Sağlık Sisteminde çalışanların ve hastaların en çok şikayetleri nelerdir

1. TKHK SAĞLIK TESİSLERİNDE
MAJÖR SORUN - TEMEL İLKE ve DEĞER ANALİZİ
02.01.2017

2. Amaç
• Türkiye geneli Kurumumuza bağlı sağlık tesislerindeki majör
sorunları tespit etmek.
• Türkiye geneli Kurumumuza bağlı sağlık tesislerinin sahip
olması gereken temel ilke ve değerleri tespit etmek.
2

3. 3
Örneklem
Türkiye genelinde Kurumumuza bağlı sağlık tesislerinde aktif olarak
çalışan;
• 42.260 personele anket uygulandı
• 32.510 sorun bildirimi alındı
• 26.028 bildirim kategorize edildi
Bu tesislerden sağlık hizmeti alan;
• 42.305 hastaya anket uygulandı
• 28.259 sorun bildirimi alındı
• 22.363 bildirim kategorize edildi

4. 4
TKHK Örneklem Oran
Hasta Sayısı 142.396 22.363 16%
Örneklem
Kasım ayında TKHK sağlık tesislerinin toplamında günlük muayene sayısı 142.396’ dır.
Unvan TKHK Örneklem Oran
Yönetici 6.365 313 5%
Doktor 62.048 2.593 4%
Genel İdari Hizmetler Sınıfı 28.377 2.279 8%
Hemşire 95.407 10.728 11%
Diğer Yardımcı Sağlık Personeli 89.299 10.115 11%
Genel Toplam 283.170 26.028 9%
Kasım ayında TKHK sağlık tesislerinin toplamında aktif çalışan personel sayısı 283.170’ dir.

5. Sorular
1. Sizce sağlık tesisimizde en önemli ve acilen çözülmesi gereken sorun nedir?
2. Sizce sağlık tesisimizde ikinci en önemli ve acilen çözülmesi gereken sorun
nedir?
3. Sizce sağlık tesisimiz için Temel İlke ve Değerlerden en önemli bulduğunuz üç
tanesi hangisidir?
• İlk iki soru açık uçlu sorulardır.
• Üçüncü soruda, belirlediğimiz 23 maddeden 3’ünün seçilmesi beklenmiştir.
5
MAJÖR SORUN
Sizce hastanemizde en önemli ve acilen çözülmesi gereken sorun nedir?
Sizce hastanemizde en önemli ve acilen çözülmesi gereken ikinci sorun nedir?

6. 6
TEMEL İLKE VE DEĞERLER
Temel İlke ve Değerlerimizden en önemli bulduğunuz 3 tanesini
seçiniz.
Güvenilir hastane
Kolay erişilebilir hastane
Kaliteli sağlık hizmeti veren hastane
İleri teknoloji ile hizmet veren hastane
Çalışan ve hasta haklarına değer veren hastane
Tedaviyi kendi tamamlayan hastane
İyileştiren hastane
Eğiten hastane
Güler yüzlü hastane
Enfeksiyonsuz hastane
Şikayetsiz hastane
Kuyruksuz hastane
Akıllı hastane
Kendi kendine yeten hastane
Kavgasız hastane
İleri hizmet veren hastane
Çevre dostu hastane
Akredite hastane
Bebek dostu hastane
Anne dostu hastane
Hasta dostu hastane
Konforlu hastane
Engelsiz hastane

7. Analiz Yöntemi
• Açık uçlu sorular okunarak kategorize edildi. Toplam 20 kategoride
birleştirildi. Kategorize edilemeyen sorunlar hesaplamaya dahil edilmedi.
• Bu kategoriler numaralandırılarak aşağıda listelenmiştir.
7
ÇALIŞANLAR HASTALAR
1 Personel Sayısı Yetersizliği 1 Personel Eksikliği
2 Adaletsiz Ücretlendirme 2 Temizlik
3 Yemek 3 Randevu/Kayıt Sırası Yoğunluğu
4 Temizlik 4 Yemek
5 Güvenlik 5 Asansör
6 Yoğun Çalışma Temposu 6 Personelin Olumsuz Tutum ve Davranışı
7 Yöneticilerin Yaklaşımı 7 Otopark
8 Asansör 8 Kantin
9 Malzeme, Cihaz Eksikliği 9 Ulaşım
10 Motivasyon Bozukluğu 10 Bekleme Alanları
11 Çalışanlara Hizmette Öncelik Verilmemesi 11 Danışma/Yönlendirme Hizmeti
12 Otopark 12 Güvenlik
13 Hasta ile İletişim Sorunu 13 Tetkik Sonuçlarını Geç Alma
14 Acil Olmayan Hasta Başvurusu 14 Doktor/Hemşirelerin Bilgilendirme Yapmaması
15 Bina Yetersizliği 15 Tekerlekli Sandalye Hizmeti
16 Poliklinik Oda Sayısı Yetersizliği 16 İstenilen Hekimi Seçememe
17 Yatak Yetersizliği 17 Mescit ve Emzirme Odası
18 Kurumsallaşamama 18 Doktor/Hemşirelerin Mesaiye Uymamaları
19 Geçici Görevlendirmelerin Fazlalığı 19 Malzeme/Cihaz Eksikliği
20 Ulaşım 20 Bina Yetersizliği

8. Analiz Yöntemi
• Birincil sorun %60 ve ikincil sorun %40 olarak ağırlıklandırıldı.
• İlgili kategorideki birincil ve ikincil sorunlar ağırlıklarıyla çarpılarak
toplandı. Tek bir ağırlıklandırılmış majör sorun sayısı elde edildi.
• Majör sorun yüzdesi ise ağırlıklandırılmış majör sorun sayısının
ağırlıklandırılmış majör sorun sayılarının toplamına bölünmesiyle elde
edildi.
• 𝑋𝑖: 𝑖. 𝑘𝑎𝑡𝑒𝑔𝑜𝑟𝑖 𝑖ç𝑖𝑛 𝑏𝑖𝑟𝑖𝑛𝑐𝑖𝑙 𝑠𝑜𝑟𝑢𝑛 𝑠𝑎𝑦𝚤𝑠𝚤
• 𝑌𝑖: 𝑖. 𝑘𝑎𝑡𝑒𝑔𝑜𝑟𝑖 𝑖ç𝑖𝑛 𝑖𝑘𝑖𝑛𝑐𝑖𝑙 𝑠𝑜𝑟𝑢𝑛 𝑠𝑎𝑦𝚤𝑠𝚤
• 𝑖. 𝐾𝑎𝑡𝑒𝑔𝑜𝑟𝑖 𝐴ğ𝚤𝑟𝑙𝚤𝑘𝑙𝑎𝑛𝑑𝚤𝑟𝚤𝑙𝑚𝚤ş 𝑀𝑎𝑗ö𝑟 𝑆𝑜𝑟𝑢𝑛 𝑆𝑎𝑦𝚤𝑠𝚤 = 0,6 𝑋𝑖 + 0,4 𝑌𝑖
• 𝑖. 𝐾𝑎𝑡𝑒𝑔𝑜𝑟𝑖 𝑀𝑎𝑗ö𝑟 𝑆𝑜𝑟𝑢𝑛 𝑌ü𝑧𝑑𝑒𝑠𝑖 =
0,6 𝑋𝑖+ 0,4 𝑌𝑖
𝑖=1
𝑖=20[ 0,6 𝑋𝑖+ 0,4 𝑌 𝑖]

9. Analiz Yöntemi
ÖRNEK
Personel Sayısı Yetersizliği(1. Kategori) Majör Sorun Yüzdesi:
• 𝑋1: Personel Sayısı Yetersizliği için birincil sorun sayısı
• 𝑌1 : Personel Sayısı Yetersizliği için ikincil sorun sayısı
• 𝑋1 = 8665, 𝑌1 = 3338
• 𝑖=1
𝑖=20
[ 0,6 𝑋𝑖 + 0,4 𝑌𝑖] = 0,6 𝑋1 + 0,4 𝑌1 + 0,6 𝑋2 + 0,4 𝑌2 +
⋯ + 0,6 𝑋20 + 0,4 𝑌20 = 24448
• 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑒𝑙 𝑆𝑎𝑦𝚤𝑠𝚤 𝑌𝑒𝑡𝑒𝑟𝑠𝑖𝑧𝑙𝑖ğ𝑖 𝑀𝑎𝑗ö𝑟 𝑆𝑜𝑟𝑢𝑛 𝑌ü𝑧𝑑𝑒𝑠𝑖 =
0,6 ∗8665+ 0,4 ∗3338
24448
= %𝟐𝟕

10. ÇALIŞANLAR İÇİN MAJÖR SORUN
1. Genel Dağılım
2. Hastane Rolüne Göre
3. Çalışan Unvanına Göre
10

11. 11
MAJÖR SORUN Yüzde
Personel Sayısı Yetersizliği 27%
Adaletsiz Ücretlendirme 13%
Yemek 12%
Temizlik 7%
Güvenlik 6%
Yoğun Çalışma Temposu 6%
Yöneticilerin Yaklaşımı 5%
Asansör 4%
Malzeme, Cihaz Eksikliği 4%
Motivasyon Bozukluğu 3%
Çalışanlara Hizmette Öncelik Verilmemesi 2%
Otopark 2%
Hasta ile İletişim Sorunu 2%
Acil Olmayan Hasta Başvurusu 2%
Bina Eksikliği 1%
Poliklinik Oda Sayısı Yetersizliği 1%
Yatak Yetersizliği 1%
Kurumsallaşamama 1%
Geçici Görevlendirmelerin Fazlalığı 1%
Ulaşım 0%
Çalışanlar için Majör Sorun - Genel Dağılım

12. 12
Çalışanlar için Majör Sorun - Hastane Rolüne göre
ROL A1 A1_Dal A2 A2_Dal B C D E1
ADSM
ADSH
1.
SORUN
Personel Sayısı
Yetersizliği
%27
Personel
Sayısı
Yetersizliği
28%
Personel
Sayısı
Yetersizliği
25%
Adaletsiz
Ücretlendirme
24%
Personel
Sayısı
Yetersizliği
23%
Personel
Sayısı
Yetersizliği
35%
Personel
Sayısı
Yetersizliği
33%
Personel
Sayısı
Yetersizliği
29%
Personel
Sayısı
Yetersizliği
23%
2.
SORUN
Yemek
%13
Yemek
20%
Yemek
12%
Personel
Sayısı
Yetersizliği
21%
Yemek
13%
Adaletsiz
Ücretlendirme
18%
Adaletsiz
Ücretlendirme
15%
Yemek
12%
Yemek
17%
3.
SORUN
Adaletsiz
Ücretlendirme
%9
Adaletsiz
Ücretlendirm
e 15%
Adaletsiz
Ücretlendirme
12%
Yemek
11%
Adaletsiz
Ücretlendirme
10%
Yemek
8%
Yemek
9%
Temizlik
9%
Bina
Yetersizliği
8%
4.
SORUN
Yöneticilerin
Yaklaşımı
%8
Yoğun
Çalışma
Temposu 10%
Güvenlik
8%
Güvenlik
8%
Temizlik
8%
Temizlik
8%
Temizlik
9%
Adaletsiz
Ücretlendirme
9%
Temizlik
8%
5.
SORUN
Yoğun Çalışma
Temposu
%7
Güvenlik
7%
Temizlik
8%
Temizlik
5%
Yoğun Çalışma
Temposu
8%
Güvenlik
4%
Güvenlik
6%
Yoğun Çalışma
Temposu
7%
Adaletsiz
Ücretlendirme
7%

13. 13
Çalışanlar için Majör Sorun - Unvana göre
UNVAN Yönetici Doktor
Genel İdari
Hizmetler
Sınıfı Hemşire
Diğer Yardımcı
Sağlık
Personeli
1. SORUN
Personel Sayısı
Yetersizliği
44%
Personel Sayısı
Yetersizliği
22%
Personel Sayısı
Yetersizliği
23%
Personel Sayısı
Yetersizliği
28%
Personel Sayısı
Yetersizliği
27%
2. SORUN
Adaletsiz
Ücretlendirme
7%
Adaletsiz
Ücretlendirme
12%
Yemek
13%
Adaletsiz
Ücretlendirme
15%
Yemek
13%
3. SORUN
Yemek
7%
Yemek
10%
Adaletsiz
Ücretlendirme
12%
Yemek
11%
Adaletsiz
Ücretlendirme
11%
4. SORUN
Yoğun Çalışma
Temposu
5%
Yoğun Çalışma
Temposu
9%
Temizlik
8%
Güvenlik
8%
Temizlik
8%
5. SORUN
Temizlik
4%
Malzeme, Cihaz
Eksikliği
7%
Yoğun Çalışma
Temposu
6%
Temizlik
7%
Yöneticilerin
Yaklaşımı
6%

14. ÇALIŞANLAR İÇİN TEMEL İLKE VE DEĞERLER
1. Genel Dağılım
2. Çalışan Unvanına Göre
14

15. 15
Temel İlke ve Değer Yüzde
Güvenilir Hastane 16%
Kaliteli Sağlık Hizmeti Veren Hastane 14%
Çalışan Ve Hasta Haklarına Değer Veren Hastane 12%
Kolay Erişilebilir Hastane 10%
Güler Yüzlü Hastane 6%
İleri Teknoloji İle Hizmet Veren Hastane 5%
Enfeksiyonsuz Hastane 4%
İyileştiren Hastane 4%
Tedaviyi Kendi Tamamlayan Hastane 3%
Kuyruksuz Hastane 3%
Eğiten Hastane 3%
Konforlu Hastane 3%
Kendi Kendine Yeten Hastane 3%
Hasta Dostu Hastane 2%
Kavgasız Hastane 2%
Engelsiz Hastane 2%
Bebek Dostu Hastane 2%
İleri Hizmet Veren Hastane 2%
Şikayetsiz Hastane 2%
Çevre Dostu Hastane 1%
Akıllı Hastane 1%
Anne Dostu Hastane 1%
Akredite Hastane 1%
Çalışanlar için Temel İlke ve Değer - Genel Dağılım

16. 16
Çalışanlar için Temel İlke ve Değer - Unvana Göre
Unvan Yönetici Doktor
Genel İdari
Hizmetler
Sınıfı Hemşire
Diğer Yardımcı
Sağlık
Personeli
1. Temel İlke ve Değer
Kaliteli Sağlık
Hizmeti Veren
%19
Kaliteli Sağlık
Hizmeti Veren
%17
Güvenilir Hastane
%16
Güvenilir Hastane
%15
Güvenilir Hastane
%16
2. Temel İlke ve Değer
Güvenilir Hastane
%17
Güvenilir Hastane
%15
Kaliteli Sağlık
Hizmeti Veren
%14
Kaliteli Sağlık
Hizmeti Veren
%14
Kaliteli Sağlık
Hizmeti Veren
%14
3. Temel İlke ve Değer
Çalışan Ve Hasta
Haklarına Değer
Veren Hastane
%15
Çalışan Ve Hasta
Haklarına Değer
Veren Hastane
%12
Çalışan Ve Hasta
Haklarına Değer
Veren Hastane
%11
Çalışan Ve Hasta
Haklarına Değer
Veren Hastane
%12
Çalışan Ve Hasta
Haklarına Değer
Veren Hastane
%11
4. Temel İlke ve Değer
Kolay Erişilebilir
Hastane
%9
Kolay Erişilebilir
Hastane
%8
Kolay Erişilebilir
Hastane
%11
Kolay Erişilebilir
Hastane
%9
Kolay Erişilebilir
Hastane
%10
5. Temel İlke ve Değer
Güler Yüzlü
Hastane
%5
İleri Teknoloji İle
Hizmet Veren
%6
Güler Yüzlü
Hastane
%6
İleri Teknoloji İle
Hizmet Veren
%6
Güler Yüzlü
Hastane
%6

17. HASTALAR İÇİN MAJÖR SORUN
1. Genel Dağılım
2. Hastane Rolüne Göre
3. Hastanın Hizmet Alma Durumuna Göre
17

18. 18
Majör Sorun Yüzde
Personel Eksikliği 18%
Temizlik 17%
Randevu/Kayıt Sırası Yoğunluğu 13%
Yemek 6%
Asansör 6%
Personelin Olumsuz Tutum ve Davranışı 6%
Otopark 6%
Kantin 5%
Ulaşım 4%
Bekleme Alanları 4%
Danışma/Yönlendirme Hizmeti 4%
Güvenlik 3%
Tetkik Sonuçları İletilmesi 3%
Doktor/Hemşirelerin Bilgilendirme Yapmaması 2%
Tekerlekli Sandalye Hizmeti 2%
İstenilen Hekimi Seçememe 1%
Mescit ve Emzirme Odası 1%
Doktor/Hemşirelerin Mesaiye Uymamaları 1%
Malzeme/Cihaz Eksikliği 0%
Bina Yetersizliği 0%
Hastalar için Majör Sorun - Genel Dağılım

19. 19
Hastalar için Majör Sorun – Hastane Rolüne Göre
ROL A1 A1_Dal A2 A2_Dal B C D E1
ADSM
ADSH
1. SORUN
Randevu/
Kayıt Sırası
Yoğunluğu
%16
Randevu/Kay
ıt Sırası
Yoğunluğu
%18
Temizlik
%24
Personel
Eksikliği
%18
Personel
Eksikliği
%18
Temizlik
%35
Personel
Eksikliği
%45
Personel
Eksikliği
%37
Personel
Eksikliği
%14
2. SORUN
Temizlik
%14
Asansör
%14
Randevu/Kay
ıt Sırası
Yoğunluğu
%14
Temizlik
%17
Randevu/Kay
ıt Sırası
Yoğunluğu
%17
Personel
Eksikliği
%13
Temizlik
%14
Temizlik
%15
Ulaşım
%14
3. SORUN
Asansör
%11
Otopark
%13
Yemek
%12
Otopark
%17
Randevu/Kay
ıt Sırası
Yoğunluğu
%15
Randevu/Kay
ıt Sırası
Yoğunluğu
%9
Randevu/Kay
ıt Sırası
Yoğunluğu
%6
Güvenlik
%12
Temizlik
%14
4. SORUN
Kantin
%8
Yemek
%11
Personel
Eksikliği
%10
Personelin
Olumsuz
Tutum ve
Davranışı
%9
Ulaşım
%7
Kantin
%5
Ulaşım
%6
Bekleme
Alanları
%7
Asansör
%10
5. SORUN
Personel
Eksikliği
%8
Temizlik
%11
Personelin
Olumsuz
Tutum ve
Davranışı
%8
Randevu/Kay
ıt Sırası
Yoğunluğu
%8
Otopark
%6
Asansör
%4
Bekleme
Alanları
%5
Ulaşım
%5
Yemek
%8

20. 20
Hastalar için Majör Sorun – Hizmet Alma Durumu
Hasta Daha Önce
Hizmet Almış mı? Hayır, Almamış Evet, Almış
1. SORUN
Temizlik
%19
Personel Eksikliği
%19
2. SORUN
Personel Eksikliği
%13
Temizlik
%17
3. SORUN
Randevu/Kayıt Sırası
Yoğunluğu
%11
Randevu/Kayıt Sırası
Yoğunluğu
%13
4. SORUN
Yemek
%9
Asansör
%6
5. SORUN
Asansör
%7
Personelin Olumsuz
Tutum ve Davranışı
%6

21. HASTALAR İÇİN TEMEL İLKE VE DEĞER
1. Genel Dağılım
21

22. 22
Temel İlke ve Değer Yüzde
Güvenilir Hastane 17%
Kolay Erişilebilir Hastane 12%
Kaliteli Sağlık Hizmeti Veren Hastane 11%
Güler Yüzlü Hastane 8%
İyileştiren Hastane 7%
Çalışan Ve Hasta Haklarına Değer Veren Hastane 6%
İleri Teknoloji İle Hizmet Veren Hastane 5%
Tedaviyi Kendi Tamamlayan Hastane 4%
Kuyruksuz Hastane 3%
Eğiten Hastane 3%
Enfeksiyonsuz Hastane 3%
Kavgasız Hastane 3%
Hasta Dostu Hastane 2%
Kendi Kendine Yeten Hastane 2%
Konforlu Hastane 2%
Şikayetsiz Hastane 2%
İleri Hizmet Veren Hastane 2%
Engelsiz Hastane 2%
Çevre Dostu Hastane 2%
Akıllı Hastane 1%
Bebek Dostu Hastane 1%
Anne Dostu Hastane 1%
Akredite Hastane 0%
Hastalar için Temel İlke ve Değer – Genel Dağılım

23. 23