Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)”

Viết thuê luận á, luận văn thạc sĩ, chuyên đề ,khóa luận, báo cáo thực tập
Sdt/zalo 0967538 624/ 0886 091 915 lamluanvan.net
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết nội dung bài luận văn “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)” là công trình nghiên
cứu riêng của tôi. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn và tài liệu tham khảo trong
bài luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực. Kết quả nghiên cứu bài luận văn
chưa từng được công bố ở bất ký công trình nào.
Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2017
Tác giả luận văn
Đỗ Văn Minh

ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn thạc sĩ này, trước hết cho phép em xin gửi lời cảm
ơn chân thành đến các thầy cô khoa Sau đại học - Trường Đại học Ngoại Thương đã
nhiệt tình hỗ trợ em trong quá trình tham gia đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Tài chính
– Ngân hàng.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Thị Loan,
cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em cách nghiên cứu phân tích, trình bày nội dung
của bài luận văn và cô luôn tạo điều kiện để em có thể hoàn thành bài luận văn phù
hợp với thời gian công việc của mình.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới các anh chị em đồng nghiệp, các phòng
ban tại công ty TNHH Dịch vụ Kho vận ALS (ALSW) đã tạo điều kiện cung cấp
thông tin, tài liệu và động viên, ủng hộ để em hoàn thành cả công việc và hoàn
thành chương trình học, bài luận văn của mình.
Em xin trân trọng cảm ơn !
Tác giả luận văn
Đỗ Văn Minh

iii
MỤC LỤC
1.1 Khái quát về dịch vụ kho vận của doanh nghiệp kho vận.................................... 6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ kho vận .................................................................................. 6
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kho vận............................................................................. 9
1.2 Chất lượng dịch vụ kho vận................................................................................... 10
1.2.1 Khái niệm........................................................................................................... 10
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận............................................. 15
1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận. ................................................. 23
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kho vận...................................... 29
1.3.1 Nhóm yếu tố thuộc môi trường bên ngoài. ........................................................ 30
1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp................................................................ 32
2.1 Giới thiệu Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW). ................................ 36
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Công ty .......................................................... 36
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh .......................................................................................... 37
2.1.3 Mô hình tổ chức bộ máy công ty ....................................................................... 38
2.1.4 Nguồn nhân lực tại ALSW................................................................................. 39
2.1.5 Tình hình tài chính công ty ................................................................................ 40
2.1.6 Cở sở, trang thiết bị của ALSW hiện có ............................................................ 41
2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho
vận ALS (ALSW) - phân tích kết quả của điều tra khảo sát ý kiến thực tế. ............ 43
2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận
ALS – kết quả khảo sát đo lường thực tế..................................................................... 43

iv
2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW ............................... 59
3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW....... 69
3.2 Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW...... 72
3.2.1 Nhóm giải pháp tài chính nhằm cải thiện tình hình tài chính của công ty......... 72
3.2.2 Nhóm giải pháp khác ......................................................................................... 76
3.3 Nhóm kiến nghị tới UBND Thành Phố Hà Nội.................................................... 86

vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
ALSW ALS warehouse services
coporation limited
Công ty TNHH dịch vụ
kho vận ALS
DN Doanh nghiệp
ICD Inland Container Depot Cảng cạn ( cảng kéo dài)
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TP Thành Phố
UBND Ủy ban nhân dân
VNĐ Việt Nam Đồng

vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............12
Hình 1. 2 Mức độ ảnh hưởng của 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mô hình
SERVQUAL .............................................................................................................23
Hình 1. 3 Mô hình đo lường chất lượng DVKT và chức năng Gronroos.................24
Hình 1. 4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................28
Hình 1. 5 Biểu đồ thể hiện chi phí logistics một số quốc gia năm 2015..................33
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo tại ALSW ....................................39
Bảng 2. 2 Cơ cấu tài chính của công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS .....................40
Bảng 2. 3 Số lượng phương tiện phục vụ sản xuất kinh doanh của ALSW .............42
Bảng 2. 4 Ý kiến khách hàng về độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ kho vận tại
ALSW........................................................................................................................45
Bảng 2. 5 Ý kiến khách hàng về tình hữu hình đối với chất lượng dịch vụ tại
ALSW........................................................................................................................50
Bảng 2. 6 Ý kiến khách hàng về sự đảm bảo đối với chất lượng dịch vụ của Công ty
...................................................................................................................................54
Bảng 2. 7 Kết quả thu thập ý kiến khách hàng về sự thấu cảm trong cung ứng dịch
vụ kho vận của ALSW. .............................................................................................55
Bảng 2. 8 Ý kiến khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ của ALSW..................57
Bảng 3. 1 Mục tiêu cơ bản phát triển dịch vụ kho vận tại ALSW đến năm 2022 ...70

viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Để hoàn thành đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận công
ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)”, tác giả đã tiến hành hệ thống lại một số
tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến. Trên cơ sở này, tác giả
tiến hành phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ kho vận theo các tiêu chí, mô
hình đánh giá đã đưa ra.
Tác giả đã hệ thống một số khái niệm vấn đề cơ bản về khái niệm liên quan tới
dịch vụ và chất lượng lượng vụ kho vận. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu
lý thuyết, dựa trên các tiêu chí, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả lựa
chọn ra một mô hình với bộ thang đo tiêu chí phù hợp (sử dụng mô hình
Parasuraman với bộ thang đo 5 tiêu chí SERVQUAL) để làm cơ sở đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS. Bên cạnh
đó, tác giả cũng tiến hành sử dụng phương pháp thu thập thông tin thực tế bảng bộ
câu hỏi lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kho vận tại ALS,
bộ câu hỏi xây dựng trên thang điểm 5. Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng thu thập
được là cơ sở khách quan để tác giả đưa ra những hạn chế, nguyên nhận hạn chế
còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ kho vận. Từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý tới
công ty và chính quyền, UBND thành phố Hà Nội, nhằm góp phần tích cực trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS.

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ kho vận là mảng mang tính chất vận hành của chuỗi cung ứng hậu cần
trong khối các dịch vụ của ngành logistics. Từ trước đến nay, dịch vụ kho vận luôn
hoạt động sôi nổi và chiếm tầm quan trọng trong mảng ghép của khối ngành dịch vụ
logistics. Trên thế giới, loại hình dịch vụ này từ lâu đã sớm ra đời và hình thành
nhằm phục vụ các dịch vụ thương mại, ngoại thương, buôn bán. Đặc biệt tại các vị
trí cảng, hoặc gần các khu vực có sự phát triển thương mại thì dịch vụ kho vận đóng
vai trò là trạm chung chuyển phân phối hàng hóa quan trọng.
Ngày nay, khi mà thị trường hàng hóa, dịch vụ ngày càng phát triển, chiếm tỷ
trọng lớn trong nền kinh tế. Hoạt động dịch vụ kho vận tiêu chuẩn đảm bảo góp
phần ổn định lượng hàng hóa kịp thời phân phối, đáp ứng nhu cầu hang hóa cho cả
nhà sản xuất và người tiêu dùng. Trong giai đoạn phát triển nền kinh tế hiện nay,
nước ta đang thực hiện các chính sách mở cửa, giao lưu thương mại, do đó lượng
hàng hóa lưu chuyển ngày càng lớn, nhu cầu lưu kho hàng hóa và các dịch vụ liên
quan càng cao, dịch vụ kho vận từ đây càng khẳng định vai trò quan trọng của
mình.
Được thành lập vào tháng 07 năm 2014 nhưng Công ty TNHH dịch vụ kho
vận ALS (ALSW), thuộc tổng Công ty Logistics hàng không ALS được đánh giá là
một trong những doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực kho vận khu vực phía bắc cũng
như của cả nước về tiêu chuẩn và chất lượng trong dịch vụ kho vận. ALSW đã gặt
hái nhiều thành công, ký được những hợp đồng với các đối tác chiến lược lớn trong
ngành, khẳng định dần vị thế trong nghành, tuy nhiên bên cạnh đó ALSW cũng
đang phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức lớn phía trước.
Logistics nói chung và ngành dịch vụ kho vận nói riêng vẫn đang còn là ngành
non trẻ ở Việt Nam, trong khi đã có sự xuất hiện và tham gia của nhiều doanh
nghiệp logistics nước ngoài có tiếng trong nghành. Hơn nữa nghành này cũng yêu
cầu doanh nghiệp có vốn lớn, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị được đầu tư hiện đại,
trong khi đặc thù hoạt động của kho vận đôi khi có tính thời vụ, việc mở rộng thị

2
trường lại hạn chế… Bởi vậy để xây dựng và phát triển dịch vụ kho vận thì Công ty
TNHH dịch vụ kho vận ALSW cần phải có cái nhìn đúng đắn về thị trường, vị thế
ngành của công ty, từ đó đưa ra định hướng phát triển đúng đắn để nâng cao chất
lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của mình .
Trên cơ sở đó tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)” để làm chủ
đề cho đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn phân tích đánh giá được những thực
trạng, nguyên nhân còn tồn đọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kho vận tại
ALSW, từ đó tìm ra giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận.
2. Tình hình nghiên cứu.
Cho tới nay đã có nhiều đề tài, công trình, bài báo viết về chất lượng dịch vụ
kho vận nói riêng và liên quan đến ngành dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ nói
chung. Một số công trình điển hình tiêu biểu như:
Phan Chí Anh và những người bạn ( 2013), Nghiên cứu các mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ, đăng ở tập 29, tạp chí khoa học trường Đại học kinh tế -
ĐHQGHN. Bài viết tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu được dùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm, hạn chế từng mô hình và kết quả áp dụng
các mô hình này trong đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế. Từ việc giới thiệu và
phân tích, bài viết cung cấp những đề xuất, gợi ý mới cho việc sử dụng các mô hình
cũng như xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới hiệu quả hơn.
Nguyễn Thị Lan Hương ( 2007), Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
của Công ty giao nhận kho vận ngoại thương ( VIETRANS) trong quá trình hội
nhập, luận văn thạc sĩ trường Đại học Ngoại thương Hà Nội. Qua luận văn, tác giả
nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh của VIETRANS trong quá trình hội
nhập, từ đó làm cơ sở đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
VIETRANS trên thị trường.
Phùng Linh Sơn ( 2013 ), Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty
TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương, luận văn thạc sỹ trường Đại học

3
Kinh Tế Quốc Dân. Trong luận văn này, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch
vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics, phân tích thực tiễn chất lượng dịch vụ
logistics, trên cơ sở đó đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại
công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương trong thời gian tới.
Nguyễn Thanh Tùng (2014 ), Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Công ty
TNHH dịch vụ kho vận ALS giai đoạn 2015 – 2020, luận văn thạc sỹ chuyên ngành
quản trị kinh doanh Viện đại học Mở Hà Nội. Luận văn đi sâu phân tích những
thách thức và cơ hội và điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động kinh doanh của Công
ty. Từ đó đưa ra những giải pháp, chiến lược kinh doanh góp phần nâng cao năng
lục cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Công ty.
3. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ kho vận và
chất lượng dịch vụ kho vận, đề tài đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ kho vận tại ALSW từ đó đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) .
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu nêu trên, đề tài có nhiệm vụ:
- Làm rõ các khái niệm về: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
kho vận.
- Tìm hiểu, phân tích một số tiêu chí và mô hình tiêu biểu, phù hợp để áp dụng
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận
ALS (ALSW).
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ
kho vận ALS (ALSW).
- Phân tích đưa ra những thành tự và hạn chế về chất lượng dịch vụ kho vận
của Công ty TNHH dịch vụ Kho vận ALS (ALSW).
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty
TNHH dịch vụ kho vận ALS. (ALSW) tới năm 2022.
5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cưu

4
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch
vụ kho vận ALS.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận
ALS.
+ Về thời gian: Do được thành lập từ tháng 05 năm 2014 nên bài luận văn thực
hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận
ALS từ năm 2014 đến năm 2017. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ kho vận ALS từ năm 2017 đến năm 2022.
6. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp, thu thập thông tin liên quan
tới nội dung của đề tài luận văn qua các nguồn dữ liệu như: Báo cáo tài chính của
Công ty. Nguồn tài liệu thu thập từ các công trình nghiên cứu trước đó, các bài viết
trên các tạp chí, internet…
- Phương pháp so sánh: Đối chiếu thông tin, nội dung nghiên cứu của đề tài
tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS với các đơn vị cùng ngành.
- Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết : Phương pháp phân tích và
tổng hợp lý thuyết; phương pháp phân loại, hệ thống hóa lý thuyết.
- Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn : Phương pháp phân tích và
tổng kết kinh nghiệm.
- Phương pháp điều tra xã hội học : Dựa trên các tiêu chí, mô hình được
chọn để áp dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận, tác giả xây dựng
bộ câu hỏi khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) hiện tại.
7. Cấu trúc của đề tài
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữ
viết tắt, mục lục và các phụ lục, nội dung chính của đề tài được thể hiện ở ba
chương sau đây:
- Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ kho vận

5
của doanh nghiệp kho vận
- Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH
dịch vụ kho vận ALS
- Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty
TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)

6
NỘI DUNG
1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHO VẬN CỦA DOANH NGHIỆP KHO VẬN
1.1 Khái quát về dịch vụ kho vận của doanh nghiệp kho vận
1.1.1 Khái niệm dịch vụ kho vận
Dịch vụ
Do tính chất phưc tạp, đa dạng và vô hình đang hiện hữu của ngành nghề dịch
vụ nên hiện nay có nhiều định nghĩa được đưa ra về dịch vụ.
Theo Adam Smith: “ Dịch vụ là những ngành nghề hoang phí nhất trong tất
cả các ngành nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công...Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” . Theo quan điểm này,
Adam Smith muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “ không tồn trữ được “ của sản phẩm,
dịch vụ hay dịch được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. (Cao Minh Nghĩa, 2016, Phần
1)
Cũng có quan điểm cho rằng dịch vụ là những hoạt động vô hình nhằm thõa
mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt . Tuy nhiên cách giải thích
này còn chung chung, khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.
Khi kinh tế ngày một phát triển, vai trò của các ngành dịch vụ ngày càng trở
nên quan trọng và cần thiết, do vậy dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của
nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học,
khoa học quản lý... Bởi vậy ngày càng có nhiều khái niệm về dịch vụ khác nhau,
theo nghĩa rộng hẹp, lĩnh vực khác nhau, đồng thời cách hiểu về những khái niệm
này cũng khác nhau.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ được hiểu là phần phụ trợ của quá trình sản xuất sản
phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm đó.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất
cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã
hội, môi trường của từng quốc gia, khu vự nói riêng và thế giới nói chung. Ở đây,

7
dịch vụ không chỉ bao gồm những nghành truyền thống như: giao thông vận tải, du
lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông... mà còn lan tỏa tới
các lĩnh vực khác như: dịch vụ văn hóa, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn...
Từ cách nhìn nhận này, có thể đi đên định nghĩa về ngành dịch vụ như sau:
Dịch vụ là một ngành phi sản xuất, phục vụ nhu cầu con người. Dịch vụ là thứ
không hiện hữu, không nhìn thấy được, nhưng chúng ta có thể nhận thức được nó
hay nói cách khác dịch vụ là vô hình và có vai trò không thể thiếu được trong bất kỳ
một nền kinh tế nào.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, môt mặt tùy thuộc
vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời ký lịch sử cụ thể,
mặt khác còn phụ thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những
quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến quy
mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc
gia.
Từ những những phân tích trên có thể hiểu, dịch vụ được xem là một lĩnh vực
hoạt động của nền knh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản
xuất và đời sống dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả các hoạt
động thương mại. Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù
riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng biệt khỏi phạm trừ dịch vụ
và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vu. Tuy nhiên trong đề tài
luận văn này, thương mại – dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế
thực hiện quá trình lưu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ
tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường.
Dịch vụ kho vận
Hàng hóa sản phẩm sau khi được sản xuất được luân chuyển qua các nhiều
công đoạn (vận chuyển, lưu kho, bảo quản hàng hóa…) mới có thể đến tay người
tiêu dùng. Toàn bộ quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng
được gọi chung là các dịch vụ logistics. Bởi vậy, dịch vụ logistics là một hoạt động
bao gồm nhiều hoạt động dịch vụ xe kẽ nhau như: Hoạt động dịch vụ giao nhận;

8
vận tải, phân phối hàng hóa; kho bãi, lưu kho; đại lý hải quan...
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ kho vận là dịch vụ đóng vai trò lưu giữ
nguyên vật liệu, thành phẩm, và các loại hàng hóa khác trong những khoảng thời
gian ngắn hoặc dài hạn khác nhau theo nhu cầu của nhà sản xuất. Nhà sản xuất sau
khi sản xuất hàng hóa thì tiến hành lưu giữ hàng trong kho, lưu trữ, sau đó phân
phối đến các đại lý tiêu thụ đến tay người tiêu dùng.
Theo quan điểm hiện nay, khi kho vận được đánh giá tầm quan trọng cao hơn,
dịch vụ kho vận bao gồm nhiều dịch vụ phụ trợ khác đi kèm. Không chỉ đơn thuần
là lưu kho hàng hóa thông thường, dịch vụ kho vận còn bao gồm các dịch vụ khác
như xếp dỡ, phân loại hàng hóa trong kho, lưu kho hàng hóa, phân phối hàng hóa
từ kho tới các đại lý tiêu thụ, các thủ tục hải quan liên quan tới hàng hóa lưu tại
kho... Sau khi một hợp đồng thuê kho được ký kết, chủ hàng bắt đầu gửi hàng vào
kho, nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận lệnh nhập kho. Quá trình nhập
hàng hay xuất hàng yêu cầu phải kiểm đếm đúng số lượng và chủng loại bởi cùng
một lô hàng hóa thường bao gồm nhiều loại, nhiều mã hàng hoặc thậm chí phải
phân tách hàng hóa theo thời gian sản xuất ( theo date)… Trong quá trình lưu kho
hàng hóa, nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp thêm nhiều dịch vụ phụ trợ đi kèm
như xếp dỡ hàng hóa (đưa hàng hóa từ xe vào kho khi nhập và ngược lại), dịch vụ
đóng gói kiện hàng… Khi khách hàng có nhu cầu xuất hàng, nhà cung cấp dịch vụ
có trách nhiệm chuẩn bị đúng chủng loại và số lượng hàng hóa theo yêu cầu của
khách hàng. Toàn bộ quá trình này yêu cầu sự chính xác và phối hợp nhịp nhàng
bởi cuối mỗi kỳ (thông thường theo tháng), nhà cung cấp dịch vụ phải chốt số liệu
xuất, nhập, tồn kho để gửi khách hàng xác nhận. Quá trình này có thể tóm tắt qua
quy trình cung cấp dịch vụ kho vận (Phụ lục 04).
Như vậy có thể phát biểu rằng, dịch vụ kho vận là một tổng thể bao gồm nhiều
các dịch vụ xen kẽ, tương hỗ nhau trong quá trình lưu trữ hàng hóa, bao gồm: Lưu
kho hàng hóa, bốc xếp phân loại hàng hóa, phân phối giao nhận hàng hóa, các dịch
vụ hải quan liên quan đến hàng hóa... trong đó dịch vụ lưu kho hàng hóa là dịch vụ
chủ đạo.

9
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kho vận
Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, ngành dịch vụ kho vận có đầy đủ
các tính chất đặc trưng của một ngành dịch vụ:
Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ kho vận cung cấp tới khách hàng là vô hình, chỉ có thể nhận thức,
cảm nhận chứ không thể nhìn thấy. Dịch vụ kho vận được cung cấp tới khách hàng
nhưng cả nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ đều không thể cầm nắm.
Trái ngược với Sản phẩm, hàng hóa có tính hữu hình như chất cơ, lý hóa học... nhất
định, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể thì dịch vụ kho vận lại tồn tại dưới dạng hữu hình,
không xác định. Bởi do đặc tính vô hình nên chúng ta không thể xác định được trực
tiếp chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chuẩn kỹ thuật được lượng hóa cụ thể
như các sản phẩm hữu hình.
Tính không thể phân chia
Quá trình hình thành, cung cấp và tiêu dùng dịch vụ kho vận diễn ra đồng thời.
Khác với quá trình sản xuất hàng hóa, là một quá trình diễn ra trước khi được tiêu
dùng. Do vậy, dịch vụ kho vận không có tính lưu trữ, bảo quản hay cả nhà cung cấp
và người tiêu dùng đều không thể lưu trữ như sản phẩm hàng hóa khác do quá trình
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là diễn ra đồng thời.
Tính khó xác định và không ổn định
Cũng như các nghành dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ ngành kho vận mang
tính không đồng nhất. Chất lượng dịch vụ gắn liền với người trực tiếp cung cấp dịch
vụ và nhiều yếu tố bên ngoài khác. Chất lượng dịch vụ kho vận phụ thuộc vào nhân
viên cung cấp và thực hiện dịch vụ tới khách hàng. Cùng là dịch vụ kho vận của
một công ty nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được là khác nhau khi
cán bộ nhân viên làm việc không giống nhau. Hơn nữa, đôi khi, cùng một cá nhân,
tổ chứng cung ứng cùng một loại dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ cũng không
đồng nhất ở các thời điểm khác nhau.
Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn
Quá trình hình thành dịch vụ kho vận không cần các nguyên vật liệu đầu vào

10
hữu hình như dây chuyển sản xuất hay hệ thống máy móc để sản xuất. Yếu tố cơ
bản, quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ kho vận chủ yếu là con người, thể
hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng với sự hỗ trợ của các dụng cụ ,
phương tiện, trang thiết bị nhà kho. Hơn nữa, đối với ngành kinh doanh dịch vụ kho
vận thì tầm qua trọng của cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ... là không thể phủ
nhận tuy nhiên vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
1.2 Chất lượng dịch vụ kho vận
1.2.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ được định nghĩa phụ thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp
dịch vụ đó. Bởi vậy, việc định nghĩa và cách hiểu về chất lượng dịch vụ không chỉ
góp phần xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp, nhà
cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình, bổ sung những yếu kém, hạn
chế đang gặp phải.
Có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ khác
nhau. Theo như Dotchin & Oakland khẳng định: ''Chất lượng dịch vụ là sự so sánh
giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng với năng lực đáp ứng các khía cạnh phản ánh
chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi dịch vụ đó thỏa mãn
được những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11).
Gronroos ( 1984) đã khái niệm chất lượng dịch vụ là: '' Sự chênh lệch giữa kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ
mà thực tế khách hàng nhận được ''. Nhà nghiên cứu Gronroos cũng cho rằng chất
lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong
đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức
năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11).
Theo quan điểm ngành dịch vụ của Philip Kotler và cộng sự thì: '' Chất lượng
dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính

11
xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năng của nó ''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11).
Một quan điểm khác về chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của Donald
Davidoff : ''Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa chất lượng cảm nhận (Perception – P) và chất lượng mong đợi
(Expectation - E) ''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11).
Theo đó:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Hay S = P –E ( Satisfaction = Perception – Expectation)
Như vậy:
Khi chất lượng cảm nhận lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ
sẽ được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ càng cao.
Khi chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ
được xem là đảm bảo.
Khi chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng của sự mong đợi, tức chất lượng
dịch vụ được đánh giá thấp ( không đạt).
Từ nhận thức trên, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đưa
khoảng cảng hiệu số giữa sự cảm nhận và sự mong đợi là lớn nhất. Trong đó, chất
lượng mong đợi phụ thuộc vào 4 nhân tố: Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân,
kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo khuếch trương. Trong bốn nhân tố này, nhân
tố quảng cáo khuếch trường là yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể kiểm soát
được.
Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là cũng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong nhiều thập
kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các nghành dịch vụ
đã được thể hiện. Một số tác giả lại cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế

12
cho nhau. Hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, chất lượng dịch vụ được
xem là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng.
Tuy nhiên, xét một cách khách quan thì chất lượng dịch vụ là do khách hàng,
người tiêu dùng quyết định và cảm nhận. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang
tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một mức
chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và
ngay cả cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận khác nhau về cùng một dịch
vụ ở từng giai đoạn, thời điểm khác nhau .
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người –
người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Bởi vậy, nhân viên trực tiếp cung
cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Hình 1. 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996, tr. 203
Chất lượng dịch vụ kho vận
Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ, có thể đi đến kết luận rằng chất lượng
dịch vụ kho vận là sự thõa mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kho
vận, nó có thể xác định bằng quan hệ giữa chất lượng cảm nhận thực tế so với sự
Chất lượng
mong đợi
Chất lượng cảm
nhận
Chất lượng mong
đợi
Nhu cầu được
đáp ứng
Nhu cầu được
đáp ứng Sự hài lòng
Chất lượng dịch
vụ

13
mong đợi của khách hàng về dịch vụ kho vận. Theo đó, khi khách hàng đồng ý bỏ
một mức chi phí để sử dụng dịch vụ kho vận thì họ mong muốn sẽ nhận được một
mức dịch vụ tương ứng đáp ứng những yêu cầu tối thiểu về dịch vụ kho vận mà họ
đưa ra như: Yêu cầu về chất lượng nhà kho, cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ,
các điều kiện về báo cáo quản lý hàng hóa trong kho… Trong trường hợp nếu dịch
vụ thực tế khách hàng nhận được khiến họ cảm giác chất lượng thực tế cao hơn sự
mong đợi, hay chi phí dịch vụ đã bỏ ra là xứng đáng thì tức chất lượng dịch vụ được
đánh giá cao. Ngược lại, khi dịch vụ nhận được không đáp ứng mong đợi tối thiểu
(dịch vụ không đúng như cam kết, nhà kho chất lương kém, cơ sở vật chất trang
thiết bị không đảm bảo, cách ứng xử của nhân viên không chuẩn mực…) thì khách
hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp là chưa tốt.
Một số thuật ngữ liên quan
Thuê kho chung
Hình thức thuê kho trong đó đơn vị cho thuê kho cung cấp dịch vụ trọn gói
bao gồm cả lưu kho và quản lý hàng hóa của khách hàng trong kho. Mọi lệnh xuất,
nhập hàng hóa được thực hiện bằng cách chủ hàng gửi lệnh (qua email / fax/ điện
thoại.. ) tới bên cho thuê kho, yêu cầu bên cho thuê chuẩn bị hàng hóa sẵn sàng.
Theo như hình thức này, khách hàng không cần đầu tư các chi phí về nhân sự làm
việc tại kho, bảo vệ, các chi phí liên quan đến cơ sở vật chất… Đơn vị cung cấp
dịch vụ có trách nhiệm trong việc cung ứng các trang thiết bị phục vụ và vận hành
nhà kho. Hình thức thuê kho này phù hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu lưu kho
đơn thuần ( kho không sản xuất hoặc gia công trong kho), và lượng hàng lưu kho ít,
tốn ít chi phí.
Thuê kho độc lập
Hình thức thuê kho trong đó đơn vị đi thuê kho được tự do độc lập quản lý nhà
kho mà mình thuê dưới dạng hình thức chìa khóa trao tay. Do đó, bên đi thuê kho tự
chủ động trong việc xuất nhập hàng hóa của bên mình cũng như việc lắp đặt mua
sắm các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ việc tự vận hành nhà kho. So với hình
thức thuê kho chung, việc thuê kho độc lập có ưu điểm người đi thuê chủ động hơn

14
trong việc vận hành dịch vụ cũng như việc đầu tư cở sở trang thiết bị, nhân sự trong
kho. Tuy nhiên hình thức thuê kho này lại tốn chi phí. Trong thực tế, các doanh
nghiệp sản xuất, gia công, có lượng hàng hóa lớn với đặc thù ngành thường chọn
hình thức thuê kho độc lập do họ chủ động được hơn trong việc vận hành, hoạt
động sản xuất.
Dịch vụ giao nhận
Vận chuyển hàng hoá là một bộ phận cấu thành quan trọng của buôn bán là
một khâu không thể thiếu được trong quá trình lưu thông nhằm đưa hàng hoá từ nơi
sản xuất đến nơi tiêu dùng. Như vậy: “Dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi
thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người
gửi, tổ chức vận chuyển , lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ
khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của
người vận tải hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác (gọi chung là khách hàng ) ” .
(Điều 136 Luật Thương mại, 2015 ) .
Trước đây, hoạt động giao nhận thường do người gửi hàng (nhà xuất khẩu,
chủ hàng, nhà sản xuất…), người nhận hàng (nhà nhập khẩu, người mua hàng… )
hay do người chuyên chở đảm nhiệm và tiến hành. Tuy nhiên, với sự phát triển của
hoạt động giao thương giữa các khu vực khác nhau về khoảng cách địa lý với mức
độ và qui mô chuyên môn hoá ngày càng cao yêu cầu hoạt động giao nhận phải dần
dần được chuyên môn hóa, do các tổ chức, các doanh nghiệp giao nhận chuyên
nghiệp tiến hành và giao nhận đã chính thức trở thành một mảng riêng trong lĩnh
vực logistics.
Từ cơ sở lý luận trên, có thể đi đến kết luận: Dịch vụ giao nhận là một dịch vụ
liên quan đến quá trình vận tải nhằm tổ chức việc vận chuyển hàng hoá từ chủ thể
kinh doanh này đến chủ thể kinh doanh khác, đảm bảo quá trình lưu thông hàng hóa
an toàn. Có nhiều hình thức giao nhận hàng hóa, như giao nhận trong vận chuyển,
giao nhận trong thực hiện đơn hàng, giao nhận theo ủy thác...
Logistics hàng không

15
Logistics là thuật ngữ không còn xa lạ, ngày càng được biết đến nhiều đặc biệt
trong lĩnh vực kinh tế xuất nhập khẩu. Logistics nói chung là một tổng thể các hoạt
động (bảo quản, lưu trữ, vận chuyển...) được tổ chức, thông tin, phối hợp theo luồng
di chuyển hàng hóa, dịch vụ xuyên suốt từ khi sản phẩm, dịch vụ được cho ra đời từ
nơi sản xuất cho tới tay người tiêu dùng.
Dịch vụ logistics hàng không (Aviation Logistics Service) là một lĩnh vực hoạt
động trong nghành logistics nói chung, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động mang
tính chất, thuộc tính của ngành logistics trong lĩnh vực hàng không. Phương tiện cơ
bản và chủ đạo trong chuỗi logistics hàng không là thông qua đường hàng không,
một phần nhỏ khác sử dụng các phương tiện đường bộ như di chuyển hàng từ cảng
hàng không đến các kho, cảng cạn để làm thủ tục hàng hóa.
Kho hàng không kéo dài
Kho hàng không kéo dài là thuật ngữ mới trong nghành hàng không, xuất hiện
trong khoảng 6-7 năm trở lại đây. Kho hàng không kéo dài là hệ thống kho bãi tách
rời khu vực sân bay nhưng có chức năng về các thủ tục nhập, xuất hàng qua đường
hàng không khá đầy đủ như tại sân bay, bao gồm: Cân đo hàng hóa, thủ tục hải
quan hàng không, soi chiếu an ninh...
Mô hình kho hàng không kéo dài giúp các doanh nghiệp tối đa hóa được lợi
ích về việc xuất nhập hàng và các thủ tục liên quan đến logistics hàng không khi các
thủ tục về xuất nhập hàng được thực hiện tại kho hàng không kéo dài mà không cần
thiết phải lên sân bay.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận
Nếu chất lượng của một sản phẩm hữu hình được đánh giá dựa trên các thuộc
tính kinh tế kỹ thuật, độ hữu dụng của sản phẩm đó thì đối với ngành dịch vụ nói
chung ta không thể áp dụng phương thức đo lường đặc tính, kỹ thuật hay đo lường
chính xác theo một tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá chất lượng dịch vụ. Bởi vậy, chất
lượng dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ kho vận nói riêng là một phạm trù phức
tạp không dễ đánh giá hoàn chỉnh bằng các nghiên cứu, đo lường riêng rẽ mà chúng

16
ta phải dựa vào nhiều yếu tố liên quan và có cả đánh giá dựa trên sự cảm nhận từ
phía khách hàng. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như vị
trí, diện tích mặt bằng cung ứng dịch vụ kho vận, hệ thống nhà kho xưởng, trang
thiết bị... Yếu tố liên quan cũng có thể là những đặc tính thuộc về con người, những
người tham gia vào quá trình sáng tạo, cung ứng dịch vụ. Bên cạnh yếu tố cơ sở vật
chất, con người, khách hàng còn có thể có cảm nhận về chất lượng dịch vụ kho vận
khác nhau với những yếu tố diễn ra xung qoanh không gian mà họ đang sử dụng
dịch vụ - đây chính là yếu tố môi trường.
Xét từ góc độ doanh nghiệp cung cứng dịch vụ kho vận, có thể phần nào đánh
giá và xem xét chất lượng dịch vụ kho vận của doanh nghiệp mình dựa trên cơ sở,
trang thiết bị, các tiêu chuẩn hiện có trong việc tham gia cung ứng cho dịch vụ tới
khách hàng. Tuy nhiên, để có thể đánh giá chính xác, khách quan thì chúng ta phải
dựa vào đánh giá từ phía người tiêu dùng, khách hàng sử dụng dịch vụ kho vận.
Cảm nhận của khách hàng cung cấp được dựa trên những gì hiện có, đã diễn ra. Bởi
vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất để
đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ kho
vận nói riêng thì công cụ phổ biến được được biết đến và sử dụng chủ yếu là thang
đo SERVQUAL (Service Quality) do Zeithaml V.A Parasuraman và L.berry
Leonard (1988) đưa ra. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa
trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo đó, Parasuraman
cho rằng : “Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo này có thể áp
dụng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau” (Parasuraman, 1996).
Thang đo SERVQUAL áp dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ kho
vận cũng được xây dựng dựa trên cơ sở 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ,
bao gồm:
1.2.2.1 Độ tin cậy (Reliability):
Thực hiện dịch vụ kho vận theo đúng những gì đã cam kết trong hợp đồng dịch

17
vụ: hoặc những gì khách hàng kỳ vọng thông qua những hoạt động truyền thông,
quảng bá dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp cung ứng như: Đảm bảo an toàn hàng
hóa, quản lý hàng hóa chuyên nghiệp bằng phần mềm quản lý kho chuyên nghiệp,
báo cáo xuất nhập tồn đầy đủ chính xác, ...
Dịch vụ kho vận thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ thấu đáo các vấn đề khách hàng
gặp phải: Thường xuyên liên hệ khách hàng hỏi thăm về chất lượng dịch vụ, các
tồn đọng khách đang gặp và hướng xử lý.
Dịch vụ kho vận thực hiện đúng cam kết ngay lần đầu tiên: Ngay khi hợp
đồng được thực hiện, các dịch vụ thực hiện theo đúng quy trình và cung cấp đúng
theo thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ.
Dịch vụ kho vận thường xuyên được kiểm tra sai sót và cải thiện trong quá
trình phục vụ: Xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ kho vận, doanh nghiệp thường
xuyên kiểm tra quá trình cung cấp, các sai sót và hạn chế còn tồn tại.
1.2.2.2 Tính hữu hình (Tangibles) :
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại: Nhìn chung chất lượng dịch vụ cung
cấp cho khách hàng thường gắn liền với sự đầu tư về cơ sở trang thiết bị, chất lượng
và hàm lượng công nghệ của sản phẩm vật chất được sử dụng để tạo ra dịch vụ. Đối
với ngành kho vận thì yếu tô cơ sở vật chất như nhà kho tiêu chuẩn, trang bị đầy đủ
hệ thống an ninh, Phòng cháy chữa cháy, giá kệ trong kho, hệ thống vận tải giao
nhận của doanh nghiệp được trang bị phương tiện mới, đảm bảo dịch vụ… là yếu tố
tiền đề cơ sở để có doanh nghiệp có thể cung ứng một dịch vụ kho vận chất lượng.
Một doanh nghiệp kho vận không có nhà kho tiêu chuẩn, không được trang bị đầy
đủ các trang thiết bị, phương tiện hiện đại đảm bảo an toàn hành hóa và tốc độ lưu
thông hàng hóa dịch vụ thì không thể khẳng định sẽ cung cấp tới khách hàng dịch
vụ hoàn hảo. Một nhà kho tiêu chuẩn với sự trang bị đầy đủ hệ thống trang thiết bị
đảm bảo yếu tố lưu kho an toàn hàng hóa. Hệ thống trang thiết bị máy móc như xe
nâng, phương tiện vận tải.. . đẩy đủ đi kèm cho phép doanh nghiệp có khả năng
cung ứng dịch vụ trong kho như nâng dỡ hàng hóa nặng, vận chuyển hàng hóa tới
các khu vực cần thiết... Như vậy, cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng dịch vụ là

18
điều kiện cần để doanh nghiệp hướng tới cung cấp dịch vụ kho vận chất lượng cao
cho khách hàng.
Tổng quan về bố trí, hình thức, cơ sở làm việc doanh nghiệp: Cơ sở làm việc
bố trí hiện đại, hài hòa, năng động... tạo cảm giác tin tưởng, thân thiện cho khách
hàng khi đến giao dịch làm việc. Cơ sở làm việc được trang bị đầy đủ trang thiết bị
phục vụ việc giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong các lần tiếp
xúc làm việc.
Nhân viên trang phục gọn gàng, trang nhã, lịch sự: Mặc đồng phục và có bảo
hộ đối với nhân viên khai thác trực tiếp tại khu vực kho. Đối với nhân viên văn
phòng phải ăn mặc gọn gàng, đồng phục theo quy định, dễ nhận diện.
Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn: Cở sở vật chất trang bị
nhiều trang thiết bị hiện đại, có tiện ích cao cho người sử dụng.
1.2.2.3 Sự đảm bảo (Assuarance) :
Khả năng tạo niềm tin, lòng an tâm tới khách hàng của về dịch vụ kho vận
của nhân viên phục vụ bằng kiến thức, kỹ năng, chuyên môn: Khách hàng sẽ an tâm
khi được giao dịch, tiếp xúc với nhân viên có trình độ chuyên môn, tận tâm hướng
dẫn, giúp đỡ khách hàng. Khách hàng mong muốn nhân viên dịch vụ hiểu biết về
lĩnh vực dịch vụ mà họ cung cấp, từ đó đưa ra các phương án giải pháp hợp lý,
trung thực về gói dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Đối với dịch vụ kho vận, đôi khi
khách hàng cũng không hiểu rõ hết đặc tính sản phẩm, loại hình dịch vụ nên sử
dụng để tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất kinh doanh, lúc này nhân viên tư vấn
chính là chìa khóa giúp họ tìm tới sự lựa chọn tốt nhất cho nhu cầu của mình. Thực
tế có nhiều khách hàng không xác định rõ loại kho mà hàng hóa phù hợp, việc chọn
nhầm loại kho (kho mát, kho thường, kho đông…) có thể gây lãng phí về chi phí
hoặc hư hỏng hàng hóa. Trong trường hợp này nếu một nhân viên kho có kiến thức
chuyên môn và tiếp xúc nhiều với hàng hóa có thể đưa ra ý kiến hoặc hướng dẫn để
khách hàng tìm hiều và lựa chọn đúng loại kho phù hợp hơn, hạn chế lãng phí chi
phí cho khách hàng.

19
Hành vi giao tiếp lịch sự, chuẩn mực, nhã nhặn của nhân viên: Đây là điều bắt
buộc đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ. Bởi, hành vi thái độ
giao tiếp của nhân viên có tác động trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Nếu nhân viên có hành vi, tác phong chuẩn mực trong giao tiếp với
khách hàng thì khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ, và niềm tin với dịch
vụ của doanh nghiệp cũng được cải thiện. Trong lĩnh vực kinh doanh kho vận, tỷ lệ
lớn nhân sự hoạt động tại kho hàng ở các ví trí nhân viên xếp dỡ, nhân viên khai
thác hàng hoa… có trình độ mức cao đẳng, trung cấp. Trong quá trình cung cấp
dịch vụ tới khách hàng, có nhiều nhân viên có hành xử chưa chuẩn mực với khách
hàng, việc này cần quán triệt, đồng thời thường xuyên đào tạo để không làm ảnh
hưởng tới hình ảnh của công ty.
Mức độ an toàn: Dịch vụ đảm bảo độ an toàn cao thường xuyên, liên tục và
không có sự cố đáng tiếc. Đây là một trong những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng
cho nhiều ngành dịch vụ quốc tế như: hàng không, đường sắt, y tế, nhà hàng ăn
uống… Đối với ngành kho vận, mức độ an toàn trong việc bảo quản, lữ trữ, vận
chuyển hàng hóa đặc biệt được chú trọng và là một trong những điều kiện tiên quyết
để thu hút khách hàng. Đảm bảo hàng hóa an toàn trong kho bao gồm tránh toàn bộ
các tổn thất như mất mát, hỏng móp, chuột côn trùng gây ra… hoặc thậm chí tổn
thất từ việc hàng hóa hết hạn sử dụng. Do vậy để đảm bảo yêu cầu về mức độ an
toàn nhà kho phải đáp ứng nhiều tiêu chuẩn về nhà kho, hệ thống an ninh bảo vê, sự
cẩn thận của nhân viên phục vụ hàng hóa trong kho, diệt chuột bọ, kiểm soát hàng
tồn theo date.
Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên:Nhân viên gây được
thiện cảm, lòng tin cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.2.2.4 Sự thấu cảm (Empathy) :
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng cá nhân: Tiêu chí này
thể hiện việc chăm sóc chu đáo, khả năng nhìn và cảm nhận quan điểm từ người
khác. Nhân viên phục vụ khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhiệt tình, hướng
khách hàng tới gói sản phẩm dịch vụ phù hợp, đem lại lợi ích cao nhất cho khách

20
hàng. Nhân viên cung cấp dịch vụ thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tới từng khách
hàng cụ thể .
Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng: Khách hàng
mong muốn các nhân viên dịch vụ hiểu và đáp ứng được cái mà họ quan tâm. Việc
chào bán dịch vụ kho thôi chưa đủ, chào bán được đúng gói dịch vụ mà khách hàng
cần và tìm kiếm mới là mục tiêu. Trong dịch vụ kho vận, nhiều khách hàng thuê
kho và có nhu cầu thuê thêm các dịch vụ khác như đóng gói hàng hóa, giao hàng
hóa tới hệ thống đại lý. Tuy nhiên, khách hàng thiếu thông tin về việc đơn vị cung
cấp kho vận có cung cấp thêm các dịch vụ này hay không, lúc này nhân viên tiếp
xúc cần bổ trợ thông tin tơi khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết: Một dịch vụ hoàn chỉnh
cung cấp tới khách hàng chính là kết quả của sự phối hợp giữa các phòng ban, bộ
phận của đơn vị cung cấp dịch vụ. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn bao gồm
nhiều bộ phận với cách thức và nhiệm vụ công việc khác nhau, nhưng tất cả đều
hướng đến phục vụ hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp đó. Đối với doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ kho vận thì đó là phòng khai thác trực tiếp, phòng vận tải
điều hành xe, phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng tổng hợp.... mỗi phòng ban
thực hiện một nhiệm vụ liên quan của riêng mình. Tuy nhiên, khách hàng sử dụng
dịch vụ luôn xem đây là một thể duy nhất, tức yêu cầu các phòng ban phải có sự
thống nhất hỗ trợ nhau trong công việc chung là phục vụ khách hàng, đặt lợi ích
khách hàng là ưu tiên. Sự phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận, phòng ban chức
năng sẽ đem lại hiệu quả cao về chất lượng dịch vụ trong hoạt động cung cấp dịch
vụ tới khách hàng.
Doanh nghiệp chú ý tới từng khách hàng cụ thể
Bên cạnh việc tổ chức các buổi gặp gỡ tri ân khách hàng, doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ cũng nên chú trọng việc thường xuyên tiếp xúc quan tâm tới từng khách
hàng cụ thể. Từ đó, khách hàng sẽ cảm nhận được coi trọng từ phía nhà cung cấp
dịch vụ. Việc quan tâm tới khách hàng cụ thể có thể thông qua điện thoại, email

21
hoặc gặp trực tiếp để lắng nghe ý kiến, phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng
dịch vụ, những hạn chế cần trong dịch vụ vầ xử lý, những tích cực cần phát huy,
khuyến khích.
1.2.2.5 Sự phản hồi (Responsiveness) :
Khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt để đáp lại các yêu cầu, phản hồi về
dịch vụ từ phía khách hàng.
Tính nhanh chóng, đúng hạn.
Khách hàng được phục vụ ngay, không chờ đợi. Tâm lý khách hàng khi sử
dụng dịch vụ kho vận luôn đề cao sự nhanh chóng trong tác phong phục vụ. Đặc
biệt đối với hình thức kho chung, việc xuất nhập hàng phải thông qua bộ phận phụ
trách kho của đơn vị cung cấp dịch vụ kho vận, khi khách hàng gửi lệnh xuất, nhập
tới bộ phận quản lý kho, ngay lập tức bộ phận kho nên đi chuẩn bị hàng hóa sẵn
sàng để khách hàng qua nhận ngay. Hạn chế tối đa việc khách khi qua kho vẫn chưa
có hàng hóa chuẩn bị sẵn, dẫn tới phải chờ đợi hoặc xếp hàng. Việc chậm trễ trong
quá trình chuẩn bị hàng hóa khiến việc lưu chuyển hàng hóa của khách bị ngưng trễ,
ảnh hưởng công việc kinh doanh của khách hàng.
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng: Kiểm soát
việc xuất nhập hàng, đảm bảo thời gian khai thác hàng hóa không làm ảnh hưởng
đến công việc khách hàng. Bộ phận kho đẩy mạnh việc chú ý thời gian về chuẩn bị
hàng hóa, sắp xếp hàng hóa trong kho khoa học dễ tìm kiếm, khi khách hàng có
lệnh xuất nhập thì ngay lập tức nhân viên kho phải sắp xếp được hàng hóa chuẩn bị
khách hàng.
Tính sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ: Khách hàng mong đợi luôn được phục vụ tại
bất kỳ thời điểm nào khi họ cần, điều này tạo cho khách hàng an tâm về việc luôn
được đáp ứng nhu cầu. Trong cung ứng dịch vụ kho vận, tâm lý khách hàng luôn e
ngại việc khi phát sinh xuất nhập hàng hóa vào ngoài giờ hành chính hoặc ngày
nghỉ lễ hoặc bất kỳ thời điểm nào trong ngày thì đơn vị cung cấp dịch vụ có đảm
bảo tính sẵn sàng. Hiện nay có nhiều công ty kho vận thực tế việc cung cấp dịch vụ

22
kho vận chỉ chủ yếu trong giờ hành chính, việc cung cấp ngoài giờ hành chính
thường rất ít hoặc thu thêm phụ phí ngoài giờ. Điều này khiến nhiều khách hàng gặp
khó khăn, nhất là kho đối với nhập hàng từ cảng lớn thường diễn ra muộn trong
ngày. Bởi vậy để tạo sự an tâm về sự sẵn sàng, các đơn vị cung ứng nên tổ chức
chia ca kíp làm việc hợp lý, đảm bảo sự xuyên suốt của quá trình cung ứng dịch vụ
kho vận.
Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng: Nhanh chóng
giải quyết các vấn đề được đưa ra từ phía khách hàng: Khách hàng luôn có những
yêu cầu đặc biệt, có thể yêu cầu nằm ngoài quyền hạn của nhân viên kho, điều này
yêu cầu nhân viên kho phải xử lý tình huống và xin ý kiến cấp trên nhanh chóng để
xử lý tình huống cho khách hàng. Bên cạnh đó, tính nhanh chóng còn thể hiện qua
khả năng xử lý các tình huống bất thường, khắc phục các sự cố phát sinh trong thời
gian ngắn nhất của quá trình cung cấp dịch vụ: Sự cố đột xuất trong quá trình phục
vụ khách hàng là không tránh khỏi, có thể là khối lượng hàng nhập xuất sai về
chủng loại và khối lượng so với lệnh, hàng hóa hư hỏng móp meó, hoặc các phát
sinh khác. Để xử lý các sự cố yêu cầu nhân viên phải linh hoạt trong việc xử lý tình
huống, tìm phương án khắc phục giải quyết đảm bảo đúng quy trình khai thác kho
mà không ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.
Cũng theo quan điểm của Parasuraman Mức độ đánh giá về ảnh hưởng của 5
tiêu chí trên đối với chất lượng dịch vụ xếp hạng như sau:
- Độ tin cậy : 32 %
- Sự phản hồi : 22 %
- Sự đảm bảo : 19 %
- Sự thấu cảm : 16 %
- Tính hữu hình: 11

23
Hình 1. 2 Mức độ ảnh hưởng của 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mô
hình SERVQUAL
Nguồn: Tác giả xây dựng dựa trên sự thống kê mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí
SERVQUAL của Parasuraman (1996).
1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận.
Bởi đặc tính vô hình nên hoạt động đo lường, đánh giá chất lượng ngành dịch
vụ kho vận nói riêng, các ngành dịch vụ khác nói chung là rất khó khăn và phức tạp,
tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại vô cùng quan trọng đối với sự phát
triển của doanh nghiệp. Bởi đây là cơ sở để các nhà lãnh đạo đưa ra các giải pháp
kịp thời nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự thõa mãn về dịch
vụ từ phía khách hàng.
Nghiên cứu về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã có rất nhiều công trình
nghiên cứu với các đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đưa ra:
1.2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos
(1984)
Theo mô hình của Gronroos, chất lượng dịch vụ kỹ thuật được đánh giá thông
qua việc so sánh giá trị khách hàng mong đợi từ dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ
và giá trị thực tế mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng DVKT, tác giả đã sử dụng 3 tiêu chí đánh giá: Chất
32%
22%
19%
16%
11%
Reliability
Resposiverness
Assuarance
Empathy
Tangibles
SERVQUA

24
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Hình 1. 3 Mô hình đo lường chất lượng DVKT và chức năng Gronroos
Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng, Đại học thương mại, 2015
Chất lượng kỹ thuật chỉ ra dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ đó. Chẳng hạn như các thông tin
được cung cấp, các giải pháp kỹ thuật công nghệ. Trong dịch vụ kho vận là việc đơn
vị cung cấp dịch vụ thông tin tới khách hàng so với thực tế về các yếu tố công
nghệ, phần mềm quản lý trong kho đang áp dụng, các hệ thống an ninh và công
nghệ kỹ thuật khác đang được áp dụng trong quá trình vận hàng khai thác, cung cấp
dịch vụ.
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào, và làm thế
nào để khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Ví dụ như thái độ, hành
vi của nhân viên phục vụ khai thác kho, nhân viên tiếp xúc khách hàng đối với
khách hàng.
Hình ảnh là yếu tố quan trọng hình thành nên biểu tượng cảm nhận của khách
hàng khi nghĩ về dịch vụ được cung cấp. Hình ảnh được hình thành chủ yếu trên
Kỳ vọng
về dịch vụ
Chất lượng
dịch vụ cảm
nhận
Dịch vụ
nhận được
Hình ảnh
Chất lượng kỹ
thuật
Chất lượng chức
năng
Các hoạt động marketing
Truyền thống ( Quảng cáo,
PR, xúc tiến bán) và các
yếu tố

25
nền tảng chất lượng của dịch vụ. Hình ảnh về thương hiệu, bố trí, cơ sở vật chất
trang thiêt bị kho bãi văn phòng, nhân viên ăn mặc gọn gàng.
1.2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985)
Theo quan điểm của mô hình khoảng cách chất lượng Parasuraman (1985),
chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng vủa khách hàng về dịch
vụ mà họ mong muốn nhận được với cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận được
khu sử dụng dịch vụ.
Như vậy, theo mô hình Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ được hiểu và
đo qua công thức sau:
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = MỨC ĐỘ CẢM NHẬN – GIÁ TRỊ KỲ VỌNG
Để đo được khoảng cách này, các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình 5 khoảng
cách (KC) chất lượng dịch vụ. Bao gồm:
- Khoảng cách thứ nhất (KC1) : Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng thực tế của khách hàng. Như vậy, KC1 chính
là độ lệch giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về mức
chất lượng dịch vụ cần phải cung cấp tới khách hàng. Khoảng cách này càng lớn khi
mong đợi của khách hàng khác biệt càng nhiều so với nhận thức của nhà cung cấp
dịch vụ về những mong đợi đó. Khoảng cách này là thấp khi doanh nghiệp nhận
thức được rõ mong đợi và nhu cầu khách hàng về dịch vụ, từ đó đưa ra những điều
chỉnh phù hợp làm thõa mãn khách hàng. Do đó, để KC1 thấp, các nhà lãnh đạo
phải có đủ thông tin về thị trường, khách hàng hướng tới, đặc biệt khả năng tiếp
nhận xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng.
- Khoảng cách thứ hai (KC2) : Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn dịch vụ. Khoảng
cách này đo lường khả năng xử lý thông tin nhận thức về nhu cầu sử dụng dịch vụ
từ phía khách hàng của doanh nghiệp. Để giảm khoảng cách này, yêu cầu đặt ra là
doanh nghiệp phải chú trọng đến bộ phận thiết kế, điều chỉnh dịch vụ với mục tiêu
đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với người sử dụng.
- Khoảng cách thứ ba (KC3) : Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch

26
vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Khoảng cách này chính là thước đo quá trình
cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng những gì đã thiết kế. Hơn thế
nữa, doanh nghiệp còn phải tìm cách đem lại cho khách hàng hơn những gì họ thiết
kế về sản phẩm dịch vụ, hướng tới mục tiêu chính là sự hài lòng của khách hàng.
- Khoảng cách thứ tư (KC4) : Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế với
mong đợi của khách hàng dưới tác động của các yếu tố bên ngoài như quảng cáo,
tiếp thị và các thông tin mà khách hàng có được về sản phẩm dịch vụ trước đó. Hay
nói cách khác, đây chính là những hứa hẹn, chào mời giới thiệu vượt quá khả năng
thực tế từ phía nhà cung cấp. Khoảng các này càng lớn, độ tin cậy sản phậm dịch vụ
càng kém, niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp càng thấp.
- Khoảng cách thứ năm KC5) : Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận
được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Khoảng cách này chính là tổng hợp
của các khoảng cách ở trên, để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải chú
trọng tất cả các khoảng cách này từ đó đưa ra các thay đổi cần thiết để đưa thõa mãn
của khách hàng lên cao nhất. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những
gì khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ phải đạt hoặc vượt hơn
mức mà khách hàng mong đợi trước đó về dịch vụ.
Như vậy, có thể tổng quát chất lượng dịch vụ qua công thức:
CLDV = F((KC5 = f( KC1, KC2, KC3, KC4 ))
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, để phục vụ
đo lường các 5 khoảng cách này, các nhà nghiên cứu sử dụng bộ thang đo
SERVQUAL gồm 5 tiêu chí dựa trên lấy ý kiến thực tế khách hàng. Các câu hỏi lấy
ý kiến khách hàng được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố
trên trong mô hình. Đo lường mỗi khái niệm dưới 2 góc độ: Sự mọng đợi nhận
được về chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ mà
khách nhận được. Như vậy, khi mức độ về chất lượng dịch vụ cảm nhận càng cao
hơn so với mong đợi thì dịch vụ càng được đánh giá là chất lượng.
Thang đo SERVQUAL được sử dụng gồm 5 tiêu chí :
- Sự tin cậy (Reability)

27
- Tính hữu hình (Tangibility)
- Sự đảm bảo (Assuarance)
- Sự thấu cảm (Empathy)
- Sự phản hồi (Responsiveness)
Với 5 tiêu trí trên, bộ thang đo SERVQUAL bao gồm hai phần, mỗi phần có
22 phát biểu. Trong đó, phần thứ nhất nhằm mục đích xác định kỳ vọng khách hàng
mong muốn nhận được từ sản phẩm dịch vụ, phần hai xác nhận cảm nhận thực tế
của khách hàng đó khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Ưu điểm mô hình Parasuraman:
- Có sẵn thang đo 5 tiêu chuẩn SERVQUAL để làm cơ sở đánh giá chất
lượng dịch vụ.
- Mô hình có thể áp dụng với hầu hết các dịch vụ.
Nhược điểm mô hình Parasuraman:
- Bộ câu hỏi khảo sát được xây dựng khá dài.
- Dễ gây nhầm lẫn cho người được khảo sát về khái niệm giá trị kỳ vọng nhận
được từ dịch vụ và giá trị thực tế nhận được khi sử dụng dịch vụ. Do vậy, sử dụng
mô hình này dễ ảnh hưởng đến chất lượng thông tin thu thập được, độ tin cậy giảm.
KC4
KC2
KC3
Thị
Trường
KC1
Truyền miệng Kinh nghiệm
Nhu cầu cá nhân
Kỳ vọng dịch vụ
Dịch vụ nhận
được
Thực hiện dịch
vụ
Tiêu chuẩn dịch
vụ
Nhận thức công ty về kỳ vọng khách
hàng
Thông tin tới
khách hàng
Khách
hàng KC5

28
Hình 1. 4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
1.2.3.3 Mô hình SERVPERE của Cronin và Taylor
Năm 1992, Cronin và Taylor đã tiến hành nghiên cứu các khái niệm, phương
pháp đo lường chất lượng dịch vụ và các mối quan hệ với sự hài lòng cũng như
thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó kết luận yếu tố nhận thức, cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ chính là phản ánh về chất lượng dịch vụ:
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = MỨC ĐỘ CẢM NHẬN
Các nhà nghiên cứu mô hình SERPERE cho rằng sủ dụng mô hình này là phù
hợp hơn mô hình SERVQUAL. Theo đó, Cronin và Taylor cho rằng việc sử dụng
mô hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ dễ gây nhầm lẫn giữa
sự hài lòng khách hàng và thái độ của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ chỉ
đánh giá thông qua nhận thức khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch
vụ so với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Do không xét đến giá trị kỳ vọng về
chất lượng dịch vụ nên bảng câu hỏi được sử dụng cho mô hình SERVPERE ngắn
gọn hơn bản câu hỏi của mô hình SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 mục phát biểu như phần hỏi về cảm
nhận của bộ thang đo SERVQUAL nhưng bỏ qua phần kỳ vọng. Bởi vậy, số lượng
câu hỏi của mô hình SERVPERE ít hơn (khoảng một phần hai) so với mô hình đánh
giá SEVQUAL, do vậy bảng câu hỏi của thang đo SERVPERE không gây ra sự
nhàm chán và dễ nhầm lẫn cho người tham gia trả lời.Bởi vậy, thang đo
SERVPERE cho kết quả tốt và sát hơn so với mô hình SERVQUAL vì với thang đo
SERVQUAL ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối
với người trả lời nên sử dụng thang đo này ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu
thập, dẫn đến giảm độ tin cậy, và tính không ổn định của các biến quan sát.
Ưu điểm mô hình SERVPERE:
- Bảng câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu.
- Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao
- Điều tra đánh giá nhanh, người được phỏng vấn dễ dàng đưa ra câu trả lời.

29
Nhược điểm mô hình SERVPERE:
- Mô hình SERVPERE không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng
đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của
khách hàng.
- Mô hình SERVPERE mới chỉ kiểm tra được một phần chất lượng dịch vụ
cung cấp.
Ngoài ba mô hình được tác giả nêu trong bài luận văn, còn rất nhiều mô hình
đo lường chất lượng dịch vụ khác được đề xuất và nghiên cứu kiểm nghiệm trong
các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, như mô hình giá trị nhận thức trong chất lượng dịch
vụ bán lẻ Sweerney và cộng sự (1977), mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ của
Brogowicz và cộng sự (1990), mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân
hàng điện tử của Broderick và Vachirapo rnpuk (2002)... Các mô hình này được áp
dụng trong từng lĩnh vực ngành cụ thể và được đề suất đo lường trong một số
trường hợp, lĩnh vực ngành cụ thể trên thế giới, và ở Việt Nam cũng có nhiều công
trình nghiên cứu và đo lường ứng dụng các mô hình này.
Với những ưu điểm: Đơn giản, dễ thực hiện, dễ hiểu cho người được hỏi, kết
quả đo lường có độ tin cậy chính xác cao. Trên cở sở này, tác giả lựa chọn thang đo
SERVPERE để đánh giá và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại
công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kho vận.
Chất lượng dịch vụ kho vận nói riêng và các dịch vụ khác nói chung được tạo
ra từ toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp,
bắt đầu từ sự chuẩn bị, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà kho, quá trình
đi vào khai thác dịch vụ, cung cấp dịch vụ tới tay người tiêu dùng và hậu bán hàng.
Bởi vậy, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng trong suốt chu kỳ sống của
dịch vụ.
Các yếu tố ảnh hưởng này có thể được phân chia thành các yếu tố bên trong
doanh nghiệp, yếu tố bên ngoài môi trường ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
dịch vụ cung cấp hoặc có thể xem xét dưới góc độ các yếu tố vi mô, yếu tố vĩ mô.

30
Các nhân tố này có mối quan hệ, ràng buộc chặt chẽ đến nhau, tạo ra ảnh hưởng
chung tổng hợp tới chất lượng dịch vụ kho vận do doanh nghiệp tạo ra.
1.3.1 Nhóm yếu tố thuộc môi trường bên ngoài.
Nhu cầu kinh tế.
Chất lượng dịch vụ kho vận chịu sự chi phối bởi các điều kiện cụ thể của nền
kinh tế, thể hiện ở các mặt: Nhu cầu thị trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng
dịch vụ kho vận trên thị trường, chính sách kinh tế của nhà nước.
Nhu cầu thị trường là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạo
động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phầm dịch vụ hướng
đến cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường. Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu
hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ kho vận.
Nhu cầu của thị trường kho vận rất phong phú và đa dạng về số lượng, chủng loại
dịch vụ nhưng khả năng cung ứng dịch vụ kho vận của doanh nghiệp thì có hạn: tài
nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng kỹ
xảo tay nghề của cán bộ nhân viên... Như vậy chất lượng sản phẩm, dịch vụ còn phụ
thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế.
Trình độ phát triển về khoa học – công nghệ.
Trình độ công nghệ trong ngành kho vận quyết định trình độ, mức chất lượng
của dịch vụ kho vận. Bởi vậy trình độ chất lượng dịch vụ kho vận tại một thời điểm
không thể vượt qua được định mức, khả năng trình độ về sự phát triển khoa học –
công nghệ được ứng dụng của một giai đoạn lịch sử ở thời điểm đó. Chất lượng
dịch vụ kho vận của một doanh nghiệp trước hết thể hiện ở những đặc trưng, thành
tựu kỹ thuật được ứng dụng trong việc khai thác, hoạt động dịch vụ kho vận tại
doanh nghiệp đó.
Ngày nay, sự phát triển mạnh của khoa học – công nghệ hiện đại trên quy mô
toàn thế giới đã thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội. Chất lượng
của bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào cũng gắn liền với sự phát triển khoa học kỹ
thuật hiện đại tại thời điểm đó. Công nghê hiện đại giúp quá trình xử lý dịch vụ kho
vận được rút ngắn, tính hữu dụng của dịch vụ ngày một phong phú, đa dạng, sát với

31
nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên cũng chính vì sự phát triển không ngừng của
khoa học – công nghệ nên chất lượng dịch vụ kho vận cũng không ngừng được cải
thiện, tiến bộ, thay đổi hơn để bắt kịp yêu cầu về về chất lượng dịch vụ kho vận
cung cấp từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ.
Cơ chế chính sách, quản lý kinh tế của nhà nước.
Môi trường pháp lý, chính sách cơ chế kinh tế của chính quyền sở tại có tác
động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra cũng như nâng cao, cải thiện chất lượng sản
phầm dịch vụ của một doanh nghiệp. Môi trường cơ chế, hành lang pháp lý hợp lý
sẽ tạo tâm lý thoải mái, an toàn yên tâm có các doanh nghiệp, từ đó đem đến các
điều kiện thuận lợi, khuyến khích các doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư, cải tiến quá
trình sản xuất, sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, với
môi trưởng cơ chế, hành lang pháp lý chưa phù hợp sẽ hạn chế năng lực phát triển
của doanh nghiệp, tạo ra sự ngưng trệ phát triển cải tiến nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiêp đó.
Các yếu tố về văn hóa xã hội truyền thống, thói quen sử dụng dịch vụ.
Tập quán, thói quen tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cũng có ảnh hưởng tới chất
lượng sản phầm dịch vụ mà các doanh nghiệp nên cố gắng đáp ứng. Tập quán thói
quen đó bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, sở thích tiêu dùng theo
vùng miền, độ tuổi, tôn giáo... Do vậy, để cung cấp một sản phẩm dịch vụ chất
lượng, doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thíc của từng thị
trường mà doanh nghiệp mong muốn hướng tới, từ đó đưa ra chiến lượng tạo ra các
sản phẩm chiến lược, thỏa mãn người tiêu dùng. Như trong ngành dịch vụ kho vận,
thói quen lựa chọn gói sản phẩm, hình thức thuê kho hay loại dịch vụ phụ trợ đi
kèm là khác nhau. Có doanh nghiệp có sẵn đội ngủ quản lý kho chuyên nghiệp hoặc
đặc thù hàng hóa thì doanh nghiệp đó có nhu cầu thuê kho độc lập, ngược lại với
doanh nghiệp sản lượng nhu cầu lưu kho không nhiều, đội ngũ nhân viên kho thiếu
hoặc muốn tập trung nguồn nhân lực vào việc kinh doanh của công ty thì lại có xu
hướng sử dụng dịch vụ kho chung.

32
1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp
Chí phí giá thành , lợi nhuận từ dịch vụ
Các nghiên cứu của ngân hàng thế giới (WB) chỉ ra rằng chi phí dịch vụ kho
vận Việt Nam đắt hơn rất nhiều so với các nước khác. Theo báo cáo ngân hàng thế
giới (WB) năm 2015, chi phí logistics (kho vận) cở Việt Nam ở mức chiếm đến
20.9% GDP, trong khi các nước trong cùng trình độ phát triển chỉ 18%.
Bên cạnh việc góp phần thuận lợi hóa thương mại, tạo giá trị gia tăng và nâng
cao năng lực cạnh tranh hàng hóa xuất nhập khẩu thì chi phí logistics thấp cũng góp
phần quan trọng tới việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ kho vận. Khi chi phí logistics (kho vận cao), các doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ bị cắt giảm lợi nhuận, do vậy doanh nghiệp hạn chế việc
đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị...để hoàn thiện dịch vụ của doanh nghiệp. Ngược
lại, chi phí đầu vào quá cao, khiến việc đầu tư bị hạn chế, ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ cung ứng.
Chi phí đầu vào của doanh nghiệp kho vận hiện nay gồm nhiều yếu tố cấu
thành: Chi phí đất đai, chi phí mua sắm đầu tư trang thiết bị, chi phi nhân công.

33
Hình 1. 5 Biểu đồ thể hiện chi phí logistics một số quốc gia năm 2015
Nguồn: Báo cáo ngân hàng thế giới (WB) năm 2015 về chi phí logistics
Nguồn tài chính
Nguồn tài chính là yếu tố quyết định trực tiếp đến quy mô hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp kho vận có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có
nhiều điều kiện thuận lợi trọng việc đổi mới công nghê, đầu tư cơ sở hạ tầng trang
thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Tuy nguồn tài chính của ALSW luôn ổn định và có công ty ALS mẹ đứng sau, tuy
nhiên ALSW vẫn còn nhiều bất cập trong quản lý chi phí doanh nghiệp, các chi phí
phát sinh, ảnh hưởng đến giá thành dịch vụ. Bên cạnh đó nguồn tài chính chưa chủ
động do các khoản đầu tư, mua sắm doanh nghiệp đang còn phụ thuộc công ty mẹ.
Yếu tố con người – lực lượng lao động trong Doanh nghiệp ( Men).
Lao động là yếu tố giữ vị trí quan trọng, chủ chốt và quyết định tạo ra những
sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt tới người tiêu dùng của doanh nghiệp.
Cùng với sự phát triển của khoa học – công nghệ, yếu tố con người giúp doanh
nghiệp đạt chất lượng cao hơn với chi phí thấp nhất. Chất lượng không chỉ thỏa mãn

34
nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh
nghiệp. Bởi vậy, phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh
hiện nay là một trong những nội dung chiến lược, điều kiện cần cho sự phát triển
của doanh nghiệp.
Đối với những vị trí nhân lực cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về
nâng cao chất lượng sản phẩm từ đó đưa ra các giải pháp, đường lối, chính sách
đúng đắn nhằm kiểm soát và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Đối với toàn thể cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp cần nhận thức được việc
nâng cao chất lượng sản phầm là trách nhiệm chung của mọi thành viên, là cơ sở để
doanh nghiệp phát triển, từ đó mang lại những phúc lợi tới xã hội, người tiêu dùng
và cho chính bản thân từng nhân viên trong doanh nghiệp.
Phương pháp, trình độ quản lý của doanh nghiệp (Methods).
Theo W.E.Deming thì: “Hoạt động quản trị của doanh nghiệp có ảnh hưởng
tới 85% chất lượng sản phẩm dịch vụ” (W.E.Deming, 1996, tr.3). Hay hoạt động
quản lý là yếu tố quyết định tạo ra chất lượng sản phẩm. Bởi vậy, tổ chức quản lý
tốt là cơ sở tiên quyết cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, thõa mãn nhu cầu
khách hàng về sản phầm. Một tổ chức quản lý tốt là tổ chức xác định được rõ lối đi
cho doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh đúng đắn, chất lượng sản phẩm dịch vụ
cần hướng đến để tập trung. Trên cơ sở đó, ban lãnh đạo doanh nghiệp tạo ra sự
phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất, cung
ứng sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích cao nhất nhất là hoàn thiện chất lượng sản
phẩm dịch vụ. Trình độ cán bộ quản lý ảnh hưởng đến khả năng xác định chính
sách, mục tiên chất lượng các cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện các chương trình,
kế hoạch, tiêu chí ... xây dựng chất lượng cho sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy,
chất lượng hoạt động của quản lý chính là sự phản ánh chất lượng hoạt động của
doanh nghiệp.
Máy móc thiết bị (Machines).
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, công nghiệp

35
thì yếu tố máy móc, kỹ thuật sản xuất luôn là yếu tố cơ bản tác động và ảnh hưởng
trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Do vậy, đối với nhiều lĩnh vực,
máy móc thiết bị được coi là chìa khóa cho sự phát triển.
Trong lĩnh vực kho vận, tuy không áp dụng nhiều máy móc như các ngành
khác, nhưng yếu tố này vẫn là điều kiện cơ sở tối thiểu để chất lượng dịch vụ được
đảm bảo, máy móc phương tiện trong lĩnh vực bao gồm: Phương tiện vận tải, hệ
thống xe nâng, hệ thống máy tính phục vụ văn phòng, kho, các máy móc trang thiết
bị phụ trợ lắp đặt tại kho, máy soi chiếu an ninh hàng hóa, máy phát điện… Để dịch
vụ hoạt động tốt, yêu cầu cần là các yếu tố máy móc hỗ trợ con người cũng phải
được chú trọng bổ sung, bảo dưỡng và thường xuyên kiểm tra. Nếu chỉ một yếu tố
có vấn đề, có thể làm ảnh hưởng trực tiếp đến tiến độ của chuỗi dịch vụ. Thực tế tại
hệ thống kho ALS đã xảy ra trường hợp máy phát điện hỏng đột xuất khiến toàn bộ
hệ thống kho không hoạt động, việc xuất nhập hàng tạm ngưng hoặc không thực
hiện đúng tiến độ, khiến ảnh hưởng đến việc lưu thông hàng hóa của khách hàng.
Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu (Materials).
Nguyên vật liệu là yếu tố đầu vào trực tiếp tham gia vào việc cấu thành thực
thể của sản phẩm. Do vậy, chất lượng nguyên vât liệu có ảnh hưởng trực tiếp tới
chất lượng sản phẩm được tạo ra. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành
những đặc tính khác nhau cho sản phẩm được tạo ra, một sản phẩm hoàn thiện sẽ
mang tổng hợp những đặc tính từ các nguyên vật liệu đầu vào. Bởi vậy, để có sản
phẩm chất lượng tốt, doanh nghiệp cần đảm bảo yếu tố cung ứng đầu vào nguyên
liệu phải tốt bao gồm: đúng chủng loại, đúng chất lương, đúng kỳ hạn. Một hệ
thống cung ứng tốt là kết quả của sự phối hợp chặt chẽ đồng bộ giữa đơn vị cung
ứng và đơn vị sản xuất.
Trong ngành dịch vụ kho vận, hệ thống yếu tố đầu vào là công cụ, dụng cụ
phục vụ trong hoạt động kho vận như: hệ thống giá kệ, pallet, màng co... Các công
cụ dụng cụ này được dùng để phục vụ cho các hoạt động dịch vụ kho vận. Khi các
yếu tố đầu vào không đảm bảo chất lượng sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ kho vận cung cấp tới khách hàng.

36
2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN TẠI CÔNG TY
TNHH DỊCH VỤ KHO VẬN ALS (ALSW).
2.1 Giới thiệu Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW).
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Công ty
Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) được thành lập vào tháng 05
năm 2014 bởi Công ty mẹ là Công ty cổ phần logistics hàng không ALS, hoạt động
với dịch vụ chính là kho vận và hàng không.
Các cổ đông sáng lập:
- Tổng công ty hàng không việt nam (VNA )
- Công ty TNHH một thành viên Đầu tư thương mại và Dịch vụ quốc tế
(interserco )
- Công ty cổ phần dịch vụ hàng hóa nội bài NCTS )
Các dịch vụ cung cấp: dịch vụ kho vận, phục vụ hàng hóa hàng không tại kho
hàng không kéo dài; thương mại và dịch vụ logistics khác.
Hình 2. 1 Quan hệ các bên góp vốn
Nguồn: Công ty logistics hàng không ALS.
Công ty cung ứng
nhân lực và TMQT
Hà Nội - Interserco
Công ty CP DV Hàng
hóa Nội Bài
Việt Nam Airline –
VNA
Công ty logistics
hàng không ALS
Công ty TNHH dịch vụ
kho vận ALS (ALSW)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)”

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)”

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)”

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)” (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)”