hsjsjssj

1. CHƯƠNG 6_QUẢN TRỊ KHỦNG
HOẢNG
Nội dung chính
6.1 Khủng hoảng là gì
6.2 Hoạch định chương trình quản lý khủng hoảng
6.3 Các nhóm xử lý khủng hoảng
6.4 Hành động
6.5 Chương trình xử lý khủng hoảng
1

2. 6.1 Khủng hoảng là gì
6.1.1 Khái niệm
6.1.2 Phân loại
6.1.3 Tác hại của khủng hoảng
6.1.4 Nguyên nhân của khủng hoảng
6.1.5 Một vài tình huống khủng hoảng trong thực tế
2
CHƯƠNG
6

3. 6.1 Khủng hoảng là gì
6.1.1 Khái niệm
Theo Havard business Review (Tạp chí kinh doanh
Havard): Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn
nguy hiểm, gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn tượng và
bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn.
Theo Bernstein – Chuyên gia truyền thông Mỹ:
Khủng hoảng là tình thế đe dọa nghiêm trọng tới uy tín, làm
gián đoạn nghiêm trọng công việc hoặc hoạt động kinh doanh,
ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị cổ phiếu.
 Đó là những tình huống “bất ngờ” xảy đến với
doanh nghiệp.
3
CHƯƠNG
6

4. 6.1 Khủng hoảng là gì
6.1.2 Phân loại
•Liên quan đến công ty: công ty bị tố cáo hối lộ, trốn thuế, tai
nạn lao động, vi phạm luật lao động, đình công,…
•Liên quan đến sản phẩm: sản phẩm gây nguy hại cho sức
khỏe, gây thiệt hại cho người tiêu dùng, ngộ độc,…
•Liên quan đến ban giám đốc: vi phạm pháp luật (đánh
người, vi phạm luật hôn nhân), hành vi thiếu đạo đức (ăn chơi
sa đọa).
4
CHƯƠNG
6

5. 6.1 Khủng hoảng là gì
6.1.3 Tác hại của khủng hoảng
•Không phải tổ chức, doanh nghiệp nào cũng thích khủng
hoảng, bởi hình ảnh tốt về DN có thể bị lu mờ ngay lập tức.
•Với những phương tiện truyền thông mạnh thì thảm kịch có
thể được mang đến hàng triệu gia đình trên toàn cầu và
Doanh nghiệp
•Gây tổn thất về mặt kinh tế, tình hình tài chính bị khủng
hoảng, giao dịch thương mại bị gián đoạn, có thể bị rút giấy
phép, có thể bị phá sản…
5
CHƯƠNG
6

6. 6.1 Khủng hoảng là gì
6.1.4 Nguyên nhân của khủng hoảng
6
CHƯƠNG
6
1. Ý Trời (Thiên tai)
2. Các hoạt động kinh doanh,
các quy trình và khiếm
khuyết sản phẩm, dịch vụ
3. Thay đổi trong tổ chức
4. Các vấn đề pháp lý
5. Tin đồn
6. Nhân viên
7. Scandal…

7. 6.1 Khủng hoảng là gì
Đặc thù của khủng hoảng
•Bất ngờ
•Thiếu thông tin chuẩn xác
•Sự kiện leo thang
•Mất kiểm soát thông tin
•Ngày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài tổ
chức
•Căng thẳng thần kinh
•Hoảng loạn, hoang mang
7
CHƯƠNG
6

8. 6.1 Khủng hoảng là gì
Khủng hoảng xảy ra phần lớn do quá trình trao đổi thông
tin giữa doanh nghiệp và công chúng bị gián đoạn hoặc bị
sai lệch
Lúc đó, công chúng ở tâm trạng hoang mang không biết
thực hư thế nào và họ cần có những thông tin đầy đủ và
chính xác về doanh nghiệp.
8
CHƯƠNG
6

9. 6.1 Khủng hoảng là gì
6.1.5 Một vài tình huống khủng hoảng trong thực tế
- Khủng hoảng do CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM:
Trà Dr.Thanh và Trà xanh không độ của Tân Hiệp
Phát; Chuột trong bánh của HighLand Coffee; Bì lợn giả
gân bò của Phở 24...
- Khủng hoảng do QUẢNG CÁO QUÁ ĐÀ:
Mì gấu đỏ sử dụng nạn nhân ung thư giả; Mì
Omachi không sử dụng chất bảo quản; Sữa TH True Milk
với tuyên bố sữa sạch và không có đối thủ...
- Khủng hoảng do TAI NẠN, SỰ CỐ:
Nghi án dàn xếp kết quả của The Voice; Unilever
bán mỹ phẩm chưa cấp phép; ACB với việc bầu Kiên bị
bắt...
9
CHƯƠNG
6

10. 6.2 Hoạch định chương trình
quản lý khủng hoảng
10
CHƯƠNG
6
GĐ1
Lập
kế
hoạch
cùng
cộng
sự
GĐ2
Hình
thành
nhóm
xử lý
khủng
hoảng
GĐ3
Xác
định
nguyên
nhân
&
ảnh
hưởng
của
khủng
hoảng
GĐ4
Đánh
giá
tình
hình
và
phạm
vi của
khủng
hoảng
GĐ5
Xác
định,
hiểu
rõ
công
chúng
của
doanh
nghiệp
GĐ6
Xây
dựng
các
thông
điệp
chủ
chốt
GĐ7
Thiết
lập các
hệ
thống;
phương
tiện
truyền
thông
GĐ8
Chỉ
định
người
phát
ngôn
GĐ9
Đào
tạo
người
phát
ngôn
GĐ10
Sẵn
sàng

11. 6.2 Hoạch định chương trình
quản lý khủng hoảng
11
CHƯƠNG
6
Chương trình quản lý khủng hoảng cho tình huống sau
đây:
“Chiều 20/5/2011, ông Q. L. T (40 tuổi, người Trung
Quốc, Giám đốc Công ty TNHH Lan Anh) tổ chức sinh nhật 3
tuổi cho con trai trên du thuyền chạy dọc sông Sài Gòn của
nhà hàng Dìn Ký. Buổi mừng sinh nhật đã thành “đêm định
mệnh” khi tàu đang đi trên sông thì bất ngờ trời mưa to kèm
gió lớn. Tàu quay đầu về bến cách bờ chừng 100 m thì đột
nhiên chao đảo và lật làm 16 người tử vong, trong đó gia đình
ông Q. L. T. đã mất đi 9 người thân.”
Nhà hàng Dìn ký thuộc công ty Du lịch xanh Dìn Ký:
+ Tàu hết hạn đăng kiểm trước đó;
+ Lái tàu không xuất trình được bằng lái;
+ Bến tàu đã hết hạn cấp phép kinh doanh.

12. 6.2 Hoạch định chương trình
quản lý khủng hoảng
•Dự đoán, tiên đoán khủng hoảng có thể xảy ra:
xuất phát từ những dấu hiệu, những sự việc nhỏ.
•Thu thập và nhận biết các thông tin cần thiết
12
CHƯƠNG
6
GĐ1: Lập kế hoạch cùng cộng sự

13. 6.2 Hoạch định chương trình
quản lý khủng hoảng
Khi một tình huống xấu nảy sinh, việc đầu tiên cần làm là
liên hệ với người điều hành cấp cao nhất và người quản
lý bộ phận PR. Sau đó liên hệ với những người lãnh đạo
các bộ phận liên quan và các chuyên gia về lĩnh vực liên
quan
•Gồm những ai? Sẽ làm gì? Ai phát ngôn?
•Người trả lời điện thoại?
• Định vị khủng hoảng?
• Xác định công chúng bị ảnh hưởng?
• Quyết định thông điệp?
• Nên và Không nên?... 13
CHƯƠNG
6
GĐ2: Hình thành nhóm xử lý khủng hoảng

14. 6.2 Hoạch định chương trình
quản lý khủng hoảng
Xác định nguyên nhân khủng hoảng :
• sai sót do con người
• sai sót do công tác văn phòng
• giám sát không nghiêm
• khâu kiểm tra chất lượng chưa tốt
• lộ thông tin mật
• v.v...
14
CHƯƠNG
6
GĐ3: Xác định nguyên nhân & ảnh hưởng
của khủng hoảng

15. 6.2 Hoạch định chương trình
quản lý khủng hoảng
Xem xét các hậu quả
• Về mặt luật pháp
• Tài chính
• Quan hệ công chúng
• Ảnh hưởng về mặt hành chính
• Ảnh hưởng về hoạt động của tổ chức
15
CHƯƠNG
6
GĐ3: Xác định nguyên nhân & ảnh hưởng
của khủng hoảng

16. 6.2 Hoạch định chương trình
quản lý khủng hoảng
Theo sát và liên tục đánh giá mức độ lan rộng và
ảnh hưởng của khủng hoảng tới DN ở các thời điểm khác
nhau
Nhằm đưa ra những điều chỉnh kịp thời cho kế hoạch
truyền thông,
Từ đó có những chiến thuật đối phó phù hợp với tình
hình.
16
CHƯƠNG
6
GĐ4: Đánh giá tình hình và phạm vi của
khủng hoảng

17. 6.2 Hoạch định chương trình
quản lý khủng hoảng
•Có những nhóm nào?
•Phương pháp giao tiếp hiệu quả nhất cho từng nhóm?
•Cần giao tiếp với tất cả các nhóm công chúng chủ chốt
17
CHƯƠNG
6
GĐ5: Xác định, hiểu rõ công chúng của
doanh nghiệp

18. 6.2 Hoạch định chương trình
quản lý khủng hoảng
•Đặt mình vào vị trí công chúng để biết thông tin về khủng
hoảng và ảnh hưởng của khủng hoảng
•Cung cấp cho công chúng những thông tin họ cần
•Đưa ra các thông điệp cụ thể và phù hợp
Chú ý!!!!!
Nếu không truyền thông ngay thì sẽ mất cơ hội lớn để kiểm
soát sự kiện
18
CHƯƠNG
6
GĐ6: Xây dựng các thông điệp chủ chốt

19. 6.2 Hoạch định chương trình
quản lý khủng hoảng
Mục đích: nhằm tiếp cận công chúng một cách nhanh
nhất.
•Qua thư điện tử, tin nhắn qua điện thoại, chat, loa phát thanh
công cộng,…
•Nên sử dụng nhiều phương tiện truyền thông cùng lúc để
tăng xác suất nhận thông điệp và hiệu quả thông điệp.
19
CHƯƠNG
6
GĐ7: Thiết lập các hệ thống; phương tiện
truyền thông

20. 6.2 Hoạch định chương trình
quản lý khủng hoảng
Ứng xử với báo chí
• Biết cách tạo lòng tin cho báo chí
• Thuyết trình
• Trả lời phỏng vấn (dẫn dắt người hỏi)
• Thuyết phục
• Kiến thức về tổ chức
• Trung thực, thẳng thắn, đáng tin, dễ tiếp cận
• Khả năng giữ bình tĩnh
20
CHƯƠNG
6
GĐ8: Chỉ định người phát ngôn

21. 6.2 Hoạch định chương trình
quản lý khủng hoảng
 Nên và không nên làm
 Nên nói và không nên nói
 Nói như thế nào
 Luyện tập phát biểu, dự đoán các câu hỏi mà báo chí, công
chúng quan tâm và tìm cách trả lời hợp lý
 Sẵn sàng
 Tự tin
 Chuẩn xác
21
CHƯƠNG
6
GĐ9: Đào tạo người phát ngôn

22. 6.2 Hoạch định chương trình
quản lý khủng hoảng
Đưa ra những đánh giá định tính, định lượng các
tác động của khủng hoảng nhằm đưa ra chương trình
hành động xử lý khủng hoảng; chiến lược, chính
sách truyền thông để phục hồi và phát triển hình ảnh
của DN.
Xử lý linh hoạt cho tình huống giả định (vui) sau đây:
“Quán cơm văn phòng của bạn trong ngày đầu
tiên khai trương tại quận 1, một bàn ăn khách hàng
phát hiện 1 con ruồi chết trong tô canh của họ. Họ rất
bức xúc, la toáng lên, chụp hình lại, dọa sẽ đưa sự
việc lên facebook, lên báo chí (vì quen biết báo
chí)???” 22
CHƯƠNG
6
GĐ10: Sẵn sàng (hành động)

23. 6.3 Các nhóm xử lý khủng
hoảng
Bên trong:
Hình thành nhóm theo 2 hướng :
Hướng thứ 1:
Liên quan đến công ty
Liên quan đến sản phẩm
Liên quan đến ban giám đốc
Hướng thứ 2:
Có thể bao gồm Giám đốc điều hành, Trưởng
phòng P.R, Giám đốc tiếp thị, Giám đốc nhân sự, nhân
viên an toàn…
23
CHƯƠNG
6

24. 6.3 Các nhóm xử lý khủng
hoảng
Bên ngoài:
Các cơ quan truyền thông: báo chí, truyền hình,
phát thanh
24
CHƯƠNG
6

25. 6.4 Hành động
6.4.1 Giải quyết triệt để
6.4.2 Thiết lập kênh giao tiếp rõ ràng, chính xác trước
báo giới
25
CHƯƠNG
6

26. 6.4 Hành động
6.4.1 Giải quyết triệt để
Hãy nói hết tất cả và sớm nhất trước khi phát sinh
thêm dư luận tiêu cực bằng cách:
•Thông tin công khai, thẳng thắn và nhanh chóng nhằm
hạn chế các tổn hại đến mức thấp nhất cho doanh nghiệp;
•Không né tránh hoặc có thái độ vô tâm trước vấn đề
•Bộ phận pháp chế giữ vai trò đưa ra các lời khuyên về
những vấn đề gây tranh cải.
26
CHƯƠNG
6

27. 6.4 Hành động
6.4.2 Thiết lập kênh giao tiếp rõ ràng, chính xác trước
báo giới
Bạn cần thiết lập kênh thông tin rõ ràng, chính xác tạo
điều kiện cho báo giới phản ánh chính xác, tích cực bằng
cách:
•Chuẩn bị kỹ tài liệu: bao gồm tất cả các thông tin liên quan
đến vấn đề khủng hoảng.
•Giải trình với báo giới bằng thái độ hợp tác, cụ thể và chi
tiết.
•Chọn người phát ngôn, người trả lời báo chí phải đáng tin
cậy.
27
CHƯƠNG
6

28. 6.5 Chương trình xử lý khủng
hoảng
6.5.1 Chương trình
6.5.2 Những thái độ, hành động nên và không nên
trong xử lý khủng hoảng
28
CHƯƠNG
6

29. 6.5 Chương trình xử lý khủng
hoảng
6.5.1 Chương trình
 Tổ chức lực lượng ứng phó (ban chỉ đạo);
 Tìm hiểu xác định sự việc;
 Chuẩn bị phát biểu, câu trả lời, tuyên bố,…
 Thông báo đến các bên liên quan;
 Thông báo đến công chúng;
29
CHƯƠNG
6

30. 6.5 Chương trình xử lý khủng
hoảng
6.5.1 Chương trình
 Trả lời báo giới;
 Tiếp xúc báo giới tại hiện trường;
 Sắp xếp cuộc phỏng vấn, trao đổi với người lao động;
 Tránh đổ lỗi, quy trách nhiệm;
 Cẩn trọng với những khai báo khác.
30
CHƯƠNG
6

31. 6.5 Chương trình xử lý khủng
hoảng
6.5.2 Những thái độ, hành động nên và không nên
trong xử lý khủng hoảng
• Tập hợp tất cả các dữ liệu liên quan
• Lựa chọn người đáng tin cậy, có kinh nghiệm để phát
ngôn
• Thuyết phục báo chí không sục sạo, không tung tin
vịt
• Trình bày với cơ quan hữu trách một cách chân thật
• Nêu lý do nếu không trả lời
• Cung cấp chứng cứ thuyết phục
• Bổ sung thông tin liên tục đến khi vãn hồi
• Đúc rút kinh nghiệm
31
CHƯƠNG
6

32. 6.5 Chương trình xử lý khủng
hoảng
6.5.2 Những thái độ, hành động nên và không nên
trong xử lý khủng hoảng
NHỮNG ĐIỀU KHÔNG NÊN LÀM
• Bình luận và tranh cãi
• Góp ý cá nhân về sự kiện
• La mắng, bực tức, phản ứng gay gắt
• Thổi phồng sự việc
• Đi lệch chính sách của cty
• Xóa chứng cứ
32
CHƯƠNG
6