1. Sociale media
van strategie tot implementatie
1
Paul Helbing
Directeur Communicatie
@PaulHelbing
Ilse Duijn
Social Media Manager
www.facebook.com/hvanieuws
www.pinterest.com/hvamsterdam/pins/
http://instagram.com/hogeschoolvanamsterdam
2. Waarom staan wij hier?
2
HvA meest sociale organisatie op Twitter van
alle HO- en WO-instellingen in Nederland.
Marketingfacts onderzoek november 2013
3. Inhoud
1. Waarom sociale media bij een hogeschool?
2. Hoe pak je dat aan?
3. Wat levert het op?
3
5. Kansen en doelen
1. Studenttevredenheid verbeteren
2. Efficiency in bedrijfsvoering
3. Reputatie versterken
4. Dialoog met in- en externe
omgeving
5. Kansen signaleren in de externe
omgeving
6. Directe ondersteuning onderwijs
5
6. Reputatie
Onderscheid
Onderscheidend
Met een duidelijke belofte
Transparantie
Informeer tijdig en open
Luister
Zichtbaarheid
Neem initiatief
Communiceer met iedereen
Authenticiteit
Geloofwaardig in alle
uitingen
Consistentie
Doe wat je zegt
Wees herkenbaar
Spreek met één mond
Reputatie
volgens van Riel
13. Impact Sociale Media
3D-pistool mei 2013
In 4 uur tijd online bereik van 1.8 miljoen:
•
1.7 miljoen Twitter
•
167 duizend websites nieuwskanalen.
13
14. Dus:
1. Vertaal je merkwaarden in concrete programma’s en projecten
2. Doe wat je belooft
3. Buig kritiek om in begrip en steun
4. Geen verschil tussen interne en externe communicatie
5. Presenteer je als deskundig, begripvol en praktisch
6. Gebruik de snelheid en impact van social media. Twitter is sneller
dan een persbericht
14
16. Ontwikkeling Twitter
16
2012:
Start monitoring & pilots social media
2012-2013:
Dienstverlening via Twitter
2014:
Webcareorganisatie centrale accounts
2014-2015:
Uitbreiding dienstverlening naar d
18. WebcareTeam samenstellen:
1. Informatiebehoefte; inzichtelijk maken door monitoring
2. Informatie-eigenaarschap vaststellen; waar ligt de kennis?
3. Mensen; informatie-eigenaren + communicatie
4. Rooster
5. Regels
6. Systeem
18
19. Wat heb je nodig
a. Aankoop monitoring- en meetsysteem
b. Aankoop webcaremanagement-systeem
c. Social Media Beleid – richtlijnen voor gebruik
social media
d. Supportive management; mankracht
e. Getrainde webcaremedewerkers
f. Draaiboek (zie hierna)
19
20. Draaiboek
•
Onderwerpen per staf of dienst
•
Aanspreekpunten voor webcare
•
Inloggegevens webcare-systeem
•
Overzicht Twitter-initialen
•
Directe lijn servicedesk/
bedrijfsbureau
•
Contentkalender; ingepland
•
Webcarerooster
20
21. Samenvattend:
Aanpak in 8 stappen
21
MonitorenVaststellen informatieZoeken informatie eigenaargeschikt sociaal kanaal Voorzien in technische ondersteuniSamenstellen webcareteamOpstellen draaiboek webcareteamMeten van resultaten en rapporteren
27. Wat leert de ervaring
Wat werkte (soms) niet;
•
Techniek;
webcaremanagement-systeem
•
Management
•
Inbedding sm dagelijkse
werkzaamheden
•
Houding medewerkers
Wat werkt wel;
•
Monitoren en inhaken
•
Meten
•
Doen wat je belooft
•
Crossmediale ondersteuning
middelmix
•
Mobiliseren medewerkers
•
Denken vanuit belang
doelgroep bij iedere post
27
28. Toekomst
•
Dienstverlening door de
domeinen zelf
•
Alle servicedesks social minded
•
Ook service in
avonduren/weekend?
•
Online informatiebehoeften
blijven signaleren door
monitoring (evt. aanpassing
kanalen)
•
Informatievoorziening blijven
verbeteren
28
29. Ga op reis
En heb een lange adem….
(lange adem vereist
Editor's Notes
Communicatie via social media kan de HvA wat persoonlijker maken; geeft een gezicht aan HvA
PAUL
Ik heb het druk
Onderwijs en onderzoek is mijn kerntaak
Ze begrijpen me toch niet
PAUL
Ik heb het druk
Onderwijs en onderzoek is mijn kerntaak
Ze begrijpen me toch niet
3D Pistool
HvA zit sinds 2010 op twitter, sinds 2011 op facebook en sinds 2014 op Instagram en Pinterest. Vanaf 2012 begon de HvA met online monitoren; we ontdekten een online informatiebehoefte die wellicht met social media kanalen bevredigd kon worden; We startten daarom met pilots op het gebied van social media. In oktober 20103 werd ons eerste dienstverlenende twitteraccount @HvA_Student opgericht en begon de HvA met dienstverlening richting studenten via twitter. Inmiddels hebben we een interdiciplinair webcareteam achter de centrale twitteraccounts van de HvA. De fase waar we als HvA nu inzitten is het uitbreiden van de dienstverlening naar de sociale accounts van de domeinen/faculteiten
Vanaf nu specificeer ik mijn verhaal op Twitter, omdat dit een kanaal is waar we de afgelopen twee jaar het meest mee hebben gewerkt. Combinatie van informatie-eigenaren en communicatiemedewerkers
Vertellen! Communicatiepersonen verbinden met informatie eigenaren
Vertellen welk meetsysteem en welk webcare manage systeem. Voorbeelden richtlijnen noemen; Bijvoorbeeld een logo in de huisstijl, ingevulde biografie, bepaalde reactietijd, tone of voice, hoe ga je om met privacygevoelige informatie
Waarom staan wij hier;
Wanneer weet je nu of je het goed doet? Voor ons is het goed doen dat wij ; binnen twee uur reageren, processen binnen de organisatie kunnen verbeteren, informatievoorzieningen van de websites verbeteren
De basisbenodigdheden om webcare te kunnen organiseren
