Dokumen tersebut membahas mengenai pentingnya loyalitas pelanggan bagi apotek dan cara membangun serta mempertahankan loyalitas pelanggan dengan memberikan pelayanan berkualitas yang memenuhi harapan pelanggan seperti obat tersedia, disambut ramah, dilayani sesuai keinginan, dan diikuti dengan follow up. Dokumen ini juga menjelaskan faktor-faktor penting dalam memberikan pelayanan prima seperti kualitas, empati, keandalan, dan day

1. Loyalitas TOTAL

2. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
Media Partner :
Membangun & Mempertahankan
Loyalitas Pelanggan

3. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
Harapan Pelanggan Apotek
 Obatnya Tersedia
 Disambut dengan antusias
 Dilayani sesuai keinginan
 Diperhatikan saat menunggu
 Di jelaskan saat menerima obat
 Dibantu saat dikasir
 Di iringi saat keluar
 Di follow up

4. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
customer kompetitor
and
a
problem anda

5. MENGAPA ....????

6. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
Maju / Mundur
Apotek
Kualitas
Pelayanan
Jaminan Empati
Bukti
Langsung
Keandalan Daya Tanggap

7. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
Bukti
Langsung
Penampila
n
Karyawan
Ruang
Tunggu
interior

8. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
Keandalan
Segera merespon pelanggan
Akurat memberikan informasi
Memuaskan pelanggan

9. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
Daya Tanggap
Kesediaan
membantu
pelanggan
Kesesuaian
memberikan
pelayanan
Kelengkapan
informasi
pelanggan

10. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
Jaminan
Kemampuan melayani pelanggan
Ketepatan dalam bertransaksi
Ketepatan kualitas produk

11. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
Empati
Ramah dalam pelayanan
Memahami pelanggan
Sopan

12. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
Harapan Pelanggan Apotek
 Obatnya Tersedia
 Disambut dengan antusias
 Dilayani sesuai keinginan
 Diperhatikan saat menunggu
 Di jelaskan saat menerima obat
 Dibantu saat dikasir
 Di iringi saat keluar
 Di follow up

13. BAGAMANA...???

14. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
Kualitas Pelayanan
Baik
Kepuasan
Pelanggan
Rekomendasi
Pembelian
Ulang
Loyalitas
Konsumen
7 langkah

15. Pelanggan
Loyal
Kumpul
informasi
Create
program
Kirim info
Follow up
Grading
customer
aktivasi

16. SIAPA ....????

17. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
CUSTOMER / PELANGGAN

18. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
PROSES PERKEMBANGAN PELANGGAN
PERTAMA
KALI MEMBELI
PEMBELIAN
BERULANG
PELANGGAN
TETAP
ANGGOTA
MEMBER
PELANGGAN
LOYAL
MITRA
CALON YANG
TAK LAYAK
CALON
PELANGGAN
PROSPEK
TIDAK AKTIF
ATAU BERHENTI

19. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
MANFAAT

20. Beberapa Tips...????

21. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
 Bisa dilakukan oleh petugas di apotek
 Gunakan bahasa yang mudah
 Brosur : usahakan pakai huruf yang jelas
 Pembicara : cari sumber yang dapat
diandalkan
 Alat – alat kesehatan
 Promosi obat / suplement
AHA
ANWAR HALIYANTO, MM

22. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
Senyum

23. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
 Tanpa senyum di apotek memberikan nuansa
penyakit yg parah
 Pasien kita perlu mengerti bahwa kita senang
melayani mereka
 Kekuatan senyum, saat kita tersenyum biasanya
customer akan membalas senyum kita
 Senyum memberikan sesuatu untuk dinikmati
cutomer, berikan !!!

24. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
 Bagaimana memperpendek waktu
menunggu
 Membuat waktu tunggu jadi lebih
menyenangkan
 Mengundang dokter atau pakar service
excellent utk bertemu para karyawan
 Membagikan gimmick kpd 100 customer
utama
 Mengelola panggilan telpon agar tidak
mengganggu

25. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
Ada 5 pernyataan yang tidak disukai pelanggan
1. Tidak Ada yang bisa kami lakukan lagi
2. Pasien yang antri banyak jadi ibu bukan satu2
nya
3. Teman saya memang suka begitu, tetapi ini
antara kita saja ya bu
4. Maaf kami kekurangan tenaga disini jadi
pelayanan agak lama
5. Oh saya tidak tau !!

26. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
MAU ....... ???!!

27. AHA
ANWAR HALIYANTO, MM
TERIMAKASIH