Как грамотно провести интервью по компетенциям с кандидатами на работу в call-центр и узнать, на что они способны?

1.
Как грамотно провести интервью
по компетенциям с кандидатами
на работу в call-центр и узнать, на
что они способны?
Конференция Zarplata.ru,
г. Москва, 28 ноября 2013 года

2. Заявки на подбор недостаточно!
Просим руководителя
подразделения ответить на четыре
вопроса:
1. С какими типичными проблемами будет
сталкиваться в работе кандидат и как он должен
действовать, чтобы их решить? Достаточно двухтрех проблем
2. С какими документами придется иметь
дело сотруднику?
3. Главные задачи, которые предстоит
решить подходящему соискателю?
4. Отрицательные и положительные
качества претендента – что поспособствует
качественной работе, а что помешает

3. Составляем бланк или таблицу, в
которую внесем ответы руководителя
подразделения
Вопрос
Ответ
1. С какими типичными проблемами будет
сталкиваться в работе кандидат и как он
должен действовать, чтобы их решить?
Достаточно двух-трех проблем
1.Потенциальные покупатели, которым
сотрудник звонит, не хотят
разговаривать, расценивая такой разговор
как рекламу и навязывание,
2. Сделка, о которой была достигнута
договоренность, срывается из-за того,
что покупатель передумал. Правильное
действие: Сотрудник сохраняет
спокойствие и самообладание, меняет
тактику разговора и пытается найти
новый подход к потенциальному клиенту,
делает другие предложения, показывает,
что не намерен склонить его к покупке,
а просто так информирует его
2. С какими документами придется иметь
дело сотруднику?
Счета на оплату товаров (услуг), счетафактуры, договора купли-продажи
(возмездного оказания услуг)

4. Чтобы сформировать список
компетенций, исходим из
ответов на третий и четвертый
вопросы
Желательные качества и есть компетенции, а нежелательные
можно перефразировать и превратить в компетенции –
представить как умение обходить острые углы или
преодолевать сложности и препятствия.

5. Вопрос
Ответ
3. Главные задачи, которые предстоит решить
подходящему соискателю?
1.Анализ рынка и выявление потенциальных
покупателей, 2. Анализ покупательской
способности, 3. Продажи по телефону, 4.
Повышение числа холодных звонков 5. Наращивание
продаж
4. Отрицательные и положительные качества
претендента – что способствует качественной работе,
а что мешает
Положительные: знание полного ассортимента
продукции, ее характеристик и конкурентных
преимуществ; владение информацией о ценах
и наличии товара на складе; владение актуальной
информацией о том, на каких условиях
осуществляются продажа, доставка и оплата
товара или услуги, о скидках и акциях;
представление рекламной информации
потенциальным покупателям; владение техникой
продаж с применением «холодных» звонков; опыт
взаимодействия с людьми, умение устанавливать
раппорт с собеседником – чувство доверия
и взаимопонимания; умение подстраиваться под
клиента и ненавязчиво сподвигнуть его к заключению
сделки; умение работать с офисными программами;
коммуникабельность; целеустремленность и
способность доводить начатое до конца,
стрессоустойчивость
Отрицательные: боязнь телефонной трубки,
неумение сохранять спокойствие в общении с хамом
(низкая саморегуляция), непостоянство и излишняя
эмоциональность, склонность к импульсивным
действиям

6. Примеры
Придаем обратный смысл тем отрицательным качествам,
которыми, по мнению руководителя отдела продаж, не должен
обладать кандидат. Так, вместо фразы «Неумение сохранять
спокойствие в общении с хамом (низкая саморегуляция)» пишем:
«Высокая саморегуляция: умение сохранять спокойствие
в общении с хамом».
Ответы на третий вопрос – это почти готовые формулировки
компетенций. Например, фразы «Анализ рынка и выявление
потенциальных покупателей», а также «Анализ покупательской
способности». В перечне компетенций они могут звучать так:
«Умение анализировать рынок и выявлять потенциальных
покупателей, способность к анализу покупательской
способности».

7. Составляем таблицу, в одном столбце
фиксируем профессиональные компетенции,
в другом - личностные (управленческие).
Это удобно!
• Удобнее фиксировать во время собеседования, какую
компетенцию проявляет кандидат. Ведь он может говорить
о чем-то важном в своей прошлой работе, и при этом
одновременно демонстрировать обладание как
профессиональной, так и личностной компетенциями. Рекрутер
сразу отметит это.
• В конце собеседования менеджер по подбору сразу увидит,
по всем ли компетенциям прошелся, все ли оценил. При
необходимости продолжит интервью.

8. Готовим вопросы для интервью
с кандидатом (поведенческие
и ситуационные).
Используем ответы руководителя на 1 и
2 вопросы
По сути, ответы - это готовые ситуации, которые можно
обозначить кандидату во время собеседования и попросить
его прокомментировать их, либо рассказать по этому поводу
что-то из своего опыта, попросить предложить варианты
удачного выхода из ситуации. Получается, HR-менеджерам
не надо ничего выдумывать. Достаточно просто взять
информацию, которую получили от руководителя
подразделения.

9. Поведенческие вопросы направлены на то, чтобы
выяснить предыдущий опыт и поведение человека в разных
ситуациях. Считается, что поведение в прошлом позволяет
предположить, как будет вести себя кандидат в будущем,
работая в вашей компании.

10. Ситуационные вопросы позволяют выяснить, как
человек ведет себя в конкретных ситуациях, как решает
рабочие проблемы. Человеку обрисовывают конкретную
ситуацию, просят предложить варианты действий
и сравнивают ответы с тем, который считается правильным.

11. Пример
На первый вопрос руководитель ответил, что одна
из проблем, с которой столкнется кандидат, заключается в
следующем: «Потенциальные покупатели, которым
сотрудник звонит, не хотят разговаривать, расценивая такой
разговор как рекламу и навязывание». Для собеседования
формулируем такой вопрос: «Случается, что кто-то из тех,
кому Вы позвонили, не хотят разговаривать, не слушают Вас
и намереваются положить трубку. У Вас были такие случаи?
Приведите пример».

12. Руководитель подразделения описал
и еще одну проблему в работе
менеджеров по продажам:
потенциальный покупатель
передумал заключать сделку, которая
уже была согласована. Исходя из
этого формулируем вопрос-просьбу:
«Приведите пример, когда сделка,
о которой Вы уже договорились,
утрясли все нюансы, вдруг сорвалась
по непонятным причинам. Опишите
Ваши действия в такой ситуации».

14. В ответе руководитель подразделения говорил о документах.
Рекрутер составляет на основании этого вопрос: «Вы
подготовили все документы (выставили счет заказчику,
оформили два экземпляра договора), заказчик даже уже
оплатил продукцию. Но потом позвонил и сказал Вам
и Вашему шефу, что документы Вы не подготовили и не
передали. Что Вы предприняли, как себя повели?».
!!!Типичных для рекрутеров трудностей
с формулированием вопросов кандидатам нет!
У менеджера по подбору есть вся необходимая информация
для того, чтобы составить вопросы.

15. Запросить у руководителей
подразделений варианты
правильных ответов на вопросы
Руководители проверят, насколько корректно
с профессиональной точки зрения сформулированы
вопросы, и задавая их на собеседовании
с кандидатом, менеджеры по подбору не будут
выглядеть смешно. А значит, и кандидат будет
настроен серьезно к рекрутеру.

16. Составляем бланк, в котором будем
фиксировать, как проявляются компетенции
кандидата на собеседовании (индикаторы)
Каждую компетенцию, которой должен обладать
кандидат, раскладываем на индикаторы - проявления. Под
каждую компетенцию отводим отдельный бланк или
делаем отдельную таблицу, куда и занесем все
индикаторы. Так удастся избежать путаницы. Получится
столько бланков (таблиц), сколько компетенций. В ходе
собеседования рекрутер подмечает, когда проявляется
конкретная компетенция, и ставит в бланке (таблице)
плюс. А также кратко описывает, как именно она
проявляется, что делает при этом кандидат.

17. Компетенция: Стрессоустойчивость, умение работать с возражениями клиентов
Вопрос: Как Вы обычно действуете, когда потенциальный заказчик, которому
Вы позвонили, в ответ начинает Вам хамить, возмущаться, отказывается Вас слушать?
Индикатор
Проявляется или не проявляется. Если
проявляется, то как
Проявляет самообладание, демонстрируя
высокую степень саморегуляции
+ «Я не расстраиваюсь из-за таких фактов,
Не боится повтора ситуации
+ «Понимаю, что люди разные, и есть тип
не теряюсь, и если переживаю, то недолго.
Больше недоумеваю, чем переживаю»
хамоватых людей, поэтому время от времени
они встречаются»
Использует технику игнорирования хама
+ «Не обращаю внимания на форму
высказывания, на эмоции хама, а воспринимаю
только суть. Иногда мне удается понять, чем
именно недоволен потенциальный заказчик,
и найти к нему подход. Некоторые хамы
становятся крупными заказчиками»
Включает легкий юмор
+ «На прямолинейный вопрос: «Что это
Вы звоните нам в компанию?!» отвечаю: «Ваша
компания такая, что ее невозможно обойти и не
позвонить!»

18. Смотрим, проявлял кандидат нужные
компетенции или нет, делаем выводы
Беглый взгляд: если в бланках индикаторов по
каждой компетенции больше плюсов, чем минусов, то в
целом, возможно, кандидат Вам подходит.
Более внимательный просмотр: изучаем каждый
бланк (по каждой компетенции) отдельно и смотрим,
проявлял ли кандидат именно те качества, которые нам
необходимы.

19. Мазурик Леонид,
Главный редактор журнала «Директор по персоналу»
mazurik@action-media.ru
www.HR-director.ru
e.HR-director.ru
mgu.HR-director.ru