Hoe webcarekan bijdragen aan de instellingsstrategie

1. Hoe webcare
kan bijdragen aan de
instellingsstrategie
Jan van der Laan,
Manager Marketing & Communicatie
@jan_laan
CVI conferentie, 2 april 2014

2. Veel redenen om voor Twitter
te kiezen
• Extra kanaal voor nieuwsberichten
• Bereik onder stakeholders
• Traffic naar de website
• Voorlichting/ informatie verstrekken
• Reputatiemanagement
• Direct contact met student
• Binding met student
• Klantenservice
• Marktonderzoek
• Versterken merk
• ….
2

3. 3
MBO tweets 2013 bron: OBI4wan

4. Direct
contact

5. 5
Marietje_24: Ik haat deze kutschool
ik hoop dat ie in de fik vliegt
#chagrijnig

6. Waarover twitteren
studenten? De top 10
1. Roosters te laat bekend, onduidelijk rooster, veel
tussenuren, te lange/korte lesdagen, roosterwijziging
te laat bekend
2. Lesuitval: te laat bekend, slecht doorgeefsysteem
3. Kwaliteit les/docent: saai, slecht, onterecht de les
uitgestuurd
4. Internet / Portal: traag, storing, geen toegang
5. Twijfel over opleiding-/schoolkeuze
6. Zenuwen over intake
7. Lang moeten wachten op bevestiging aanmelding /
intake informatie
8. Bezoek Open huis en andere voorlichtingsactiviteiten
9. Onbegrip over taal / rekenen in mbo
10. Binnenklimaat: te koud, te warm 6

7. Steeds meer
vanzelfsprekend

8. 8
Bellen, mailen of ...
twitteren

9. 9
Vragen aan je docent of
… twitteren

10. Bellen, mailen of … twitteren
103 oktober 2013

11. 11

12. 12
We(b) care

13. 13

14. 14

15. 15

16. 16

17. 17
Altijd reactie

18. Wat doen we met de tweets?
• Binnen 4 uur antwoord
• 50% Nova tweets zijn reacties
• Deel tweets geëscaleerd naar management opleiding
waarvan we de meeste keren (positieve)
terugkoppeling ontvangen
• Doorgaans adequaat opgepakt binnen het team met
een persoonlijk gesprek
• Uiteenlopende consequenties
• Maar ook steeds vaker opgepakt als signaal voor
verbetering dienstverlening
18

20. Nova strategie
Extern
Sociale
Media
Sociale
organisatie
Verwachtingen cursisten
staan voorop
Dialoog aangaan over
hun verwachtingen
(erkenning)
Veranderingen om
aan verwachtingen
te voldoen (honoreren)?
resultaat
Inspelen op de verwachting

21. 21

22. 22
Waarover gaat de conversatie?
Meten is weten

23. 23
Input voor contentstrategie

24. 24
Contentstrategie: zowel online als
offline extra aandacht in Q2 voor
het onderwerp intake

25. 25

26. 26

27. Webcare
organisatie

28. Hoe hebben we het geregeld
• Plaats in de organisatie
• Aantal medewerkers (FTE)
• Openingstijden
• KPI’s/ norm
28

29. Samenvattend
• Twitter is onze barometer en spiegel van ons gedrag
• Twitter wordt door (aspirant) studenten vooral gebruikt
voor het uiten van
gevoelens, frustraties, ergernis, twijfel, ongerustheid,
boosheid, zenuwen en blijdschap (over Nova College)
• Webcare vraagt om een open houding (EPO) en een
duale aanpak (twitter en persoonlijk gesprek)
• De ‘buitenwereld’ verwacht steeds meer dat je als
organisatie via twitter communiceert
• Twitter is steeds vanzelfsprekender geworden
• Webcare geeft je iedere dag opnieuw
aanknopingspunten om je organisatie te verbeteren
en bij te dragen aan de strategie van de instelling
29

30. Meer weten?
Volg ons via facebook en twitter
facebook.com/novacollege
@NovaCollege
30