Репутаційний менеджмент. Комунікаційні кризи та інформаційні атаки
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•200 views
Презентація про суть та зміст антикризових комунікацій. Практичні поради щодо антикризових дій - до, під час та після репутаційної кризи. Автор - Сергій Біденко — експерт з комунікацій з 20-річним досвідом інформаційних проектів для бізнесу та політичних структур. Консультант власників та топ-менеджерів українських та міжнародних компаній з питань стратегічного управління репутацією, реагування на кризи та захисту від інформаційних атак.
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Репутаційний менеджмент. Комунікаційні кризи та інформаційні атаки
Similar to Репутаційний менеджмент. Комунікаційні кризи та інформаційні атаки (20)
Репутаційний менеджмент. Комунікаційні кризи та інформаційні атаки
- 1. КОМУНІКАЦІЙНІ КРИЗИ ТА ІНФОРМАЦІЙНІ АТАКИ Сергій Біденко
- 2. Global RepTrak® 100 Reputation Institute 230 тисяч людей 15 країн Про компанії з доходом $50 млрд + на рік З пізнаваністю серед загальної аудиторії 40%+
- 3. 2018 Global RepTrak® 100
- 4. 2017-2018
- 5. Криза довіри ■ 2018 рік став роком найбільш значного падіння рівня корпоративної репутації з часів світової економічної кризи 2008 року ■ В середньому зниження цього показника серед компаній з Global RepTrak® 100 склало 1,4 пункту
- 6. Наслідки для бізнесу ■ На 8,1% менше бажання інвестувати ■ На 6,1% — менше бажання працювати у цих компаніях компаніях серед молоді ■ Зниження готовності споживачів купувати продукцію – на 7,9%
- 7. Тільки 38,5% опитаних споживачів впевнені, що компанії у своїй повсякденній діяльності поводяться правильно 51% респондентів відкриті для діалогу та переконання
- 9. Міленіали більш схильні довіряти
- 10. Роль лідера
- 11. З чого складається репутація? Що стейкхолдери думають про вас Що ви говорите Що ви робите
- 12. Що таке репутація? ■ Репутація — думка (соціальна оцінка) групи суб’єктів про людину, групу людей чи організацію на основі певного критерію ■ Репутація компанії — це розгорнутий комплекс оціночних уявлень стейкхолдерів про компанію, сформований на основі об’єктивних параметрів (факторів репутації), що мають значення для цих стейкхолдерів ■ Стейкхолдери — це всі групи людей (організацій), чий внесок (робота, капітал, ресурси, купівельна спроможність, розповсюдження інформації про компанію та інше) є основою успіху організації
- 13. 10 трендів управління репутацією 1. Фокус на стратегії: Чому ми робимо те, що ми робимо так, як це робимо? 2. Big Data Revolution 3. Стратегічне управління репутацією в довгу, репутаційні критерії ефективності для топ-менеджерів 4. Стратегічна роль ССО – директорів з корпоративних комунікацій 5. Співробітники стають "послами" корпоративної репутації
- 14. 10 трендів управління репутацією (2) 6. Управління репутацією впливає на бізнес-показники 7. Репутація галузі ще сильніше впливає на репутацію компанії 8. Стосунки із стейкхолдерами стають ще важливішими 9. Персоналізація комунікацій із стейкхолдерами: персональні повідомлення в персональному каналі 10. Соціальна значущість допомагає бізнесу
- 15. +1 спостереження Репутація впливає на вартість залучення: ■ кожного нового клієнта для компанії ■ кредитів та інвестицій ■ нових співробітників Пошукова видача в Google впливає на прийняття рішення: ■ користувачем – про покупку ■ замовником – про тендер ■ партнером – про вартість контракту ■ банком – про обслуговування та кредитування ■ інвестором – про умови контракту та суму інвестицій
- 18. Як завоювати репутацію у стейкхолдерів? Виявитиочікуваннястейкхолдерів Виявити,якіочікуваннястейкхолдеріввідповідаютьцінностям тапринципамкомпанії Побудуватикомунікацію,якадопоможезадовольнитисамеці очікуваннястейкхолдерів
- 19. Драйвери та ризики ■ Репутаційні драйвери – важливі для стейкхолдерів фактори, які впливають на їхнє ставлення до компанії/персони ■ Репутаційні ризики - ризики втрати прибутку, ресурсів чи можливостей, внаслідок негативного сприйняття компанії чи персони стейкхолдерами
- 22. Репутаційна криза – подія, яка супроводжується значними наслідками для залучених у неї стейкхолдерів Що таке репутаційна криза
- 23. Відмінні ознаки кризи ■ Виняткова та несподівана ситуація ■ Знаходиться у процесі розвитку ■ Має негативні наслідки, загрози ■ Потребує короткого часу на реакцію Тривожна подія може не досягти рівня кризи, якщо не буде винятковою та несподіваною ситуацією, що створює серйозну загрозу і вимагає швидкої реакції
- 24. Основні причини репутаційних криз в Україні ■ Зовнішні – законодавчі – інфраструктурні – техногенні / екологічні – економічні – соціальні ■ Внутрішні – людські – організаційні – технологічні ■ Випадкові – витік даних – аварії та катастрофи ■ Закономірні – конкуренція – перевірки / рейди – рейдерство – публічна реакція стейкхолдера (клієнт, співробітник, партнер)
- 25. Етапи розвитку кризи Репутаційний ризик Трігер Розвиток Криза
- 26. З чого розпочинаються інфоатаки ■ Витік конфіденційної / внутрішньої інформації ■ Вкидання та розповсюдження інформації
- 27. Ознаки інформаційної атаки одночасна поява в ЗМІ за короткий період часу цілого ряду негативних матеріалів, які: • містять компрометуючі відомості про персону і/або компанію, доступ до яких обмежений; • прямо або опосередковано спрямовані на знищення або серйозну дискредитацію компанії/персони; • апелюють до широких верств суспільства;
- 28. Ознаки інформаційної атаки (2) використовують об'єктивно існуюче невдоволення людей якоюсь проблемою/ситуацією; матеріали містять однакові або схожі заголовки, ліди та формулювання; матеріали опубліковані/передруковані з посиланням на сайти-медіакілери; кількість публікацій на сайтах-медиакілерах більша, ніж на звичайних інформаційних.
- 29. ■ Хто? – кому це вигідно? – першоджерело? ■ Мета? Мотивація? ■ Стиль? Можливі сценарії поведінки? Ставимо запитання по інфоатаці
- 31. Три ключових запитання до вас ■ Що відбулось? ■ Хто постраждав? ■ Що ви збираєтесь робити?
- 32. Як говорити про кризу РІШЕННЯ 90% ПРОБЛЕМА 10%
- 33. Чи маю я право відповісти Чи знаю я відповідь Чи маю я відповісти Чи це правильний момент? Домовтесь про інший час для спілкування Повідомте, що надасте інформацію пізніше Повідомте, до кого звернутись Говорить ТАК НІ ТАК НІ ТАК ТАКНІ НІ Як комунікувати?
- 34. Стиль спілкування про кризу Не кажіть Кажіть Я з вами згоден Нам потрібно більше часу Цього ніколи раніше не траплялося в нашій компанії Преса всіх заплутує та лякає Ви не розумієте Я розумію вашу точку зору… Ви помиляєтесь Хочу повторити що …. Ми працюємо над рішенням проблеми / питання / ситуації До .... години (дати) ми плануємо зробити... Вы нам дуже потрібні, щоб поінформувати громадськість про поточну ситуацію Є деякі моменти, з якими ми не згодні. Наша позиція .....
- 36. Подивимось на кризиси-2018 як на уроки ■ Що стало передумовою, чому криза стала можливою ■ Що стало трігером ■ Що можна було зробити по-іншому
- 39. McDonalds
- 41. Що зробити до кризи ■ Провести стратегічну комунікаційну сесію та розробити • карту стейкхолдерів • карту репутаційних ризиків • ключові повідомлення • проекти, спрямовані на стейкхолдерів • антикризовий план ■ Взяти участь у формуванні антикризового штабу з розподілом обов’язків та повноважень ■ Створити послідовність дій з інформаційного супроводу під час кризи
- 42. Що зробити до кризи (2) ■ Скласти список контактів (номерів телефонів, e-mail) членів антикризового штабу, в т.ч. осіб, які мають: • оперативно надавати публічну інформацію, коментарі, заяви; • затверджувати інформаційні повідомлення. ■ Скласти список контактів (номерів телефонів, e-mail) ключових стейкхолдерів ■ Створити набір інформаційних повідомлень, заяв, коментарів ■ Мати актуальний список медіа, каналів комунікації дружніх стейкхолдерів для розповсюдження інформації, внутрішніх
- 43. Що зробити до кризи (3) ■ Робити моніторинг інфополя (самостійно чи від спеціалізованої агенції) ■ Системно працювати над «контентною хмарою» компанії: – статті – колонки – відео – виступи – презентації – контентні спецпроекти – корегування негативної або недостовірної інформації
- 44. ТОП-5 ВАШИХ КОМУНІКАЦІЙНИХ КАНАЛІВ ПІД ЧАС КРИЗИ практика
- 45. Що робити під час кризи ■ Оперативно оцінити рівень кризовості ситуації та необхідну реакцію ■ В разі ймовірності підвищення ступеня кризовості – почати виконувати антикризовий план ■ Робити оперативний моніторинг інфополя ■ Узгодити ключові повідомлення на конкретний момент часу
- 46. Що робити під час кризи (2) ■ Розпочати розповсюдження інформаційних повідомлень. Використовувати всі релевантні канали та площадки для донесення / захисту своєї позиції ■ Слідкувати за узгодженістю повідомлень через різні канали, вносити необхідні зміни та уточнення ■ Бути у контакті з стейкхолдерами, розуміючи їхні потреби та побоювання
- 47. Що робити після кризи Адміністративні дії ■ Провести оцінку ситуації, дій за планом та поза ним ■ Зробити необхідні корективи у план дій антикризового штабу ■ Здійснити необхідні управлінські, юридичні зміни для запобігання повторенню або зменшення наслідків кризи
- 48. Що робити після кризи (2) Комунікаційні дії ■ Зробити фінальний аналіз інфополя на основі моніторингу за весь період кризи ■ Провести корегування інформаційного поля ■ Оновити карту репутаційних ризиків ■ Підготувати скореговану версію комунікаційного плану на визначений період часу
- 49. Сучасні репутаційні інструменти та завдання ■ Від тексту - до звуку і відео. Переконливі та унікальні аудіо- та відео-сюжети допомагають зрозуміти, як ваша організація справляється з кризою ■ Швидке поширення через власні канали ■ Використання коротких маршрутів до головних стейкхолдерів: пошта, зустрічі, дзвінки ■ Перевіряйте правду та факти, виправляючи неправдиву інформацію про вашу компанію ■ Залучайте союзників для публічної підтримки ■ Слідкуйте за узгодженістю повідомлень через різні канали ■ Заздалегідь генеруйте позитивні відгуки онлайн ■ Співробітники – ваші амбасадори
- 50. КОМУНІКАЦІЙНІ КРИЗИ ТА ІНФОРМАЦІЙНІ АТАКИ Сергій Біденко