Maak je organisatie klantgerichter! - Customer Revolution - Natanja de Bruin & Boudewijn Bugter - Cday 2016

Maak je organisatie
klantgerichter!
Inzicht en handvatten voorambitieuze communicatieprofessionals
Customer Revolution
Natanja de Bruin & Boudewijn Bugter
Nieuwegein, 9 juni 2016

Wij werken bij
Hét bureau voor customer experience design.
Customer
Revolution.

roer zelfin handen nemen.
We zien dat mensen het

Ze zijn
en leggen de lat steeds hoger.
kritisch

het hun klanten
makkelijkermoeten maken.
Wij geloven daarom dat bedrijven en overheden

Hen een
geweldige
ervaring
moeten bieden.

Net als…

En…

Service draait om het realiseren van
Oftewel:zorgvoor enthousiaste,loyaleklanten die je aanbevelen bij anderen.
Customer
Delight.

En daarvoor is nodig:
Oftewel:bezielde,betrokken medewerkersdie excellente service leveren.
Employee
Delight.

”Mja. Mooi verhaal. Maar hoor eens…”

”Ik werk gewoon bij…”

uit de gemeente
Molenslootmeegenomen hebben.
Dat treft. Want laten wij nou net een praktijkvoorbeeld

Gemeente Molensloot
N 51 o 42' 26.2'' O 04o 51' 74.2'’.
65.000 inwoners | Oppervlakte 93 km2

”Het mantra in onze organisatie is
al jaren:deklant centraal.Maar
als puntje bij paaltje komt, lukt
het ons niet om écht klantgericht
te communiceren.Laat staan te
handelen.Dat is mij een doorn in
het oog. Hoe krijg ik iedereenop
één lijn, in houding én gedrag?”
Renée van den Heuvel
Senior communicatieadviseur

6 bouwstenen voor
Customer Delight

Inzicht
RichtingOperatie
Mensen
Klant-
beleving
Randvoor-
waarden
Customer
Delight

2
Richting
3
Mensen
4
Randvoorwaarden
1
Inzicht
5
Klantbeleving
6
Operatie
Klantgericht
Employee
Delight
Ambassadeur
Customer
Delight

1
26
35
4
CD
Inzicht
Bouwsteen 1
Hier zorg je voor inzicht in de behoeften,
en ervaringen van de klant. Maar ook in
de doelen van en ontwikkelingen in je
organisatie.

”Ik heb interviewsgehouden in de
hal van het gemeentehuis.Gericht
op de ervaringen belevingvan
klanten. Minder op behoeften.
Dat hebben we op andere
manierenonderzocht.Verderben
ik het gesprekaangegaanmet
wethouders,managers en andere
stakeholders.Zo bracht ik alle
uitgangspunten vanuit klanten
organisatieperspectiefin kaart.”
over haar rol in de bouwsteen Inzicht.

Wat neem je hieruit mee?
• Wat van deze elementenis nog niet bekendin jouw organisatie?
• Welke rol kun jij daar als communicatieadviseurin spelen?

1
26
35
4
CD
Bouwsteen 2
Hier formuleer je je visie en een Groot,
Gedurfde Doel (GGD),benoemt de
waarden en formuleert serviceprincipes.
Dan formuleer je de CX- of dienstverle-
ningsstrategie van je organisatie. Ten
slotte stel je prioriteiten, benoem je KPI’s
en formuleer je SMART-doelstellingen.
Richting

Een visie op wat klantgerichtheidvoor jouw
organisatie is, zorgt voor cohesie in activiteiten,en
voor een gemeenschappelijk uitgangspunt.
Formuleer
je visie.

tussen visie,strategie en implementatie.
kloof
Maar let op de

”Ik organiseerde samen metmijn
primaire opdrachtgever,het hoofd
Dienstverlening,een visieworkshop
waarindirectie en MT kaders stelden.
Vervolgensvroegen we de teams die met
de visie moesten werkenom feedback.
Dat besprakenwe met het MT. En toen
zijn we met alle relevanteafdelingen aan
de slag gegaan in workshops. Samen
maakten we de visie heel concreet, in
een strategie en implementatieplan.”
over haar rol in de bouwsteen Richting.

• Is in jouw organisatie al een koers rond klantgerichtheid bepaald?
• Wie zijn hier dan je stakeholders?
• Wat is hun belang,doel of pijn hier?
• Hoe betrek je ze dus het beste?Welke argumenten heb je?

1
26
35
4
CD
Bouwsteen 3
Hier gaat het over het realiseren van de gewenste cultuur. Je
werktaan Employee Delight. Onderwerpen: leiderschapsstijl
en commitment van directie en MT. Internal branding,
storytelling en communicatie houden medewerkers
betrokken en bezield. Daarnaast faciliteer en stimuleer je
kennisdeling en samenwerking.
Mensen

eats strategy for lunch.
Culture

Zorg voor inbeddingvan klantgerichtheidin
leiderschapsstijl, cultuur, functieprofielenen
internecommunicatie.
alignment.
Werk daarom aan

”Voor een groot deelis de bouwsteen
Mensen het domein van HR. Maar wel
in nauwe samenwerkingmet Commu-
nicatie. Samen bepaaldenwe het
verhaal. We begeleiddendirectie en
leidinggevenden.Bijhet vertellenvan
het verhaal,maar ook in het tonen en
belonen van voorbeeldgedrag.Ten
slotte ondersteunden wijvanuit Com-
municatie het verandertrajectmet een
creatieveinterne campagne.”
over haar rol in de bouwsteen Mensen.

• Welke van deze elementenis nog niet bepaald in jouw organisatie?
• Wat kun je zélf,waar heb je anderennodig?

1
26
35
4
CD
Bouwsteen 4
Hier bepaal je welke kanalen en contactmomenten (touchpoints)deklant-
beleving beïnvloeden en versterken.Je (her)ontwerptprocessen en
werkwijzen. En definieert de structuur voor uitvoering, beheer en
governance. Je brengt ritme in overleg en evaluatiemomenten, en zorgt voor
routine in activiteiten. Je stelt kpi’sen servicenormen vast. Ten slotte kies je
de tools om alles te faciliteren.
Randvoorwaarden

touchpoints
Maak persona’s, onderzoek klantreizen en breng in kaart welke
het meestewaarde toevoegen.

Faciliteerje organisatie bij het (her)ontwerpen en (re)organiseren
van structuur, van processen en werkwijzen. Bij het
benoemenvan kpi’s en servicenormen,bij het
monitoren.En help bij het kiezen van technologie,
tools en leveranciers.

”Nu gebeurt er zó veel,dat je echt
moet beoordelenwaar je als com-
municatieadviseur vooralwaarde
toevoegt.Ik koos: faciliteren,
ondersteunenen voedenvan het
ontwerpprocesmet klantinzicht.
En zorgen dat ik meer in de lead
was als het communicatie met
onze klanten of medewerkers
raakte.”
over haar rol in de bouwsteen Randvoorwaarden.

• Hoe klantgericht is jouw organisatie ingericht?
• In hoeverrewerkenjullie klantgericht?
• Welke rol kun jij als communicatieadviseurspelen om dat te veranderen?

1
26
35
4
CD
Bouwsteen 5
Hier bepaal je waaraan de ideale klantbeleving moet voldoen om Customer
Delight te bereiken. Je benoemt de belevingswaarden: wat wil je dat je
klanten ervaren tijdens hun contacten met jouw organisatie? Je bepaalt de
ideale klantreis. Waar móet je verbeteren en waar wíl je verbeteren om de
klant een uitzonderlijke ervaring te bieden? Vervolgens ga je aan de slag met
het verbeteren en vernieuwen van je middelen en kanalen.
Klantbeleving

”Samenwerking.Dat was hier mijn
sleutelwoord.Metde specialisten binnen
onze afdeling, met vakafdelingenen le-
veranciers.Ikbewaaktestrategie en kwali-
teit. Dat betekendein de praktijk: constant
teruggrijpen op klantinzichten én op onze
doelen en keuzes.En dan beslissingen
nemen op tactisch en operationeelniveau.
Als het meer strategischwerd,bereid-
de ik de beslissingvoor het hoofd
Dienstverleningvoor.”
over haar rol in de bouwsteen Klantbeleving.

• Wat mist er in jouw organisatie om met klantbelevingaan de slag te
gaan?

1
26
35
4
CD
Bouwsteen 6
The proof of the pudding. Cyclisch
managen, verbeteren en vernieuwen van
de dagelijkse dienstverlening: zorg dat de
juiste mensen de juiste dingen doen op het
juiste moment. En dat het mogelijk is om
bij te sturen op veranderende
omstandigheden of situaties.
Operatie

handvatten.
Doorlopend monitoren van ervaring van klanten geeft
Koppel dat aan inzicht in prestaties (meten op servicenormen),
aan individuele interacties en kwalificeer feedback.

wendbaar.
Je managementmethodiek maakt je al dan niet
Zorg dat je snel kunt bijsturen op veranderende
omstandigheden of voortschrijdend inzicht.

Implementeren &
uitvoeren
Monitoren &
analyseren
Definitie
verbeteringen
Concept &
prototyping
Testen &
bijstellen
Discover Define Design Deliver
Cyclisch
managen
Werkin een cyclus van analyse, definitie,
prototype, implementatie en monitoren.

Proces 1
Proces 2
Proces 3
Maand 1
Week 1
Maand 2
Week 6
Maand 3
Week 10Week 2 Week 3 Week 4 Week 5 Week 7 Week 8 Week 9 Week 11 Week 12 Week 13
Maand 3/4
Week 14
Q1 Q2
Maandag
<datum>
Maandag
<datum>
Maandag
<datum>
Maandag
<datum>
1. Analyse:
Wat halen we uit de data?
Wat zeggen klanten (feedback)?
Hoe hebben we gepresteerd?
Proces 1
Proces 2
Proces 3
2. Definitie:
verbeteringen definiëren en
vastleggen
3. Concept & Prototyping:
verbeteringen ontwerpen
en doorvoeren
4. Testen & bijstellen:
verbeteringen testen en
bijstellen op basis van test
5. Implementeren,
meten & monitoren
Maak een plan voor 2-3 jaar, maar werk met prioriteiten
voor een jaar en een kwartaal. Deel dat kwartaal dan zo in.

Beheerteam(s)
Gezamenlijk verantwoordelijk voor dagelijks beheer kanalen; direct klantcontact
Bestaat uit: webteam, communicatie-, KCC/customer service- en baliemedewerkers.
De servicemanager stuurt functioneel aan.
Governance
Gezamenlijk verantwoordelijk voor overall visie, strategie en doelen
Bestaat uit:
• Primair: directeuren/hoofden klantcontactcentrum (KCC), MCD en IT
• Aangevuld met: hoofd(en) van de afdelingen die directe dienstverlening aan inwoners of bedrijven bieden .
De programmamanager Dienstverlening of servicemanager is de secretaris van de governance board.
Klantprocesteam(s)
Gezamenlijk verantwoordelijk voor performance en optimalisatie van een of meer klantprocessen; direct én
indirect klantcontact
Bestaat uit: medewerkers van de relevante inhoudelijke (vak)afdelingen; vertegenwoordigers van KCC/customer service,front-office en balie;
vertegenwoordiger van webteam; communicatie; IT/functioneel beheer.
Een servicemanager is de voorzitter van de overleggen van het (de) klantprocesteam(s).
Input
Inzicht klantfeedback &
analyseperformance
Primair rol voor Communi-
catie en uitvoerende specialis-
ten. Verantwoordelijkheden:
• Verzamelen en bundelen
van feedback
• Koppelen feedback aan
performance
• Analyse en kwalificeren
feedback
• Bepalen impact op KPI’s
• Advies verbeteringen en
prioritering aan Klant-
proces-/beheerteam(s)

”Ik draaimee in de dagelijkse
operatie:ik signaleer kansenvoor
communicatie met klanten.Voed de
overleggen op alle niveausmet
klantzicht, uit monitoring en
onderzoek.Vanuit het bewakenvan
de strategie denkik mee over
verbeteringenen innovaties.En
natuurlijk blijf ik bijdragen aan de
cultuur, door die met communi-
catie te stimuleren en bij te sturen.”
over haar rol in de bouwsteen Operatie.

• Welke rol pak jij als communicatieadviseur?Wat doe je andersdan
Renée?

“Ja, hoe is het? Daar hebben
we geen tijd voor, hoor. Het
gewone werk moet ook gedaan
worden, hè?”
“Pfoe, hier ben ik niet voor
opgeleid. En het valt eigenlijk
ook niet in mijn takenpakket.”
“Daar zijn onze processen niet
op ingericht. Dat gooien we
niet zo 1-2-3 om, hoor.”
“Ik kom niet aan tafel op het
juiste niveau in de organisatie.”
“Bij ons is dienstverlening van
iedereen. Dus wie bepaalt dan
wat er moet gebeuren? Of
beter: wie is de baas?”
“Wij zijn anders georganiseerd:
de mensen van vakafdelingen
werken niet dagelijks samen met
Communicatie en het KCC.”

prioriteit.
Tja, je hebt tijd. En je hebt
Je doet in feite niks extra.
Maar je besteedt tijd aan andere dingen.

Raak niet gefrustreerd als
afspraken ontbreken over wie
waarover mag beslissen.
Begin
gewoon.
Maar zorg dat je de belangrijkste stakeholders aanhaakt.
Dan gaan ze vanzelf inzien dat ze de governancemoeten regelen.

behapbaar.
Houd het klein en
Ze zeggen niet voor niks:
”Big journeys start with small steps.”

Verbreed
De wereld verandert. Je organisatie wordt transparanter. Grenzen vervagen.
Ga dingen doen die nieuw voor je zijn, leer nieuwe vaardigheden,
doe kennisop. Kom uit je comfortzone.
je blik.

Strategisch:bewaak en denk vanuit reputatie,en vanuit het op- en uitbouwen van relaties.
Tactisch: pak de regie,begeleid en faciliteer de organisatie waar je kan.
Ambachtelijk: maak goede middelen en zorg voor vlekkelozeuitvoering.
Als jij niet aan de juiste tafel komt,zet dan je collega’s in: spiegel niveaus.
Wees geen
Calimero.

Ons advies
aan ambitieuze
communicatieprofs:

Service draait om het realiseren van
Oftewel:zorgvoor enthousiaste,loyaleklanten die je aanbevelen bij anderen.
Customer
Delight.

Jouw rol?
Laat zien waar het pijn doet voor klanten.
Laat zien wat de impact van klantbeleving is.
Help de processen vanuit klantinzichten te verbeteren.
En: verbeter waar je zelf voor verantwoordelijk bent. Geef het goede voorbeeld,
maar betrek iedereen die je nodig hebt actief.
Vertel het verhaal van de klant.

En daarvoor is nodig:
Oftewel:bezielde,betrokken medewerkersdie excellente service leveren.
Employee
Delight.

Jouw rol?
Laat zien waar het pijn doet voor klanten en wat de impact van klantbeleving is.
Leg uit waarom we ’dus’ anders moeten gaan werken, wat de bedoeling is.
Organiseer en faciliteer het gesprek, creëer ruimte om mee te denken.En om
vragen te stellen.
Communiceer nut, noodzaak, de bedoeling en goede voorbeelden. Betrek iedereen
die je nodig hebt, activeer je organisatie.
Vertel het verhaal van de verandering.

Dank voor je aandacht!
Verder nog vragen? Stel ze gerust – nu of na dit congres.
Boudewijn Bugter
Customer Experience Strateeg
06 24 24 68 58
boudewijn@customerrevolution.nl
@boudewijnbugter
Natanja de Bruin
Customer Experience Strateeg
06 18 36 14 42
natanja@customerrevolution.nl
@peekabee

Slechte service de wereld uit
Customer Revolution ontwerpt en organiseerteen consistente en
uitzonderlijke ervaring voor je klanten.Customer experience
design noemen we dat.
Samen verbeteren en vernieuwen we je service en communicatie.We zetten
je klant echt voorop – in elk contact,op elk moment en via elk kanaal. We
adviseren en begeleiden je organisatie bij de veranderingen die daarbij
nodig zijn. Zodat je klantgerichtheid,excellente service en innovatie
verankert in het DNAvan je organisatie. Stapsgewijs en behapbaar.
We nemen je werk uit handen en helpen bij het implementeren en
uitvoeren van je strategie.Met creatieve concepten,design thinking en
slimme tools. En natuurlijk realiseren we effectieve,gebruiksvriendelijke
en toegankelijke middelen.
Customer Revolution bv
Caballero Fabriek – Unit 94
Saturnusstraat 60
2516 AH Den Haag
info@customerrevolution.nl
070 220 820 00
www.customerrevolution.nl customer experience design

Maak je organisatie klantgerichter! - Customer Revolution - Natanja de Bruin & Boudewijn Bugter - Cday 2016

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (15)

Similar to Maak je organisatie klantgerichter! - Customer Revolution - Natanja de Bruin & Boudewijn Bugter - Cday 2016

Similar to Maak je organisatie klantgerichter! - Customer Revolution - Natanja de Bruin & Boudewijn Bugter - Cday 2016 (20)

Maak je organisatie klantgerichter! - Customer Revolution - Natanja de Bruin & Boudewijn Bugter - Cday 2016