớn lên tổ chức
 Công cụ
 truyền thông khủng hoảng (crisis
communication)
 giải quyết xung đột (conflict resolution)
 PR tranh chấp (PR litigation)

8. Giai đoạn phục hồi (recovery)
 Sau khủng hoảng tổ chức cần phải
khôi phục lại danh tiếng
 Công cụ:
 quản lý danh tiếng (reputation
management)
 phục hồi hình ảnh tổ chức (image
restoration)

9. Vấn đề & Khủng hoảng
 Vấn đề:
 khó xác định hậu quả, chỉ nhận ra khi nó ảnh
hưởng lên đời sống hàng ngày
 Vũ khí hạt nhân
 Hiệu ứng nhà kính
 Khủng hoảng:
 Bất ngờ/sửng sốt, khó dự đoán
 Vụ khủng bố tấn công World Trade Center ở Mĩ
(11/9/01)
 Vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ (26/9/07)

10. Vấn đề là gì?
 Bất cứ vấn đề/vấn nạn (problem)
hoặc vấn đề tiềm ẩn nào mà một tổ
chức đang gặp phải
 Một quyết định hay sự lựa chọn đang
tranh cãi
 Bất cứ sự việc gây tranh luận hay câu
hỏi đang tranh cãi nào có ảnh hưởng
đến tổ chức
 Lĩnh vực kinh tế, chính trị và xã hội
 Cắt giảm khí thải

11. Các vấn đề chính
 Vấn đề môi trường (Environmentalism)
 Vấn đề tiêu thụ/trách nhiệm pháp lí liên quan
tới sản phẩm (Consumerism/product liability)
 Thay đổi lối sống và mong đợi của người lao
động (Employee expectations/lifestyle
changes)
 Sức khỏe và an toàn (Health and safety)
 Các nhóm dân tộc thiểu số (Minority groups)

12. Quản lí vấn đề
 Giai đoạn chủ động của quá trình quản lý
xung đột:
 Nhận diện và sau đó xử lý vấn đề còn sớm
 Cách tiếp cận chủ động có hệ thống tới:
 dự báo vấn đề
 tiên liệu nguy cơ
 giảm thiểu sự bất ngờ/sửng sốt
 giải quyết vấn đề
 ngăn ngừa khủng hoảng

13. Tiến trình quản lý vấn đề
Nhận diện vấn đề
(identification)
Phân tích vấn đề (analysis)
Xây dựng chiến lược (strategy)
Kế hoạch hành động (action)
Đánh giá (evaluation)

15. Phân tích
 Đánh giá sự tác động tiềm tàng lên tổ chức
 Thiết lập sự ưu tiên:
 Chỉ có một vài vấn đề thực sự quan trọng
 Các nhân tố trong việc thiết lập sự ưu tiên:
 Thời gian, mức độ, bản chất mà vấn đề có thể tác động
 Thái độ của nhóm công chúng mục tiêu
 Khả năng đối phó của tổ chức với vấn đề
 Hậu quả của việc không xử lí vấn đề
 Cùng một vấn đề đó nhưng có tác động khác
nhau lên các tổ chức khác nhau

16. Chiến lược
 Cách thức giải quyết
 Có một lực lượng ‘đặc nhiệm’ (task-force)
 gồm những người từ nhiều lĩnh vực khác nhau
 theo cách tiếp cận quản lí dự án
 Phác thảo một bản vị thế tuyên bố rõ ràng về vị
trí/lập trường của công ty đứng ở đâu trên vấn đề
đang đặt ra
 Giúp tổ chức nắm giữ vị thế lãnh đạo và đóng góp có
ý nghĩa vào vấn đề tranh luận của công chúng
 Quảng cáo biện hộ

17. Thực thi & đánh giá
 Thực thi
Hành động & giao tiếp
 Đánh giá
Giống như các chương
trình PR khác, bước cuối
cùng là đánh giá (đạt
được mục tiêu đề ra
không?)

18. Khủng hoảng là gì?
 Sự việc khác thường hay một loạt các
vụ việc có ảnh hưởng bất lợi đến:
 Tính toàn vẹn của sản phẩm/dịch vụ
 Danh tiếng
 Mức ổn định về tài chính của tổ chức
 Sức khỏe hay tình trạng khỏe mạnh của
người lao động, cộng đồng hay công
chúng nói chung

19. Phân loại khủng hoảng
 Khủng hoảng mãn tính (chronic):
 khủng hoảng dài hạn
 do quản lý các vấn đề tồi
 hậu quả: dẫn đến khủng hoảng cấp tính
 Khủng hoảng cấp tính (acute):
 những thảm họa bất ngờ, không mong đợi
 Ví dụ: hỏa hoạn, tai nạn lao động…

20. Đặc thù của khủng hoảng
 Bất ngờ, sửng sốt
 Thiếu thông tin
 Các sự kiện leo thang, khủng
hoảng lan rộng
 Mất kiểm soát thông tin
 Ngày càng thu hút sự chú ý từ
bên ngoài tổ chức

21. Nguồn gốc khủng hoảng
 Thiên tai
 Trong hoạt động sản xuất kinh
doanh
 Xê dịch, thay đổi trong tổ chức
 Vấn đề pháp lý
 Tin đồn
 Nhân viên
 Xì căng đan

22. Quản lí khủng hoảng
 Phòng tránh và giảm thiểu các tác động của
khủng hoảng
 phòng ngừa khủng hoảng
 hạn chế tổn thất của khủng hoảng
 khôi phục lại hình ảnh sau khủng hoảng
 3 giai đoạn quản lí khủng hoảng
 Trước khủng hoảng
 Trong khủng hoảng
 Sau khủng hoảng

23. Trước khủng hoảng
 Quản lý tiền khủng hoảng
 quá trình quản lý vấn đề
 tập trung vào khía cạnh rủi ro (risk)
 Công tác dự báo và hành động chuẩn bị
 Không phải tất cả các tình huống có thể xảy ra
đều có thể dự báo
 Những dấu hiệu hoặc sự việc nhỏ ban đầu
 Kết quả từ việc một quyết định cân nhắc nào
đó được xử lí/giao tiếp tồi

24. Dự báo và hành động chuẩn bị
 Thành lập ban quản lý khủng hoảng
 Cơ cấu gồm 3 bộ phận:
 Xây dựng kế hoạch đối phó khủng hoảng
 Nghiên cứu rủi ro đối với tổ chức và từng nhóm công chúng của
tổ chức
 Xác định nguyên nhân gây ra những rủi ro đó
 Miêu tả và thực thi các hành động có thể giảm thiểu rủi ro đối với
từng nhóm công chúng
 Lập kịch bản hành động trong tình huống khủng hoảng
 Đánh giá công tác chuẩn bị của tổ chức

25. Ban quản lý khủng hoảng
 Đầu não của hầu hết các hoạt động xử lí
khủng hoảng:
 Ban Lãnh đạo
 PR/marketing
 Pháp lí
 Nhân sự/hành chính
 Dịch vụ khẩn cấp
 Bộ phận kỹ thuật/nghiệp vụ

26. Ban quản lý khủng hoảng
Chỉ định người phát
ngôn
Nhân vật quản lí cấp
cao nhất
Tránh mâu thuẫn giữa
các thông điệp

27. Trong khủng hoảng
 Nhận diện khủng hoảng
đang diễn ra
 Xác định các nhóm công
chúng liên quan đến khủng
hoảng
 Xác định thông điệp truyền
tải tới công chúng

28. Trong khủng hoảng
Truyền tải thông điệp
tới công chúng:
Sử dụng các kênh
truyền tải thông tin
Cân nhắc cách thức
truyền tải thông điệp

29. Kênh truyền tải thông tin
 Thiết lập các hệ thống cấp
báo:
 Đa phương tiện để truyền
thông tới các nhóm công
chúng cả bên trong lẫn bên
ngoài
 Mỗi công chúng: cần xác định
phương pháp và phương tiện
giao tiếp hiệu quả nhất

30. Cách thức truyền tải thông điệp
 Thực thi giao tiếp:
 Nói hết, nói ngay và nói thật
 Cốt lõi là phải đảm bảo rõ ràng, không cản trở
những kênh giao tiếp
 Thứ tự ưu tiên khi phát biểu về sự thiệt hại:
 Số người chết và bị thương
 Tác hại đến môi trường
 Thiệt hại về vật chất
 Thiệt hại về tài chính

31. Thực thi giao tiếp
 Chuẩn bị lời phát biểu/tuyên bố
 Cung cấp cho công chúng thông tin
 Nhân vật có tiếng nói đủ mạnh để làm cho
công chúng tin tưởng
 Thông báo cho những người có liên can
 Thông báo cho toàn bộ dân chúng

32. Thực thi giao tiếp
 Trả lời các câu hỏi phỏng vấn của
báo giới
 Tiếp xúc với báo giới tại hiện
trường
 Sắp xếp các cuộc phỏng vấn với
người bị hại

33. Sau khủng hoảng
 Phục hồi sau khủng hoảng
 Đánh giá tác động của khủng hoảng tới các nhóm
công chúng
 Xây dựng các chiến lược, chính sách hoạt động
cũng như truyền thông để phục hồi và phát triển
 Tiến hành các công tác PR để khôi phục hình ảnh (image
restoration)
 Quản lý danh tiếng (reputation management)
 Đánh giá công tác đối phó khủng hoảng &
học hỏi kinh nghiệm (learning)

34. Chương trình truyền thông
khủng hoảng
 Thành lập đội truyền thông khủng
hoảng;
 Chỉ định người phát ngôn và huấn luyện
người phát ngôn;
 Thiết lập các hệ thống cấp báo (hệ
thống các phương tiện truyền thông);
 Xác định và hiểu rõ công chúng;

35. Chương trình truyền thông
khủng hoảng
 Xác nhận nguyên nhân và ảnh hưởng
của khủng hoảng;
 Đánh giá tình hình và phạm vi khủng
hoảng;
 Xây dựng thông điệp chủ chốt;
 Truyền đạt thông tin

37. CHÚC THÀNH CÔNG
& HẠNH PHÚC
BUIQUANGXUAN
0913183168
buiquangxuandn@gmail.com